零售企業(yè)客戶細分與客戶管理-資料下載頁
2025-04-13 03:39本頁面
【正文】 徒以優(yōu)越感和成就感，以及對企業(yè)的歸宿感?！ ∷麄冊谛袨樯弦呀?jīng)對你有了路徑依賴，如果讓他們在思想意識上對你形成歸宿感后，他們的忠誠度和盈利性都會大大提高。 所以，你要反復以各種方式向他們表達一個信息：“您是我們最尊貴的顧客和最信任的朋友，我們也是您最值得信任的朋友，我們悉心關注您的需求，我們隨時為您提供最好的產(chǎn)品和服務！” 二、管理“蝴蝶型”顧客——逢場作戲并把“戲”做足 “蝴蝶型”：顧客也是你的重要顧客，用一句有點不敬的話來說，與他們的關系是“逢場作戲”。你用不著在他們身上進行長期的投資。與他們的一次性交易是“大場面”的，商家在這種大場面中，一定要針對這可能是惟一一次的交易，全力以赴的做戲。比如遇到一個來采購100臺電腦的顧客，你要想盡各種合法的誘導辦法(包括對公對私的各種好處)盡可能取悅他們，使他購買同類產(chǎn)品或外圍設備?？傊?，在僅此一次的機會中，從他們身上“榨取”盡可能多的“油”。 對待這類顧客，常犯的錯誤是在他們購買活動結束后還在他們身上追加投資，因為那是徒勞的。研究表明，使“水性楊花”的顧客變成從一而終的顧客的成功率不足10%。相反，如果在其購買行為發(fā)生之前和之中，對他們進行投資，效益要大的多?！ ∪?、管理“藤壺型”顧客——設置門檻和再度識別 這是最難應付的一群顧客。他們是?？停荒陜?nèi)在這里花的錢比不上一個“知己”型顧客一次花費的多。他們的可盈利性很低，但他們占用你的企業(yè)資源很高。比如去銀行的很多每月甚至每周都來存錢取錢的人，超市里經(jīng)常來購買廉價商品的顧客，百貨商店里打折時排隊領取獎券的顧客。在排隊等候的隊伍中，他們占有大多數(shù)，讓那些有錢的主顧也陪著他們排隊。如果沒有他們，銀行的服務質(zhì)量會提高很多，運營費用也會降低很多。法理和人情都不允許你把他們攔在門外，但他們給你的企業(yè)造成的麻煩實在不小，怎么辦？ 比較常規(guī)的辦法是：巧妙地把他們打入另冊，用價格手段限制他們占用過多的資源(比如對小額存款收取服務費)。有一點值得一提：少開展甚至不開展這類顧客最感興趣的促銷活動，因為在他們身上投資與否都一樣，反正他們像藤壺一樣長年吸附于你的企業(yè)?！ 〉芾磉@些顧客，僅有這些是不夠的。如果管理得當，你可能從他們身上賺到更多的錢。他們當中有的甚至可能成為“知己”型顧客?！ ∈紫饶阋宄簭乃腻X包掏錢難，到底是因為他的錢包里本來就癟得掏不出來錢，還是因為他的錢包本來很鼓，但不愿在你這兒花錢。如果是前一種情況，那就沒有什么好說的。如果是后一種情況，你就有發(fā)揮的空間了。比如一位顧客經(jīng)常只在你的商店里購買牙膏，衛(wèi)生紙之類的東西，你從他的購貨單看出“文章”來。比如說，牙膏和衛(wèi)生紙的品牌很多，他經(jīng)常購買的是哪一種？如果他經(jīng)常購買的是高露潔牙膏和金佰利紙巾，那說明他是一個錢包較鼓，是一個潛在的朋友型顧客，但他可能在別的地方購買高檔商品。隨后，你就可以用管理朋友型客戶的方法來管理他了。說不定某一天，他就會真的成了貴公司的“知己”甚至“信徒”。 12 / 1
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