【正文】 領導、企業(yè)主管)與企業(yè)員工本身就是一對矛盾體，二者的對立， 從有企業(yè)開始就存在了。從企業(yè)管理理論發(fā)展的軌跡中我們可以看出，調和二者的 關系，是 一項從未間斷過的工作?！　∥以谶@里并不是說“老板是值得信任的”，而是說企業(yè)家、企業(yè)主與政治家一樣，不是道德 楷模，我們不能用一種純粹的道德標準衡量企業(yè)家。　　1997年，由于美國金融大鱷索羅斯的對沖量子基金，加速、加重了亞洲金融危機。當一些國 家，尤其是東南亞國家對他指責時，他說：我只是按游戲規(guī)則游戲而已，沒有什么不對的， 你們應該檢討一下自己的金融體系。但同樣是這個索羅斯，截止到2002年底，卻將數(shù)億財富 捐獻給了社會?！　≈袊髽I(yè)家在社會上的集體不被信任，有深刻的歷史原因。在我們近一個世紀的時間中， 企業(yè)家是“剝削者”，是員工的“敵人”；員工與企業(yè)主、企業(yè)家階層是兩個對立的“階級 ”。這就造成了中國企業(yè)家與員工之間天然的不信任?！　≡趪衅髽I(yè)中，對企業(yè)家的集體不信任，似乎表現(xiàn)得更為突出。有一家數(shù)百億資產(chǎn)的企業(yè)老 總對我說：“我就是不貪占，別人也不相信，所以，我真想該干什么就干什么?！薄　∽鹬貍€人，我們不應該忽視社會、企業(yè)員工對企業(yè)家的尊重?！　≈袊F(xiàn)代企業(yè)發(fā)展時間不長，但同樣是企業(yè)家所領導的企業(yè)改變了我們的生活?！　≡诒緯那懊嫖覀儗ｉT講過，如果沒有長虹公司，我們今天不可能有這樣多的中國家庭能夠 這樣快享受到大屏幕、高清晰度電視帶來的文明和快樂，中國人為看電視還得向日本企業(yè) 付高額的鈔票。如果沒有被業(yè)內人士稱為“價格屠夫”的格蘭仕，我們要用現(xiàn)在五六倍的 價格購買微波爐，而中國的大多數(shù)家庭與這樣高昂的奢侈品無緣。如果沒有聯(lián)想集團，中 國 的PC機不會這樣快地普及。如果沒有海爾，中國的百姓不會這樣快享受到“真誠到永遠”的 服務。但是我們更不能忽視的一個問題是，中國同類企業(yè)很多，但為什么是這些企業(yè)在這些 方 面改變了我們的生活？毫無疑問，是主導這些企業(yè)的企業(yè)家的功勞。企業(yè)家不僅是物質產(chǎn)品 的創(chuàng)造 者，也是社會財富和社會文化的創(chuàng)造者。　　所以，我們說是企業(yè)家和企業(yè)改變了中國人的生活?！　∑鋵?，從政治上說更是如此?！　]有中國的企業(yè)和他們的“中國制造”，中國不會有今天這樣一個在國際上的政治地位。無 論是在中國社會還是在企業(yè)內部，形成一種尊重企業(yè)家的文化氛圍，是要求企業(yè)家尊重員工 的一個重要前提。歷史不光是英雄創(chuàng)造的，但在企業(yè)，沒有企業(yè)家的個人智慧，是不可能有企業(yè)發(fā)展的。第十章 追求品質有錢，并不是有品質；有財富，也不意味著就有了品質。我們畢竟是進化了幾千年的人類社 會。我們需要一種高貴的文化品質。換句話說：無論在哪個國家，風塵女子有錢，但她們有 地位嗎？她們有品質嗎？不?！　〉谝淮谓佑|麥當勞大概是在20世紀80年代末，在朋友的游說下，我們到位于西單的麥當勞店 去吃飯。當時，除了感覺這里的面包“貴”以外，是對麥當勞衛(wèi)生間的感慨：干凈整潔 的潔 具和飄揚淡 淡清香的空氣、悠揚舒緩的音樂；如廁完畢，洗手臺上還有干凈的濕毛巾揩手。這使我大 吃一驚——我們原來習以為常的“廁所”還可以這樣呀。　　十幾年后，在和中國《經(jīng)濟日報》資深記者王若竹先生探討麥當勞中國市場策略時，他談到 第一次 進麥當勞店的感受居然和我一樣。他甚至這樣告訴我：麥當勞對中國餐飲業(yè)最大的貢獻，不在連鎖經(jīng)營模式，而在于餐飲業(yè)的廁 所衛(wèi)生。這在中國完全是一場革命?！　∥覀儧]有想到的是：中國商業(yè)品質建設，是從洗手間——中國人所說的“廁所”開始。　　這成為消費經(jīng)濟學的一種現(xiàn)象。一 品質是什么我曾請教頂新企業(yè)集團副總裁李家群先生，頂新為什么不做礦泉水?李先生告訴我：礦 泉水的品質我們無法控制，所以我們不做，這是公司的一個原則。　　什么是品質？按《現(xiàn)代漢語詞典》解釋，是認識、品性等的本質。在市場競爭中，品質 是質量、信譽、責任和文化的集合，品質是始終如一的一種追求，品質的外在表現(xiàn)是品牌。 品質不僅是產(chǎn)品，也是企業(yè)“人品”的一種外在表現(xiàn)。　　卓越的品質，常常使產(chǎn)品的使用獲得超值和滿足的體驗，繼而將這種體驗傳遞給周圍的人一 起分享，形成良好的口碑傳播，對產(chǎn)品的銷售和品牌形象的提升起著直接的推動作用?！　∑焚|建設仿佛大樹生根，根不深，樹不茂盛。但可悲的是，到目前為止，對卓越品質的追求 ，并沒有引起我們企業(yè)管理者足夠的重視。　　在為一些企業(yè)做咨詢診斷過程中我發(fā)現(xiàn)：一些企業(yè)一味地追求品牌外在的名譽，而忽視了品 牌大廈的根基所在，品質建設，最終因地基不牢而坍塌傾覆?！　〈蠹s在20世紀90年代初期，被媒體炒作為“愛國”行為的“紅高粱”中式快餐開在了北京前 門緊靠麥當勞店的附近，但時間不長，這個店就關門了?！　〉归]的為什么不是來自美國的麥當勞呢？許多人不明白，為什么麥當勞一個“面包”( 漢堡)賣十塊錢？2003年5月，北京籠罩在“非典”的恐怖氣氛之中，北京的餐飲業(yè)損失嚴 重：據(jù)統(tǒng)計，90%以上的餐館由于沒有客人而停業(yè)，但在我居住的公寓和工作的寫字樓附近 的兩家麥當勞依然人頭攢動。6月初，許多餐館陸續(xù)開業(yè)，為招徠顧客大打降價招牌的時候 ，麥當勞又宣布：全線漲價。　　我們先不去分析他們這種商業(yè)行為的對錯，我們只是想問，麥當勞為什么能夠這樣？　　答案恐怕只有一個：麥當勞長期以來的衛(wèi)生品質。真正有品質的飯店是從廚房開始關心顧客 的，對其他飯店的衛(wèi)生和消毒可以持懷疑 甚至不信任態(tài)度，但對麥當勞的衛(wèi)生你不能不信?！　←湲攧谟袀€非常著名的“QSCamp。V”工作程式。這四個字母是“品質過硬，服務到家， 清潔 衛(wèi)生，貨真價實”四個英文單詞(Quality, Service, Cleanliness, and Value)的縮寫。 麥 當勞創(chuàng)始人認為：“它能幫我們架起通向大西洋的橋梁！”從創(chuàng)業(yè)開始，麥當勞就以這四個 標 準考核所有連鎖店的表現(xiàn)，如果屢次達不到上述四個要求，其連鎖店經(jīng)理會因此而被開除， 或是喪失對麥當勞的經(jīng)營許可權。　　一次，我專門問鄰居家一位在麥當勞打工的小女孩，她告訴我：“麥當勞在做漢堡時總是用 最好的牛肉，馬鈴薯條稍微炸焦了一點，也會被扔掉，炸薯條用的油，超過規(guī)定時間，也是 要倒掉的?！薄　∫晕覀€人的體驗，無論是出國還是在國內哪個城市出差、旅游，如果沒有熟悉的餐館，最便 捷的方式是找一家麥當勞店。在那里吃，一是衛(wèi)生有保證，二是肯定不會“挨宰”?！　?997年，我到上海出差，朋友帶我走進賓館旁邊的一家臺灣人開的“永和豆?jié){”24小時店。 朋友說，這家店的油條是上海最貴的，但在上海，許多人寧愿跑很遠的路也要來吃這里的油 條。我問為什么？朋友說，他們用的色拉油，炸200根油條就要倒掉換新油?！　?002年，“永和豆?jié){”已經(jīng)在上海、北京等地開了幾十家連鎖店，位于北京長安街的一家甚 至和麥當勞開到同一座樓上?！　∮靡桓蜅l、一碗豆?jié){，打造中式快 餐永和大王傳奇的臺灣人林猷澳海爾產(chǎn)品在中國走俏，恐怕也在于它的品質。海爾生產(chǎn)廠有個著名的“5S”管理方法。5S就 是整理(SEIRI)、整頓(SEITON)、清掃(SEISO)、清潔(SEIKETSU)、素養(yǎng)(SHITSUKE )五個項目，因英語的拼讀均以“S”開頭，簡稱5S。5S起源于日本，通過規(guī)范現(xiàn)場、現(xiàn)物 ，營造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習慣，其最終目的是提升人的品質。　　人的品質的提高，自然也就把企業(yè)產(chǎn)品帶動提高了一個層次?！　?一)品質是品德對財富和財富所有者的質疑是一個古老的世界性話題，但對富人的集體不信任，則成為中 國 的一個社會問題。我們從社會公眾角度分析這個問題，企業(yè)和企業(yè)家應該時時明白。一個 失去了公眾信任的企業(yè)，也就失去了客戶基礎；而一個失去了社會信任的企業(yè)家，實際上已 經(jīng)被社會所擯棄?！　]有客戶，企業(yè)靠什么發(fā)展？客戶信什么呢？企業(yè)的品質、企業(yè)家的品德。一個沒有品德的 企業(yè)家，是不可能帶領企業(yè)成長的。　　2002年末，聯(lián)想集團董事局主席柳傳志非常感慨地說：“曾經(jīng)跟我同臺領獎的著名企業(yè)家們 ，現(xiàn)在大部分都已銷聲匿跡了?！薄　∽鳛橐粋€企業(yè)家，正常人的道德標準是不夠的，還要有不同于普通百姓的道德約束。這種約 束主要有四層：第一，是你和股東之間的。第二，是與政府的稅收關系；第三，是與客戶， 你 是否給客戶提供了最好的產(chǎn)品、最優(yōu)的服務；第四，是與員工，對員工怎樣兌現(xiàn)?！　∪f通集團主席馮侖先生是中國房地產(chǎn)市場上最先發(fā)財?shù)囊慌R分子，他的幾個合伙人都成 為中國房地產(chǎn)大亨。他在評價聯(lián)想集團董事局主席柳傳志時說：柳傳志之所以能把企業(yè)做到 這個境界，關鍵在品德?！　〗鼛啄辏瑖鴥瘸霈F(xiàn)的企業(yè)和企業(yè)家盡管集聚了三代、四代都花不完的錢財，但企業(yè)壽命卻連 一代也支撐不了。除了市場、管理等因素，還有什么原因呢？　　答案只能是這樣：失德。　　近十年來中國市場上有許多曾經(jīng)風云一時的企業(yè)家，由于失德，被社會拋棄?！　∮捎谥袊@二十年的社會發(fā)展，是從計劃經(jīng)濟體制向市場經(jīng)濟體制的整個社會的集體轉軌 。在這兩種經(jīng)濟體制的交替的過程中，一些人甚至自己都不明白怎么賺的錢。所以，一些 社會的富人、企業(yè)主、財富的擁有者和支配者，對財富的認識出現(xiàn)偏差。主要表現(xiàn)在：第一，因為擁有財富而無視法律，甚至認為“有錢就可以擺平一切”，“法律面前人人平 等”的觀念早被忘到腦后?！　〉诙瑩碛胸敻欢梢圆宦男猩鐣熑?，如侵害社會、偷逃稅務?！　〉谌瑩碛胸敻豢梢圆蛔袷厣鐣?，如，做假賬、搞偽劣產(chǎn)品等等?！　〉谒?，擁有財富可以無視經(jīng)濟規(guī)律。經(jīng)濟發(fā)展是有規(guī)律的，不能有多大膽就干多大事兒 ，一個企業(yè)的成長需要一個過程，不可能一夜之間就吹大，去年一個億今年變成幾十個億， 這完全違反了財富增長的規(guī)律，有的人恰恰在這方面出了問題?！　〉谖?，擁有財富可以任意享受。其實，支配財富問題也是企業(yè)家品質的重要方面?！　φ丈厦?，我們可以清楚地看到一個“失德”的財富擁有支配者的名字：賴昌星是中國歷史上最大一起走私案的直接策劃與領導者，他和他的同伙大肆走私原油、汽 車、電子產(chǎn)品以及原材料，數(shù)額高達66億美元。賴昌星的致富手段除了膽大妄為以外，還有 一條就是手中要有權力。如果不是東窗事發(fā)，也許沒有人知道他們究竟聚斂了多少財富！但 多行不義必自斃?！　∈澜缟蠠o論是哪個著名品牌，如果首先在品質上不過硬，在質量上不穩(wěn)定，不能給人以物有 所值和物超所值的服務，那是一天也做不下去的。在我們的市場上兩次輝煌的，大概只有史 玉柱了。1991年他成立巨人公司，第二年即出臺38層的珠海巨人大廈設計方案。1994年初， 巨人大廈一期工程破土，當年8月推出腦黃金。1996年，巨人大廈資金告急，1997年巨人大 廈停工，巨人集團名存實亡。2000年，史玉柱決定東山再起，但他依然沿用了過去的方式。 他公開宣稱：只賣兩年腦白金。果然，2002年12月，他高價轉讓腦白金，轉而賣新的保健藥 品。在腦白金上他賺了多少錢我們不可能知道，新產(chǎn)品前途如何也是一個未知數(shù)。但以我個 人見地，史玉柱這種賭市場的做法注定要遭遇失敗?！　?P?摩根先生一百年前曾忠告美國企業(yè)家：騙子最終會被欺騙。被欺騙者，本身就有騙子 情結?！　∵@句話有點刻薄，但卻是真理?！　《嗌倨髽I(yè)的發(fā)展反復證明：企業(yè)是需要一點一滴來做的。　　一個失德的企業(yè)和企業(yè)家，是沒有市場前途的?！　?二)品質是質量　　著名管理學家戴明先生認為，質量無需驚人之舉，但他是企業(yè)的生 命之源。他說：生命不息，對質量的追求不止?！　≠|量是企業(yè)生存的永恒主題?！　≈袊髽I(yè)從20世紀80年代開始學習日本企業(yè)管理經(jīng)驗，接觸世界質量管理前沿理論。從“質 量 管理小組”(TQC)到今天的ISO9000系列的質量認證，再到近年興起的6西格瑪戰(zhàn)略，圍繞的 都是質量問題?！　　爸袊圃臁笔加?0世紀80年代末，形成規(guī)模在90年代中期，但真正讓世界感到震驚，已經(jīng) 到了新世紀。中國制造的產(chǎn)品并不是今天忽然間推向全世界的，為什么過去的中國產(chǎn)品外國 企業(yè)不在意，而現(xiàn)在的中國產(chǎn)品卻頻頻遭遇反傾銷呢？其奧秘在于中國產(chǎn)品的質量，而不是 價格！2002年3月，美國《華爾街日報》曾經(jīng)做過一個調查，結果發(fā)現(xiàn)，由于中國產(chǎn)品的質量越來 越好，在美國那些過分講究的消費者心目中，作為次等商品的形象正逐漸消失。中國產(chǎn)品在 質量上的優(yōu)化，大大壓縮了國外競爭者的利潤空間，這對他們的威脅要遠比低價傾銷要厲害 得多?！　≈袊a(chǎn)品質量已經(jīng)能夠與世界上一些同類產(chǎn)品相媲美?！　∪毡局圃鞆钠鸩降?0世紀七八十年代，也經(jīng)歷了“質次價低”到“物美價廉”的飛躍。 企業(yè)管理理論的發(fā)展，是伴隨著企業(yè)產(chǎn)品控制的發(fā)展的。一個沒有了質量的企業(yè)和產(chǎn)品，注 定是要失敗的。在海爾的發(fā)展歷程中，有個耳熟能詳?shù)墓适拢呵鄭u電冰箱廠新任廠長張瑞敏 帶頭把有質量缺陷的近百臺冰箱砸掉，以此表示企業(yè)重視質量的決心。這差不多是海爾神話 中的第一個故事。它起碼說明，質量是企業(yè)發(fā)展的第一個階梯?！　∑【圃谥袊炔皇枪爬系男袠I(yè)也不是一個新行業(yè)。1980年，北京市郊的順義縣成立了一家小 啤酒廠——燕京啤酒廠。當時投資只有640萬元，年設計生產(chǎn)能力1萬噸。起初，這是一個不 被人看好的企業(yè)，因為北京已有兩大名牌：北京啤酒和五星啤酒。但在幾乎少有人注意的 情況下，燕京迅速成長起來。1980～1988年，產(chǎn)銷量每年增加1萬噸，完成了一個小型啤酒 廠向中型啤酒廠的過渡；1989～1993年，每年增加5萬噸，完成了向大型啤酒廠的過渡；1 994～1997年，每年增加10萬噸，完成了向大型啤酒企業(yè)集團的過渡；1998年以來，每年 增加20～30萬噸，燕京進入了快速發(fā)展的第四個戰(zhàn)略階段。到2001年，燕京啤酒用兩個 數(shù)字奠定了自己的地位：年產(chǎn)銷“燕京”牌啤酒103萬噸，是我國惟一跨過百萬噸大關的單 一啤酒品牌；實現(xiàn)利潤334億元，在我國啤酒企業(yè)中是贏利最多的?！　⊙嗑┛渴裁茨?？質量?！　≈羞h集團(COSCO)是世界上著名的航運公司，航運公司的產(chǎn)品是服務。1996年，COSCO首次 向所有員工推出質量意識培訓項目。質量問題已經(jīng)從一個專業(yè)問題變成整個公司關注的話題 ，質量意識已融入了日常工作，使之成為了公司內每個部門和員工的目標。他們對“以服 務質量求 卓越”的始終如一的堅持，成為目前世界上具有競爭實力的航運公司之一，成為了中國企業(yè) 中真正走出去與國際慣例接軌、具有國際競爭實力的企業(yè)?！　〈?