【正文】 新　　創(chuàng)新是一個企業(yè)的生命,是企業(yè)發(fā)展的原動力,是企業(yè)超越自我的必然選擇,是提升企業(yè)競爭力的重要手段。事實上,創(chuàng)新的問題存在于企業(yè)的方方面面,各個層面都有一個創(chuàng)新的問題,具體講就是戰(zhàn)略創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、理念創(chuàng)新?！　?zhàn)略創(chuàng)新是企業(yè)在超競爭環(huán)境下的必然選擇,制定并實施明確的戰(zhàn)略措施是一個企業(yè)首先要考慮的問題。因此,企業(yè)向什么方向發(fā)展、如何發(fā)展等一系列問題,都要求我們在戰(zhàn)略管理上要有所創(chuàng)新,即要求我們制定的戰(zhàn)略既要方向正確,又要出奇至勝?！　‰S著物管行業(yè)的日趨成熟完善,許多物業(yè)管理企業(yè)都在下大力氣抓管理,這樣一來,各物業(yè)管理企業(yè)在具體實務(wù)管理上的差距就會越來越小。這就意味著,誰的管理和服務(wù)最有特色最接近人們的需求,誰就能脫穎而出,備受人們的歡迎。因此,一方面要求物業(yè)管理企業(yè)必須要以人為本、要有領(lǐng)先的服務(wù)理念和高超的服務(wù)技能。另一方面也要求企業(yè)的每一位員工都應(yīng)注重創(chuàng)新。如：管理者如何才能夠使管理更科學(xué)更有效把拓展市場這塊蛋糕做得更大；做管理處主任要考慮如何才能夠讓業(yè)主對自己的服務(wù)更滿意等等?！　?2)采用優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略　　物業(yè)管理企業(yè)所從事的一切活動要使業(yè)主稱心、滿意，其核心就是要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在未來的市場中,只有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),物業(yè)管理企業(yè)才有生機。之所以如此強調(diào)服務(wù),是因為不同品牌的物業(yè)管理企業(yè)為贏得市場,都采取增加服務(wù)項目這一措施。這樣一來,同質(zhì)現(xiàn)象就越來越多,若物業(yè)管理企業(yè)依然靠合同約定的服務(wù)項目為業(yè)主服務(wù),以此樹立企業(yè)形象是遠遠不夠的。只有產(chǎn)生出未見其人，先聞其聲的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌效應(yīng),才能吸引人們更多選擇目光。那種經(jīng)營項目較為單一,市場應(yīng)變能力較弱的物業(yè)管理企業(yè),要想在今天激烈的市場競爭中左右逢源,以不變應(yīng)萬變,就難再創(chuàng)“輝煌”。因此，任何物業(yè)管理企業(yè)必須捕捉市場信息,把握市場動態(tài),摸準(zhǔn)市場行情,始終貫穿服務(wù)盯著市場游,服務(wù)質(zhì)量最重要,服務(wù)水平創(chuàng)一流的經(jīng)營理念?！　?jù)主管部門透露,物業(yè)管理項目實行公開招投標(biāo),是今后項目委托的必然趨勢。隨著這種公開、公平的競爭機制逐步引人物業(yè)管理行業(yè),物業(yè)管理市場將得到進一步的規(guī)范。因而對那些缺乏競爭機制、管理服務(wù)水平不高的企業(yè)將提出更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)?！　∥飿I(yè)管理中的服務(wù)工作,一是長期性,二是群眾性。服務(wù)的時間較長,服務(wù)對象的范圍很寬,有各行各業(yè),分布于各年齡層次與文化教養(yǎng)水平的男女老少。因此,要求各物業(yè)管理企業(yè)要端正經(jīng)營作風(fēng)。貫徹斷服務(wù)、對民負(fù)責(zé)、方便住戶、服務(wù)至上的思想,寓管理于各項服務(wù)之中。深圳萬科、中海物業(yè)公司能夠在物管行業(yè)不夠景氣而競爭又如此激烈的市場環(huán)境中脫穎而出,憑借的就是:良好的企業(yè)形象和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！　?3)加強企業(yè)早期的自身完善　　目前,物業(yè)管理企業(yè)存在諸多不完善的地方,如:法制觀念不強,管理不規(guī)范。以管理者自居,服務(wù)意識不到位。管理手段、方法落后等等。物業(yè)管理企業(yè)要想在短短的幾年時間里,在國內(nèi)物業(yè)管理市場打響品牌,應(yīng)該清楚地認(rèn)識到,早期自身的完善提高比早期市場的擴展更重要。俗話說“打鐵還要自身硬,企業(yè)沒有過硬的真本事,必然得不到市場的承認(rèn),即使是暫時得到了市場份額,最終必將失去市場份額。不管外部市場如何變化,企業(yè)若不苦練內(nèi)功,尋求企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展,而是在企業(yè)還不具備相當(dāng)?shù)氖袌龈偁幜r就將企業(yè)的重心工作轉(zhuǎn)移到拓展市場上來,結(jié)果必然是得不償失。不少先進物業(yè)管理企業(yè)的成功經(jīng)驗告訴我們,只有具備牢固的基礎(chǔ),企業(yè)才會有強大的發(fā)展后勁?！　∪珖训怯涀缘奈飿I(yè)管理企業(yè)中,相當(dāng)一部分企業(yè)不但規(guī)章制度和組織形式不健全,而且也沒有一套完整的企業(yè)運行機制,其一切活動都處于盲目無序狀態(tài)。在市場經(jīng)濟條件下社會化、專業(yè)化、企業(yè)化的物業(yè)管理體制里,在資本的內(nèi)在擴張規(guī)律的作用下,物業(yè)管理企業(yè)為了贏得市場,除必須積極地積累自己的管理經(jīng)驗外,還必須形成自己獨特的管理模式。只有這樣,物業(yè)管理企業(yè)的核心能力和其用以進行品牌發(fā)育的重要載體才能真正體現(xiàn)?！　∫刮飿I(yè)管理企業(yè)自身完善的目標(biāo)盡快實現(xiàn),企業(yè)至少要在幾個方面有所突破,一是企業(yè)資質(zhì)等級的提升。二是全力推進ISO9000貫標(biāo)。三是所管小區(qū)爭創(chuàng)市優(yōu)、國優(yōu)。四是注重人才的培養(yǎng)。五是加強企業(yè)核心能力的培育,具體地講就是對技術(shù)能力、管理能力、創(chuàng)新能力和企業(yè)文化的培育?！　?4)注重效益,克服企業(yè)短期行為?！　⌒б?是企業(yè)行為的根本動力所在,也是企業(yè)生存的基本保障。目前物業(yè)管理企業(yè)所能收取的管理費只能基本維持管理成本的開支,因此必須要靠擴大規(guī)模來獲取效益。企業(yè)規(guī)模不擴大,企業(yè)效益就上不去。而目前有部分物業(yè)管理企業(yè),他們不顧物業(yè)管理市場是否成熟,也不對自身能力和市場狀況作充分的了解和認(rèn)識,就盲目地進入市場擴大規(guī)模。更有甚者,為了奪取市場份額而不惜打價格牌,在拿到市場后卻又采取降低管理水平或多收服務(wù)費等手段來達到降低管理成本、增加企業(yè)利潤的目的。這樣一來,企業(yè)形象就會在消費者眼中大打折扣。完全的市場應(yīng)有完全的規(guī)則,物業(yè)管理企業(yè)在市場競爭中,要遵守市場的游戲規(guī)則,要模范地遵守有關(guān)規(guī)定,要本著公平、有序的競爭原則,按照建設(shè)部制定的物業(yè)管理招投標(biāo)的有關(guān)規(guī)定,靠實力競爭、靠質(zhì)量取勝,要在管好已有小區(qū)、穩(wěn)定已占領(lǐng)市場的基礎(chǔ)上,憑實力去開拓市場。　　拓展市場的步履是艱難的,但無論如何各物業(yè)管理企業(yè)都要本著對業(yè)主真正負(fù)責(zé)的態(tài)度,不能只顧眼前的利益,要將目光放得更長遠一些,要有先技人、后產(chǎn)出的思想準(zhǔn)備,同時也要相信投入越大回報也會越大,且這種回報不僅是經(jīng)濟效益上的回報,還有對企業(yè)樹形象、創(chuàng)品牌方面的回報?！　?zhǔn)確的市場定位、科學(xué)的經(jīng)營決策　　隨著物業(yè)管理市場逐步走向成熟,作為它的主體之一的物業(yè)管理企業(yè)也需要規(guī)范。因此,要求各物業(yè)管理企業(yè)要有強烈的危機感,認(rèn)識到要想在市場競爭中求得生存發(fā)展就必須提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平,認(rèn)識到要提高企業(yè)的競爭能力就得重視人才、重視高科技的引進,認(rèn)清自己在市場里的位置,并根據(jù)市場競爭的規(guī)則,給自己定好位,積極采取相應(yīng)的經(jīng)營對策和措施,在市場上搶占有利地形,抓住機遇,為企業(yè)謀求更為長遠的發(fā)展?！　?1)知己知彼,確定目標(biāo)市場物業(yè)管理企業(yè)的市場定位是一種戰(zhàn)略性營銷。通過市場定位,企業(yè)的經(jīng)營者可以明確企業(yè)目前在市場中的位置和希望占據(jù)的目標(biāo)市場,尋找企業(yè)發(fā)展的市場機會,并且當(dāng)情況發(fā)生變化時,企業(yè)能夠采取相應(yīng)的措施?！　∪珖秶鷥?nèi)已登記注冊的物業(yè)管理企業(yè)中,其管理水平和服務(wù)特色各不相同。有的擅長收益性物業(yè)管理有的擅長新建住宅小區(qū)管理,有的以規(guī)范化的管理著稱,有的以社區(qū)文化建設(shè)而出名。那種靠開發(fā)商補血或房管部門支持的物業(yè)管理企業(yè)已經(jīng)不能包打天下。因此,物業(yè)管理企業(yè)必須脫胎換骨,主動走向市場參與競爭,并在市場競爭中給自己定好位,突出自己的優(yōu)勢,讓業(yè)主對企業(yè)的服務(wù)滿意,從而獲得更多物業(yè)的管理權(quán)。所以,市場定位是物業(yè)管理企業(yè)拓展市場及可持續(xù)發(fā)展的重要策略環(huán)節(jié)。當(dāng)然,物業(yè)管理企業(yè)市場定位一定要準(zhǔn)確而不能盲目,要采用靈巧制導(dǎo)的行動,才能收到良好的效果。　　開展市場定位的宗旨,一是充分展示自身的優(yōu)點,引導(dǎo)消費者。二是針對具體的問題所在和消費者的需求,調(diào)整服務(wù)項目及策略,完全適應(yīng)消費者的需求。對所有物業(yè)管理企業(yè)而言,目前要解決的問題是:如何讓消費者印象深刻地了解到該公司品i牌的優(yōu)勢所在。因此,對那些勢單力薄的物業(yè)管理企業(yè),主要通過媒體、廣告宣傳等方法來引導(dǎo)消費者,展示該企業(yè)的優(yōu)勢。而那些在社會上已有些影響力的物業(yè)管理,企業(yè),則可繼續(xù)靠其居于優(yōu)勢的物業(yè)管理,通過人們良好的口碑,為企業(yè)拓展市場做自覺的最有力的宣傳。企業(yè)市場定位要求對不同類型物業(yè)、各層次居民對癥下藥,找出其目標(biāo)市場和目標(biāo)客戶,并用最有效的途徑,最動人的方式吸引消費者?！　?2)以良好的經(jīng)營決策推動經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)　　經(jīng)營決策是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的一部分。物業(yè)管理企業(yè)制訂出符合自己與市場現(xiàn)狀的發(fā)展戰(zhàn)略,既有利于日常管理工作的正常運作,又可提高企業(yè)內(nèi)部管理水平,達到促進企業(yè)發(fā)展的目的,還可以降低外圍因素對企業(yè)造成的沖擊。　　物業(yè)管理企業(yè)具體可進行產(chǎn)品決策、營銷決策和財務(wù)決策等經(jīng)營戰(zhàn)略決策。通過這些決策分析來制定企業(yè)的經(jīng)營方針和經(jīng)營策略,不僅有利于企業(yè)經(jīng)營循環(huán)系統(tǒng)的良性循環(huán),提高企業(yè)的經(jīng)營效益,提高物業(yè)管理企業(yè)的管理水平促進企業(yè)的發(fā)展。而且有利于提高企業(yè)的盈利能力和盈利水平。制定正確的戰(zhàn)略目標(biāo)和對策,也能較好地解決企業(yè)發(fā)展過程中帶有全局性、長期性和根本性的問題,使企業(yè)能掌握市場競爭和企業(yè)發(fā)展的主動權(quán),在市場競爭中處于優(yōu)勢優(yōu)地位?！　「偁幨菍嵙Φ妮^量,實力強者被保存、發(fā)展和壯大,實力弱者被淘汰。物業(yè)管理企業(yè)要想在這激烈而殘酷的競爭中發(fā)展、擴大市場份額,就必須通過企業(yè)經(jīng)營決策分析,加強企業(yè)的科學(xué)管理,使企業(yè)環(huán)境、企業(yè)能力、經(jīng)營戰(zhàn)略三者達到動態(tài)平衡。從而提高自己對市場環(huán)境的適應(yīng)能力,在市場競爭中立于不敗之地,源源不斷地贏得市場。物業(yè)管理“服務(wù)接觸”問題探討作者：吳藝丁凡　　在服務(wù)業(yè)中,顧客通常要參與服務(wù)傳遞過程,過程就是產(chǎn)品,因此,不能忽視與顧客接觸有關(guān)的行為問題。物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè),提供的也是特殊的商品服務(wù),因此,物業(yè)管理企業(yè)也應(yīng)該重視與業(yè)主或住戶接觸的相關(guān)行為問題的研究。　　一、服務(wù)接觸的基本內(nèi)涵　　物業(yè)管理企業(yè)除了提供日常性的服務(wù),如清潔、綠化、保安飛機電設(shè)備維護等,也針對業(yè)主個性化需求提供相應(yīng)的特約服務(wù),如上門維修、代請保姆等。其中,有些服務(wù)過程中業(yè)主的直接參與程度低,如清潔、綠化、辦公室等,我們稱之為低度接觸服?quot。,這種服務(wù)通常是避開業(yè)主進行的,例如,在物業(yè)管理中,清潔工常常不與業(yè)主住戶直接接觸,往往是在隱形的情況下工作的,即在業(yè)主住戶都未起床就清理小區(qū)垃圾,業(yè)主上班后才打掃樓道等。另一類服務(wù)則是在與業(yè)主住戶直接接觸的情況下完成的,如上門維修、保安、會所服務(wù)等,我們可以稱之為高度接觸服務(wù),這類服務(wù)的基本特征是服務(wù)提供者(物業(yè)管理人員)和顧客(業(yè)主住戶)之間發(fā)生高度接觸,這正是本文要研究探討的范疇,因此,本文研究的物業(yè)管理過程中服務(wù)接觸問題主要是針對高度接觸服務(wù)而言的,因為大多數(shù)服務(wù)質(zhì)量的好壞評價都來自于業(yè)主對服務(wù)提供者的感知,通過短暫的接觸(又稱關(guān)鍵時刻),決定了業(yè)主頭腦中對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的評價,經(jīng)過一系列的交互作用,最后決定了該物業(yè)管理公司在業(yè)主心目中的信譽好壞?！　榱司唧w解釋什么是服務(wù)接觸,我們可以形象地將服務(wù)接觸描述為由顧客(業(yè)主)、服務(wù)組織(物業(yè)管理公司)及接角叫顧客的員工(服務(wù)人員)三者相互作用形成的三角形,又稱服務(wù)接觸三元組合。如下圖:　　　　　　　　　　　　　　　　物業(yè)管理公司　　　　　　　效率與自主權(quán)　　　　　　　　　　　　效率與滿意度　　　　　　　與業(yè)主接觸的員工　　感知控制　　業(yè)主或住戶　　　　　　　　　　物業(yè)管理“服務(wù)接觸”三元組合圖　　上圖描述了物業(yè)管理在服務(wù)接觸中的三元組合,反映了3個要素中的相互關(guān)系及沖突。在物業(yè)管理服務(wù)接觸過程中,如果上述3者能共同合作,將會創(chuàng)造出更大的利益,但實際上,每個參與者都為了自身的利益而試圖控制整個服務(wù)接觸的進程。下面對每個參與者在服務(wù)接觸進程中起支配作用所引發(fā)的沖突進行分析?！　∥飿I(yè)管理企業(yè)支配的服務(wù)接觸　　為了控制服務(wù)傳遞過程,物業(yè)管理企業(yè)往往會利用規(guī)定或制度來限制或控制員工,通常會建立一系列嚴(yán)格的操作規(guī)程使服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化，結(jié)果嚴(yán)重限制了與業(yè)主或住戶接觸的員工服務(wù)業(yè)主時的自主權(quán)和判斷,業(yè)主住戶只能從僅有的幾種標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中進行選擇。這些規(guī)定和程序也限制了為業(yè)主提供的服務(wù),導(dǎo)致服務(wù)缺乏針對性,從而導(dǎo)致業(yè)主不滿。例如:由某甲級物業(yè)管理公司管理的某深圳著名高檔小區(qū)內(nèi),曾經(jīng)有一位業(yè)主帶著家人及朋友到小區(qū)會所的投影廳看影碟,因為遲到5分鐘,電影已經(jīng)開始(因為放映時間是規(guī)定好的),該業(yè)主看著投影廳內(nèi)沒幾個人,于是與放映員商量能否從頭開始播放,放映員一開始堅決不同意,因為這是公司的規(guī)定,在該業(yè)主的再三請求下,放映員向管理主任匯報,結(jié)果管理主任堅決不同意,說這是公司的規(guī)定,而業(yè)主認(rèn)為該物業(yè)管理公司沒有人情味和靈活性,于是雙方爭吵得面紅耳赤。結(jié)果不言而喻,該業(yè)主對物業(yè)管理公司非常不滿。其實這類事例在物業(yè)管理中屢見不鮮,業(yè)主在與物業(yè)管理公司接觸中所感到的大多數(shù)不快,或被其蔑視地稱之為官僚作風(fēng)的東西,主要源于與業(yè)主接觸的員工缺乏自主權(quán)和靈活性,因而不能滿足業(yè)主的特殊需求。這些員工也許同情業(yè)主的處境,但必須被迫執(zhí)行規(guī)定,業(yè)主對他們發(fā)火,使得他們的工作滿意度也隨之降低。　　與業(yè)主接觸的員工支配的服務(wù)接觸　　一般而言,為了減少在滿足業(yè)主或住戶需求中所遇到的壓力,與業(yè)主接觸的員工都會自覺或不自覺地降低服務(wù)接觸范圍。例如:高層樓字的保安員應(yīng)檢查探訪人員的證件,并在得到業(yè)主同意的情況下才允許進入,如果該探訪者沒有證件,那么業(yè)主必須下樓來帶探訪者上去,而業(yè)主往往會覺得麻煩,于是要求保安員放行,否則會對保安員發(fā)火。為了避免令業(yè)主們生氣,保安員就會減少檢查證件的次數(shù)甚至不檢查,以降低服務(wù)接觸范圍?！　×硪环N情況是某些與業(yè)主接觸的員工被賦予一定自主權(quán),于是對業(yè)主或住戶產(chǎn)生一定程度的控制力。例如,XX村電工建議業(yè)主自己到市場去買燈管及燈座,而不要用管理處的材料,理由是價格比市價高。實際上是如果從管理處領(lǐng)材料必須登記,那么他就無法私下從業(yè)主那里收安裝費了。而車輛保管員經(jīng)常少收(不給發(fā)票)或不收停車費也屬于這類情況。這類服務(wù)接觸無疑會影響業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)優(yōu)劣的評價?！　I(yè)主支配的服務(wù)接觸　　極端標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和個性化服務(wù)代表了業(yè)主對服務(wù)接觸控制的機會。對于標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)來說,自助服務(wù)使得業(yè)主可以完全控制所提供的有限服務(wù)的選擇。如某些停車場采用IC卡進出管理,減少了業(yè)主與車輛保管員的直接接觸的過程,這種高效的服務(wù)可以在無須提供服務(wù)的情況下就能夠使業(yè)主感到非常滿意。然而,對于一些要滿足業(yè)主個性化需求的服務(wù),比如上門維修、會所服務(wù)等,業(yè)主期望的服務(wù)與感知的服務(wù)之間往往有差距(稱之為“服務(wù)質(zhì)量差距”),不同業(yè)主對服務(wù)價格、服務(wù)標(biāo)佳、服務(wù)質(zhì)量飛服務(wù)態(tài)度的預(yù)期不同,導(dǎo)