【正文】 凱爾斯綠色美容連鎖機(jī)構(gòu)美容導(dǎo)師實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)美容導(dǎo)師實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)凱爾斯綠色美容連鎖機(jī)構(gòu)前 言 中國美容行業(yè)的發(fā)展熱潮正在迅猛升溫，并以前所未有的速度向前發(fā)展。與早些年不同的是，美容行業(yè)正在向產(chǎn)業(yè)化、專業(yè)化、規(guī)模化的方向發(fā)展，特別是這兩年來，許多化妝品企業(yè)面對(duì)市場競爭，均開始注重整合營銷，特別是在企業(yè)文化及專業(yè)銷售隊(duì)伍、美容導(dǎo)師隊(duì)伍的建設(shè)方面更是不遺余力。最起碼是在向這一方面靠攏，所體現(xiàn)的水位也明顯地減少了泡沫的成分。 對(duì)化妝品企業(yè)來說，銷售隊(duì)伍和專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍無疑是最重要的兩支隊(duì)伍，恰恰，美容導(dǎo)師除了擔(dān)任專業(yè)的技術(shù)指導(dǎo)角色以外，在產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)中同樣扮演舉足輕重的作用。她們就象足球場上的得分射門手一樣，她們的任務(wù)是最終促成交易，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售和利潤。同時(shí)，美容導(dǎo)師扮演著重要的窗口和橋梁的角色。 由于職業(yè)使然，我們親眼目睹許多美容企業(yè)在產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)、包裝以及企業(yè)的一些硬件建造上都傾注了心血，但在軟件的營造上缺乏善可陳。許多美容企業(yè)美容導(dǎo)師隊(duì)伍的素質(zhì)偏低，美容導(dǎo)師的形象塑造與自身的職業(yè)不協(xié)調(diào)，推介產(chǎn)品時(shí)詞不達(dá)意或蒼白無力，對(duì)客戶的問詢不能給以滿意答案，或干脆一問三不知，神情冰冷。透過這樣的窗口，客戶看到的和知道的將舒暢什么?通過這樣的橋梁，代理商和加盟店將如何與企業(yè)走到一起彼此握手?造成這種情況的因素固然有化妝品企業(yè)不夠重視或不知道如何去重視的原因，但最根本的還是美容導(dǎo)師不自覺或不懂得怎樣去培養(yǎng)自己良好的服務(wù)意識(shí)及銷售技巧等綜合素質(zhì)，僅憑過往對(duì)美容行業(yè)的一知半解或自我感覺就匆匆上崗。作為企業(yè)，需要反思：作為美容導(dǎo)師，更需要反思。因?yàn)?，你的綜合素質(zhì)決定了你給別人的印象及感覺，也就決定了別人對(duì)你的評(píng)價(jià)及定位，決定丁你在這個(gè)行業(yè)的發(fā)展程度。 作為化妝品企業(yè)，銷售是至關(guān)重要的，要想在這方面完善和完美，迫切需要在各個(gè)銷售環(huán)節(jié)上加強(qiáng)和豐滿，而每一位美容導(dǎo)師又都是銷售環(huán)節(jié)中的重要元素和核心部分。鑒于此，只有提高美容導(dǎo)師的素質(zhì)，才能保證產(chǎn)品營銷全程性的健全和均好?；瘖y品企業(yè)和美容導(dǎo)師必須共同努力去實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。 本書站在化妝品企業(yè)美容導(dǎo)師的角度，以如何把自己塑造成為一名優(yōu)秀的美容導(dǎo)師為主軸線，從美容導(dǎo)師日常工作出發(fā)，在《角色篇》中，從各個(gè)角度進(jìn)行分析，讓美容導(dǎo)師明晰自己的定位， 目的是讓美容導(dǎo)師在執(zhí)行工作時(shí)有明確的方向感：在《服務(wù)篇》中，系統(tǒng)講解了美容導(dǎo)師在美容院、演示會(huì)上及化妝品展銷會(huì)上進(jìn)行銷售時(shí)，美容導(dǎo)師應(yīng)該如何向客人提供服務(wù)，應(yīng)如何做好服務(wù)以提高產(chǎn)品的附加值；在《營銷篇》中，主要闡述針對(duì)不同客戶的不同動(dòng)機(jī)及需求，美容導(dǎo)師應(yīng)該如何面對(duì)和應(yīng)付；在《專業(yè)篇》中，介紹了美容導(dǎo)師需要掌握和運(yùn)用的與美容業(yè)相關(guān)的知識(shí)，使美容導(dǎo)師能夠?yàn)榭蛻籼峁┒鄬用娴某捣?wù)。為化妝品企業(yè)帶來超值利潤回報(bào)，并成為客戶的問題解決專家。本書將剛從美容學(xué)校畢業(yè)，或其他行業(yè)轉(zhuǎn)行而來的美容導(dǎo)師迅速投入角色并進(jìn)入狀態(tài)；對(duì)那些從事工作多年的資深美容導(dǎo)師，本書也可作為其自我完善的參考用書，突破一些系統(tǒng)理論不足的瓶頸問題；同時(shí)本書還可作為化妝品企業(yè)美容導(dǎo)師隊(duì)伍及美容院美容師隊(duì)伍培訓(xùn)的參考教材。愿我們共同進(jìn)步!凱爾斯綠色美容連鎖機(jī)構(gòu)凱爾斯綠色美容連鎖機(jī)構(gòu)美容導(dǎo)師實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)————角色篇本篇內(nèi)容概要：主要闡述了美容導(dǎo)師的自身定位、作用、工作職責(zé)及美容導(dǎo)師的行為規(guī)范、儀容儀表、基本素質(zhì)要求等，旨在為美容導(dǎo)師的發(fā)展指明專業(yè)性標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展方向和約束機(jī)制。第一章 概 述美容導(dǎo)師正參與到一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為化妝品銷售推廣中不可小看的構(gòu)成組件。中國目前的專業(yè)化妝品廠家主要以代理制、發(fā)展加盟連鎖的方式進(jìn)行產(chǎn)品銷售，在這個(gè)過程中，美容導(dǎo)師這一角色發(fā)揮了極其重要的作用。各化妝品公司對(duì)美容導(dǎo)師的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐漸完善。因?yàn)槊廊輰?dǎo)師不僅是直接將化妝品介紹給顧客，完成化妝品銷售過程中最后一擊的角色，同時(shí)肩負(fù)公司的形象大使，情報(bào)信息搜集等多重任務(wù)。在美容業(yè)發(fā)展日趨理性、競爭日鼓激烈的商業(yè)環(huán)境里，美容導(dǎo)師的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。那厶，作為化妝品營銷推廣中的重要角色，美容導(dǎo)師自身應(yīng)怎樣定位?其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？第一節(jié) 我是誰——美容導(dǎo)師的定位一、公司形象的代表進(jìn)入一家公司，你就代表了一家公司的形象。作為美容導(dǎo)師，無論是由廠家安排到代理商處，還是直接安排到加盟店，你都是你所在公司直接并常常與公司的客戶打交道最多的一個(gè)，你的形象，你的言談舉止，你的能力，實(shí)質(zhì)上都能影射出你所在公司的文化、實(shí)力等。因之，你的形象將毫無疑問地影響到公司的利益。人們常說，“職員制造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)。所以，不單只老板才代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司，你的待客態(tài)度，電話應(yīng)對(duì)技巧、培訓(xùn)美容師的方式及銷售產(chǎn)品的技巧等代表著公司。如果你稍有疏忽，可能就會(huì)引致很壞的后果。待客態(tài)度不好，可能會(huì)被加盟店老板認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或沒有常識(shí)，甚至可能令加盟店老板產(chǎn)生不快的感覺，引起退貨，甚至將交易中止。作為美容導(dǎo)師，直接代表公司面對(duì)客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、職業(yè)的微笑。建議的中肯，都會(huì)留給客戶一個(gè)好的印象，增加客戶對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。二、經(jīng)營理念的傳遞者美容導(dǎo)師要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能之一是把公司的背景與實(shí)力。企業(yè)文化與經(jīng)營方針，新產(chǎn)品的推出、產(chǎn)品的功能與質(zhì)素、價(jià)格政策、促銷及服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。美容導(dǎo)師實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)————角色篇?jiǎng)P爾斯綠色美容連鎖機(jī)構(gòu)三、消費(fèi)者購買產(chǎn)品的引導(dǎo)者美容消費(fèi)者購買你的產(chǎn)品或欲接受你的一項(xiàng)服務(wù)，涉及到很多專業(yè)知識(shí)，如產(chǎn)品的功效、性能、有無副作用；顧客的皮膚類型，斑的類型及成因；產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)、期限、價(jià)格、服務(wù)范疇以及服務(wù)承諾等，每個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)細(xì)致的方面。凡此種種，對(duì)于一個(gè)受美且又缺乏經(jīng)驗(yàn)的女性消費(fèi)者來說，想從一個(gè)門外漢變成一個(gè)半懂不懂的購買者或接受技術(shù)服務(wù)者并非易事。所以美容導(dǎo)師要充分了解并利用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購買化妝品或接受技術(shù)服務(wù)。四、將化妝品推薦給客戶的專家美容導(dǎo)師要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的化妝品，相信自己的推銷能力，這樣才能充分發(fā)揮美容導(dǎo)師的推銷作用。這是因?yàn)椋菏紫?，美容?dǎo)師要充分相信公司的實(shí)力與信譽(yù)。在產(chǎn)品銷售推廣過程中，公司的實(shí)力與信譽(yù)直接影響到美容導(dǎo)師的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效，也就直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展前景。其次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用；相信自己推銷的產(chǎn)品貨真價(jià)實(shí)，能為愛美的人士帶來美麗與希望。最后，相信自己有能力完成推銷任務(wù)，這種信念能為你的推銷產(chǎn)生動(dòng)力與熱情。五、將客戶意見向公司反饋的媒介美容導(dǎo)師作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見向公司反映的責(zé)任（比如產(chǎn)品的氣味、類型、包裝，容量、功效、價(jià)格等），使公司能在產(chǎn)品研發(fā)及營銷策略上及時(shí)作出相應(yīng)的調(diào)整與處理，使公司產(chǎn)品更具市場競爭力。六、市場信息的收集者美容導(dǎo)師要有較強(qiáng)的反映能力。應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)美容市場有敏銳的觸角，這就需要美容導(dǎo)師對(duì)美容市場的信息做大量的收集、歸納，分析與總結(jié)的工作，如對(duì)美容市場發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)的判斷，對(duì)區(qū)域市場整體發(fā)展水干的把握，對(duì)競爭對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)及市場活動(dòng)的認(rèn)識(shí)，對(duì)消費(fèi)者購買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場依據(jù)。七、產(chǎn)品使用的技術(shù)專家美容導(dǎo)師必須熟練而準(zhǔn)確地了解和掌握產(chǎn)品的功能。性能、使用注意事項(xiàng)及操作手法等，并且培訓(xùn)好加盟店的美容師，以防止產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)一些意想不到的事故，使所有使用該產(chǎn)品的顧客得到完美服務(wù)。這是作為一個(gè)美容導(dǎo)師最基本的條件也是最大的職責(zé)。八、顧客皮膚的專業(yè)顧問許多顧客往往對(duì)自己皮膚類型、特質(zhì)及皮膚的各種班及其它疾病缺乏了解，對(duì)使用什么產(chǎn)品進(jìn)行護(hù)理或治療往往是一知半解，有的甚至是盲目跟風(fēng)或甚至用錯(cuò)產(chǎn)品，引發(fā)更嚴(yán)重皮膚問題，這就要求美容導(dǎo)師要有一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)，包括生理的和心理的司題相結(jié)合起來，幫助顧客分析并找到司題的根本原因，并指導(dǎo)顧客科學(xué)購買及使用化妝品，自己不能解決的可提示顧客去找專業(yè)醫(yī)師治療。美容導(dǎo)師實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)————角色篇?jiǎng)P爾斯綠色美容連鎖機(jī)構(gòu)九、培訓(xùn)加盟店美容師成為產(chǎn)品使用及銷售的行家美容導(dǎo)師在公司接受非常系統(tǒng)全面的培訓(xùn)后，最終被委派到美容院進(jìn)行工作，但美容導(dǎo)師不能長期呆在某一美容院，她們必須盡陜培訓(xùn)好加盟店美容師，讓美容師對(duì)相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)有全面的了解，并熟練掌握產(chǎn)品的使用操作程序及注意事項(xiàng)，以及傳授美容師如何利用產(chǎn)品獨(dú)特的特點(diǎn)，引導(dǎo)消費(fèi)者，促進(jìn)消費(fèi)。十、美容院問題診斷專家如果——家美容院在經(jīng)營上出現(xiàn)這樣那樣的問題，那么，相信該美容院即使成為你的加盟店也不能為你帶來多大的利益。囤之，假如你的美容師委派到這樣的美容院后，能準(zhǔn)確而迅速地找出該美容院經(jīng)營不景氣的原因，如美容師的積極性不高、素質(zhì)有問題、店面形象不夠吸引，設(shè)備陳舊、促銷手段不夠、顧客開發(fā)的方式有問題等，并協(xié)助美容院的老板去改進(jìn)，一來可增加你的產(chǎn)品的銷量：二來也可增加美容院老板對(duì)公司的感激和忠誠。第二節(jié) 我面對(duì)誰——美容導(dǎo)師的服務(wù)對(duì)象一、美容導(dǎo)師對(duì)客戶的服務(wù)傳遞公司的信息美容導(dǎo)師是公司與客戶（代理商、加盟店）溝通的橋梁，是客戶直接面對(duì)并與之交流的公司代表，是客戶了解公司信息的重要媒介。了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求美容導(dǎo)師通過與客戶的多次接觸，應(yīng)盡陜掌握客戶所需產(chǎn)品的包裝、香型，色型、容量、價(jià)位、作用等要求，并盡量投其所好，一槍擊中。幫助客戶選擇最能滿足她們需要的化妝品發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。干心而論，在你銷售的產(chǎn)品中，是否每一套產(chǎn)品都適合客戶呢?在銷售過程中，優(yōu)秀的美容導(dǎo)師，在與客戶的問答中，能用一種直覺發(fā)掘客戶的真實(shí)需求，并非常清晰明白地把真正合適的產(chǎn)品推薦給顧客，并且包括推薦給客戶最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞?。因此，美容?dǎo)師應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識(shí)，為客戶推薦系列產(chǎn)品中最適合她們需要的產(chǎn)品。同時(shí)，優(yōu)秀的美容導(dǎo)師還經(jīng)常幫助客戶出具美容護(hù)膚菜單，以做到科學(xué)使用產(chǎn)品，節(jié)約費(fèi)用。向客戶介招所推薦化妝品的優(yōu)點(diǎn)美容導(dǎo)師經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合化妝品對(duì)外銷售的統(tǒng)一說明和自身的講解技巧，在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)將化妝品的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶面前?；卮鹂蛻籼岢龅囊蓡栦N售過程中顧客向美容導(dǎo)師提出詢問是常有的事情，可能會(huì)提出有關(guān)產(chǎn)品的問題或自己的皮膚問題，也可能提出各種與產(chǎn)品或皮膚無關(guān)的司題，如時(shí)尚、服飾，彩妝及婚姻家庭等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的美容導(dǎo)師應(yīng)該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠相待，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求?；诖?，美容導(dǎo)師不僅要鉆研本職工作各方面的專業(yè)知識(shí)，還要熟悉當(dāng)前世界各地的美容時(shí)尚信息及心理問題等。美容導(dǎo)師實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)————角色篇?jiǎng)P爾斯綠色美容連鎖機(jī)構(gòu)向客戶介紹售后服務(wù)購買專業(yè)化妝品是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，從了解、購買、使用到效果檢測(cè)，每一環(huán)節(jié)都是消費(fèi)者關(guān)心的問題，因之，美容導(dǎo)師應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之憂。讓客戶相信購買此化妝品是正確的、明智的選擇產(chǎn)品的高效和無毒副作用、對(duì)皮膚非常有針對(duì)性的護(hù)理或治療效果、公司雄厚的實(shí)力、良好的售后服務(wù)等信息，是客戶產(chǎn)生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此產(chǎn)品的軟硬體系。二、美容導(dǎo)師對(duì)公司的服務(wù)公司文化的傳播者美容導(dǎo)師作為公司的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。市場信息的提供者居于市場第一線，與消費(fèi)者最先接觸的美容導(dǎo)師是買方市場信息的收集者，化妝品公司可通過美容導(dǎo)師獲取第一手市場信息，如消費(fèi)者所需產(chǎn)品造型、產(chǎn)品功能及價(jià)位等，以便公司作出準(zhǔn)確的市場定位，為項(xiàng)目研發(fā)設(shè)計(jì)、營銷推廣等提供先決條件?？蛻襞c公司溝適的橋柔和紐帶作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，美容導(dǎo)師應(yīng)該站在消贊者的立場上，將顧客的意見、建議與需求等市場信息傳達(dá)給公司，同時(shí)美容導(dǎo)師也要將公司的背景、實(shí)力、經(jīng)營理念，企業(yè)文化等傳播給消費(fèi)者，通過雙向溝通，達(dá)成購買協(xié)議。第三節(jié) 我的使命——美容導(dǎo)師的工作職責(zé)及要求一、常規(guī)工作職責(zé)推廣公司形象，傳遞公司信息；積極主動(dòng)向客戶推薦公司產(chǎn)品；按照產(chǎn)品規(guī)定程序?yàn)轭櫩头?wù)，并傳授給加盟店美容師；按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水平服務(wù)質(zhì)素：1） 保持笑容；2） 保持儀容整潔（公司規(guī)定穿制服的應(yīng)穿上公司制服；3） 耐心、有禮地向客戶介紹；4） 積極的工作態(tài)度。每月有銷售業(yè)績；保持工作范圍及美容院的清潔；及時(shí)反映客戶情況；準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告；培養(yǎng)市場意識(shí)，及時(shí)反映競爭對(duì)手及同類產(chǎn)品的發(fā)展動(dòng)向：愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等；美容導(dǎo)師實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)————角色篇?jiǎng)P爾斯綠色美容連鎖機(jī)構(gòu)1不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高；1服從公司的工作調(diào)配與安排；1嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；1嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求美容導(dǎo)師遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司或代理商的發(fā)展戰(zhàn)略，銷售業(yè)績及有關(guān)的業(yè)務(wù)秘密，二、美容導(dǎo)師在美容院日常工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)避免美容院店內(nèi)外保持光線充足、玻璃干凈空調(diào)操作正常，空氣流通；保持銷售產(chǎn)品資料齊全，訂妥，陳列干凈整齊；美容設(shè)施、用具進(jìn)行消毒并保持整潔；美容臺(tái)或柜上應(yīng)準(zhǔn)備常用性美容品、酒精棉、客戶登記表及相關(guān)資料等。報(bào)到準(zhǔn)時(shí)上班。閱讀報(bào)章刊物每日規(guī)定工作時(shí)內(nèi)任何時(shí)間，一律禁止閱讀報(bào)章刊物。吸煙在美容院于任何時(shí)間一律嚴(yán)禁吸煙。進(jìn)食在美容院任何時(shí)間，一