【導(dǎo)讀】為了進(jìn)一步優(yōu)化旅游市場秩序，強(qiáng)化行業(yè)自律，促進(jìn)旅游業(yè)誠信文明經(jīng)營，提高整體服務(wù)水平，更好地保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)旅游行業(yè)的整體形象，推動(dòng)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，加快旅游經(jīng)濟(jì)強(qiáng)市的建設(shè)，特制定如下約定：。各項(xiàng)服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)，合理收費(fèi)。不超范圍經(jīng)營業(yè)務(wù)，不變相轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。堅(jiān)決抵制違法違規(guī)的經(jīng)營行為，積極主動(dòng)維護(hù)旅游市場的秩序。自覺為旅游者提供約定的各項(xiàng)服務(wù)，所提供的服務(wù)不低于國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范從業(yè)人員行為，不斷提高全員職業(yè)素質(zhì)。不出售假冒偽劣商品，不欺詐客人，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。設(shè)立并向社會(huì)公布本酒店的監(jiān)督和投訴電話、電子信箱，歡迎賓客質(zhì)詢、舉報(bào)。建立賓客信息的反饋體系和賓客投訴系統(tǒng)，有效的反饋賓客的意見和建議，及時(shí)高效地處理好每一件投訴。自覺地維護(hù)旅游行業(yè)的良好形象和聲譽(yù)，積極宣傳溫州的旅游資源，杜絕詆毀或有損旅游業(yè)形象的言行。

　　

【正文】 位維修工根據(jù)需要配備一套相應(yīng)的工具，登記后簽收，自行保管使用，離職時(shí)應(yīng)全數(shù)歸還，缺少的按價(jià)賠償； 意工具箱清潔保養(yǎng)不能任其生銹毀壞；每月對工具箱進(jìn)行檢查，檢查工具是否齊全完好，如有損壞或丟失應(yīng)予以補(bǔ)充或修復(fù)，除自然磨損損壞或質(zhì)量問題外其余照價(jià)賠償。（二）公用工具的管理公用工具柜存放常用的工具集中在值班室保管，并在規(guī)定位置擺置整齊；維修人員如需借用，必須在“工具借用單”上登記，填明借用的物品的日期、時(shí)間、工具的名稱、借用人姓名；工具歸還時(shí)在登記單內(nèi)填上歸還日期，外單位借用工具需經(jīng)工程部經(jīng)理同意后方可出借；歸還時(shí)必須讓接管人驗(yàn)檢其工具的完好性；每班交接時(shí)，清點(diǎn)工具柜是否有借出未還或遺失情形發(fā)生，如有該類情形應(yīng)查明原因予以追回，如無法追回的，則工程日記做好記錄，并報(bào)工程部經(jīng)理。酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱： 打卡管理制度 編號：ZD012編寫部門： 保安部 修訂日期：20080401批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁數(shù)：1頁目 的：規(guī)范打卡管理，嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律。程 序：打卡處應(yīng)定點(diǎn)定崗。嚴(yán)禁隨意離開崗位。在崗位上見到客人應(yīng)致意、禮貌問候。嚴(yán)格監(jiān)督員工打卡，對遲到不打卡者記錄下來，上報(bào)人事部。維持上、下班高峰時(shí)間打卡秩序。嚴(yán)禁代人打卡，一經(jīng)查獲交由保安部備案并通報(bào)其所在部門與人事部處理；檢查崗位周圍的各種消防、防盜竊案報(bào)警設(shè)備是否正常，防止任何突發(fā)事件的發(fā)生，確保酒店安全；遇到重大事件自己不能處理時(shí)要及時(shí)上報(bào)，不能自作主張，處理事情要注意方法，要做到人人平等，以理服人；檢查員工出酒店所攜帶物品；做好郵件收發(fā)登記工作；1認(rèn)真做好鑰匙領(lǐng)用及歸還記錄。酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名稱： 辦公室、各營業(yè)點(diǎn)、倉庫鑰匙管理 編號：ZD013編寫部門： 保安部 修訂日期：20080421批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁數(shù)：1目 的：為了辦公室、各營業(yè)點(diǎn)、倉庫鑰匙的管理程 序：一、備用鑰匙的保管、領(lǐng)用與歸還 辦公室、營業(yè)點(diǎn)的備用鑰匙保管、領(lǐng)用與歸還 （1）辦公室、營業(yè)點(diǎn)的備用鑰匙統(tǒng)一存放在保安值班室的鑰匙保管柜內(nèi)，柜內(nèi)設(shè)掛鉤，鑰匙吊放在指定的掛鉤上，并貼上標(biāo)簽。（2）配有《備用鑰匙取、存登記薄》，使用部門人員需領(lǐng)取本部門鑰匙時(shí)，由領(lǐng)取人同當(dāng)值保安共同簽字，并注明領(lǐng)取時(shí)間。歸還時(shí)由歸還人與當(dāng)值保安共同簽字，并注明歸還時(shí)間。倉庫、保險(xiǎn)箱、財(cái)務(wù)部、汽車備用鑰匙保管、領(lǐng)用與歸還（1）倉庫、保險(xiǎn)箱、財(cái)務(wù)部、汽車備用鑰匙存放在當(dāng)值保安領(lǐng)班辦公桌的抽屜里。（2）晚上、節(jié)假日倉庫物品緊急領(lǐng)用時(shí)，由領(lǐng)用部門領(lǐng)班以上人員與當(dāng)值保安領(lǐng)班二人一起打開倉庫。在倉庫內(nèi)的登記本上登記所領(lǐng)取物品的品種與數(shù)量及領(lǐng)用時(shí)間、領(lǐng)用人員與當(dāng)值保安領(lǐng)班共同在登記本上簽字。（3）客人保險(xiǎn)箱鑰匙由前廳部經(jīng)理電話通知指定人員領(lǐng)用；財(cái)務(wù)部鑰匙僅限夜審人員領(lǐng)用；汽車鑰匙僅限禮賓部人員領(lǐng)用。以上領(lǐng)用鑰匙均須領(lǐng)用人與當(dāng)值保安領(lǐng)班在《備用鑰匙取、存登記薄》上共同簽字并注明領(lǐng)用時(shí)間。歸還時(shí)，由歸還人與當(dāng)值保安領(lǐng)班共同簽字，并注明歸還時(shí)間。若借用鑰匙未能按時(shí)歸還，當(dāng)值保安或保安領(lǐng)班應(yīng)督促領(lǐng)用部門（人員）及時(shí)歸還。嚴(yán)禁攜帶上述備用鑰匙外出，一經(jīng)查出，以重大過失處罰。二、辦公室、營業(yè)點(diǎn)等鎖的維修與鑰匙更換的規(guī)定凡是辦公室、營業(yè)點(diǎn)門鎖損壞，由使用部門提出，統(tǒng)一由保安部出維修單（維修單由保安部經(jīng)理簽字），交工程部維修或更換鎖（鑰匙），更換后新的鑰匙由工程部交給保安部（領(lǐng)班以上人員）簽收。任何部門不得私自更換鑰匙，私自更換一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，保安部立即通知工程部統(tǒng)一更換，費(fèi)用由部門承擔(dān)。保安部要定期檢查所保管的鑰匙是否與相對應(yīng)的鎖相符，若發(fā)現(xiàn)不符應(yīng)及時(shí)處理。酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱：檢查包的程序 編號：ZD014編寫部門： 保安部 修訂日期：20080416批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁數(shù)：1頁目 的：維護(hù)酒店的利益，杜絕酒店物品的流失。程 序：門衛(wèi)人員以酒店利益視為至高無上，維護(hù)酒店的規(guī)章制度并貫徹執(zhí)行；門衛(wèi)人員公正公平，不得徇私作弊，以權(quán)謀私，對待公司的員工一視同仁；檢查過程中，態(tài)度和氣、嚴(yán)肅認(rèn)真、禮貌當(dāng)先：“請您把包打開，按公司規(guī)定請配合檢查”；所有物品出酒店必須要檢查，如酒店物品帶出，均要有關(guān)部門經(jīng)理開出閘單，方可放行；檢查完后，如無問題，禮貌放行，如包中有酒店的物品私自帶出，要將物品扣留，記下姓名及工號，報(bào)告人事培訓(xùn)部。酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱：消防安全制度 編號：ZD015編寫部門： 保安部 修訂日期：20080416批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁數(shù)：9頁目 的：持之以恒做好消防工作，保證客人人身、財(cái)產(chǎn)與酒店財(cái)產(chǎn)安全。程 序：一、防火安全委員會(huì)的組成與工作內(nèi)容防火安全委員會(huì)的組成主 任：總經(jīng)理副主任：保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理委 員：行政辦主任、餐飲部經(jīng)理、管家部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、成本部經(jīng)理、物管部經(jīng)理、中餐廚師長、西餐廚師長、銷售部經(jīng)理、人事培訓(xùn)部經(jīng)理防火安全委員會(huì)的主要工作內(nèi)容1）防火委員會(huì)將定期于每三個(gè)月召開一次防火會(huì)議，旨在加強(qiáng)員工及客人防火意識，討論防火救火措施；2）保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)代表防火委員會(huì)與當(dāng)?shù)刂谰直３置芮新?lián)系，并定期舉行消防演習(xí)；3）在員工飯?zhí)猛ǜ鏅趦?nèi)張貼防火宣傳資料及有關(guān)火警新聞。人事培訓(xùn)部經(jīng)理及保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)隨時(shí)補(bǔ)充，更換新內(nèi)容。4）一旦火災(zāi)發(fā)生，防火安全委員會(huì)負(fù)責(zé)組織、指揮相關(guān)部門與人員投入滅火，負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)叵啦块T的聯(lián)絡(luò)，并接受他們的指揮。二、防火措施保安部經(jīng)理及工程部經(jīng)理每月定期檢查所有消防設(shè)備，確保其使用狀態(tài)良好，定期巡視酒店各公共營業(yè)區(qū)域及后勤區(qū)域，確保無任何火情隱患存在，如查出火情隱患應(yīng)由保安部發(fā)出整改通知，限期整改；保安部經(jīng)理配合工程部經(jīng)理定期安排煙感器及公眾廣播系統(tǒng)測試；人事培訓(xùn)部經(jīng)理必須在保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理的協(xié)助下，確保每一位員工接受防火、救火知識的培訓(xùn)。酒店救火隊(duì)的組成救火隊(duì)總指揮 總經(jīng)理或副總經(jīng)理救火隊(duì)副指揮 保安部經(jīng)理 工程部經(jīng)理現(xiàn)場指揮——樓層客房 管家部經(jīng)理 助理管家現(xiàn)場救火隊(duì)員 所有客房服務(wù)員現(xiàn)場指揮——餐飲部營業(yè)點(diǎn) 餐飲部經(jīng)理 中餐廳經(jīng)理 酒水部經(jīng)理 西餐廳經(jīng)理 娛樂部經(jīng)理現(xiàn)場救火隊(duì)員 所有餐飲部營業(yè)點(diǎn)員工現(xiàn)場指揮——廚房 中廚廚師長現(xiàn)場救火隊(duì)員 所有廚房員工支援隊(duì)伍領(lǐng)隊(duì) 當(dāng)值工程師、保安部當(dāng)值主管大堂指揮 前廳部經(jīng)理 接待處經(jīng)理指揮信息、通訊傳遞者 總機(jī)領(lǐng)班疏散命令指揮 消防局負(fù)責(zé)人 酒店總指揮 副總指揮消防局聯(lián)絡(luò)負(fù)責(zé)人 保安部經(jīng)理 三、報(bào)警報(bào)告程序任何員工于酒店任何地方發(fā)現(xiàn)火警，須依據(jù)USF程序行事：立即使用最近之電話撥“9”字通知總機(jī)電話房；通知時(shí)須清楚說明：（1）火警發(fā)生之詳細(xì)地點(diǎn) （2）火警類型及火勢情況 （3）自己姓名及職位注意通知時(shí)須盡量保持冷靜，避免引致客人產(chǎn)生疑慮；通知完畢后，迅速返回火警發(fā)生處并在附近尋求其他同事協(xié)力滅火，但不可在此方面浪費(fèi)太多時(shí)間；使用最近而適合滅火器具滅火，或?qū)⑷紵秶刂?；不管火勢能夠撲滅與否，必須留駐于火勢蔓延最近之安全范圍，等待各部門主管、當(dāng)值經(jīng)理或高級行政人員到場決定下一步行動(dòng)；待火勢撲滅后，將整個(gè)火警發(fā)生之詳細(xì)情況以書面形式向本部門報(bào)告，部門匯總后統(tǒng)一交保安部。四、救火程序“009”號情況1）當(dāng)酒店發(fā)生火警時(shí)，所有員工通訊途徑包括對講機(jī)電話及口頭溝通以“009”號為火警代號；2）電話房接到火警通知后，立即由電話房當(dāng)值領(lǐng)班通過對講機(jī)按下列標(biāo)準(zhǔn)通告各部門：“各部門請注意，XXX處出現(xiàn)“009”情況，請下列人員立即到場”。注意通知時(shí)必須保持冷靜，聲音平穩(wěn)、清晰；3）各部門收到通知后，須按下列標(biāo)準(zhǔn)復(fù)機(jī)：“XX號清楚?！辈⒀杆仝s赴現(xiàn)場；4）各部門人員趕赴現(xiàn)場時(shí)，如乘電梯，需在現(xiàn)場之上或之下一層出電梯，之后由樓梯步行至現(xiàn)場。保安部1）保安部經(jīng)理接到通知后，須立即集合足夠人手，攜帶適當(dāng)之滅火器具趕赴現(xiàn)場；2）根據(jù)總指揮的指示，指揮保安員現(xiàn)場支援救火并防止閑雜人員進(jìn)入火警現(xiàn)場；3）留下兩名保安員攜帶對講機(jī)在大堂守候；4）一名留守大堂保安員應(yīng)立即到大堂的服務(wù)電梯，等候進(jìn)一步消息是否需要暫停使用電梯；5）另一名保安員須至大堂外廣場保證消防車到店時(shí)可以停泊及暢通無陰，消防局人員到店后，指示消防員火警位置，如客用電梯已停止使用，正確帶領(lǐng)消防員到消防梯位置；6）將發(fā)生火警的樓層或部位錄像。工程部1）工程部經(jīng)理及當(dāng)值工程師接到火警通知后，集合足夠人手?jǐn)y帶適當(dāng)?shù)臏缁鹌骶呲s赴現(xiàn)場，根據(jù)總指揮的指示，指揮工程部員工現(xiàn)場支援。2）關(guān)閉現(xiàn)場的電擎及其附近之冷氣機(jī)及抽風(fēng)系統(tǒng)，以免煙霧由抽風(fēng)系統(tǒng)擴(kuò)散至各樓層；3）向火警現(xiàn)場總指揮或現(xiàn)場最高職級人員提供各種電擎開關(guān)之資料；4）提供有關(guān)火警現(xiàn)場的詳細(xì)地形圖；5）向總指揮提供有關(guān)是否需要暫停客用電梯服務(wù)之意見?？偨?jīng)理1）接到通知后，立即趕赴現(xiàn)場，指揮滅火行動(dòng)；2）到達(dá)現(xiàn)場后，須根據(jù)火勢情況做出判斷，決定是否需要請消防局協(xié)助滅火；如總經(jīng)理或副總經(jīng)理不在，由救火副總指揮決定或由現(xiàn)場職務(wù)最高者決定；3）如須報(bào)告消防局，通知電話房領(lǐng)班聯(lián)系消防局119。4）在消防局人員抵達(dá)之前，總指揮負(fù)責(zé)指揮整個(gè)救火行動(dòng)。如有需要，發(fā)出疏散命令。5）在做出決定之前，須依次考慮以下幾點(diǎn)：（1）所有客人及員工之生命；（2）酒店之財(cái)產(chǎn)；（3）客人之財(cái)產(chǎn)6）在指揮救火時(shí)，如危險(xiǎn)太大，讓員工退至距現(xiàn)場最近之安全地點(diǎn)，待消防局人員抵達(dá)后再作行動(dòng)；7）火勢撲滅后，馬上驕通知電話房及前廳部經(jīng)理；8）如消防局人員抵達(dá)后，將由消防局之負(fù)責(zé)人全權(quán)負(fù)責(zé)指揮救火行動(dòng)；大堂副理1）接到火警通知后，大堂副理或接待主管立即趕赴現(xiàn)場并在總指揮的指示下作現(xiàn)場協(xié)調(diào)工作；2）大堂AM須記錄下：火警發(fā)生之詳細(xì)地點(diǎn)、時(shí)間，參加救火即有關(guān)牽涉人員、傷亡人數(shù)，救援進(jìn)展情況。消防局到達(dá)時(shí)間及最后結(jié)果等，整個(gè)過程依據(jù)時(shí)間加以記錄；3）如遇客人詢問，一律按標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)：“情況正在進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查后會(huì)進(jìn)一步通知閣下”前臺(tái)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)維持大堂及公共區(qū)域之秩序，保障前廳及大堂正常運(yùn)行；前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)接待員，按下列標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)客人之查詢：“情況正在進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查后會(huì)進(jìn)一步通知閣下”電話房1）電話房領(lǐng)班負(fù)責(zé)通知所有部門有關(guān)火警情況，確保救火小組人員復(fù)機(jī)；2）負(fù)責(zé)通知總經(jīng)理有關(guān)火警情況；3）在無任何進(jìn)一步指示前（如警鐘仍在鳴響），如有客人詢問，應(yīng)以以下方式回答客人：“情況正在進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查后會(huì)進(jìn)一步通知閣下”火警撲滅后，電話接線生將在第一時(shí)間以下列方式回答客人：“酒店只有小意外，情況已恢復(fù)正常?！比缃拥娇傊笓]通知需要報(bào)告消防局，電話房領(lǐng)班立即撥“119”，將火警情況報(bào)告消防局；記錄下所有有關(guān)火警的進(jìn)、出電話。管家部1）接到通知后，管家部經(jīng)理、助理管家須立即趕赴現(xiàn)場。2）管家部經(jīng)理、助理管家指示管家部文員通知各樓層，須記錄下服務(wù)員之姓名及時(shí)間；3）確保所有布草喉已關(guān)閉，避免火焰或煙霧由布草喉蔓延；4）樓層服務(wù)員接到通知后，應(yīng)停止其他一切工作，駐守于當(dāng)值柜臺(tái)，等待進(jìn)一步指示；餐飲部1）餐飲部經(jīng)理接到通知后，須立即趕赴現(xiàn)場并根據(jù)總指揮的指示做協(xié)調(diào)工作。2）接到火警通知后，如火警發(fā)生在餐飲部，出事部門應(yīng)該將受影響部分之客人疏導(dǎo)至其他安全地方并應(yīng)盡量安定客人情緒，同時(shí)通知大堂副理。3）如火警發(fā)生在廚房，廚房之最高當(dāng)值人員應(yīng)立刻關(guān)掉所有氣喉電擎通報(bào)餐飲部辦公室，先通知消防中心，再通知大堂副理?；饎輷錅绾?）消防局負(fù)責(zé)人或救火總指揮確認(rèn)火勢撲滅后，總指揮負(fù)責(zé)立即通知電話房；2）電話房接到通知后，用對講機(jī)按以下標(biāo)準(zhǔn)通知各部門：“各部門請注意，XXX處剛發(fā)生之“009”號情況已受到控制，情況恢復(fù)正?！?。3）各有關(guān)部門主管事后24小時(shí)內(nèi)提交書面報(bào)告至保安部，由保安部向管理層報(bào)告。五、疏散程序疏散總指