【正文】 客是否有汞友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻?；主動提供茶水。尊重客戶及令客戶感到受重視；與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解服務(wù)或產(chǎn)品信息。方便跟進(jìn)；細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。早上好，您好?請問有什么可以幫到您?陳小姐，選定了哪類產(chǎn)品沒有?您看看還有什么產(chǎn)品適合您。您先坐，我?guī)湍椴?。請?我姓“x”，這是我的名片，請司怎么稱呼?陳小姐，不介意我們做個資料登記吧，以方便聯(lián)系。您好，請坐!請先喝杯水！眼神接觸、語氣溫和；點(diǎn)頭、微笑；立即放下手頭的工作，禮貌地起身， 關(guān)心口吻；微笑，語氣溫和；語言清晰，肯定，語氣溫和；點(diǎn)頭示意明白顧客的需要；有禮貌地邀請；雙手有禮，以名片的正面送上；有禮地送上登記表和筆。友善態(tài)度；眼神接觸。埋頭工作，不理客戶；挑客。機(jī)械式笑容或過分熱情；裝作沒看見：態(tài)度輕俘。讓顧客一直站著；命令式的語氣。倒轉(zhuǎn)名片或單手進(jìn)放在臺上讓顧客自行拿取。只集中招呼主要的一位顧客，對其身旁的親友不予理會美容導(dǎo)師實(shí)戰(zhàn)手冊————服務(wù)篇凱爾斯綠色美容連鎖機(jī)構(gòu) 對到訪美容院顧客進(jìn)行銷售（介紹重點(diǎn)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免主動介紹主動提供產(chǎn)品宣傳資料，介紹產(chǎn)品功能，特點(diǎn)等根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購買意向。為顧客做分析分析不同肌膚的改善方法。明白顧客的需要判斷顧客入店動機(jī)；主動詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的產(chǎn)品，包括：功能；特點(diǎn)；優(yōu)缺點(diǎn)；價格等利用素材，作生動介紹多利用銷售資料，美容設(shè)備等產(chǎn)品輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽，在適當(dāng)時作出響應(yīng)。予人誠信服務(wù)；提供專業(yè)知識；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動機(jī)選擇。推薦信息；銷售重點(diǎn)取向有輕重；提供專業(yè)知識及關(guān)懷親切的服務(wù)。掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對性的推介。讓顧客容愚理解有關(guān)貴料；讓顧客感到重視及尊重。我們的產(chǎn)品屬植物精華類，對改善肌膚，祛斑祛皺能提供多方面幫助，無任何毒副作用，屬于未來大眾的消費(fèi)潮流。您的皮膚巷體不錯，但T部位油性太重，在做一般護(hù)理時，所用產(chǎn)品應(yīng)合理搭配選用。您想購買美容院裝還是客裝產(chǎn)品呢？陳小姐，您想試用一下羊胎素系列產(chǎn)品嗎?該產(chǎn)品具有如下功能……是??！這些專業(yè)產(chǎn)品配合專業(yè)設(shè)施，產(chǎn)品有效成份更便于皮膚吸收，效果會更好。一邊說一邊留意顧客的反應(yīng)；說話時語調(diào)不徐不疾；以項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)；專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠懇。詳細(xì)分析；逐一發(fā)問；詢問式語氣。詢?nèi)帐秸Z氣；以朋友的角度去發(fā)問、溝通；關(guān)心口吻；主動介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的產(chǎn)品作試探式介紹，收集意見。點(diǎn)頭；適自傲笑；不時作出恰當(dāng)?shù)捻憫?yīng)，如“是”等。邊說邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對。 為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的產(chǎn)品硬銷；主觀，堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；來能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。響應(yīng)過多或毫無反應(yīng)；客人沒說完，又問另一個問題；不耐煩的表情。美容導(dǎo)師實(shí)戰(zhàn)手冊————服務(wù)篇凱爾斯綠色美容連鎖機(jī)構(gòu) 對到訪美容院顧客進(jìn)行銷售（跟蹤介紹）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免適當(dāng)距離顧客在美容院產(chǎn)品展示柜前邊走邊參觀時，注意不時留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；多作閑談以便了解顧客的需要；再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其它顧客意見。引導(dǎo)顧客有禮貌地打開展示柜，親自給顧客拿出其想了解的產(chǎn)品。今顧客感到舒適；令顧客更加安心。顯示美容師在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌。這種產(chǎn)品我們剛剛引進(jìn)。其原料，加工工藝、功能及效果均屬上乘，盡管價格偏高，但許多顧客還樂意接受，最近，反應(yīng)不錯。 語氣溫和； 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。 邀請式手勢； 點(diǎn)頭，微笑。距離太遠(yuǎn)；只顧自己往前行。嫌麻煩似的借故避開；敷衍交代；粗聲喝罵。 對到訪顧客進(jìn)行全面介紹（參觀美容院）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免與顧客保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場；顧客到達(dá)產(chǎn)品柜前，主動介紹產(chǎn)品。介紹美容房布局及設(shè)施；清楚說明所參觀美容房的布局，面積及及里面的設(shè)施、消毒狀況等。明白客人購買條件。介紹產(chǎn)品與服務(wù)時，應(yīng)介紹—下產(chǎn)品檔次與服務(wù)程序等分別，免招誤會。建立長遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購買信心；提供細(xì)致、貼心的服務(wù)；顯示專業(yè)水平及對項(xiàng)目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務(wù)；顯示對項(xiàng)目的熟悉，增加客戶信心。提供細(xì)心體貼的服務(wù)；排除任何引起誤會、打擊客人購買欲的機(jī)會。這是美白系列的，這是祛斑系列的。這是無菌美容室，主要為顧客做祛斑黑頭護(hù)理。這—系列產(chǎn)品屬高檔產(chǎn)品，從質(zhì)量到價格到服務(wù)都是高出其它產(chǎn)品—等的目光接觸；溫和語氣。清楚的指示；清晰發(fā)音；目光接觸；語氣溫和；適當(dāng)?shù)赝ｎD；留意客人反應(yīng)。目光接觸：語氣溫和；清晰發(fā)音；留意客人反應(yīng)。一步先行離開；指示錯誤；介紹錯誤。喋喋不休；客有客看，你有你講。不加解釋；誤導(dǎo)客人：喋喋不休。美容導(dǎo)師實(shí)戰(zhàn)手冊————服務(wù)篇凱爾斯綠色美容連鎖機(jī)構(gòu)第二章 美容導(dǎo)師在產(chǎn)品演示會及展覽會上 進(jìn)行現(xiàn)場銷售的基本流程及注意事項(xiàng)專業(yè)美容產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)經(jīng)常舉辦演示會及參加展覽會進(jìn)行產(chǎn)品銷售。因此，在美容專業(yè)產(chǎn)品的銷售過程中，客戶（大部分為代理商不口美容院老板）到訪、接待、產(chǎn)品介紹、企業(yè)背景介紹、服務(wù)介紹、營銷策略的介紹等是極其重要的組成部分。大多數(shù)客戶只有產(chǎn)生參觀現(xiàn)場的：中動，并對廠家和產(chǎn)品有一定的了解后，再經(jīng)過多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購買最后決定。因此，可以說，專業(yè)化妝品銷售是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，美容導(dǎo)師應(yīng)在這一工程中充當(dāng)專業(yè)的解說員、優(yōu)秀的推銷家、客戶購買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購買。第一節(jié) 迎接客戶一、基本動作客戶進(jìn)產(chǎn)品演示會現(xiàn)場或展覽會上的指定展位后，每一個看見的人員都應(yīng)主動打招呼“歡迎光臨”，提醒其它相關(guān)人員注意。美容導(dǎo)師或市場銷售人員立即上前，熱情接待。幫助客戶放好攜帶的對象，如收拾雨具，放置衣帽、行李袋等。通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃淼膮^(qū)域和客戶的類別、實(shí)力。二、注意事項(xiàng)美容導(dǎo)師及銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對不要超過三人。若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待。沒有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。第二節(jié) 介紹產(chǎn)品一、基本動作交換名片，相互介紹，了解客戶的個人信息情況。按照事先已準(zhǔn)備好的產(chǎn)品樣品，配合產(chǎn)品說明書、操作手冊、價格表、招商計劃書、合作發(fā)展計劃書等道具。 自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于產(chǎn)品價格、效果、功能、售后配套服務(wù)等說明）。二、注意事項(xiàng)l、側(cè)重強(qiáng)調(diào)本化妝品公司的整體優(yōu)勢。用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。通過交談，正確把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略。美容導(dǎo)師實(shí)戰(zhàn)手冊————服務(wù)篇凱爾斯綠色美容連鎖機(jī)構(gòu)當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。第三節(jié) 購買洽談一、基本動作倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在洽談桌前入座。在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一種產(chǎn)品或一種代理方案作試探性介紹。根據(jù)客戶所喜歡的合作方案，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其遙一克服購買障礙。適時制造現(xiàn)場購買氛圍，強(qiáng)化其購買欲望。在客戶對產(chǎn)品有70％的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金代理或購買。二、注意事項(xiàng)入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。產(chǎn)品的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。了解客戶的真正需求，了解客戶的主要司題點(diǎn)。注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶喜歡某一品牌及某一種合作方案。注意判斷客戶的誠意。購買力和成交概率?，F(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理通過。第四節(jié) 帶看產(chǎn)品一、基本動作與客戶在洽談桌上進(jìn)行了初步溝通后，可進(jìn)一步帶領(lǐng)客人到展場產(chǎn)品陳列柜旁進(jìn)行參觀，以便客人了解詳細(xì)的系列產(chǎn)品以及產(chǎn)品是否配套齊全。按照你的指引和介紹，讓客戶切實(shí)感覺到我們的產(chǎn)品能為他創(chuàng)造利益。盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。二、注意事項(xiàng)帶領(lǐng)客戶參觀時，應(yīng)直接帶領(lǐng)客戶到他感興趣的產(chǎn)品陳列柜前，并注意陳列柜的整潔與安全?？蛻粜⌒年惲泄癫ＡчT，帶好其它隨身物品。第五節(jié) 暫未成交一、基本動作美容導(dǎo)師實(shí)戰(zhàn)手冊————服務(wù)篇凱爾斯綠色美容連鎖機(jī)構(gòu)將企業(yè)簡介、產(chǎn)品簡介、操作手冊、產(chǎn)品價格、招商手冊及銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購買產(chǎn)品咨詢。對有意的客戶再次約定恰談時間。送客至演示會大門外或展會層位前過道外。二、注意事項(xiàng)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，美容導(dǎo)師及銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。及時分析暫末成交或未成交的真正原因，記錄在案。針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。第六節(jié) 填寫客戶資料表一、基本動作無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。填寫重點(diǎn)：客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人信息資料；客戶對產(chǎn)品需求和合作方式及要求條件；成交或來成交的真正原因。根據(jù)客戶成交的可能性，特其分類為：A、很有希望B、有希望C、一般 D、希望渺茫等四個級，以便日后有重點(diǎn)地追蹤訪詢。一聯(lián)送交客戶服務(wù)部或市場銷售經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。二、注意事項(xiàng)客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好?？蛻糍Y料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存?？蛻舻燃墤?yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。每日或每周，應(yīng)由美容導(dǎo)師總監(jiān)或市場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。第七節(jié) 客戶追蹤一、基本動作繁忙間隙，按客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向美容導(dǎo)師總監(jiān)或市場邢經(jīng)即口頭報告。對于A、B等級的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重要對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能條件，努力說服。將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。美容導(dǎo)師實(shí)戰(zhàn)手冊————服務(wù)篇凱爾斯綠色美容連鎖機(jī)構(gòu)二、注意事項(xiàng)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成死硬推銷的印象。追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜。注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜坊，邀請參加促銷活動等等。兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應(yīng)該相互通氣，協(xié)調(diào)行動。第八節(jié) 成交收定一、基本動作客戶決定代即或購買產(chǎn)品并卜定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。恭喜客戶。視具體情況，收取客戶小定金或大定全，并告訴客戶對買賣雙方行為約束。詳盡解釋代理合約，加盟合約或定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容：代理方式交易額度最低限制及享受廠家之相應(yīng)配套支持服務(wù)；定金欄內(nèi)填寫所收金額，若所收的定金與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額填寫于定單上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；折扣金額及付款方式，或其它附加條件于空白處注明；其它內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫。收取定金，簽訂代理合約或定單，請客戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。填寫完代理合約或定單，將之連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)收備案。將代理合約或定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收妥，并告訴客戶于補(bǔ)足時將定單帶來。確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。再次恭喜客戶。送客至演示會大門外或展位過道處。二、注意事項(xiàng)與現(xiàn)場經(jīng)理和其它銷售人員，美容導(dǎo)師密切配合，制造井維持現(xiàn)場氣氛。正式定單的格式一般為一式三聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、財會聯(lián)。（注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持有的對象）當(dāng)客戶對某種代理方式、加盟方式稍有興趣或決定合作，但未帶足足夠的金顴時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的公司及產(chǎn)品。小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視公司的產(chǎn)品銷售狀況自行掌握。定金（大定金）為合約的一部分，若雙