【正文】 清問(wèn)題后不在發(fā)生G、感激的態(tài)度H、緊迫感黔東南州怡美商貿(mào)有限公司2007年5月促銷員銷售案例與技巧培訓(xùn)一、實(shí)際案例分析案例一：客人問(wèn)電腦可不可以便宜？ 促銷員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實(shí)價(jià)，打消客人削價(jià)的念頭。如回答時(shí)：“不好意思，這個(gè)價(jià)錢是公司規(guī)定的，是全國(guó)統(tǒng)一的定價(jià)，您先請(qǐng)坐下，慢慢看一下，好嗎？” 客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。A、 主動(dòng)向客人解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢(shì)。如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語(yǔ)氣告訴客人，我們銷售的宏基電腦絕對(duì)100%的原裝行貨，告訴客人“這里買的宏基電腦7天包退換，30天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)保修，終生保養(yǎng)，讓客人覺(jué)得售后有保障。D、如果客人選中了XXXXX宏基電腦，我們可以教客人調(diào)功能，并說(shuō)明此機(jī)的主要特色，以及讓客人試用，這種做法，讓客人感到不買都不好意思。案例二：遇上客人買宏基電腦還價(jià)十分離譜（說(shuō)我們的貨貴）：我們明知客人在說(shuō)謊，N但切不可故意揭穿他。可以引用一些其它牌子相同價(jià)格的電腦，并解說(shuō)宏基電腦XXX外形、功能、質(zhì)量與其它電腦的區(qū)別。要耐心且溫和地向客人解釋：我們的宏基電腦是包括外殼、主機(jī)、等均由上海直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問(wèn)題實(shí)行國(guó)家規(guī)定的“三包”政策， 也可運(yùn)用案例一2的A、B點(diǎn)。案例三：顧客為幾個(gè)人一齊時(shí)：A、應(yīng)付一個(gè)客人要堅(jiān)持“一對(duì)一”的服務(wù)。C、兩個(gè)店員要有主次之分，不可隨便插口。F、其他人員只能充當(dāng)助手，協(xié)助銷售。例如：幫找配件，遞交包裝盒等。案例四：客人太多時(shí)：A、不可只顧自己跟前的客人。C、同時(shí)和其他圍觀的客人打招呼，如：a、點(diǎn)頭微笑說(shuō)“歡迎光臨，有什么可以幫到您?！眂、“請(qǐng)隨便瞧瞧，有也幫到你”e、如短時(shí)間可以搞定的買賣，先搞定。g、或通知其他店員先招呼。案例五：宏基電腦顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨。A、 建議客人用其他顏色的機(jī)或其他型號(hào)的機(jī)。B、 如客人堅(jiān)持要求缺貨的機(jī)，我們可以給同型號(hào)的但不同顏色的機(jī)代用。前提是：從倉(cāng)庫(kù)或其它店面確認(rèn)有客人需要的顏色，最遲第二天能有貨。講清楚代用的機(jī)不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超過(guò)第二天，并在單上注明換機(jī)日期和顏色，避免日后誤解。k、留下客人的聯(lián)系電話，主機(jī)一到就通知他。 叫客人留下訂金，盡快幫他解決所需的機(jī)。案例六：銷售時(shí)遇到客人投訴： 客人投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請(qǐng)客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。要細(xì)心聆聽(tīng)客人的投訴，解問(wèn)題后，盡快給客人解決。 對(duì)于解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)通知零售店相關(guān)人員。案例七：客人購(gòu)買宏基電腦后（包換期內(nèi)），回來(lái)認(rèn)為有質(zhì)量問(wèn)題：A、先了解情況，B、后試機(jī)，C、作出判斷，D、是否是顧客心理作用（比如聲音?。?，E、盡量說(shuō)服客人不要換機(jī)。如有質(zhì)量非人為問(wèn)題，按公司有關(guān)規(guī)定去做，讓客人滿意離開(kāi)。案例八：同事之間要相互密切配合。A、在銷售過(guò)程中要懂得“做戲”，讓客人得到一種心理上的滿足（價(jià)格上）。B、在做銷售資料時(shí)，要相互配合。C、在客人處于猶豫不決時(shí)，要配合起到推波助瀾的作用。D、在處理投訴時(shí)，要一主一次進(jìn)行配合，圓滿解決問(wèn)題。E、當(dāng)與客人溝通到?jīng)]有話題時(shí)，也要及時(shí)給自己臺(tái)階下，換另一個(gè)員工去跟客人溝通。案例九：客人說(shuō)“告訴我你們經(jīng)理的電話，這個(gè)問(wèn)題我要跟他親自談?！盇、不 好意思，我不 知道我們經(jīng)理的電話號(hào)碼?。隙ǖ恼Z(yǔ)氣）E、您這個(gè)問(wèn)題，我們會(huì)讓您滿意地得到解決，您看這樣解決是否滿意H、 如解決案行不通，則與直屬上司聯(lián)系。案例十：當(dāng)客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問(wèn)題。A、任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過(guò)程中都有一定的次品率，特別是電腦，這種高科技、高集成化的商品更是復(fù)雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在。F、由此對(duì)您帶來(lái)的不便和煩惱我們深表歉意。（如有必要可以送一個(gè)禮品給他）。案例十一：當(dāng)顧客只是來(lái)隨便參觀或咨詢一些問(wèn)題時(shí)：A、不能有冷落客人的感覺(jué)，做到“來(lái)者都是客 進(jìn)門三分親”，我們同樣要熱情招待。G、主動(dòng)向客人介紹公司的一些優(yōu)勢(shì)資源或有什么促銷活動(dòng)，推銷我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客買不買東西都是一個(gè)樣。L、派送一些資料給客人帶來(lái)，讓他幫我們做廣告宣傳。如：有什么事情，請(qǐng)拔打我們的熱線電話，或游覽我們的網(wǎng)站。案例十二：當(dāng)遇到一些很不講道理的客人時(shí)：A、不能跟顧客爭(zhēng)吵，記?。嚎腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的！D、依然耐心熱情向客人解釋，盡量與顧客溝通多一點(diǎn)。F、特殊事情特殊處理，及時(shí)向上一級(jí)反映此問(wèn)題。案例十三：送別客人：A、要更熱情感謝顧客對(duì)我們的信任和支持。B、目送顧客別離。C、如有條件亦可送顧客出店門面上口，揮手告別。E、對(duì)尚有猶豫之心的客人，應(yīng)補(bǔ)充一些話，以增強(qiáng)他的信心，例如：“先生，選中這款機(jī)，您真有眼光！”二、XX——XXX產(chǎn)品介紹（機(jī)型、功能）宏基電腦——XXX C主要賣點(diǎn)Ａ、顏色：鈦金、雪銀、霜青、月白Ｂ、規(guī)格：三圍73x 40x 23mm Ｃ、CPU提高，硬盤加大，外觀及指示燈，精彩無(wú)限，夢(mèng)幻無(wú)窮Ｄ、時(shí)尚立體逼真，Ｅ、流暢線條，大號(hào)數(shù)字鍵盤，讓您方便順手Ｆ、可設(shè)定不同顏色指示Ｇ、健全的商務(wù)功能：其它功能：Ａ、豐富屏保、１２生肖、日歷、時(shí)鐘等貼心小秘書(shū)Ｂ、游戲音圖并茂，玩家更具臨場(chǎng)感三、銷售方法和技巧銷售過(guò)程中的方法和技巧Ａ、介紹禮貌用語(yǔ)掛嘴邊“您好，請(qǐng)了解一下XX電腦，我?guī)湍榻B”“歡迎您隨時(shí)來(lái)了解”“謝謝您購(gòu)買，請(qǐng)慢走”樹(shù)立專業(yè)形象。Ｂ、吸引盡力挖掘促使顧客購(gòu)買XX手機(jī)的各個(gè)因素，不要替顧客作判斷。利用時(shí)間噓寒問(wèn)暖，以示關(guān)懷之情，保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場(chǎng)。Ｃ、演示察言觀色嘴要甜，示范動(dòng)作手要快，專業(yè)術(shù)語(yǔ)要牢記。Ｄ、評(píng)論專業(yè)、巧妙地回答顧客的問(wèn)題、咨詢和意見(jiàn)，進(jìn)行解釋和澄清將不利因素轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì)和顧客的利益。服務(wù)的技巧（接待顧客的４Ｓ原則）＊微笑（smile）用微笑來(lái)表現(xiàn)愉快的心境和感謝的心情＊迅速（speed）用迅速的動(dòng)作來(lái)表現(xiàn)精力充沛、熱情明朗的服務(wù)。不讓顧客等待是良好服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。＊心靈手巧（smart）通過(guò)漂亮熟練的動(dòng)作獲得顧客的信賴，包裝、調(diào)試的動(dòng)作優(yōu)美，能讓顧客感受到你的心靈手巧。＊誠(chéng)實(shí)（sinceriyy）真心實(shí)意的對(duì)待顧客，杜絕假冒、欺騙是售貨員最根本、最重要的條件。說(shuō)話和傾聽(tīng)的基本技巧＊說(shuō)話方法用明朗、快活、適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)說(shuō)話整句話從頭到尾都要發(fā)音清晰盡量克服脫口而出的沒(méi)有意義的口頭袢用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言說(shuō)話，語(yǔ)言措辭正確注意控制好說(shuō)話的節(jié)奏和速度＊傾聽(tīng)方法對(duì)話題關(guān)心，用愉快的神態(tài)傾聽(tīng)如果有難懂之處，就反問(wèn)確認(rèn)不僅要理解語(yǔ)言，而且要理解對(duì)方的心聲一直要聽(tīng)完所述，不要中途打斷去掉自己的一些壞毛?。餐ǚ椒ㄓ谜_的姿勢(shì)說(shuō)和聽(tīng)用明確的笑顏說(shuō)和聽(tīng)＊基本原則善用肯定型Ｘ　沒(méi)有某某商品――否定型Ｏ　只有某某商品――肯定型用命令型，善用商量型Ｘ　請(qǐng)打電話來(lái)Ｏ　請(qǐng)打個(gè)電話來(lái)行嗎？３、拒絕的時(shí)候，一定要先說(shuō)抱歉的話　　X 這款電腦不能打折O 很抱歉，因?yàn)槭切律鲜挟a(chǎn)品，不能滿足你的要求４、不要下斷言，讓顧客自己判斷X 這種電腦很好――斷言O(shè) 我想這款電腦不錯(cuò)，應(yīng)該適合您５、自己承擔(dān)責(zé)任方式說(shuō)話X 我確實(shí)說(shuō)清楚了――斷言O(shè) 是我沒(méi)說(shuō)清楚吧――助言６、贊賞和感謝的詞匯X 真是一款好電腦　　O 您真有眼光，選了一部好電腦*保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場(chǎng)*將刁鉆難纏的客戶視為親朋好友的服務(wù)心德，那么即可在您取得一份薪資之外，更可掙取一份難得的經(jīng)驗(yàn)?；卮痤櫩吞釂?wèn)的技巧對(duì)于顧客提出的問(wèn)題，回答牽連強(qiáng)附會(huì)或束手無(wú)策答不對(duì)問(wèn)，這是促銷員本職工作的失職。（例）：＊XX電腦廣告很少見(jiàn)，＊因?yàn)楦嗟腻X用于研發(fā)＊國(guó)產(chǎn)電腦價(jià)格高，＊ 質(zhì)量不好，＊本電腦獲得國(guó)際認(rèn)證銷售過(guò)程中的注意事項(xiàng)交叉雙手，叉腿，依靠在柜臺(tái)上，將手插在褲袋里，讀報(bào)紙或雜志。和其它促銷員聊天、嬉笑、打私人電話。ii. 接近過(guò)程露出嬉笑和竊笑的樣子，讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待，不用規(guī)定禮貌打招呼。iii. 商談過(guò)程不用敬語(yǔ)，說(shuō)話粗俗。商品說(shuō)明三言兩語(yǔ)，不熱情耐心的解說(shuō)。強(qiáng)行勸說(shuō)，急于成交。服務(wù)動(dòng)作粗手粗腳，表現(xiàn)出對(duì)顧客的不敬。在顧客還沒(méi)有轉(zhuǎn)身離開(kāi)時(shí)，已轉(zhuǎn)背離開(kāi)顧客。不用規(guī)定敬語(yǔ)送客。如何善用自己的魅力＊ 懂得包裝自己Ａ注重服裝儀表與發(fā)型　　Ｂ注重談話的口氣與技巧Ｃ臉部表情要誠(chéng)懇與動(dòng)容?。闹w語(yǔ)言要生動(dòng)＊ 懂得介紹自己Ａ說(shuō)出自己品牌的名稱　?。抡宫F(xiàn)眼神的活潑情Ｃ熱情、有勁、主動(dòng)　　?。姆?wù)的心朋友的情＊ 懂得放開(kāi)自己Ａ拋棄自尊與自我　　　　Ｂ放下身段與身份Ｃ適度的犧牲和退讓　　?。臎](méi)有脾氣和怒氣＊懂得信任自己Ａ肯定自我的價(jià)值感　　　Ｂ加深自我榮耀心Ｃ舍我其誰(shuí)的心境　　　?。陌l(fā)揮毅力與自身的潛能 黔東南州怡美商貿(mào)有限公司2007年5月41 /