【正文】 正確無(wú)誤。 3. 記下訂車代號(hào)（對(duì)方要給的）。 4. 詢問(wèn)接受訂車的名字（便於日後追蹤）。 5. 通知租車公司付款方式。 6. 告訴對(duì)方公司的地址，IATA代號(hào)以便退回傭金入帳用。開(kāi)票作業(yè)1. 選擇票務(wù)種類（1）僅有訂位記錄之記位票（NIL VALUE） （2）已付清款項(xiàng)之全額付費(fèi)票（FULL VALUE） （3）預(yù)付訂金之預(yù)訂票（SPECIAL VALUE） 2. 票務(wù)內(nèi)容包括 （1）旅行社名稱及細(xì)節(jié) （2）租車者姓名 （3）取車地點(diǎn)、租車日期 （4）租車種類（不指定車型，只註明類群） （5）開(kāi)票日 （6）開(kāi)票旅行社之IATA代碼 （7）票證價(jià)值 （8）開(kāi)票公司之有效戳記注意事項(xiàng)1. 對(duì)旅客之說(shuō)明最好有文字之說(shuō)明 2. 提醒是否有通關(guān)簽證之需求 3. 講解安全規(guī)定（如安全帶、靠左或右行駛、行車順序） 4. 提出當(dāng)?shù)仄蛢r(jià)格參考 5. 保險(xiǎn)之類別及範(fàn)圍 6. 有關(guān)訂車資料，最好有一張項(xiàng)目查核單、資料檢查表，然後要客人簽名確認(rèn)，以免日後查無(wú)對(duì)據(jù)。 7. 旅客需有持有信用卡，以做為租車之保證。（如有未付費(fèi)用、保險(xiǎn)賠償、 車輛遺失或汽車未加滿等費(fèi)用之收取） 8. 露營(yíng)車之租用需充分了解其設(shè)備及空間大小，可使用之地區(qū)（需有停車、 供水、供電之設(shè)備）、附帶設(shè)施之租用細(xì)節(jié)、最低租用日數(shù)。五、海外參展 對(duì)某些語(yǔ)文能力夠，想利用商餘時(shí)間不要太傷腦筋的遊程者，不妨可以推薦參 加海外參團(tuán)之團(tuán)體。 （一）前置作業(yè) 1. 了解產(chǎn)細(xì)節(jié)，包括路線，價(jià)格包含項(xiàng)目及不包含項(xiàng)目（國(guó)外大多不包餐 及包括的交通工具組合），在國(guó)外亦流行（飛機(jī)＋租車、飛機(jī)＋輪船、全 程大型遊覽車）等類型之組合產(chǎn)品，適合不同型態(tài)的客人。 2. 觀光旅遊—連續(xù)性多日的遊程、團(tuán)體一同旅行、含住宿及隨團(tuán)領(lǐng)隊(duì)。 3. 定點(diǎn)旅遊—團(tuán)體一同搭車前往某定點(diǎn)，可能是渡假村或主題樂(lè)園，若干天 後，再一同搭車返回起程城市。此類旅遊多只有住宿，但不包餐、門(mén)票。 4. 飛機(jī)＋租車—路線固定，旅館等級(jí)隨興的個(gè)別旅行方式。 5. 輪船＋飛機(jī)—近期流行的遊輪行程，由於吃、住、玩、樂(lè)都在船上，方便不少，頗受個(gè)人旅遊者之青睞，潛力極大。 （二）訂位作業(yè) 旅客姓名、旅行區(qū)間、旅館種類、人數(shù)。 2. 到離班機(jī)之班次及時(shí)間。 3. 當(dāng)?shù)芈?lián)絡(luò)方法、聯(lián)絡(luò)地點(diǎn)及電話（如住宿旅館、友人家中、還是自行報(bào)到）。 4. 付款方式及付傭方法。（三）票務(wù)作業(yè) 此類旅遊，在臺(tái)灣並不授權(quán)代理，持用憑證，大多以雙方往來(lái)信件為依據(jù)。（四）注意事項(xiàng) 1. 業(yè)務(wù)員必須充分了解此類產(chǎn)品之內(nèi)涵，雖是包辦旅遊，但是不同於國(guó)內(nèi) 所舉辦之團(tuán)體旅遊，有很多東西是不包的，如餐、門(mén)票及保險(xiǎn)。 2. 有嚴(yán)格之取消規(guī)定，若旅客反反覆覆，可能會(huì)牽涉取消費(fèi)用及訂位作業(yè) 費(fèi)之產(chǎn)生，屆時(shí)旅客可能不願(yuàn)意付這筆款饗，所以訂位之前應(yīng)先收妥訂金或取得信用卡之號(hào)碼以為信用之授權(quán)。六、遊輪之旅（一）前置作業(yè)1. 了解該船之操作規(guī)格，如輪船設(shè)施艙等差別、空間大小、行走路線、通關(guān)簽證（Shore Pass）、到離岸港口，路上自選遊程，不同出發(fā)日期之不同收費(fèi)，第三者之收費(fèi)（可能有上、下舖位），船上小費(fèi)之收取、取消訂位之原則、付款條件之約束、安全保險(xiǎn)、另付費(fèi)用之部份（如酒精類飲料、夜總會(huì)節(jié)目）。 將產(chǎn)品之細(xì)節(jié)譯為中文，以使旅客確實(shí)了解。 3. 了解訂位條件、付款條件、價(jià)格包括（如港口捐）、周邊設(shè)備服務(wù)之收費(fèi) （如機(jī)場(chǎng)接送、行李運(yùn)送、保險(xiǎn)匯率）。 4. 計(jì)算價(jià)格—將基本費(fèi)用加總以及附加內(nèi)含之費(fèi)用加入，並明確逐項(xiàng)告知客 戶，所計(jì)價(jià)之服務(wù)組合，以便旅客了解可能之額外付費(fèi)。 5. 為旅客考慮搭船前後之接駁，可能需額外的訂房服務(wù)、順道旅遊的安排、 後續(xù)行程延續(xù)的考量（如阿拉斯加船之旅後可接續(xù)落磯山脈火車之旅）。 6. 可能有多數(shù)人同期訂位的團(tuán)體價(jià)或折扣價(jià)。（二）訂位作業(yè) 1. 訂位之基本資料：旅客行姓名、旅客年齡、同行人員、連絡(luò)電話地址、訂 位艙等、航段、日期以及抵達(dá)到離方式（諸如：飛機(jī)班次、自行駕車報(bào)到）。 2. 是否需要前置或後續(xù)行程之服務(wù)、訂旅館、訂遊程也一併告之。 3. 確認(rèn)價(jià)格計(jì)算之?dāng)?shù)據(jù)。 4. 若已客滿或艙位不符有無(wú)其他選擇。 5. 了解付款期限及保留訂位期限，以便向客戶收取訂金或款項(xiàng)。（三）票務(wù)作業(yè) 1. 若臺(tái)灣有總代理，則由其出票。 2. 記得向客人收取訂金或金額付款才能開(kāi)票。 3. 票證上之記載各家格式或有不同但多具備其下基本格式：（1）旅客姓名 （2）航段、航行日期 （3）艙等 （4）價(jià)格 （5）開(kāi)票日期 （6）有效戳章（四）注意事項(xiàng)1. 搭船旅行是件愜意的事，但常為了額外費(fèi)用而招至抱怨，所以各項(xiàng)說(shuō)明最好是保留原版而有中文說(shuō)明。 2. 有關(guān)各地簽證之需求，不要為船公司的說(shuō)明會(huì)提供Shore Pass而迷惑，因?yàn)橛行﹪?guó)家的海關(guān)規(guī)定因國(guó)籍而異，特別是持臺(tái)灣護(hù)照的旅客，所以一定要用專案去詢問(wèn)臺(tái)灣護(hù)照到岸使用之規(guī)定，否則旅客在靠岸時(shí)看別人高高興興下船遊覽，而自己必須悶在船艙，回臺(tái)後一定會(huì)抱怨。 3. 輪船航行於海上，對(duì)某些有暈船傾向的人，不要過(guò)份自信而造成平坦如陸地的錯(cuò)覺(jué)，雖然這些船實(shí)在有夠大（通常在5萬(wàn)噸～8萬(wàn)噸之間）。 4. 再次提醒訂位及取消的規(guī)定，在國(guó)際輪船搭乘規(guī)則內(nèi)是非常嚴(yán)格的，若不遵守，還可能會(huì)引起國(guó)際控訴的糾紛！七、旅行平安保險(xiǎn) 根據(jù)旅行業(yè)管理規(guī)則，規(guī)定旅行社應(yīng)投保履約保證及責(zé)任保險(xiǎn)，應(yīng)讓旅客了解此項(xiàng)調(diào)整的權(quán)責(zé)範(fàn)圍，並告知旅客自行投保旅遊平安險(xiǎn)。 （一）前置作業(yè) 1. 向旅客解釋法令之變更，保險(xiǎn)種類由壽險(xiǎn)變?yōu)楫a(chǎn)險(xiǎn)，且不適用個(gè)人旅行範(fàn)圍，應(yīng)建議旅客另行加保。 2. 提供保險(xiǎn)種類及匯率收?。? （1）海外旅行平安險(xiǎn)保險(xiǎn)額度保險(xiǎn)天數(shù)＋附保項(xiàng)目之保額。 （2）醫(yī)療保險(xiǎn)給付多少（匯率不同）。 （3）是否附海外急難救助—即指若於海外發(fā)生事故是否有當(dāng)?shù)剡B絡(luò)機(jī)構(gòu) 支援金錢(qián)、人力、醫(yī)療協(xié)助、法令救濟(jì)及送後服務(wù)。 （4）不保的除外責(zé)任是什麼？危險(xiǎn)活動(dòng)、職業(yè)表演以及原有疾病大多不 在保險(xiǎn)範(fàn)圍之內(nèi)。（二）作業(yè)流程 1. 填具保單內(nèi)容 2. 向客人收費(fèi) 附上保險(xiǎn)條例說(shuō)明及海外緊急連絡(luò)卡 4. 傳真給保險(xiǎn)公司有關(guān)內(nèi)容（保險(xiǎn)公司均提供標(biāo)準(zhǔn)格式，祇要完整填寫(xiě)、再 加上授權(quán)簽字、有效戳章） 5. 繳費(fèi)會(huì)計(jì)室結(jié)案（三）注意事項(xiàng) 1. 詳細(xì)說(shuō)明保險(xiǎn)範(fàn)圍，不可能什麼都保。 2. 每一階段之作業(yè)皆不可疏失，否則牽涉法令及賠償權(quán)益，可能造成不必要之損失。 3. 提供海外緊急聯(lián)絡(luò)卡。 4. 海外平安保險(xiǎn)在某些國(guó)家或地區(qū)亦提供，若有應(yīng)提供客戶選擇。惟請(qǐng)確認(rèn)此類保單銷售之合法性及保戶權(quán)益之保障，若無(wú)法確定，則建議不做此類服務(wù)，以免引起糾紛，某些內(nèi)容國(guó)內(nèi)保單已具備： （1）訂位取消保險(xiǎn)。 （2）行李遺失保險(xiǎn)。 （3）個(gè)人權(quán)益保險(xiǎn)—如人為因素之行程延遲、天災(zāi)因素之延誤—護(hù)照遺 失、班機(jī)誤點(diǎn)等損失之保險(xiǎn)。 5. 提醒海外平安保險(xiǎn)之AIE推介、旅行社僅居於代辦角色，所有責(zé)任由保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)人承擔(dān)。 6. 飛安險(xiǎn)為新增之險(xiǎn)種，依航段投保，惟其作業(yè)應(yīng)依各保險(xiǎn)公司之規(guī)定，以及應(yīng)讓旅客瞭解同一班機(jī)最大賠償額之規(guī)定。 八、其他代訂（一）前置作業(yè) 1. 戲劇節(jié)目之門(mén)票—如「歌劇魅影」在香港。 2. 主題樂(lè)園之門(mén)票—如加州迪士尼樂(lè)園。 3. 夜總會(huì)表演之門(mén)票—如巴黎紅磨坊夜總會(huì)。 4. 餐廳之訂位—如世界十大名菜之預(yù)訂。（二）訂位 1. 了解在臺(tái)代理之聯(lián)絡(luò)電話。 2. 或是經(jīng)過(guò)CRS系統(tǒng)代訂（SHOW BITZ）。 3. 或是直接電話、傳真、信函代訂。 4. 有些劇票有指定代理的售票公司（BOX OFFICE，BOX AGENT）。（三）注意事項(xiàng) 1. 弄清楚是代訂還是代購(gòu)，釐清公司所具有之責(zé)任，僅居於代為連絡(luò)。至於 位子之保留，時(shí)間之預(yù)訂，憑券為依據(jù)。 2. 保持資訊變動(dòng)時(shí)，雙方能夠直接的管道。 3. 不負(fù)遺失票證之再補(bǔ)發(fā)（因其並未具名，或是雖有具名，但使用時(shí)並不查 核，則被冒用之檢核無(wú)法控管）。第五節(jié) 後續(xù)服務(wù) 對(duì)於個(gè)人獨(dú)立旅行之服務(wù)，不只是在櫃檯之作業(yè)，後續(xù)仍有各項(xiàng)服務(wù)作業(yè)，應(yīng)予注意。一、訂位確認(rèn)；二、抱怨處理；三、返國(guó)後服務(wù)，再旅行之服務(wù)，茲分述如下： 一、訂位確認(rèn) 特別是客戶回程之機(jī)位，若仍後補(bǔ)中，應(yīng)持續(xù)追蹤，雖客戶應(yīng)自理回程，但仍應(yīng)保持聯(lián)繫。 二、抱怨處理 溝通不良、連繫不便或服務(wù)不佳，都會(huì)引起客戶抱怨，請(qǐng)依前章節(jié)處理，抱怨之處理是否妥善，往往是客戶回流的契機(jī)，有抱怨不見(jiàn)得不好，不應(yīng)迴避或是情緒惡劣的回應(yīng)。 三、返國(guó)後服務(wù) 問(wèn)候之電話，查詢是否旅途順暢，有無(wú)安排不當(dāng)，旅遊體驗(yàn)為何？其他建議。