【正文】 新　　創(chuàng)新是一個企業(yè)的生命,是企業(yè)發(fā)展的原動力,是企業(yè)超越自我的必然選擇,是提升企業(yè)競爭力的重要手段。事實上,創(chuàng)新的問題存在于企業(yè)的方方面面,各個層面都有一個創(chuàng)新的問題,具體講就是戰(zhàn)略創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、理念創(chuàng)新?！　?zhàn)略創(chuàng)新是企業(yè)在超競爭環(huán)境下的必然選擇,制定并實施明確的戰(zhàn)略措施是一個企業(yè)首先要考慮的問題。因此,企業(yè)向什么方向發(fā)展、如何發(fā)展等一系列問題,都要求我們在戰(zhàn)略管理上要有所創(chuàng)新,即要求我們制定的戰(zhàn)略既要方向正確,又要出奇至勝?！　‰S著物管行業(yè)的日趨成熟完善,許多物業(yè)管理企業(yè)都在下大力氣抓管理,這樣一來,各物業(yè)管理企業(yè)在具體實務管理上的差距就會越來越小。這就意味著,誰的管理和服務最有特色最接近人們的需求,誰就能脫穎而出,備受人們的歡迎。因此,一方面要求物業(yè)管理企業(yè)必須要以人為本、要有領先的服務理念和高超的服務技能。另一方面也要求企業(yè)的每一位員工都應注重創(chuàng)新。如：管理者如何才能夠使管理更科學更有效把拓展市場這塊蛋糕做得更大；做管理處主任要考慮如何才能夠讓業(yè)主對自己的服務更滿意等等?！　?2)采用優(yōu)質(zhì)服務策略　　物業(yè)管理企業(yè)所從事的一切活動要使業(yè)主稱心、滿意，其核心就是要提供優(yōu)質(zhì)服務。在未來的市場中,只有提供優(yōu)質(zhì)服務,物業(yè)管理企業(yè)才有生機。之所以如此強調(diào)服務,是因為不同品牌的物業(yè)管理企業(yè)為贏得市場,都采取增加服務項目這一措施。這樣一來,同質(zhì)現(xiàn)象就越來越多,若物業(yè)管理企業(yè)依然靠合同約定的服務項目為業(yè)主服務,以此樹立企業(yè)形象是遠遠不夠的。只有產(chǎn)生出未見其人，先聞其聲的優(yōu)質(zhì)服務的品牌效應,才能吸引人們更多選擇目光。那種經(jīng)營項目較為單一,市場應變能力較弱的物業(yè)管理企業(yè),要想在今天激烈的市場競爭中左右逢源,以不變應萬變,就難再創(chuàng)“輝煌”。因此，任何物業(yè)管理企業(yè)必須捕捉市場信息,把握市場動態(tài),摸準市場行情,始終貫穿服務盯著市場游,服務質(zhì)量最重要,服務水平創(chuàng)一流的經(jīng)營理念。　　據(jù)主管部門透露,物業(yè)管理項目實行公開招投標,是今后項目委托的必然趨勢。隨著這種公開、公平的競爭機制逐步引人物業(yè)管理行業(yè),物業(yè)管理市場將得到進一步的規(guī)范。因而對那些缺乏競爭機制、管理服務水平不高的企業(yè)將提出更為嚴峻的挑戰(zhàn)。　　物業(yè)管理中的服務工作,一是長期性,二是群眾性。服務的時間較長,服務對象的范圍很寬,有各行各業(yè),分布于各年齡層次與文化教養(yǎng)水平的男女老少。因此,要求各物業(yè)管理企業(yè)要端正經(jīng)營作風。貫徹斷服務、對民負責、方便住戶、服務至上的思想,寓管理于各項服務之中。深圳萬科、中海物業(yè)公司能夠在物管行業(yè)不夠景氣而競爭又如此激烈的市場環(huán)境中脫穎而出,憑借的就是:良好的企業(yè)形象和優(yōu)質(zhì)的服務。　　(3)加強企業(yè)早期的自身完善　　目前,物業(yè)管理企業(yè)存在諸多不完善的地方,如:法制觀念不強,管理不規(guī)范。以管理者自居,服務意識不到位。管理手段、方法落后等等。物業(yè)管理企業(yè)要想在短短的幾年時間里,在國內(nèi)物業(yè)管理市場打響品牌,應該清楚地認識到,早期自身的完善提高比早期市場的擴展更重要。俗話說“打鐵還要自身硬,企業(yè)沒有過硬的真本事,必然得不到市場的承認,即使是暫時得到了市場份額,最終必將失去市場份額。不管外部市場如何變化,企業(yè)若不苦練內(nèi)功,尋求企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展,而是在企業(yè)還不具備相當?shù)氖袌龈偁幜r就將企業(yè)的重心工作轉(zhuǎn)移到拓展市場上來,結果必然是得不償失。不少先進物業(yè)管理企業(yè)的成功經(jīng)驗告訴我們,只有具備牢固的基礎,企業(yè)才會有強大的發(fā)展后勁。　　全國已登記注冊的物業(yè)管理企業(yè)中,相當一部分企業(yè)不但規(guī)章制度和組織形式不健全,而且也沒有一套完整的企業(yè)運行機制,其一切活動都處于盲目無序狀態(tài)。在市場經(jīng)濟條件下社會化、專業(yè)化、企業(yè)化的物業(yè)管理體制里,在資本的內(nèi)在擴張規(guī)律的作用下,物業(yè)管理企業(yè)為了贏得市場,除必須積極地積累自己的管理經(jīng)驗外,還必須形成自己獨特的管理模式。只有這樣,物業(yè)管理企業(yè)的核心能力和其用以進行品牌發(fā)育的重要載體才能真正體現(xiàn)?！　∫刮飿I(yè)管理企業(yè)自身完善的目標盡快實現(xiàn),企業(yè)至少要在幾個方面有所突破,一是企業(yè)資質(zhì)等級的提升。二是全力推進ISO9000貫標。三是所管小區(qū)爭創(chuàng)市優(yōu)、國優(yōu)。四是注重人才的培養(yǎng)。五是加強企業(yè)核心能力的培育,具體地講就是對技術能力、管理能力、創(chuàng)新能力和企業(yè)文化的培育?！　?4)注重效益,克服企業(yè)短期行為?！　⌒б?是企業(yè)行為的根本動力所在,也是企業(yè)生存的基本保障。目前物業(yè)管理企業(yè)所能收取的管理費只能基本維持管理成本的開支,因此必須要靠擴大規(guī)模來獲取效益。企業(yè)規(guī)模不擴大,企業(yè)效益就上不去。而目前有部分物業(yè)管理企業(yè),他們不顧物業(yè)管理市場是否成熟,也不對自身能力和市場狀況作充分的了解和認識,就盲目地進入市場擴大規(guī)模。更有甚者,為了奪取市場份額而不惜打價格牌,在拿到市場后卻又采取降低管理水平或多收服務費等手段來達到降低管理成本、增加企業(yè)利潤的目的。這樣一來,企業(yè)形象就會在消費者眼中大打折扣。完全的市場應有完全的規(guī)則,物業(yè)管理企業(yè)在市場競爭中,要遵守市場的游戲規(guī)則,要模范地遵守有關規(guī)定,要本著公平、有序的競爭原則,按照建設部制定的物業(yè)管理招投標的有關規(guī)定,靠實力競爭、靠質(zhì)量取勝,要在管好已有小區(qū)、穩(wěn)定已占領市場的基礎上,憑實力去開拓市場?！　⊥卣故袌龅牟铰氖瞧D難的,但無論如何各物業(yè)管理企業(yè)都要本著對業(yè)主真正負責的態(tài)度,不能只顧眼前的利益,要將目光放得更長遠一些,要有先技人、后產(chǎn)出的思想準備,同時也要相信投入越大回報也會越大,且這種回報不僅是經(jīng)濟效益上的回報,還有對企業(yè)樹形象、創(chuàng)品牌方面的回報?！　蚀_的市場定位、科學的經(jīng)營決策　　隨著物業(yè)管理市場逐步走向成熟,作為它的主體之一的物業(yè)管理企業(yè)也需要規(guī)范。因此,要求各物業(yè)管理企業(yè)要有強烈的危機感,認識到要想在市場競爭中求得生存發(fā)展就必須提高服務質(zhì)量和管理水平,認識到要提高企業(yè)的競爭能力就得重視人才、重視高科技的引進,認清自己在市場里的位置,并根據(jù)市場競爭的規(guī)則,給自己定好位,積極采取相應的經(jīng)營對策和措施,在市場上搶占有利地形,抓住機遇,為企業(yè)謀求更為長遠的發(fā)展?！　?1)知己知彼,確定目標市場物業(yè)管理企業(yè)的市場定位是一種戰(zhàn)略性營銷。通過市場定位,企業(yè)的經(jīng)營者可以明確企業(yè)目前在市場中的位置和希望占據(jù)的目標市場,尋找企業(yè)發(fā)展的市場機會,并且當情況發(fā)生變化時,企業(yè)能夠采取相應的措施?！　∪珖秶鷥?nèi)已登記注冊的物業(yè)管理企業(yè)中,其管理水平和服務特色各不相同。有的擅長收益性物業(yè)管理有的擅長新建住宅小區(qū)管理,有的以規(guī)范化的管理著稱,有的以社區(qū)文化建設而出名。那種靠開發(fā)商補血或房管部門支持的物業(yè)管理企業(yè)已經(jīng)不能包打天下。因此,物業(yè)管理企業(yè)必須脫胎換骨,主動走向市場參與競爭,并在市場競爭中給自己定好位,突出自己的優(yōu)勢,讓業(yè)主對企業(yè)的服務滿意,從而獲得更多物業(yè)的管理權。所以,市場定位是物業(yè)管理企業(yè)拓展市場及可持續(xù)發(fā)展的重要策略環(huán)節(jié)。當然,物業(yè)管理企業(yè)市場定位一定要準確而不能盲目,要采用靈巧制導的行動,才能收到良好的效果?！　￠_展市場定位的宗旨,一是充分展示自身的優(yōu)點,引導消費者。二是針對具體的問題所在和消費者的需求,調(diào)整服務項目及策略,完全適應消費者的需求。對所有物業(yè)管理企業(yè)而言,目前要解決的問題是:如何讓消費者印象深刻地了解到該公司品i牌的優(yōu)勢所在。因此,對那些勢單力薄的物業(yè)管理企業(yè),主要通過媒體、廣告宣傳等方法來引導消費者,展示該企業(yè)的優(yōu)勢。而那些在社會上已有些影響力的物業(yè)管理,企業(yè),則可繼續(xù)靠其居于優(yōu)勢的物業(yè)管理,通過人們良好的口碑,為企業(yè)拓展市場做自覺的最有力的宣傳。企業(yè)市場定位要求對不同類型物業(yè)、各層次居民對癥下藥,找出其目標市場和目標客戶,并用最有效的途徑,最動人的方式吸引消費者?！　?2)以良好的經(jīng)營決策推動經(jīng)營目標的實現(xiàn)　　經(jīng)營決策是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的一部分。物業(yè)管理企業(yè)制訂出符合自己與市場現(xiàn)狀的發(fā)展戰(zhàn)略,既有利于日常管理工作的正常運作,又可提高企業(yè)內(nèi)部管理水平,達到促進企業(yè)發(fā)展的目的,還可以降低外圍因素對企業(yè)造成的沖擊?！　∥飿I(yè)管理企業(yè)具體可進行產(chǎn)品決策、營銷決策和財務決策等經(jīng)營戰(zhàn)略決策。通過這些決策分析來制定企業(yè)的經(jīng)營方針和經(jīng)營策略,不僅有利于企業(yè)經(jīng)營循環(huán)系統(tǒng)的良性循環(huán),提高企業(yè)的經(jīng)營效益,提高物業(yè)管理企業(yè)的管理水平促進企業(yè)的發(fā)展。而且有利于提高企業(yè)的盈利能力和盈利水平。制定正確的戰(zhàn)略目標和對策,也能較好地解決企業(yè)發(fā)展過程中帶有全局性、長期性和根本性的問題,使企業(yè)能掌握市場競爭和企業(yè)發(fā)展的主動權,在市場競爭中處于優(yōu)勢優(yōu)地位。　　競爭是實力的較量,實力強者被保存、發(fā)展和壯大,實力弱者被淘汰。物業(yè)管理企業(yè)要想在這激烈而殘酷的競爭中發(fā)展、擴大市場份額,就必須通過企業(yè)經(jīng)營決策分析,加強企業(yè)的科學管理,使企業(yè)環(huán)境、企業(yè)能力、經(jīng)營戰(zhàn)略三者達到動態(tài)平衡。從而提高自己對市場環(huán)境的適應能力,在市場競爭中立于不敗之地,源源不斷地贏得市場。物業(yè)管理“服務接觸”問題探討作者：吳藝丁凡　　在服務業(yè)中,顧客通常要參與服務傳遞過程,過程就是產(chǎn)品,因此,不能忽視與顧客接觸有關的行為問題。物業(yè)管理作為一種服務性行業(yè),提供的也是特殊的商品服務,因此,物業(yè)管理企業(yè)也應該重視與業(yè)主或住戶接觸的相關行為問題的研究?！　∫?、服務接觸的基本內(nèi)涵　　物業(yè)管理企業(yè)除了提供日常性的服務,如清潔、綠化、保安飛機電設備維護等,也針對業(yè)主個性化需求提供相應的特約服務,如上門維修、代請保姆等。其中,有些服務過程中業(yè)主的直接參與程度低,如清潔、綠化、辦公室等,我們稱之為低度接觸服?quot。,這種服務通常是避開業(yè)主進行的,例如,在物業(yè)管理中,清潔工常常不與業(yè)主住戶直接接觸,往往是在隱形的情況下工作的,即在業(yè)主住戶都未起床就清理小區(qū)垃圾,業(yè)主上班后才打掃樓道等。另一類服務則是在與業(yè)主住戶直接接觸的情況下完成的,如上門維修、保安、會所服務等,我們可以稱之為高度接觸服務,這類服務的基本特征是服務提供者(物業(yè)管理人員)和顧客(業(yè)主住戶)之間發(fā)生高度接觸,這正是本文要研究探討的范疇,因此,本文研究的物業(yè)管理過程中服務接觸問題主要是針對高度接觸服務而言的,因為大多數(shù)服務質(zhì)量的好壞評價都來自于業(yè)主對服務提供者的感知,通過短暫的接觸(又稱關鍵時刻),決定了業(yè)主頭腦中對服務質(zhì)量優(yōu)劣的評價,經(jīng)過一系列的交互作用,最后決定了該物業(yè)管理公司在業(yè)主心目中的信譽好壞?！　榱司唧w解釋什么是服務接觸,我們可以形象地將服務接觸描述為由顧客(業(yè)主)、服務組織(物業(yè)管理公司)及接角叫顧客的員工(服務人員)三者相互作用形成的三角形,又稱服務接觸三元組合。如下圖:　　　　　　　　　　　　　　　　物業(yè)管理公司　　　　　　　效率與自主權　　　　　　　　　　　　效率與滿意度　　　　　　　與業(yè)主接觸的員工　　感知控制　　業(yè)主或住戶　　　　　　　　　　物業(yè)管理“服務接觸”三元組合圖　　上圖描述了物業(yè)管理在服務接觸中的三元組合,反映了3個要素中的相互關系及沖突。在物業(yè)管理服務接觸過程中,如果上述3者能共同合作,將會創(chuàng)造出更大的利益,但實際上,每個參與者都為了自身的利益而試圖控制整個服務接觸的進程。下面對每個參與者在服務接觸進程中起支配作用所引發(fā)的沖突進行分析?！　∥飿I(yè)管理企業(yè)支配的服務接觸　　為了控制服務傳遞過程,物業(yè)管理企業(yè)往往會利用規(guī)定或制度來限制或控制員工,通常會建立一系列嚴格的操作規(guī)程使服務系統(tǒng)標準化，結果嚴重限制了與業(yè)主或住戶接觸的員工服務業(yè)主時的自主權和判斷,業(yè)主住戶只能從僅有的幾種標準化服務中進行選擇。這些規(guī)定和程序也限制了為業(yè)主提供的服務,導致服務缺乏針對性,從而導致業(yè)主不滿。例如:由某甲級物業(yè)管理公司管理的某深圳著名高檔小區(qū)內(nèi),曾經(jīng)有一位業(yè)主帶著家人及朋友到小區(qū)會所的投影廳看影碟,因為遲到5分鐘,電影已經(jīng)開始(因為放映時間是規(guī)定好的),該業(yè)主看著投影廳內(nèi)沒幾個人,于是與放映員商量能否從頭開始播放,放映員一開始堅決不同意,因為這是公司的規(guī)定,在該業(yè)主的再三請求下,放映員向管理主任匯報,結果管理主任堅決不同意,說這是公司的規(guī)定,而業(yè)主認為該物業(yè)管理公司沒有人情味和靈活性,于是雙方爭吵得面紅耳赤。結果不言而喻,該業(yè)主對物業(yè)管理公司非常不滿。其實這類事例在物業(yè)管理中屢見不鮮,業(yè)主在與物業(yè)管理公司接觸中所感到的大多數(shù)不快,或被其蔑視地稱之為官僚作風的東西,主要源于與業(yè)主接觸的員工缺乏自主權和靈活性,因而不能滿足業(yè)主的特殊需求。這些員工也許同情業(yè)主的處境,但必須被迫執(zhí)行規(guī)定,業(yè)主對他們發(fā)火,使得他們的工作滿意度也隨之降低?！　∨c業(yè)主接觸的員工支配的服務接觸　　一般而言,為了減少在滿足業(yè)主或住戶需求中所遇到的壓力,與業(yè)主接觸的員工都會自覺或不自覺地降低服務接觸范圍。例如:高層樓字的保安員應檢查探訪人員的證件,并在得到業(yè)主同意的情況下才允許進入,如果該探訪者沒有證件,那么業(yè)主必須下樓來帶探訪者上去,而業(yè)主往往會覺得麻煩,于是要求保安員放行,否則會對保安員發(fā)火。為了避免令業(yè)主們生氣,保安員就會減少檢查證件的次數(shù)甚至不檢查,以降低服務接觸范圍?！　×硪环N情況是某些與業(yè)主接觸的員工被賦予一定自主權,于是對業(yè)主或住戶產(chǎn)生一定程度的控制力。例如,XX村電工建議業(yè)主自己到市場去買燈管及燈座,而不要用管理處的材料,理由是價格比市價高。實際上是如果從管理處領材料必須登記,那么他就無法私下從業(yè)主那里收安裝費了。而車輛保管員經(jīng)常少收(不給發(fā)票)或不收停車費也屬于這類情況。這類服務接觸無疑會影響業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)優(yōu)劣的評價。　　業(yè)主支配的服務接觸　　極端標準化的服務和個性化服務代表了業(yè)主對服務接觸控制的機會。對于標準化的服務來說,自助服務使得業(yè)主可以完全控制所提供的有限服務的選擇。如某些停車場采用IC卡進出管理,減少了業(yè)主與車輛保管員的直接接觸的過程,這種高效的服務可以在無須提供服務的情況下就能夠使業(yè)主感到非常滿意。然而,對于一些要滿足業(yè)主個性化需求的服務,比如上門維修、會所服務等,業(yè)主期望的服務與感知的服務之間往往有差距(稱之為“服務質(zhì)量差距”),不同業(yè)主對服務價格、服務標佳、服務質(zhì)量飛服務態(tài)度的預期不同,導