【正文】 、奔馳汽車的優(yōu)秀都是品質(zhì)的代表，請(qǐng)自行舉例并論述完整）企業(yè)服務(wù)，服務(wù)是伴隨產(chǎn)品實(shí)體的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培養(yǎng)、產(chǎn)品保證等。在現(xiàn)代營(yíng)銷實(shí)踐中，顧客在選購(gòu)產(chǎn)品使，不僅注意產(chǎn)品本身，更加重視產(chǎn)品的附加利益。如果在與顧客的接觸中有意識(shí)地互動(dòng)，就會(huì)傳遞服務(wù)過(guò)程提升服務(wù)質(zhì)量。要搞好服務(wù)，必須善于傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，詢問(wèn)顧客的評(píng)價(jià)；提高服務(wù)人員的素質(zhì)；制定靈活的服務(wù)政策；制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；重視并控制企業(yè)在服務(wù)中的過(guò)失。另起一行：結(jié)合自己公司實(shí)際情況或?qū)嶋H問(wèn)題論述與拓展…………（舉例僅作參考：星航公司的微笑服務(wù)、櫻花油煙機(jī)的免費(fèi)永久更換油網(wǎng)服務(wù)、招商銀行的信用卡服務(wù)，希爾頓酒店的感官式營(yíng)銷手法請(qǐng)自行舉例并論述完整）企業(yè)形象，形象是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象，包括企業(yè)在產(chǎn)品、技術(shù)、質(zhì)量、包裝、商標(biāo)、工作場(chǎng)所等構(gòu)成的有形形象，公司及其員工的職業(yè)道德行為、經(jīng)營(yíng) 、服務(wù)態(tài)度、作風(fēng)等行為形象，以及企業(yè)的價(jià)值觀念、管理哲學(xué)等理念形象、形象對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，良好的形象會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生巨大的支持作用，賦予產(chǎn)品較高的價(jià)值，從而給顧客精神上和心理上的滿足感、信任感，使顧客的需要獲得更高層次和更大限度的滿足。另起一行：結(jié)合自己公司實(shí)際情況或?qū)嶋H問(wèn)題論述與拓展…………（舉例僅作參考：大型公司KFC的環(huán)保公益宣傳片、強(qiáng)生公司的熱心慈善公益形象等請(qǐng)自行舉例并論述完整）企業(yè)員工，企業(yè)員工的經(jīng)營(yíng)思想、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、應(yīng)變能力等直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定者顧客的滿意度大小。另起一行：結(jié)合自己公司實(shí)際情況或?qū)嶋H問(wèn)題論述與拓展…………（員工滿意度高才能引向顧客滿意度高！請(qǐng)自行舉例并論述完整）四、案例分析題案例分析要注意以下問(wèn)題：請(qǐng)分三段回答根據(jù)案例所提問(wèn)題，先闡明理論根據(jù)。然后結(jié)合案例分析，最好以“本案例中”這四個(gè)字開始。對(duì)于案例分析中的開放性問(wèn)題，要求必須理論聯(lián)系實(shí)際，言之有據(jù)，自圓其說(shuō)，分析透徹。（一）組織障礙案例：關(guān)上你的窗簾據(jù)說(shuō)美國(guó)華盛頓廣場(chǎng)有名的杰弗遜紀(jì)念大廈，因年深日久，墻面出現(xiàn)了裂紋。為了保護(hù)好這幢大廈，有關(guān)專家進(jìn)行了專門研討。最初大家認(rèn)為損害建筑物表面的元兇是浸蝕的酸雨。專家們進(jìn)一步研究，卻發(fā)現(xiàn)對(duì)墻體浸蝕最直接的原因，是每天沖洗墻壁所含的清潔劑對(duì)建筑物有酸蝕作用。而每天為什么要沖洗墻壁呢？是因?yàn)閴Ρ谏厦刻於加写罅康镍B糞。為什么會(huì)有那么多的鳥糞呢？因?yàn)榇髲B周圍聚集了很多燕子。為什么會(huì)有那么多的燕子呢？因?yàn)閴ι嫌泻芏嘌嘧訍?ài)吃的蜘蛛。為什么會(huì)有那么多的蜘蛛呢？因?yàn)榇髲B四周有蜘蛛喜歡吃的飛蟲。為什么有那么多的飛蟲？因?yàn)轱w蟲在這里繁殖得特別快。而飛蟲在這里繁殖得特別快的原因，是這里的塵埃最適宜飛蟲聚集在此，超常繁殖 ……由此發(fā)現(xiàn)解決的辦法很簡(jiǎn)單，只要關(guān)上整幢大廈的窗簾。此前專家們?cè)O(shè)計(jì)的一套套復(fù)雜而又詳盡的維護(hù)方案也就成了一紙空文。（建議從組織智障角度分析）P38答案：（一）組織智障是指組織指揮和能力在發(fā)展中遇到的障礙，主要表現(xiàn)在根深蒂固于組織成員心中，影響組織成員對(duì)重大事物的看法以及如何采取行動(dòng)的許多假設(shè)、成見(jiàn)u 組織智障主要表現(xiàn)在：　　1）局限性思考：組織的成員只專注于自身的部門和職務(wù)，不能從組織的整體目標(biāo)出發(fā)思考問(wèn)題，缺乏部門之間的協(xié)同和職務(wù)之間互動(dòng)?！　?）歸罪于外：局限性思考使得人們只專注于自身的工作，而根本忽視了自身行動(dòng)的影響到底是如何延伸到部門和職務(wù)范圍之外的問(wèn)題?！　?）不能主動(dòng)整體思考問(wèn)題：表現(xiàn)在人們?nèi)狈Ψe極地前瞻性的行動(dòng)，對(duì)問(wèn)題缺乏預(yù)見(jiàn)，而總是被動(dòng)地應(yīng)對(duì)已然發(fā)生的問(wèn)題；不能整體地思考問(wèn)題變現(xiàn)了對(duì)問(wèn)題根結(jié)的思考的片面性。　　4）蝴蝶效應(yīng)：把人們只專注于單個(gè)事件的現(xiàn)象比喻為“蝴蝶效應(yīng)”。“蝴蝶效應(yīng)”給我們的思考是在蝴蝶翅膀動(dòng)一動(dòng)以前，我們就應(yīng)該弄清楚整個(gè)企業(yè)組織會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題。組織障礙的一個(gè)表現(xiàn)就在于我們常常專注于單個(gè)事件，對(duì)問(wèn)題只作局部的、表面的思考，而忽視了對(duì)問(wèn)題整體的、本質(zhì)的思考。單個(gè)的事件，其真實(shí)性往往是片斷的，容易分散人們的注意力，影響人們的判斷力，使人們無(wú)法由此及彼、由表及里地去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之間的相互聯(lián)系和本質(zhì)?！　?）青蛙現(xiàn)象：人們習(xí)慣于關(guān)注那些幅度較大的變化，而忽視了緩慢、漸進(jìn)過(guò)程中的變化，即人們對(duì)組織運(yùn)行過(guò)程中的那些細(xì)微問(wèn)題以及不太尋常的變化問(wèn)題司空見(jiàn)慣，對(duì)影響組織發(fā)展的潛在威脅習(xí)焉不察。其結(jié)果是不能做到見(jiàn)微知著。防患未然?！　?）經(jīng)驗(yàn)錯(cuò)覺(jué)：經(jīng)驗(yàn)在解決一般性問(wèn)題時(shí)能夠起到積極作用，但它容易使人們拘泥于某種固定的反應(yīng)傾向，使人們跳不出框框，打不開思路，特別是在面臨新的問(wèn)題時(shí)，往往束手無(wú)策?！　?）管理團(tuán)隊(duì)本身的智障：團(tuán)隊(duì)成員為了保護(hù)自己，不提沒(méi)有把握的問(wèn)題；為了維護(hù)團(tuán)結(jié)，不提分歧性的問(wèn)題；為了不使其他人難堪，不提質(zhì)疑性的問(wèn)題；為了使大家接受，只作折中性的結(jié)論，等等。u 組織障礙的突破：迄今為止，最有影響的組織學(xué)習(xí)方法是彼德圣吉在《第5項(xiàng)修煉－－學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實(shí)務(wù)》中提出的“5項(xiàng)修煉法”?！　?）自我超越。2）改善心智模式。3）建立共同愿景。4）團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。5）系統(tǒng)思考。（二）本案例中（請(qǐng)參考劃線內(nèi)容但要抄完整并加“引號(hào)”）說(shuō)明了……………原理，請(qǐng)用“蝴蝶效應(yīng)”這段原理論述專家是如何關(guān)注單個(gè)事件而無(wú)法由此及彼、由表及里地去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之間的相互聯(lián)系和本質(zhì)。（三）第二問(wèn)屬于開放性問(wèn)題，請(qǐng)自行組織語(yǔ)句聯(lián)系實(shí)際，言之有據(jù)，自圓其說(shuō)，更可以結(jié)合公司實(shí)際（但不要漏出信息）、優(yōu)秀公司實(shí)例展開論述。組織中有障礙如何對(duì)待？需要注意些什么？（二）危機(jī)管理案例：寶潔“SKII安全危機(jī)”事件 2005年3月初，江西消費(fèi)者將寶潔告上法庭，原因是使用SKⅡ產(chǎn)品后，非但沒(méi)有出現(xiàn)宣傳的神奇功效，反而導(dǎo)致皮膚灼傷；并在該產(chǎn)品掩藏在中文下的日文產(chǎn)品成分說(shuō)明中發(fā)現(xiàn)俗稱“燒堿”的氫氧化鈉。3月7日，寶潔發(fā)表緊急聲明，稱SKⅡ產(chǎn)品是安全的，宣傳效果也有測(cè)試數(shù)據(jù)為證。３月９日，代言SKII緊膚抗皺精華乳的香港明星劉嘉玲發(fā)電子郵件表示聲援，稱“我很高興繼續(xù)支持SKII。”隨后寶潔公司草草地發(fā)布聲明，稱“產(chǎn)品有雙重保險(xiǎn)保證其安全性”，并強(qiáng)調(diào)“產(chǎn)品手冊(cè)中對(duì)產(chǎn)品的宣傳有實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)支持”。同時(shí)，寶潔公司指責(zé)“此事后面有利益集團(tuán)在操縱”。緊接著，寶潔公司在全球范圍內(nèi)推出公益品牌——“生活、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)”，向中國(guó)公益事業(yè)第一品牌“希望工程”捐獻(xiàn)400萬(wàn)元。3月21日，河南《今日安報(bào)》披露，鄭州消費(fèi)者由于擔(dān)心SKII質(zhì)量有問(wèn)題，要求退貨被拒絕，決定起訴寶潔公司。眾媒體轉(zhuǎn)載了這條新聞，并對(duì)SKII的安全再次質(zhì)疑，但寶潔仍然對(duì)外界吱唔其詞。4月1日，寶潔公司到南昌市工商局簽字接受20萬(wàn)元處罰。4月７日，王海向國(guó)家工商總局舉報(bào)寶潔SKII廣告欺詐消費(fèi)者。8月24日下午，北京，寶潔公司臨時(shí)召開SKⅡ媒體溝通會(huì)。（建議從危機(jī)管理來(lái)分析）P91答案：（一）危機(jī)是由于外界環(huán)境因素或組織自身因素引起的危及組織生存發(fā)展的突發(fā)性和災(zāi)難性事件?！　?yán)重的危害性和輿論的關(guān)注性是危機(jī)的根本性特征。　　事態(tài)的不確定性、情境的波動(dòng)性、演變的迅速性、處理的非常規(guī)性是危機(jī)的一般特點(diǎn)。危機(jī)管理就是組織對(duì)危機(jī)進(jìn)行有效的防范和全面的處理并使其轉(zhuǎn)危為安的一整套工作過(guò)程。危機(jī)管理的基本步驟包括三個(gè)階段：　　1）問(wèn)題管理－－建立危機(jī)的“預(yù)警”機(jī)制?！　≈饕且?jiàn)微知著、防患未然；監(jiān)測(cè)環(huán)境、溝通協(xié)調(diào)?！　?）危機(jī)處理?！　√幚砦C(jī)時(shí)要堅(jiān)持主動(dòng)性、敏捷性、真誠(chéng)性、全面客觀性、統(tǒng)一性、全員性的原則?！　∥C(jī)處理的過(guò)程：首先做好危機(jī)準(zhǔn)備方案；其次做好危機(jī)的傳播方案；第三做好危機(jī)的處理工作；第四做好危機(jī)中的信息傳播工作?！　?）變危機(jī)為契機(jī)。危機(jī)管理中的常見(jiàn)錯(cuò)誤1） 缺乏預(yù)警機(jī)制和危機(jī)意識(shí)★ 缺乏危機(jī)管理教育★ 管理體制的漏洞★ 缺乏資源準(zhǔn)備2） 反應(yīng)失度★ 不承認(rèn)危機(jī)★ 不了解真相★ 拖延推諉3） 處理不當(dāng)★ 溝通堵塞★ 敵視媒體★ 口徑不一★ 擴(kuò)大謠言（二）本案例中（請(qǐng)參考劃線內(nèi)容但要抄完整并加“引號(hào)”）說(shuō)明了……………原理，請(qǐng)用“危機(jī)管理中的常見(jiàn)錯(cuò)誤”說(shuō)明此案例是一個(gè)危機(jī)處理不當(dāng)?shù)姆疵姘咐?。（劃線緊接著，寶潔公司在全球范圍內(nèi)推出公益品牌——“生活、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)”，向中國(guó)公益事業(yè)第一品牌“希望工程”捐獻(xiàn)400萬(wàn)元應(yīng)屬于正面積極舉措，寫時(shí)請(qǐng)注意?。ㄈ┑诙?wèn)屬于開放性問(wèn)題，請(qǐng)自行組織語(yǔ)句聯(lián)系實(shí)際，言之有據(jù)，自圓其說(shuō)，更可以結(jié)合公司實(shí)際（但不要漏出信息）、優(yōu)秀公司實(shí)例展開論述。公司碰到危機(jī)應(yīng)該怎么辦？有什么好的實(shí)例可以借鑒嗎？SKII的案例我們從中又可以吸取怎么樣的教訓(xùn)？（三）沖突管理案例：老總挨批　　兩年前一位記者朋友去一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)采訪，那位在當(dāng)?shù)匦∮忻麣獾钠髽I(yè)家、該企業(yè)董事長(zhǎng)正坐在辦公室生悶氣。原來(lái)，上午在董事會(huì)上他再次提出上果汁生產(chǎn)項(xiàng)目，又被否決了。 　　聊起企業(yè)的管理問(wèn)題，他連連抱怨：現(xiàn)在的企業(yè)越來(lái)越難管了。他說(shuō)：“企業(yè)剛創(chuàng)立的時(shí)候，雖然規(guī)模小，員工文化素質(zhì)也不高，但干什么都比較順心，我指東，沒(méi)有人往西?，F(xiàn)在倒好，規(guī)模上去了，效益也翻了幾番，又招進(jìn)了大批高學(xué)歷的人才，按說(shuō)，工作應(yīng)該更得心應(yīng)手了，可實(shí)際上呢，我的話現(xiàn)在不靈了，常常有人唱反調(diào)。就說(shuō)生產(chǎn)果汁這件事吧，你知道，一瓶匯源或是茹夢(mèng)，飯店賣十幾、二十元。咱這個(gè)地方有的是果子，要是上了果汁生產(chǎn)線，你想想那利潤(rùn)！可幾個(gè)副老總愣是不同意，說(shuō)果汁眼下走俏，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看卻……” 　　兩年后，這位董事長(zhǎng)在北京參加全國(guó)勞模表彰會(huì)，又與記者朋友見(jiàn)面了。閑聊時(shí)，記者朋友問(wèn)他那個(gè)果汁加工項(xiàng)目后來(lái)是否上了，他長(zhǎng)噓一口氣，說(shuō)：“幸虧當(dāng)初沒(méi)上，如果上了的話，現(xiàn)在可就背包袱了。鄰縣上了一家，老本都搭了進(jìn)去?！?他感慨地說(shuō)，看來(lái)企業(yè)里有人說(shuō)“不”，并不見(jiàn)得是壞事。 （建議從沖突管理來(lái)分析）P82答案：（一）什么是沖突？沖突的功能　　沖突是在任何一個(gè)組織中，人與人之間、群體與群體之間，常常會(huì)因?yàn)橐庖?jiàn)分歧、爭(zhēng)論，或者因?yàn)槔娌灰恢庐a(chǎn)生對(duì)抗和矛盾，使彼此之間的關(guān)系出現(xiàn)緊張狀態(tài)。從沖突對(duì)組織的績(jī)效來(lái)分析，有建設(shè)性沖突和破壞性沖突。建設(shè)性沖突，是指在目標(biāo)一致的基礎(chǔ)上，由于看法、方法不一致而產(chǎn)生的沖突，它的發(fā)生和結(jié)果，對(duì)組織有積極意義。這種沖突是對(duì)事不對(duì)人，沒(méi)有惡意，不傷感情，一般通過(guò)分析討論、民主集中就可解決。破壞性沖突，是指在目標(biāo)不一致，各自為了自己或小團(tuán)隊(duì)的利益，采取錯(cuò)誤的態(tài)度與方法發(fā)生的沖突。這種沖突，大多是對(duì)人對(duì)事，沖突激化時(shí)進(jìn)行人身攻擊，對(duì)組織會(huì)造成不良后果。從沖突的性質(zhì)來(lái)分析，有現(xiàn)實(shí)性性沖突和非現(xiàn)實(shí)性沖突?，F(xiàn)實(shí)性沖突是指某種需求得不到滿足或?qū)ζ渌麉⑴c者付出和所得的錯(cuò)誤估計(jì)而引發(fā)的沖突。非現(xiàn)實(shí)性沖突是指在組織關(guān)系中，個(gè)體（或群體）為發(fā)泄、釋放自身緊張情緒而同其他方發(fā)生的沖突。從沖突的實(shí)際變現(xiàn)來(lái)分析，有公開的沖突和潛在的沖突?！　“凑宅F(xiàn)代沖突觀，沖突對(duì)企業(yè)組織的功能表現(xiàn)在：　　1）聚合功能?！　?）保護(hù)功能?！　?）預(yù)警功能。沖突管理的原則　　1）識(shí)別難以阻止和不必阻止的沖突現(xiàn)象?！　?）以控制企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)實(shí)性沖突為主要管理目標(biāo)　　3）利用和控制相結(jié)合?！　?）確認(rèn)一個(gè)適宜的沖突水平。處理有害沖突的方法　　1）協(xié)商?！　?）妥協(xié)?！　?）第三者裁判?！　?）拖延。　　5）不予理睬。　　6）和平共處?！　?）壓制沖突。　　8）轉(zhuǎn)移目標(biāo)。　　9）教育。　　10）重組群體。引起沖突有哪些方法？　　1）改變領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)?！　?）鼓勵(lì)參與和競(jìng)爭(zhēng)?！　?）群體重組?！　?）群體決策方法的運(yùn)用。（二）本案例中（請(qǐng)參考劃線內(nèi)容但要抄完整并加“引號(hào)”）說(shuō)明了……………原理，（請(qǐng)用“建設(shè)性沖突”及“破壞性沖突”理論分析），案例中“建設(shè)性沖突”還是取得了積極地意義（見(jiàn)后段劃線）（三）第二問(wèn)屬于開放性問(wèn)題，請(qǐng)自行組織語(yǔ)句聯(lián)系實(shí)際，言之有據(jù)，自圓其說(shuō)，更可以結(jié)合公司實(shí)際（但不要漏出信息）、優(yōu)秀公司實(shí)例展開論述。組織有沖突到底好不好？需要嗎？有了沖突看待沖突？沖突怎么解決？（四）定制營(yíng)銷案例：度身定造 創(chuàng)新服務(wù)日前，浙江余杭某監(jiān)獄的勞教人員全部用上了金穗借記卡。這是余杭農(nóng)行研究市場(chǎng)、細(xì)分市場(chǎng)，為特殊客戶群體提供特別服務(wù)的結(jié)果。 　　去年底，農(nóng)行余杭市支行在市場(chǎng)調(diào)研中了解到，監(jiān)獄犯人作為一個(gè)特殊的消費(fèi)群體，對(duì)理財(cái)也有一定的需求。目前大部分監(jiān)獄犯人的生活費(fèi)是由監(jiān)區(qū)干警代為管理，犯人及家屬感到不太方便，監(jiān)獄方也曾多次對(duì)此項(xiàng)工作進(jìn)行改革，但終因技術(shù)問(wèn)題而收效不大。如果農(nóng)行能充分利用自身的科技優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、結(jié)算優(yōu)勢(shì)和網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，加以合理解決，不但可為卡業(yè)務(wù)的拓展打開新的空間和市場(chǎng)，而且為監(jiān)獄管理排憂解難，實(shí)現(xiàn)雙贏。 　　針對(duì)這一需求，農(nóng)行余杭支行在上級(jí)行——農(nóng)行浙江省分行營(yíng)業(yè)部的支持下，與某監(jiān)獄財(cái)務(wù)部門密切合作，經(jīng)過(guò)不斷論證和修改完美，及時(shí)拿出了一套以借記卡為載體，以單獨(dú)開發(fā)軟件程序與POS系統(tǒng)相結(jié)合的解決方案。即以農(nóng)行的金穗借記卡為載體，根據(jù)監(jiān)獄方提供的犯人個(gè)人資料，為每一位犯人開卡，建立個(gè)人資金帳戶，將犯人的生活費(fèi)由原來(lái)的干警代管，變?yōu)殂y行直接管理，農(nóng)行每月為犯人寄送對(duì)帳單。監(jiān)區(qū)干警只代管卡，而不代管現(xiàn)金。犯人若要購(gòu)物，只要報(bào)出帳號(hào)和選購(gòu)清單，可由干警代為刷卡并返還POS回單；家屬若要匯款可以無(wú)卡續(xù)存的方式在全國(guó)農(nóng)行的任何一家聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)存入即可，而不必將現(xiàn)金帶到監(jiān)獄。該卡在功能設(shè)置上，只能在監(jiān)獄指定的內(nèi)部POS系統(tǒng)上有效，一旦該卡出了監(jiān)區(qū)范圍則成為一張廢卡。如犯人刑滿釋放，可憑監(jiān)獄方出舉的有關(guān)證明，由干警陪同到就近農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)辦理解密手續(xù)，該卡即可恢復(fù)在社會(huì)上正常的使用功能。 　　這套專門為監(jiān)獄度身定造的解決方案，經(jīng)過(guò)三個(gè)多月的運(yùn)行顯示出獨(dú)特的管理功能，不僅得到勞教人員的一致歡迎，也為監(jiān)獄的規(guī)范管理、文明管理創(chuàng)造了新的經(jīng)驗(yàn)，受到監(jiān)獄方及監(jiān)獄主管部門省勞改管理局的充分肯定。目前該監(jiān)獄已裝有POS機(jī)十一臺(tái)，勞教人員已實(shí)現(xiàn)一人一卡一帳號(hào)。作為余杭農(nóng)行拓展監(jiān)獄市場(chǎng)的專有產(chǎn)品，也為該行鞏固客戶關(guān)系，開