【導(dǎo)讀】標(biāo)準(zhǔn)的要求,為社會和企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。本手冊于2020年5月18日正式實施。量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進活動的綱領(lǐng)性文件。,職工總數(shù)26人,其中技術(shù)人員8名,年設(shè)計能力為5800噸,年產(chǎn)。時時檢測,產(chǎn)品衛(wèi)生安全可靠。我公司生產(chǎn)的“迎康”牌純凈水自2020年5月投。放市場以來,以其品質(zhì)純正,衛(wèi)生可靠,清澈甘甜、爽口益人而深得消費者的青睞。指標(biāo)均達到國家標(biāo)準(zhǔn)要求。本手冊依據(jù)ISO9001:2020標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求,結(jié)合水廠的實際情況,由迎康純凈水有限公司負(fù)責(zé)組織編寫質(zhì)量手冊。質(zhì)量手冊由管理者代表審核,最高管理者批準(zhǔn)發(fā)布。質(zhì)量手冊換版時,仍執(zhí)行上述程序。理者代表、各職能部門負(fù)責(zé)人和各相關(guān)人員。對內(nèi)及對認(rèn)證機構(gòu)發(fā)放的質(zhì)量手冊。當(dāng)受控版本質(zhì)量手冊的內(nèi)容更改時,體系的有效應(yīng)用,包括持續(xù)改進和預(yù)防不合格的過程而達到增強顧客滿意。如因需要應(yīng)編制相應(yīng)的。品符合規(guī)定要求。并填寫《文件收發(fā)登記表》,收文人應(yīng)在表中簽收。

　　

【正文】 不滿意的信息。收集方式一般有 : a) 設(shè)立監(jiān)督電話和意見薄 ,接受顧客的監(jiān)督 。 b) 與顧客溝通 。 c) 定期進行市場調(diào)研 ,并隨時收集消費者意見。 d) 定期聯(lián)絡(luò)顧客 ,發(fā)放《顧客滿意程度調(diào)查表》 ,統(tǒng)計顧客滿意度。 調(diào)查內(nèi)容 : 產(chǎn)品質(zhì)量 。 水桶的外部衛(wèi)生 。 交付及時性 。 交付后要求的服務(wù)。 《顧客滿意程度調(diào)查表》分為“滿意”、“不滿意”、兩種滿意程度 ,當(dāng)該表的回收率達到發(fā)放總量的 80%時 ,由銷售員組織人員進行統(tǒng)計 ,并計算顧客滿意度 ,公式如下 : 滿意數(shù)量 顧客滿意度 ????????????????? 100% 調(diào)查項總量 信息的處置 綜合部根據(jù)所收集的信息 ,分析產(chǎn)品及服務(wù)與市場和顧客的需求存在的差距 ,當(dāng)顧客滿意度小于 90%時應(yīng)填寫《 糾正 /預(yù)防措施單》送責(zé)任人員制訂相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后組織實施。 配合投訴的處理 顧客投訴由最高管理者領(lǐng)導(dǎo)、銷售部負(fù)責(zé) ,營銷員 ,送水員配合處理。接到顧客的投訴后 ,應(yīng)及時報告銷售部主任 ,銷售部主任應(yīng)組織人員及時處理并將處理結(jié)果向顧客通報。同時制訂相應(yīng)的糾正措施 ,防止類似的問題重復(fù)發(fā)生。 當(dāng)發(fā)生涉及法律、法規(guī)的重大投訴時 ,管理者代表應(yīng)將情況及時報告上級主管部門。 記錄 aJL17 《顧客滿意程度調(diào)查表》 .JL25 《糾正 /預(yù)防措施單》 內(nèi)部審核控制程序 1)目的 評價質(zhì)量管理體系的有效性 ,發(fā)現(xiàn)存在問題并采取有效措施 ,使質(zhì)量管理體系持續(xù)有效。 范圍 適用于水廠開展的內(nèi)部體系的審核。 3 ) 職責(zé) ) 管理者代表 : a) 批準(zhǔn)《內(nèi)部審核計劃》 : b) 批準(zhǔn)糾正措施 。 c) 批準(zhǔn)內(nèi)部審核報告。 )綜合部 a) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部審核活動的開展 。 b) 負(fù)責(zé)跟蹤糾正措施完成情況 。 c) 保存和提供內(nèi)部審核的文件和資料。 4 ) 工作程序 )審核的策劃 每年進行一次內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核 ,一般安排在監(jiān)督 審核前的一個月 ,當(dāng)外部環(huán)境變化時可增加次數(shù)。 ) 內(nèi)審準(zhǔn)備 ) 審核組長和審核員由管理者代表授權(quán)。 )審核組長編制當(dāng)次的《內(nèi)部審核計劃》后 ,報管理者代表批準(zhǔn) ,并由綜合部分發(fā)各部門。 )審核前由綜合部提前 10 個工作日通知被審核的有關(guān)各部門 ,被審核的有關(guān)部門在接受審核前做好充分準(zhǔn)備 ,備齊內(nèi)審所需的文件、記錄。 )審核組長組織審核員編制《內(nèi)審檢查表》 ,做好審核前的準(zhǔn)備。 )審核實施 )首次會議 審核組長主持首次會議 ,管理者代表 、審核組所有人員及受審核的有關(guān)崗位人員簽到。審核組長介紹審核組成員 ,審核的目的、范圍、依據(jù)、審核的程序、方法及日程安排等相關(guān)事項 ,并就這些事項與受審方達成一致意見。 )審核過程 審核員根據(jù)預(yù)先準(zhǔn)備的《內(nèi)部審核檢查表》進行審核 ,通過詢問與座談 ,查閱文件和資料 ,現(xiàn)場觀察及實際測量等 ,并作好記錄。對審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項 ,應(yīng)與現(xiàn)場人員進行核實 ,審核員對確認(rèn)的不符合項提出《不符合項報告》 ,對未達成一致意見的應(yīng)進行記錄 ,并報管理者代表進行仲裁。 末次會議 現(xiàn)場審核結(jié)束 ,審核組長主持召開會 議 ,通報審核情況 ,提出審核結(jié)論 ,并要求被審核的有關(guān)崗位人員針對不符合項在規(guī)定時間內(nèi)采取糾正措施。審核組長可向受審核方提供審核組的有關(guān)改進建議 ,末次會議由水廠管理者代表、審核組成員、被審核有關(guān)崗位人員及陪同人員參加 ,并簽到。 審核報告 在審核結(jié)束 10 個工作日內(nèi) ,審核組長應(yīng)組織審核組編寫出《內(nèi)部審核報告》 ,并確保該報告的客觀性、完整性、準(zhǔn)確性。 《內(nèi)部審核報告》遞交最高管理者審核批準(zhǔn) ,并發(fā)至各水廠 ,各水廠應(yīng)印發(fā)給水廠各部門。 審核的后續(xù)活動 )綜合部確定不符合項的 責(zé)任人 ,由其組織相關(guān)人員確定和采取不符合項的糾正措施 ,糾正措施完成期限一般為 : a) 一般問題 10 個工作日內(nèi)完成 。 b) 重大問題 30 個工作日內(nèi)完成 。 c) 無特殊情況無法在上述期限內(nèi)完成的 ,需最高管理者同意 。 糾正措施責(zé)任人向管理者代表匯報糾正措施進展情況 ,管理者代表負(fù)責(zé)糾正措施實施效果的驗證 ,并在《不符合項報告》中作記錄。 內(nèi)審的各項記錄由綜合部保存。 記錄 a JL19《內(nèi)部審核計劃》 b JL20 《內(nèi)部審核檢查表》 c JL05 《 簽到表》 d JL21 《不符合項報告》 JL22 《內(nèi)部審核報告》 過程的監(jiān)視和測量 通過對質(zhì)量管理體系過程的監(jiān)視和測量 ,證實過程是否保持其實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力 ,當(dāng)未能達到預(yù)期結(jié)果時 ,應(yīng)進行數(shù)據(jù)分析并采取有效的糾正和糾正措施 ,以確保產(chǎn)品的符合性。針對產(chǎn)品和各個過程的特點 ,水廠采用以下適當(dāng)?shù)姆椒?: 通過內(nèi)部審核見 (見 )對質(zhì)量管理體系過程進行審核和有效性的評價 。 管理者代表或組織人員定期通過工作質(zhì)量的檢查活 動對生產(chǎn)和服務(wù)現(xiàn)場、人、物、料及環(huán)境進行檢查 ,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并責(zé)令責(zé)任人員采取糾正或糾正預(yù)防措施。 對產(chǎn)品實現(xiàn)涉及的各個過程 ,由生產(chǎn)部通過監(jiān)視設(shè)備進行管理 ,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)提出糾正或糾正 /預(yù)防措施。 用《顧客滿意程度調(diào)查表》監(jiān)視顧客滿意度 ,并采取糾正或糾正 /預(yù)防措施。 在過程的監(jiān)視和測量或其后的采取的措施中 ,應(yīng)注意選用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 水廠對產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量 ,驗證純凈水的感官指標(biāo)、理化指標(biāo)、微生 物指標(biāo)是否達到標(biāo)準(zhǔn)的要求。 進貨檢驗 a 檢驗員每月去供方對原水進行一次抽樣檢驗 ,并保存抽樣檢驗記錄。 b 其他貨物由保管員進行檢驗 ,并保持其記錄。 成品檢驗 成品每班次抽樣一桶進行檢驗 ,合格后方能放行。 12個月委托市技術(shù)監(jiān)督局或市衛(wèi)防疫站對產(chǎn)品進行全項檢驗一次。 生產(chǎn)部保管檢驗記錄。 記錄 a JL23 《產(chǎn)品檢驗單》 b 外委檢驗報告 不合格品控制程序 1) 目的 對不合格品進行有效的控制 ,防止不合格品的非預(yù)期使用或交付 . 2) 范圍 : 適用于水廠產(chǎn)品的不合格品控制。 3) 職責(zé) ) 生產(chǎn)部 負(fù)責(zé)重大不合格品的評審和處置 。 )質(zhì)檢員 生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的不合格品的評審和處置 。 3..3) 銷售員 銷售過程中出現(xiàn)的不合格品處置。 4 ) 工作程序 ) 不合格品的識別、標(biāo)識、隔離和評審處置 ) 質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)原水不合格 ,應(yīng) 填寫《不合格品處理單》交生產(chǎn)部 ,提出是否停產(chǎn)的處置意見 ,并交管理者代表審批后由生產(chǎn)部負(fù)責(zé)處置。 )質(zhì)檢員在生產(chǎn)過程發(fā)現(xiàn)不合格 ,要對其進行標(biāo)識 ,隔離 ,有權(quán)對每批10 桶以下不合格品作出報廢的處置意見。大于 10 桶時 ,應(yīng)填寫《不合格品處理單》交生產(chǎn)部 ,提出處置意見 ,并交管理者代表審批后由生產(chǎn)部負(fù)責(zé)處置 ,生產(chǎn)部應(yīng)按《糾正和預(yù)防措施控制程序》進行控制。 ) 銷售過程中發(fā)現(xiàn)的不合格 ,由銷售員作出報廢退換的處置意見。當(dāng)每批大于 10 桶時應(yīng)填寫《不合格品處理單》交生產(chǎn)部 ,提出處置意見 ,并交管理者代表 審批后由生產(chǎn)部負(fù)責(zé)處置 ,生產(chǎn)部應(yīng)按《糾正和預(yù)防措施控制程序》進行控制。 .) 對重大不合格品和多次反復(fù)出現(xiàn)的不合格品 ,生產(chǎn)部應(yīng)按《糾正和預(yù)防措施控制程序》進行控制。 ) 生產(chǎn)部應(yīng)應(yīng)保持不合格處置的記錄。 ) 記錄 aJL24 《不合格品處理單》 數(shù)據(jù)分析 水廠確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù) ,以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性并識別可能實施的改進。 數(shù)據(jù)的來源 外部信息 a) 政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等 。 b) 外部審核和檢查的結(jié)果及反饋 。 c) 市場發(fā)展方向 。 d) 相關(guān)方 (如顧客、供方等 )的抱怨、不滿意或反饋。 內(nèi)部信息 a) 目標(biāo)完成情況 。 b) 內(nèi)審報告、管理評審報告 。 c) 質(zhì)量記錄、不合格信息、糾正或預(yù)防措施實施情