【導(dǎo)讀】--1. 目錄。--2

　　

【正文】 崗前培訓(xùn)結(jié)束后，必須參加崗前培訓(xùn)考試，考試內(nèi)容分為筆試考核及操作考核兩部分，全部符合要求的人員可進(jìn)入實(shí)習(xí)階段。實(shí)習(xí)考核：包括輔助實(shí)習(xí)和獨(dú)立實(shí)習(xí)兩個(gè)階段。 崗前培訓(xùn)課程考評(píng)合格后，進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)培訓(xùn)階段。實(shí)習(xí)期間，實(shí)習(xí)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理及業(yè)務(wù)指導(dǎo)人員要重點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)。新?tīng)I(yíng)業(yè)員在輔助實(shí)習(xí)階段不得獨(dú)立操作。輔助實(shí)習(xí)培訓(xùn)階段結(jié)束后，新?tīng)I(yíng)業(yè)人員進(jìn)入獨(dú)立實(shí)習(xí)階段。 獨(dú)立實(shí)習(xí)階段結(jié)束后，由本地培訓(xùn)師統(tǒng)一組織對(duì)新?tīng)I(yíng)業(yè)員進(jìn)行綜合考評(píng)。 第二節(jié) 在崗培訓(xùn) 一 、 培訓(xùn)對(duì)象 營(yíng)業(yè)廳 全體 人員。 二 、 培訓(xùn)課時(shí) 每周不少于 一 次，每月培 訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)不少于 8 小時(shí)。 三 、 培訓(xùn)內(nèi)容 44 新業(yè)務(wù)培訓(xùn)： 市分公司 新業(yè)務(wù)文件下發(fā)后， 48 小時(shí)內(nèi)完成營(yíng)業(yè)廳內(nèi)所有人員的培訓(xùn)。 業(yè)務(wù)知識(shí)鞏固及近期存在問(wèn)題培訓(xùn)： 營(yíng)業(yè)廳每周進(jìn)行一次，由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理組織營(yíng)業(yè)員復(fù)習(xí)本周內(nèi)學(xué)過(guò)的業(yè)務(wù)知識(shí)，并就近期存在的問(wèn)題進(jìn)行講解。 服務(wù)、銷(xiāo)售技巧 /案例培訓(xùn)：由 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理 組織進(jìn)行，每月不少于一次，結(jié)合當(dāng)月發(fā)生的服務(wù)及銷(xiāo)售案例進(jìn)行培訓(xùn)。 技能培訓(xùn)： 每個(gè)季度 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理配合省、市客服部針對(duì) 不同 崗位人員進(jìn)行 不同側(cè)重點(diǎn)的 培訓(xùn)。 四 、 培訓(xùn)方式 現(xiàn)場(chǎng)講授 、情景 模擬 等 。 五 、 在崗培訓(xùn)評(píng)估 考核 評(píng)估 本廳培訓(xùn)可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)口試、電話抽查、筆試等方式對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行考核 ， 考核時(shí)間 在培訓(xùn)后 48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行。 現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估 由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)對(duì)參加培訓(xùn)人員進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估，根據(jù)評(píng)估情況組織二次強(qiáng)化培訓(xùn)。 45 第十章 營(yíng)業(yè)廳 考核管理 為 提高 營(yíng)業(yè)人員工作積極性， 樹(shù)立 營(yíng)業(yè)人員的主人翁意識(shí)， 使?fàn)I業(yè)廳保持良好的服務(wù)狀態(tài)，促進(jìn)營(yíng)業(yè)廳管理 效能 的提高， 更好的實(shí)現(xiàn)三項(xiàng)職能，公司 遵循公平、公正、公開(kāi)的原則 ， 對(duì)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行 全面、客觀 的評(píng)價(jià)和考核 。 第一節(jié) 評(píng) 價(jià) 一、 評(píng)價(jià) 對(duì)象 自 有營(yíng)業(yè)廳 經(jīng)理 二、 評(píng)價(jià)主體 客戶服務(wù)部 及 相關(guān)部門(mén) 三、 評(píng)價(jià) 指標(biāo) 服務(wù)質(zhì)量： 營(yíng)業(yè)廳 規(guī)范執(zhí)行情況 、用戶滿意度、 用戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的 投訴 量 業(yè)績(jī)考核：營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售任務(wù)完成情況 業(yè)務(wù)技能： 營(yíng)業(yè)廳整體 業(yè)務(wù)考試成績(jī)及營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理個(gè)人考試成績(jī) 46 管理能力 綜合考評(píng) 四、 評(píng)價(jià) 方式 根據(jù) 現(xiàn)場(chǎng)檢查 、 系統(tǒng)數(shù)據(jù) 和第三方 明查暗訪等 方式 ，由客戶服務(wù)部和相關(guān)部門(mén)對(duì)其進(jìn)行綜合評(píng)價(jià) 。 第二節(jié) 考 核 一、 考核 對(duì)象 自營(yíng)廳 營(yíng)業(yè)人員 二、 考核主體 營(yíng)業(yè)廳 經(jīng)理 三、 考核指標(biāo) 服務(wù)規(guī)范 ：營(yíng)業(yè)員儀容儀表、服務(wù)技巧 、服務(wù) 態(tài)度等 服務(wù)質(zhì)量 ： 業(yè)務(wù)差錯(cuò)率、被用戶投訴量 業(yè)績(jī)考核 ： 業(yè)務(wù)受理量、 任務(wù)完成情況 業(yè)務(wù) 能力 ：業(yè)務(wù)考試成績(jī)、 “二次”營(yíng)銷(xiāo)能力 、 投訴處理能力 綜合考評(píng)：考勤、保密 、工號(hào)使用制度等 。 四、 評(píng)價(jià)方式 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)檢查、系統(tǒng)數(shù)據(jù)和第三方明查暗訪等方式，由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行綜合考核。 47 第三節(jié) 激 勵(lì) 通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)廳 營(yíng)業(yè)人員采取 激勵(lì) 方式，調(diào)動(dòng)營(yíng)業(yè)人員的工作積極性 。 一、 激勵(lì)對(duì)象 自有營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和營(yíng)業(yè)人員。 二、 激勵(lì)條件 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或營(yíng)業(yè)人員達(dá)到以下條件的將在評(píng)價(jià)和考核中予以獎(jiǎng)勵(lì) ： 在上級(jí)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)的明查暗訪中表現(xiàn)優(yōu)秀、受到表?yè)P(yáng)者； 受到用戶或新聞媒體（電視、報(bào)紙等）表?yè)P(yáng)，經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)者； 超額完成銷(xiāo)售任務(wù) ； 積極參加公司各種活動(dòng)， 宣傳投稿 被省公司 刊物 、外部媒體采 用者； 被 評(píng)為優(yōu)秀標(biāo)兵、服務(wù)明星等稱(chēng)號(hào)者； 在公司組織的勞動(dòng)競(jìng)賽中獲得榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)或排名前三名者。 48 后 記 在編寫(xiě)《 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理手冊(cè) 》 過(guò)程中， 得到了河北 分公司、湖南分公司、上海分公司、廣東分公司、黑龍江分公司的大力協(xié)作與支持，在此表示深深的感謝。 由于時(shí)間倉(cāng)促， 必 有不妥之處，歡迎批評(píng)指正。 資料文獻(xiàn)： 中國(guó)聯(lián)通企函 [2020]14 號(hào)文：關(guān)于印發(fā)《總部相關(guān)部門(mén)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)編制及職責(zé)》的通知 中國(guó)聯(lián)通企字〔 2020〕 29號(hào) 關(guān)于印發(fā)《 CDMA和 GSM兩網(wǎng)專(zhuān)業(yè) 經(jīng)營(yíng)實(shí)施意見(jiàn)》的通知 中國(guó)聯(lián)通企字 [2020]51 號(hào)文： 關(guān)于印發(fā)《關(guān)于 CDMA 和GSM兩網(wǎng)專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)有關(guān)問(wèn)題的補(bǔ)充意見(jiàn)》的通知 中國(guó)聯(lián)通企字〔 2020〕 409 號(hào) 關(guān)于進(jìn)一步深化兩網(wǎng)專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng) 有關(guān)問(wèn)題的通知 49 50 附件一： 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理日常工作對(duì)照表 一、 每日工作 (一 ) 營(yíng)業(yè)前工作 項(xiàng)目 工 作 內(nèi)容 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 配合人員 完成時(shí)間 早會(huì)前準(zhǔn)備 檢查營(yíng)業(yè)廳相關(guān)設(shè)施的運(yùn)行情況 負(fù)責(zé)安排相關(guān)人員開(kāi)啟營(yíng)業(yè)廳的總電源及所有營(yíng)業(yè)設(shè)備，并確 保營(yíng)業(yè)設(shè)備均能正常運(yùn)行，包括檢查基本設(shè)施、檢查營(yíng)業(yè)設(shè)施、檢查演示設(shè)施、檢查輔助服務(wù)設(shè)施； 全體人員 早會(huì)前 檢查營(yíng)業(yè)廳環(huán)境 負(fù)責(zé)安排人員對(duì)營(yíng)業(yè)廳外的車(chē)輛、 外坪、臺(tái)階、門(mén)前 、門(mén)窗、櫥窗、墻面、 橫幅、宣傳燈箱、宣傳廣告牌、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生等進(jìn)行檢查； 保潔員、保安 檢查營(yíng)業(yè)廳相關(guān)宣傳物料并及時(shí)更新 檢查宣傳單張、 終端銷(xiāo)售展示柜（臺(tái)）內(nèi)手機(jī)價(jià)格標(biāo)識(shí)、報(bào)架上的報(bào)紙是否已及 時(shí)更新 銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)人員 檢查營(yíng)業(yè)人員儀容儀表 營(yíng)業(yè)人員著裝是否規(guī)范、 營(yíng)業(yè)人員的情緒及精神面貌是否良好 前臺(tái)業(yè)務(wù)受理崗 督促營(yíng)業(yè)人員做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 包括： 所有營(yíng)業(yè)人員整理著裝、妝容。 業(yè)務(wù)受理員將營(yíng)業(yè)用的票據(jù)、免填單、零錢(qián)等準(zhǔn)備好，并做好營(yíng)業(yè)的準(zhǔn)備。 導(dǎo)購(gòu)員整理好宣傳架上的報(bào)紙及宣傳資料等宣傳物料。 庫(kù)管員清點(diǎn)整理好擺放在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)展示的各類(lèi)禮品及終端產(chǎn)品，并按要求補(bǔ)充備齊。 全體人員 早會(huì) 列隊(duì)點(diǎn)名 點(diǎn)名報(bào)到，根據(jù)實(shí)際情況填寫(xiě)考勤表；齊聲問(wèn)好 全體人員 營(yíng)業(yè)前 15分鐘 服裝儀容檢查 分成兩隊(duì)，相互檢查儀容儀表情況 全體人員 崗位安排 確認(rèn)各營(yíng)業(yè)員的具體崗位安排 全體人員 重要事務(wù)講解 總結(jié)前提出工作中注意事項(xiàng)、傳達(dá)公司相關(guān)文件，講 全體人員 51 解政策相關(guān)注意事項(xiàng)及當(dāng)時(shí)工作安排；當(dāng)日庫(kù)存商品、價(jià)格、數(shù)量等。 經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售通報(bào) 總結(jié)前一天銷(xiāo)售情況并進(jìn)行通報(bào)排名。 全體人員 學(xué)習(xí)服務(wù)理念 提倡六聲四性：即歌聲、笑聲、掌聲、讀書(shū)聲、業(yè)績(jī)報(bào)表聲、成長(zhǎng)聲；趣味性、知識(shí)性、感性、理性 全體人員 早會(huì)結(jié)束前 一起大聲宣讀服務(wù)口號(hào)或團(tuán)隊(duì)激勵(lì)口號(hào) 全體人員 正式開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè) 營(yíng)業(yè)開(kāi)始 所有當(dāng)班人員在自己的崗位站立，營(yíng)業(yè)經(jīng)理、咨詢崗和保安人員在營(yíng)業(yè)廳門(mén)口站立，齊聲致意歡迎第一批客戶 全體人員 規(guī) 定 開(kāi) 門(mén)營(yíng)業(yè)時(shí)間 (二 ) 營(yíng)業(yè) 中 工作 廳內(nèi)工作 工 作 項(xiàng) 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 配合人員 完成時(shí)間 服務(wù)質(zhì)量控制 對(duì) GSM專(zhuān)區(qū) /CDMA專(zhuān)區(qū) /綜合營(yíng)業(yè)區(qū) 營(yíng)業(yè)員服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，并做好考核記錄，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，處理各項(xiàng)投訴。 全體人員 每小時(shí)檢查 銷(xiāo)售過(guò)程控制 實(shí)時(shí) 檢查 GSM專(zhuān)區(qū) /CDMA專(zhuān)區(qū) /公用位各個(gè) 陳列 位放置的宣傳品是否符合陳列位備案記錄，是否符合市公 司客服部下發(fā)的具體指引，是否出現(xiàn)錯(cuò)、漏。營(yíng)業(yè)廳合作單位柜臺(tái)銷(xiāo)售宣傳是否與報(bào)批內(nèi)容不一致。 營(yíng)業(yè)廳 經(jīng)理 核實(shí)各專(zhuān)業(yè)專(zhuān)區(qū)或者專(zhuān)柜手機(jī)與產(chǎn)品標(biāo)價(jià)，核實(shí)合作單位柜臺(tái)標(biāo)價(jià) 營(yíng)業(yè)廳 經(jīng)理 銷(xiāo)售資源協(xié)調(diào)保障，實(shí)時(shí)掌握各項(xiàng)各專(zhuān)業(yè)各項(xiàng)日常銷(xiāo)售物資，記錄并視緊迫情況，報(bào)市公司客服部。 營(yíng)業(yè)廳 經(jīng)理 繁忙時(shí)段做好疏導(dǎo)客戶工作，使每個(gè)受理臺(tái)前人數(shù)相對(duì)平均。 引導(dǎo)員 52 現(xiàn)場(chǎng)管理控制 協(xié)助營(yíng)業(yè)員處理較復(fù)雜客戶投訴時(shí)，適當(dāng)給予指引 營(yíng)業(yè)廳 經(jīng)理 采用走動(dòng)式管理， 檢查營(yíng)業(yè)廳的設(shè)施正常在用及廳內(nèi)的各項(xiàng)突發(fā)事項(xiàng)做好 《營(yíng)業(yè)廳每日必查必檢項(xiàng)目表》 有關(guān)記錄。 營(yíng)業(yè)廳 經(jīng)理 巡視 營(yíng)業(yè)員的服務(wù)和工作表現(xiàn)， 及時(shí)提醒指正 ，幫助被教練對(duì)象提升；同時(shí)肯定營(yíng)業(yè)員的每一點(diǎn)進(jìn)步，及時(shí)表示嘉許 。 營(yíng)業(yè)廳 經(jīng)理 安全管理風(fēng)險(xiǎn)控制 檢查營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售過(guò)程中是否妥善保管好現(xiàn)金，大額現(xiàn)金有無(wú)鎖存到帶鎖抽屜中。 嚴(yán)禁營(yíng)業(yè)人員擅離崗位。確需臨時(shí)離柜時(shí)， 當(dāng)將現(xiàn)金、印章、重要憑證和有價(jià)證券入柜上鎖，營(yíng)帳系統(tǒng)退出用戶登錄畫(huà)面。 營(yíng)業(yè)廳 經(jīng)理 檢查營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售過(guò)程中是否按要求保管好 手機(jī)，并作好銷(xiāo)售登記或銷(xiāo)售記錄。 手機(jī)柜臺(tái)在上班時(shí)間必須保持人員在崗，手機(jī)柜臺(tái)必須隨時(shí)處于上鎖狀態(tài)；顧客觀看手機(jī)時(shí)手機(jī)必須在視線可控制范圍內(nèi)，如觀看手機(jī)客戶較多時(shí)不能同時(shí)將多部手機(jī)提交客戶觀看，要引導(dǎo)客戶到接待區(qū)等候或及時(shí)調(diào)增人手。 營(yíng)業(yè)廳 經(jīng)理 對(duì)商品、用品入庫(kù)、出庫(kù)、返庫(kù)進(jìn)行監(jiān)督，并在每日盤(pán)點(diǎn)表上簽字； 檢查營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售過(guò)程中是否按要求保管并銷(xiāo)售有價(jià)卡，及時(shí)做好出入庫(kù)記錄。 營(yíng)業(yè)廳 經(jīng)理 廳外拓展 準(zhǔn)備工作 確定目標(biāo)（時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系人、談判內(nèi)容、銷(xiāo)售工具：宣傳手冊(cè)、個(gè)人名片及小禮品），統(tǒng)一組織 調(diào)配營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)人力參加。 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理/業(yè)務(wù)受理員 自行安排 內(nèi)部人員分工。 談判（適用于需要談判的企業(yè)或客戶）：協(xié)商 53 溝通并確定雙方認(rèn)可的方案。 銷(xiāo)售環(huán)節(jié) 收集用戶資料、意見(jiàn)反饋、收款、發(fā)卡登記，如有銷(xiāo)售其他產(chǎn)品，則按該類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 業(yè)務(wù)受理員 用戶入網(wǎng)或購(gòu)買(mǎi)時(shí) 銷(xiāo)售結(jié)束 向用戶致謝，留下雙方聯(lián)系方式；同時(shí)，營(yíng)業(yè)廳為用戶建立跟蹤服務(wù)檔案。 業(yè)務(wù)受理員 (三 ) 日結(jié) 工作 營(yíng)業(yè)結(jié)束后 工 作 項(xiàng) 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 配合人員 完成時(shí)間 班后會(huì) 每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后召開(kāi)班后會(huì)將本日工作情況匯總并進(jìn)行通報(bào) ， 對(duì)表現(xiàn)突出的優(yōu)秀人員進(jìn)行表?yè)P(yáng)，分享工作案例，提出重要事項(xiàng)和需要注意的問(wèn)題。根據(jù)本日的工作情況及文件精神對(duì)明天的工作提出要求。 營(yíng)業(yè)廳 經(jīng)理 早 班 結(jié) 束后，晚班 上班前 庫(kù)存的清點(diǎn) 對(duì)手機(jī)、電池、有價(jià)卡、套卡等物資入庫(kù)進(jìn)行監(jiān)督，并在每日盤(pán)點(diǎn)表上簽字； 庫(kù) 管員 營(yíng)業(yè)結(jié)束后 日結(jié) 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)營(yíng)業(yè)廳日結(jié)工作進(jìn)行監(jiān)督，完成日結(jié)工作，并在營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表審核簽字；負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)員收銀現(xiàn)金管理進(jìn)行監(jiān)督、對(duì)稽核員繳款及報(bào)帳進(jìn)行審核； 當(dāng)班營(yíng)業(yè)員 營(yíng)業(yè)結(jié)束后 當(dāng)天早班及昨天下午班的營(yíng)業(yè)款存款 指定人員收繳營(yíng)業(yè)現(xiàn)金及核對(duì)，并在保安的護(hù)送下到銀行存款 稽核 員 早上 10 點(diǎn)，下午 16： 00 當(dāng)天晚班的營(yíng)業(yè)款保管 將下午 16： 00后的營(yíng)業(yè)款存入財(cái)務(wù)安全的保險(xiǎn)柜中 稽核員 營(yíng)業(yè)結(jié)束后 填寫(xiě)日志 營(yíng)業(yè)結(jié)束后填寫(xiě)當(dāng)日值班日 全體人員 營(yíng)業(yè)結(jié)束后 54 志，記錄相關(guān)內(nèi)容 關(guān)閉電源 相關(guān)電源全部關(guān)閉 全體人員 安全檢查 檢查保險(xiǎn)箱是否已上鎖 庫(kù) 管員 關(guān)門(mén)離去 確定廳門(mén)鎖好后 （或?qū)㈣€匙交接至守夜保安處） 方可離開(kāi)，如有紅外線報(bào)警系統(tǒng)的需要開(kāi)啟后再離開(kāi)。 全體人員 營(yíng)業(yè)結(jié)束后 二、每周工作 每 周 工作 工 作 項(xiàng) 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 配合人員 完成時(shí)間 排班 根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)需要進(jìn)行人員的合理排班 全體人員 周例會(huì) 每周召開(kāi)周例會(huì)，對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié)，布置下周主要工作； 全體人員 銷(xiāo)售分析 對(duì)本周銷(xiāo)售情況進(jìn)行總結(jié)和分析，向相關(guān)部門(mén)提出需求或信息反饋，在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)實(shí)施下周銷(xiāo)售工作的安排和改進(jìn)方案。 全體人員 通報(bào)所有崗位人員銷(xiāo)售積分完成率 對(duì) GSM專(zhuān)崗 /CDMA專(zhuān)崗 /綜合營(yíng)業(yè)崗營(yíng)業(yè)員的營(yíng)業(yè)積分完成情況，銷(xiāo)售積分完成率進(jìn)行通報(bào)，公示在后臺(tái)背景墻。 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理 培訓(xùn)工作 每周進(jìn)行新 業(yè)務(wù)培訓(xùn)，鞏固舊業(yè)務(wù) 全體人員 三、 每 月工作 月度工作 工 作 項(xiàng) 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 配合人員 完成時(shí)間 考核 負(fù)責(zé)人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估考核并定期將評(píng)估結(jié)果向上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)； 全體人員 向上級(jí)管理部門(mén)報(bào)送人員月度考核匯總表、考勤表等相關(guān)內(nèi)容； 全體人員 向上級(jí)管理部門(mén)報(bào)送人員月度考核匯總表、考勤表等相關(guān)內(nèi)容； 全體人員 55 銷(xiāo)量分析