【正文】 、奔馳汽車的優(yōu)秀都是品質(zhì)的代表，請自行舉例并論述完整）企業(yè)服務(wù)，服務(wù)是伴隨產(chǎn)品實體的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培養(yǎng)、產(chǎn)品保證等。在現(xiàn)代營銷實踐中，顧客在選購產(chǎn)品使，不僅注意產(chǎn)品本身，更加重視產(chǎn)品的附加利益。如果在與顧客的接觸中有意識地互動，就會傳遞服務(wù)過程提升服務(wù)質(zhì)量。要搞好服務(wù)，必須善于傾聽顧客意見，詢問顧客的評價；提高服務(wù)人員的素質(zhì)；制定靈活的服務(wù)政策；制定服務(wù)標準；重視并控制企業(yè)在服務(wù)中的過失。另起一行：結(jié)合自己公司實際情況或?qū)嶋H問題論述與拓展…………（舉例僅作參考：星航公司的微笑服務(wù)、櫻花油煙機的免費永久更換油網(wǎng)服務(wù)、招商銀行的信用卡服務(wù)，希爾頓酒店的感官式營銷手法請自行舉例并論述完整）企業(yè)形象，形象是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象，包括企業(yè)在產(chǎn)品、技術(shù)、質(zhì)量、包裝、商標、工作場所等構(gòu)成的有形形象，公司及其員工的職業(yè)道德行為、經(jīng)營 、服務(wù)態(tài)度、作風(fēng)等行為形象，以及企業(yè)的價值觀念、管理哲學(xué)等理念形象、形象對于企業(yè)來說是寶貴的無形資產(chǎn)，良好的形象會對企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生巨大的支持作用，賦予產(chǎn)品較高的價值，從而給顧客精神上和心理上的滿足感、信任感，使顧客的需要獲得更高層次和更大限度的滿足。另起一行：結(jié)合自己公司實際情況或?qū)嶋H問題論述與拓展…………（舉例僅作參考：大型公司KFC的環(huán)保公益宣傳片、強生公司的熱心慈善公益形象等請自行舉例并論述完整）企業(yè)員工，企業(yè)員工的經(jīng)營思想、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)、應(yīng)變能力等直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定者顧客的滿意度大小。另起一行：結(jié)合自己公司實際情況或?qū)嶋H問題論述與拓展…………（員工滿意度高才能引向顧客滿意度高！請自行舉例并論述完整）四、案例分析題案例分析要注意以下問題：請分三段回答根據(jù)案例所提問題，先闡明理論根據(jù)。然后結(jié)合案例分析，最好以“本案例中”這四個字開始。對于案例分析中的開放性問題，要求必須理論聯(lián)系實際，言之有據(jù)，自圓其說，分析透徹。（一）組織障礙案例：關(guān)上你的窗簾據(jù)說美國華盛頓廣場有名的杰弗遜紀念大廈，因年深日久，墻面出現(xiàn)了裂紋。為了保護好這幢大廈，有關(guān)專家進行了專門研討。最初大家認為損害建筑物表面的元兇是浸蝕的酸雨。專家們進一步研究，卻發(fā)現(xiàn)對墻體浸蝕最直接的原因，是每天沖洗墻壁所含的清潔劑對建筑物有酸蝕作用。而每天為什么要沖洗墻壁呢？是因為墻壁上每天都有大量的鳥糞。為什么會有那么多的鳥糞呢？因為大廈周圍聚集了很多燕子。為什么會有那么多的燕子呢？因為墻上有很多燕子愛吃的蜘蛛。為什么會有那么多的蜘蛛呢？因為大廈四周有蜘蛛喜歡吃的飛蟲。為什么有那么多的飛蟲？因為飛蟲在這里繁殖得特別快。而飛蟲在這里繁殖得特別快的原因，是這里的塵埃最適宜飛蟲聚集在此，超常繁殖 ……由此發(fā)現(xiàn)解決的辦法很簡單，只要關(guān)上整幢大廈的窗簾。此前專家們設(shè)計的一套套復(fù)雜而又詳盡的維護方案也就成了一紙空文。（建議從組織智障角度分析）P38答案：（一）組織智障是指組織指揮和能力在發(fā)展中遇到的障礙，主要表現(xiàn)在根深蒂固于組織成員心中，影響組織成員對重大事物的看法以及如何采取行動的許多假設(shè)、成見u 組織智障主要表現(xiàn)在：　　1）局限性思考：組織的成員只專注于自身的部門和職務(wù)，不能從組織的整體目標出發(fā)思考問題，缺乏部門之間的協(xié)同和職務(wù)之間互動。　　2）歸罪于外：局限性思考使得人們只專注于自身的工作，而根本忽視了自身行動的影響到底是如何延伸到部門和職務(wù)范圍之外的問題?！　?）不能主動整體思考問題：表現(xiàn)在人們?nèi)狈Ψe極地前瞻性的行動，對問題缺乏預(yù)見，而總是被動地應(yīng)對已然發(fā)生的問題；不能整體地思考問題變現(xiàn)了對問題根結(jié)的思考的片面性?！　?）蝴蝶效應(yīng)：把人們只專注于單個事件的現(xiàn)象比喻為“蝴蝶效應(yīng)”?！昂?yīng)”給我們的思考是在蝴蝶翅膀動一動以前，我們就應(yīng)該弄清楚整個企業(yè)組織會出現(xiàn)什么問題。組織障礙的一個表現(xiàn)就在于我們常常專注于單個事件，對問題只作局部的、表面的思考，而忽視了對問題整體的、本質(zhì)的思考。單個的事件，其真實性往往是片斷的，容易分散人們的注意力，影響人們的判斷力，使人們無法由此及彼、由表及里地去發(fā)現(xiàn)問題之間的相互聯(lián)系和本質(zhì)?！　?）青蛙現(xiàn)象：人們習(xí)慣于關(guān)注那些幅度較大的變化，而忽視了緩慢、漸進過程中的變化，即人們對組織運行過程中的那些細微問題以及不太尋常的變化問題司空見慣，對影響組織發(fā)展的潛在威脅習(xí)焉不察。其結(jié)果是不能做到見微知著。防患未然?！　?）經(jīng)驗錯覺：經(jīng)驗在解決一般性問題時能夠起到積極作用，但它容易使人們拘泥于某種固定的反應(yīng)傾向，使人們跳不出框框，打不開思路，特別是在面臨新的問題時，往往束手無策?！　?）管理團隊本身的智障：團隊成員為了保護自己，不提沒有把握的問題；為了維護團結(jié)，不提分歧性的問題；為了不使其他人難堪，不提質(zhì)疑性的問題；為了使大家接受，只作折中性的結(jié)論，等等。u 組織障礙的突破：迄今為止，最有影響的組織學(xué)習(xí)方法是彼德圣吉在《第5項修煉－－學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實務(wù)》中提出的“5項修煉法”?！　?）自我超越。2）改善心智模式。3）建立共同愿景。4）團隊學(xué)習(xí)。5）系統(tǒng)思考。（二）本案例中（請參考劃線內(nèi)容但要抄完整并加“引號”）說明了……………原理，請用“蝴蝶效應(yīng)”這段原理論述專家是如何關(guān)注單個事件而無法由此及彼、由表及里地去發(fā)現(xiàn)問題之間的相互聯(lián)系和本質(zhì)。（三）第二問屬于開放性問題，請自行組織語句聯(lián)系實際，言之有據(jù)，自圓其說，更可以結(jié)合公司實際（但不要漏出信息）、優(yōu)秀公司實例展開論述。組織中有障礙如何對待？需要注意些什么？（二）危機管理案例：寶潔“SKII安全危機”事件 2005年3月初，江西消費者將寶潔告上法庭，原因是使用SKⅡ產(chǎn)品后，非但沒有出現(xiàn)宣傳的神奇功效，反而導(dǎo)致皮膚灼傷；并在該產(chǎn)品掩藏在中文下的日文產(chǎn)品成分說明中發(fā)現(xiàn)俗稱“燒堿”的氫氧化鈉。3月7日，寶潔發(fā)表緊急聲明，稱SKⅡ產(chǎn)品是安全的，宣傳效果也有測試數(shù)據(jù)為證。３月９日，代言SKII緊膚抗皺精華乳的香港明星劉嘉玲發(fā)電子郵件表示聲援，稱“我很高興繼續(xù)支持SKII。”隨后寶潔公司草草地發(fā)布聲明，稱“產(chǎn)品有雙重保險保證其安全性”，并強調(diào)“產(chǎn)品手冊中對產(chǎn)品的宣傳有實驗數(shù)據(jù)支持”。同時，寶潔公司指責“此事后面有利益集團在操縱”。緊接著，寶潔公司在全球范圍內(nèi)推出公益品牌——“生活、學(xué)習(xí)和成長”，向中國公益事業(yè)第一品牌“希望工程”捐獻400萬元。3月21日，河南《今日安報》披露，鄭州消費者由于擔心SKII質(zhì)量有問題，要求退貨被拒絕，決定起訴寶潔公司。眾媒體轉(zhuǎn)載了這條新聞，并對SKII的安全再次質(zhì)疑，但寶潔仍然對外界吱唔其詞。4月1日，寶潔公司到南昌市工商局簽字接受20萬元處罰。4月７日，王海向國家工商總局舉報寶潔SKII廣告欺詐消費者。8月24日下午，北京，寶潔公司臨時召開SKⅡ媒體溝通會。（建議從危機管理來分析）P91答案：（一）危機是由于外界環(huán)境因素或組織自身因素引起的危及組織生存發(fā)展的突發(fā)性和災(zāi)難性事件。　　嚴重的危害性和輿論的關(guān)注性是危機的根本性特征?！　∈聭B(tài)的不確定性、情境的波動性、演變的迅速性、處理的非常規(guī)性是危機的一般特點。危機管理就是組織對危機進行有效的防范和全面的處理并使其轉(zhuǎn)危為安的一整套工作過程。危機管理的基本步驟包括三個階段：　　1）問題管理－－建立危機的“預(yù)警”機制?！　≈饕且娢⒅?、防患未然；監(jiān)測環(huán)境、溝通協(xié)調(diào)。　　2）危機處理。　　處理危機時要堅持主動性、敏捷性、真誠性、全面客觀性、統(tǒng)一性、全員性的原則?！　∥C處理的過程：首先做好危機準備方案；其次做好危機的傳播方案；第三做好危機的處理工作；第四做好危機中的信息傳播工作?！　?）變危機為契機。危機管理中的常見錯誤1） 缺乏預(yù)警機制和危機意識★ 缺乏危機管理教育★ 管理體制的漏洞★ 缺乏資源準備2） 反應(yīng)失度★ 不承認危機★ 不了解真相★ 拖延推諉3） 處理不當★ 溝通堵塞★ 敵視媒體★ 口徑不一★ 擴大謠言（二）本案例中（請參考劃線內(nèi)容但要抄完整并加“引號”）說明了……………原理，請用“危機管理中的常見錯誤”說明此案例是一個危機處理不當?shù)姆疵姘咐?。（劃線緊接著，寶潔公司在全球范圍內(nèi)推出公益品牌——“生活、學(xué)習(xí)和成長”，向中國公益事業(yè)第一品牌“希望工程”捐獻400萬元應(yīng)屬于正面積極舉措，寫時請注意?。ㄈ┑诙枌儆陂_放性問題，請自行組織語句聯(lián)系實際，言之有據(jù)，自圓其說，更可以結(jié)合公司實際（但不要漏出信息）、優(yōu)秀公司實例展開論述。公司碰到危機應(yīng)該怎么辦？有什么好的實例可以借鑒嗎？SKII的案例我們從中又可以吸取怎么樣的教訓(xùn)？（三）沖突管理案例：老總挨批　　兩年前一位記者朋友去一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)采訪，那位在當?shù)匦∮忻麣獾钠髽I(yè)家、該企業(yè)董事長正坐在辦公室生悶氣。原來，上午在董事會上他再次提出上果汁生產(chǎn)項目，又被否決了。 　　聊起企業(yè)的管理問題，他連連抱怨：現(xiàn)在的企業(yè)越來越難管了。他說：“企業(yè)剛創(chuàng)立的時候，雖然規(guī)模小，員工文化素質(zhì)也不高，但干什么都比較順心，我指東，沒有人往西?，F(xiàn)在倒好，規(guī)模上去了，效益也翻了幾番，又招進了大批高學(xué)歷的人才，按說，工作應(yīng)該更得心應(yīng)手了，可實際上呢，我的話現(xiàn)在不靈了，常常有人唱反調(diào)。就說生產(chǎn)果汁這件事吧，你知道，一瓶匯源或是茹夢，飯店賣十幾、二十元。咱這個地方有的是果子，要是上了果汁生產(chǎn)線，你想想那利潤！可幾個副老總愣是不同意，說果汁眼下走俏，但從長遠來看卻……” 　　兩年后，這位董事長在北京參加全國勞模表彰會，又與記者朋友見面了。閑聊時，記者朋友問他那個果汁加工項目后來是否上了，他長噓一口氣，說：“幸虧當初沒上，如果上了的話，現(xiàn)在可就背包袱了。鄰縣上了一家，老本都搭了進去。” 他感慨地說，看來企業(yè)里有人說“不”，并不見得是壞事。 （建議從沖突管理來分析）P82答案：（一）什么是沖突？沖突的功能　　沖突是在任何一個組織中，人與人之間、群體與群體之間，常常會因為意見分歧、爭論，或者因為利益不一致產(chǎn)生對抗和矛盾，使彼此之間的關(guān)系出現(xiàn)緊張狀態(tài)。從沖突對組織的績效來分析，有建設(shè)性沖突和破壞性沖突。建設(shè)性沖突，是指在目標一致的基礎(chǔ)上，由于看法、方法不一致而產(chǎn)生的沖突，它的發(fā)生和結(jié)果，對組織有積極意義。這種沖突是對事不對人，沒有惡意，不傷感情，一般通過分析討論、民主集中就可解決。破壞性沖突，是指在目標不一致，各自為了自己或小團隊的利益，采取錯誤的態(tài)度與方法發(fā)生的沖突。這種沖突，大多是對人對事，沖突激化時進行人身攻擊，對組織會造成不良后果。從沖突的性質(zhì)來分析，有現(xiàn)實性性沖突和非現(xiàn)實性沖突?，F(xiàn)實性沖突是指某種需求得不到滿足或?qū)ζ渌麉⑴c者付出和所得的錯誤估計而引發(fā)的沖突。非現(xiàn)實性沖突是指在組織關(guān)系中，個體（或群體）為發(fā)泄、釋放自身緊張情緒而同其他方發(fā)生的沖突。從沖突的實際變現(xiàn)來分析，有公開的沖突和潛在的沖突。　　按照現(xiàn)代沖突觀，沖突對企業(yè)組織的功能表現(xiàn)在：　　1）聚合功能?！　?）保護功能?！　?）預(yù)警功能。沖突管理的原則　　1）識別難以阻止和不必阻止的沖突現(xiàn)象。　　2）以控制企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)實性沖突為主要管理目標　　3）利用和控制相結(jié)合。　　4）確認一個適宜的沖突水平。處理有害沖突的方法　　1）協(xié)商?！　?）妥協(xié)?！　?）第三者裁判?！　?）拖延。　　5）不予理睬。　　6）和平共處。　　7）壓制沖突。　　8）轉(zhuǎn)移目標?！　?）教育?！　?0）重組群體。引起沖突有哪些方法？　　1）改變領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)?！　?）鼓勵參與和競爭?！　?）群體重組。　　4）群體決策方法的運用。（二）本案例中（請參考劃線內(nèi)容但要抄完整并加“引號”）說明了……………原理，（請用“建設(shè)性沖突”及“破壞性沖突”理論分析），案例中“建設(shè)性沖突”還是取得了積極地意義（見后段劃線）（三）第二問屬于開放性問題，請自行組織語句聯(lián)系實際，言之有據(jù)，自圓其說，更可以結(jié)合公司實際（但不要漏出信息）、優(yōu)秀公司實例展開論述。組織有沖突到底好不好？需要嗎？有了沖突看待沖突？沖突怎么解決？（四）定制營銷案例：度身定造 創(chuàng)新服務(wù)日前，浙江余杭某監(jiān)獄的勞教人員全部用上了金穗借記卡。這是余杭農(nóng)行研究市場、細分市場，為特殊客戶群體提供特別服務(wù)的結(jié)果。 　　去年底，農(nóng)行余杭市支行在市場調(diào)研中了解到，監(jiān)獄犯人作為一個特殊的消費群體，對理財也有一定的需求。目前大部分監(jiān)獄犯人的生活費是由監(jiān)區(qū)干警代為管理，犯人及家屬感到不太方便，監(jiān)獄方也曾多次對此項工作進行改革，但終因技術(shù)問題而收效不大。如果農(nóng)行能充分利用自身的科技優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、結(jié)算優(yōu)勢和網(wǎng)點優(yōu)勢，加以合理解決，不但可為卡業(yè)務(wù)的拓展打開新的空間和市場，而且為監(jiān)獄管理排憂解難，實現(xiàn)雙贏。 　　針對這一需求，農(nóng)行余杭支行在上級行——農(nóng)行浙江省分行營業(yè)部的支持下，與某監(jiān)獄財務(wù)部門密切合作，經(jīng)過不斷論證和修改完美，及時拿出了一套以借記卡為載體，以單獨開發(fā)軟件程序與POS系統(tǒng)相結(jié)合的解決方案。即以農(nóng)行的金穗借記卡為載體，根據(jù)監(jiān)獄方提供的犯人個人資料，為每一位犯人開卡，建立個人資金帳戶，將犯人的生活費由原來的干警代管，變?yōu)殂y行直接管理，農(nóng)行每月為犯人寄送對帳單。監(jiān)區(qū)干警只代管卡，而不代管現(xiàn)金。犯人若要購物，只要報出帳號和選購清單，可由干警代為刷卡并返還POS回單；家屬若要匯款可以無卡續(xù)存的方式在全國農(nóng)行的任何一家聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點存入即可，而不必將現(xiàn)金帶到監(jiān)獄。該卡在功能設(shè)置上，只能在監(jiān)獄指定的內(nèi)部POS系統(tǒng)上有效，一旦該卡出了監(jiān)區(qū)范圍則成為一張廢卡。如犯人刑滿釋放，可憑監(jiān)獄方出舉的有關(guān)證明，由干警陪同到就近農(nóng)行網(wǎng)點辦理解密手續(xù)，該卡即可恢復(fù)在社會上正常的使用功能。 　　這套專門為監(jiān)獄度身定造的解決方案，經(jīng)過三個多月的運行顯示出獨特的管理功能，不僅得到勞教人員的一致歡迎，也為監(jiān)獄的規(guī)范管理、文明管理創(chuàng)造了新的經(jīng)驗，受到監(jiān)獄方及監(jiān)獄主管部門省勞改管理局的充分肯定。目前該監(jiān)獄已裝有POS機十一臺，勞教人員已實現(xiàn)一人一卡一帳號。作為余杭農(nóng)行拓展監(jiān)獄市場的專有產(chǎn)品，也為該行鞏固客戶關(guān)系，開