【正文】 息等分別在不同的系統(tǒng)中，特別是業(yè)務(wù)又包括幾個不同的系統(tǒng)，各地的查詢系統(tǒng)僅從以上某些系統(tǒng)中取數(shù)，而沒有一個囊括公司全部業(yè)務(wù)系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)的平臺進(jìn)行查詢支持。各種數(shù)據(jù)的口徑不統(tǒng)一，目前數(shù)據(jù)主要涉及到財(cái)務(wù)、精算、代理人、業(yè)務(wù)等多個系統(tǒng)，各個部門的報表口徑不一：如“新單保費(fèi)”的概念，到底包括不包括月繳，再如某個險種，到底是按照團(tuán)體險統(tǒng)計(jì)還是按照短期險統(tǒng)計(jì)等。各種口徑不統(tǒng)一加大了系統(tǒng)間接口的復(fù)雜，增加了數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、一致性、效率控制的難度?？傊壳皼Q策支持系統(tǒng)主要問題是：l 缺乏整個公司統(tǒng)一的分析指標(biāo)體系，缺乏如精算分析、財(cái)務(wù)分析指標(biāo)在內(nèi)的公司總體效益分析體系；l 統(tǒng)計(jì)報表多人工操作，費(fèi)時費(fèi)力；l 數(shù)據(jù)規(guī)范性差，數(shù)據(jù)一致性差。. 建設(shè)的期望根據(jù)上海、深圳等公司應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系的建立是非常關(guān)鍵的。應(yīng)在全公司采用統(tǒng)一的統(tǒng)計(jì)分析指標(biāo)，為建立統(tǒng)一的查詢、分析系統(tǒng)奠定基礎(chǔ)。決策支持系統(tǒng)建設(shè)期望主要包括：l 建立實(shí)時準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)；l 建立基于精算、財(cái)務(wù)指標(biāo)的總體企業(yè)效益、風(fēng)險、負(fù)債分析；l 建立綜合業(yè)績分析系統(tǒng)業(yè)績分析系統(tǒng)是為了滿足當(dāng)前各級公司管理人員的決策需要，該系統(tǒng)中包含了原來設(shè)想的渠道管理系統(tǒng)中的系統(tǒng)功能。包括：銷售狀態(tài)分析，即按照時間、公司、險種三個角度對團(tuán)險各險種的保費(fèi)收入、給付、退保、計(jì)劃完成率、增幅、業(yè)績排序等進(jìn)行分析；銷售渠道分析，包括團(tuán)隊(duì)、個人的險種結(jié)構(gòu)、給付、銷售業(yè)績、人均產(chǎn)能統(tǒng)計(jì)和排序，以及經(jīng)紀(jì)公司、代理公司的銷售收入、賠付率和退保率。l 基于客戶分析的決策分析系統(tǒng)現(xiàn)有客戶群體特征分析：客戶的行業(yè)、規(guī)模、所有制特征、單位關(guān)鍵人物描述、接觸過程描述?，F(xiàn)有客戶承保行為分析：某時間點(diǎn)或時間段的保費(fèi)收入、同比情況、客戶群體占公司的保費(fèi)規(guī)模、客戶群體對某險種的需求特征、查詢保費(fèi)規(guī)模較大的客戶、客戶投保的變化、客戶的給付（賠付）情況、保費(fèi)規(guī)模大且賠付率高的客戶名單統(tǒng)計(jì)分析?，F(xiàn)有客戶質(zhì)量綜合分析：某一時間段的費(fèi)用貢獻(xiàn)、賠付情況的統(tǒng)計(jì)分析、紅利分配比例。潛在客戶分析：規(guī)模大且保費(fèi)低的現(xiàn)有客戶名錄、期末保費(fèi)同比降幅較大的客戶名錄、與公司有過接觸、行業(yè)轉(zhuǎn)暖、財(cái)務(wù)狀況趨好的潛在客戶名單. 周邊系統(tǒng). 客戶服務(wù)系統(tǒng). 現(xiàn)狀概述目前中國人壽客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)處于初步實(shí)施階段，主要是以建設(shè)涵蓋全國范圍的呼叫中心為主。中國人壽客戶呼叫中心由全國集中的管理配置中心、省呼叫運(yùn)營中心，以及部分地市服務(wù)接入網(wǎng)關(guān)和本地坐席組成。該方案實(shí)現(xiàn)了主要系統(tǒng)和運(yùn)營集中管理配置，服務(wù)省級分布組織、服務(wù)可按業(yè)務(wù)要求延伸到基層機(jī)構(gòu)。呼叫中心建設(shè)目前已經(jīng)完成上海、江蘇、深圳、四川一期4省實(shí)施。目前按計(jì)劃正組織北京、新疆、廣西3省二期實(shí)施。其余省推廣實(shí)施方案正計(jì)劃之中。. 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與主要功能中國人壽呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖客戶服務(wù)系統(tǒng)基本情況是：l 呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用了先進(jìn)的VoIP技術(shù)，充分利用了現(xiàn)有中國人壽網(wǎng)絡(luò)資源，大大降低了電信運(yùn)營成本；l 實(shí)現(xiàn)了呼叫服務(wù)全公司的集中管理；l 實(shí)現(xiàn)了服務(wù)分布組織，滿足業(yè)務(wù)上服務(wù)貼近客戶的要求；l 實(shí)現(xiàn)了服務(wù)按業(yè)務(wù)要求靈活延伸。中國人壽呼叫中心功能界面示意圖. 主要問題與期望整體上看，中國人壽全國范圍內(nèi)的呼叫中心建設(shè)無論投資規(guī)模、運(yùn)營成本、技術(shù)方案選擇上，在國內(nèi)金融行業(yè)應(yīng)處于領(lǐng)先地位。中國人壽呼叫中心總體方案正成為保險公司原有呼叫中心技術(shù)升級的主要選擇，而且從系統(tǒng)運(yùn)營效益看，也基本實(shí)現(xiàn)了原有建設(shè)期望。隨著中國人壽業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，原有呼叫中心的建設(shè)步法和基本系統(tǒng)功能正面臨更大的挑戰(zhàn)，主要包括：l 呼叫中心實(shí)施速度還未能完全滿足業(yè)務(wù)要求；l 其他渠道或深層次客戶服務(wù)如Web、CRM支持等，業(yè)務(wù)部門已有明確需求，但尚未有明確計(jì)劃。. 代理人管理系統(tǒng). 現(xiàn)狀描述及評價當(dāng)前中國人壽各地市，除江蘇，深圳，上海外，均使用總公司的代理人管理系統(tǒng)(Agent Management Information System)，該系統(tǒng)以個人代理人管理為核心，實(shí)現(xiàn)了個人代理人檔案信息管理和業(yè)務(wù)信息管理，提供月度標(biāo)準(zhǔn)報表有18張之多。Amis系統(tǒng)應(yīng)用主要構(gòu)建在省級或地市級公司，對整個代理人的檔案及經(jīng)營活動進(jìn)行管理，保存?zhèn)€人代理人的有關(guān)資料，使我們能監(jiān)控其工作表現(xiàn)并決定其報酬。. Amis系統(tǒng)功能模型Amis系統(tǒng)的功能模型如下：個人代理人管理系統(tǒng)所包括的核心功能如下表：數(shù)據(jù)維護(hù)查詢統(tǒng)計(jì)報表維護(hù)職級管理業(yè)務(wù)計(jì)算保單處理系統(tǒng)維護(hù)增員處理人員維護(hù)人員調(diào)配立案登記減員處理離司審核單位維護(hù)單位調(diào)配上載數(shù)據(jù)個人日業(yè)務(wù)單位日業(yè)務(wù)個人月業(yè)務(wù)單位月業(yè)務(wù)收支情況傭金匯總綜合查詢檔案信息生成報表查詢報表職級晉升職級下降職級維持合同終止單位分離新人回歸下載日數(shù)據(jù)下載月數(shù)據(jù)每日匯總每月匯總收支計(jì)算考核計(jì)算取消匯總月末確認(rèn)比例調(diào)整孤兒保單處理 有效保單處理保全新單處理操作員營業(yè)單位查詢欄目. 技術(shù)平臺總公司Amis系統(tǒng)的開發(fā)語言為4GL/EC，該系統(tǒng)運(yùn)行在Unix操作系統(tǒng)上，采用Informix數(shù)據(jù)庫。. 總公司Amis系統(tǒng)的特點(diǎn)l 具有良好的系統(tǒng)動態(tài)擴(kuò)展性。l 提供了良好的統(tǒng)計(jì)查詢分析功能和靈活的報表功能。l 擁有一套獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫表，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過建立中間表使得雙方聯(lián)系起來。l 提供靈活的制作、生成、查閱、打印各種年報、季報、月報等報表功能。. 未來建設(shè)的期望l 加強(qiáng)對代理人考核靈活性機(jī)制和流動情況統(tǒng)計(jì)分析的支持。l 加強(qiáng)代理人管理信息系統(tǒng)的輔助預(yù)警系統(tǒng)的開發(fā)，以完善Amis的監(jiān)管代理人功能。l 減少升級的次數(shù)，完善系統(tǒng)的穩(wěn)定性和拓展性。l 采用成熟，穩(wěn)定和開放的應(yīng)用構(gòu)架。. 精算系統(tǒng). 現(xiàn)狀概述中國人壽保險公司目前使用的精算系統(tǒng)主要是運(yùn)行在總公司的責(zé)任準(zhǔn)備金系統(tǒng)和運(yùn)行在部分分公司的處理與分析系統(tǒng)。目前的精算系統(tǒng)是人壽自主開發(fā)的，系統(tǒng)面向壽險業(yè)務(wù)分析，主要是實(shí)現(xiàn)逐單責(zé)任準(zhǔn)備金計(jì)算，形成精算報表，為公司提供決策管理數(shù)據(jù)，其主要特點(diǎn)包括：l 建立了責(zé)任準(zhǔn)備金逐單、按險種類別計(jì)算；l 實(shí)現(xiàn)了精算功能的模塊化，能夠根據(jù)計(jì)算公司自動生成程序模板；l 具有支持地方險種精算接口，可以對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行錯誤檢測，提供了利源分析、費(fèi)用統(tǒng)計(jì)等管理支持。. 系統(tǒng)功能概述由于中國人壽目前尚未實(shí)現(xiàn)全國的數(shù)據(jù)集中，沒有全國數(shù)據(jù)中心支持精算系統(tǒng)運(yùn)行，因此，精算系統(tǒng)需要通過系統(tǒng)接口實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)訪問。精算系統(tǒng)主要功能包括：l CBPS數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換子系統(tǒng)l 數(shù)據(jù)傳送子系統(tǒng)l 準(zhǔn)備金計(jì)算子系統(tǒng)l 數(shù)據(jù)匯總及報表處理. 問題與期望通常保險公司的精算工作主要在企業(yè)先期產(chǎn)品設(shè)計(jì)定價，業(yè)務(wù)處理中的分析與評估，業(yè)務(wù)管理過程中風(fēng)險管理控制與企業(yè)總體效益分析等，保險精算所要求的信息數(shù)據(jù)、分析工具或分析功能是非常多的。目前中國人壽保險公司精算應(yīng)用的主要問題是：l 未能建立企業(yè)全國范圍的數(shù)據(jù)中心，難以對中國人壽積累下來的寶貴保險業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行全方位的使用；l 目前各地手工上報數(shù)據(jù)存在不一致性，存在對上報精算數(shù)據(jù)的再修改，降低了業(yè)務(wù)分析的可靠性；l 未能通過業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶或業(yè)務(wù)的細(xì)分分析，未能在產(chǎn)品開發(fā)、業(yè)務(wù)實(shí)時管理上發(fā)揮精算作用。. 電子商務(wù)系統(tǒng). 現(xiàn)狀描述中國人壽的電子商務(wù)系統(tǒng)處于起步階段。l 總公司和部分分公司建立了企業(yè)門戶；l 實(shí)現(xiàn)了基本的信息查詢、簡單的保費(fèi)試算等功能；l 深圳分公司已經(jīng)開始電子商務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)招標(biāo)。. 存在問題電子商務(wù)系統(tǒng)在保險行業(yè)的應(yīng)用正處于探索實(shí)踐階段，國內(nèi)泰康（泰康在線）、平安（PA18）等保險公司已經(jīng)推出了自己的電子商務(wù)系統(tǒng)。保險網(wǎng)站的經(jīng)營宗旨一般不外有三：一是建立一個面向客戶進(jìn)行宣傳、推銷保險的平臺，二是進(jìn)行網(wǎng)上銷售即電子商務(wù)這一環(huán)，但目前主要還在摸索階段；三是提供保險后續(xù)或外延服務(wù)，如網(wǎng)上查詢、更改資料等。目前人壽電子商務(wù)存在的主要問題是：l 各分公司的門戶網(wǎng)站沒有統(tǒng)一的域名管理，沒有統(tǒng)一的形象展示；l 總公司門戶上沒有分公司的網(wǎng)站的鏈接；l 與業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口不暢通，網(wǎng)上數(shù)據(jù)不及時；l 電子商務(wù)系統(tǒng)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，發(fā)展方向、建設(shè)步驟不明確。. 建設(shè)期望l 電子商務(wù)建設(shè)要形成以客戶為中心，集客戶、營銷員、公司管理人員和公司決策人員于一體的信息交換平臺。l 逐步開展在線投保、信息查詢、批改（保全）申請、在線報案、網(wǎng)上出單等業(yè)務(wù)流程，同時為客戶提供個性化的服務(wù)。l 與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，交易信息對接，實(shí)時處理。l 電子商務(wù)必須以服務(wù)客戶、業(yè)務(wù)人員為主，以及方便客戶查找、分析為主，可以首先實(shí)現(xiàn)企業(yè)對企業(yè)電子商務(wù)，即盡快建立統(tǒng)一的保險銀行的電子商務(wù)平臺，充分利用銀行的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢，方便客戶，降低成本，而且從技術(shù)上、市場需求上講都是成熟的。l 要有足夠的前瞻性、擴(kuò)展性、兼容性，安全、可靠、易維護(hù)。. OA系統(tǒng). 現(xiàn)狀概述中國人壽保險公司OA系統(tǒng)是基于Lotus Notes的辦公自動化系統(tǒng)建立的，其主要特點(diǎn)為：l 建立全系統(tǒng)員工的郵件系統(tǒng)；l 實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部郵件通過Internet和外部郵件互通指示總公司與部分省實(shí)現(xiàn)與外部郵件互通，大部分省還沒有實(shí)現(xiàn)。；l 建立了內(nèi)部網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)了辦公收發(fā)文流轉(zhuǎn)共享。. 問題與期望從應(yīng)用體系中不同分類應(yīng)用調(diào)查分析看，中國人壽保險公司OA系統(tǒng)并不屬于首要發(fā)展和最需要改造的前三個應(yīng)用之中；同時，在目前比較好的應(yīng)用系統(tǒng)中出現(xiàn)的比例較大。因此，OA系統(tǒng)的基本狀況為：l 現(xiàn)有OA系統(tǒng)基本能夠適應(yīng)目前業(yè)務(wù)應(yīng)用要求；l OA系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)和功能總體滿意度較高；l 未來OA深層次升級發(fā)展的要求，如移動漫游辦公、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上辦公等應(yīng)用發(fā)展的期望，其實(shí)施優(yōu)先級比較低。5. 數(shù)據(jù)架構(gòu)調(diào)研與評估 . 數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化管理. 中國人壽數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀評估中國人壽信息標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀，包括現(xiàn)有的信息標(biāo)準(zhǔn)，覆蓋范圍。. 現(xiàn)有數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制定和管理制度. 數(shù)據(jù)質(zhì)量管理. 現(xiàn)有主要業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)見應(yīng)用系統(tǒng)評估部分. 數(shù)據(jù)質(zhì)量控制. 現(xiàn)有數(shù)據(jù)質(zhì)量問題. 數(shù)據(jù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀 現(xiàn)行的數(shù)據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)有的數(shù)據(jù)質(zhì)量控制方法 現(xiàn)行的數(shù)據(jù)質(zhì)量管理制度. 應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理. 應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù). 現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫平臺. 現(xiàn)有數(shù)據(jù)訪問權(quán)限控制6. 技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)調(diào)研與評估. 技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)總體現(xiàn)狀簡述. 數(shù)據(jù)中心 . 數(shù)據(jù)中心現(xiàn)狀. 評估分析結(jié)果 . 系統(tǒng)架構(gòu) . 系統(tǒng)架構(gòu)現(xiàn)狀. 評估分析結(jié)果 . 網(wǎng)絡(luò)架構(gòu) . 網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)現(xiàn)狀. 評估分析結(jié)果 . 業(yè)務(wù)連續(xù)與容災(zāi)備份 . 容災(zāi)備份現(xiàn)狀. 業(yè)務(wù)連續(xù)現(xiàn)狀 . 評估分析結(jié)果. 信息系統(tǒng)安全 . 信息系統(tǒng)安全現(xiàn)狀. 評估分析結(jié)果 7. IT治理調(diào)研與評估. IT治理總體現(xiàn)狀簡述. IT組織架構(gòu)現(xiàn)狀評估. IT人力資源現(xiàn)狀評估. IT服務(wù)管理流程現(xiàn)狀評估IT服務(wù)管理流程中國人壽流程現(xiàn)狀運(yùn)維管理流程 事件管理流程問題管理流程配置管理流程變更管理流程服務(wù)級別管理流程 . 系統(tǒng)開發(fā)、測試和部署的管理現(xiàn)狀評估. 外部資源利用策略現(xiàn)狀評估. IT投資成本效益分析 IT預(yù)算制定過程（總部和分公司） IT預(yù)算的分配 IT成本的構(gòu)成情況 效益評估8. IT總體SWOT分析