【正文】 直到買主表示沒有什么其它重要的事情為止 。 ? 如果有多于一個的異議 , 請客戶做出傾向性的選擇 。 ? 你需要知道關于這個重要異議的有關信息 。 優(yōu)識資訊 您的優(yōu)勢 u 重點零售客戶管理培訓 ?零售談判 Page92 太古可口可樂內部資料 處理異議的過程 收集 確定 理解 異議 優(yōu)識資訊 您的優(yōu)勢 u 重點零售客戶管理培訓 ?零售談判 Page93 太古可口可樂內部資料 理解異議的真正含義 ? 客戶 : “這個計劃我不能夠接受 .” ? 銷售代表 :“您再詳細地給我談一談原因好嗎 ?” (一般引導 ) ? 一般性引導留給客戶大量的 “余地” , 而且 , 當他告訴你更多看法的時候 , 買主會提供具體的情況 , 暴露可能的誤解 , 或者提供能夠澄清誤解的實際情況 . 優(yōu)識資訊 您的優(yōu)勢 u 重點零售客戶管理培訓 ?零售談判 Page94 太古可口可樂內部資料 理解異議的真正含義 ? 客戶 : “費用 , 我花不起錢去增加我們的經營費用 .” ? 銷售代表 :“您認為因這個計劃而增加費用是你主要關心的事嗎 ?” (重復 ) ? 復述買主的話反映出你的理解 , 這對買主是個機會去糾正你可能有錯誤印象 . 他也可以使買主作出更詳盡的闡述 . 復述有助于增加交談的清晰度 . 優(yōu)識資訊 您的優(yōu)勢 u 重點零售客戶管理培訓 ?零售談判 Page95 太古可口可樂內部資料 理解異議的真正含義 ? 客戶 : “費用 , 我花不起錢去增加我們的經營費用 .” ? 銷售代表 : “你是根據(jù)什么判斷出你的銷售費用會增加的呢 ?” (試探 ) ? 這個問題限制了買主應答的余地 , 但是 , 他促使提供具體的情況 , 當你與買主之間有一定的敞開程度時 , 試探性問題對于取得 “具體細節(jié)”是非常有效的 . 而細節(jié)有利于澄清事實 . 所以當你可能的時候就應該使用試探性問題 . 優(yōu)識資訊 您的優(yōu)勢 u 重點零售客戶管理培訓 ?零售談判 Page96 太古可口可樂內部資料 理解異議的真正含義 ? 客戶 : “費用 , 我花不起錢去增加我們的經營費用 .” ? 銷售代表 :“那么 , 您擔心的是較高的經營費用將減少您的總利潤 , 是嗎 ?” (解釋 ) ? 解釋有時可能是危險的 , 但他們常常導致討論 “細節(jié)” , 而且可以幫助接觸到事情的核心 . 同樣地 , “解釋”的使用范圍也取決于你同客戶敞開性的程度 , 以及你感覺對被討論的情況了解有多深 . 優(yōu)識資訊 您的優(yōu)勢 u 重點零售客戶管理培訓 ?零售談判 Page97 太古可口可樂內部資料 處理異議的過程 收集 確定 理解 異議 驗證 轉化 優(yōu)識資訊 您的優(yōu)勢 u 重點零售客戶管理培訓 ?零售談判 Page98 太古可口可樂內部資料 驗證、轉化異議 ? 這一步的目的是保證你和買主雙方都一樣地理解這個異議 . 除了共同理解異議外 , 這個步驟還有另外一個主要好處 , 他幫助買主的思想集中到真正的問題上 . ? 當證實一個異議時 , 這種證實必須將實際的真正的關心的事用可以被處理的詞表達出來 . 優(yōu)識資訊 您的優(yōu)勢 u 重點零售客戶管理培訓 ?零售談判 Page99 太古可口可樂內部資料 驗證、轉化異議 觀察下列表達 : 銷售代表：那么 , 我們需要考慮的是如果你這次購進的過多的話 , 我們如何將過多的貨退回嗎 ? 這位銷售代表將自己趕上了 “絕路” , 因為我們不可能做出這種退貨的安排 . 此銷售代表用不能被處理的措辭來表述那件事 , 因而 , 成功的可能性不高 . 正確的說法是 : 那么 , 你想問的是 , 你如何能經營這個品牌而又不使大量的資金被積壓嗎 ? 優(yōu)識資訊 您的優(yōu)勢 u 重點零售客戶管理培訓 ?零售談判 Page100 太古可口可樂內部資料 驗證、轉化異議 ? 證實你對異議的理解的有效途徑是從買主的觀點來概括那個異議 , 而且 , 用”那是對的嗎 ?”來結束你的概括 . 作概括說明的好說法有 : ? 因此 , 你正試圖決定的是 ... ? 那么 , 你真正想知道的是 ... ? 你似乎在問 ... 優(yōu)識資訊 您的優(yōu)勢 u 重點零售客戶管理培訓 ?零售談判 Page101 太古可口可樂內部資料 處理異議的過程 處理 異議 收集 確定 理解 異議 驗證 轉化 優(yōu)識資訊 您的優(yōu)勢 u 重點零售客戶管理培訓 ?零售談判 Page102 太古可口可樂內部資料 處理異議 ? 對該業(yè)務要有足夠的常識 ? 為了能向客戶提供一個可行的答案 , 你必須在影響我們業(yè)務的各個方面都有廣博的見識 , 應在下列領域獲取知識 :（）品牌資料（）客戶情況（）可比較的客戶（）過去的銷售記錄 ? 要靈活地將異議轉化為利益： ? 要善于將客戶的利益結合進來而使其關心的事轉化為銷售點 . ? 實際上 , 每個異議對銷售都是一個機會 , 而且 , 處理異議本身就是逆向銷售 , 把客戶利益結合進來從而將異議轉變?yōu)槌山稽c . 優(yōu)識資訊 您的優(yōu)勢 u 重點零售客戶管理培訓 ?零售談判 Page103 太古可口可樂內部資料 是否 達成協(xié)議？ 完成基本銷售 實施與跟蹤 達成協(xié)議的分歧 開始準備談判 是 否 G . .問候、開場白（Gr e e tin g)了解與試探 （Und e r s tan d in g P r o b in g）談判 （Ne go tiatio n )總結 （Su mma r y ）S e ll ing Handli ng Negot ia tingUnderstandingPreparationExecutionRecapReviewStrategy銷售目標銷售策略行動策略客戶的生意背景情況客戶的生意需求與需要需求與需要背后更深層次的需求我們的銷售建議可以滿足客戶哪方面的需求？怎樣證明產品與建議能夠滿足客戶的利益？是否需要更多的事實、數(shù)據(jù)與其他相關信息？開場白了解與驗證客戶的需求提出我們的建議與方案說服客戶達成協(xié)議是否達成協(xié)議？采取下一步行動Y e s解決經確認的、可轉化的問題收集客戶全部的不同意見確認客戶真正關心的不同意見是否達成協(xié)議？確認客戶的異議的真實含義嘗試去轉化該異議為可解決的問題采取下一步行動客戶對方案有興趣，但暫時無法達成一致NoYesY e sNo尋找可行方案優(yōu)化可行方案調整行動策略方案了解雙方情況－ 列明分歧事項－ 分析分歧原因－ 預估雙方底線采取下一步行動是否達成協(xié)議？客戶仍有興趣針對該問題繼續(xù)談下去；你已經向客戶清楚地陳述了你的條件；你無法說服客戶接受已經提出的方案；你確信清楚地了解了客戶的全部異議；調整生意策略調整行動策略YesNoNo優(yōu)識資訊 您的優(yōu)勢 u 重點零售客戶管理培訓 ?零售談判 Page105 太古可口可樂內部資料 第四節(jié) 零售談判概述 零售業(yè)務談判的前提 共同 利益 生產商 零售商 分歧 分歧 優(yōu)識資訊 您的優(yōu)勢 u 重點零售客戶管理培訓 ?零售談判 Page106 太古可口可樂內部資料 零售業(yè)務談判的前提 ? 前提一 表示有購買意愿 ? 前提二 提出了交易條件 ? 前提三 無法說服對方 ? 前提四 了解對方所有異議 優(yōu)識資訊 您的優(yōu)勢 u 重點零售客戶管理培訓 ?零售談判 Page107 太古可口可樂內部資料 解決談判分歧的基本方法 附加價值 折衷 妥協(xié) 互換 解決分歧 放棄 妥協(xié) 方法定義 表示你完全滿足客戶提出的要求，同時不要求任何的回報 使用原則 妥協(xié)盡量少用或不用 尤其是在涉及公司的原則的分歧點上 對于一個小的分歧點，如果影響談判協(xié)議的達成，可以考慮選用 開始 結束 折衷 開始 結束 方法定義 表示你與客戶之間相互讓步 使用原則 盡量少用或不用 ， 尤其在一些關鍵的分歧點上和公司的原則 如果你在提議時已經留有相當?shù)目臻g 用來解決一些不太重要的分歧 互換 方法定義 指你同意滿足客戶的要求，同時，你也要求客戶給予你同等價值的回報來作為交換 使用原則 可以用來解決大部分的分歧 對涉及公司原則的分歧點，也不能進行互換 在思考解決分歧的方案時，建議先考慮使用互換 開始 結束 附加價值 開始 結束 方法定義 指你保持原來的提議不變 ， 作為不能滿足客戶要求的補償 ， 你在提議中用其它方式添加價值來滿足客戶 使用原則 當你基于公司的政策或其它因素而無法滿足客戶的要求時 在思考解決分歧的方案時 ， 建議先考慮使用附加價值 放棄 ? 放棄：當所有解決分歧的方案都行不通時 ? 沒有任何解決方案可以達成讓彼此都滿意的協(xié)議 。 ? 沒有達成協(xié)議總比簽訂一個對自己來說是虧本的協(xié)議要好 。 開始 結束 優(yōu)識資訊 您的優(yōu)勢 u 重點零售客戶管理培訓 ?零售談判 Page113 太古可口可樂內部資料 練習 見附件練習 優(yōu)識資訊 您的優(yōu)勢 u 重點零售客戶管理培訓 ?零售談判 Page114 太古可口可樂內部資料 提示：零售商對解決分歧的方法 零售商同樣會使用以上談到的方法來培訓采購談判人員，要點如下： 你的行為要以對方的行動作為交換條件； 決不要給予，要交換 了解你可以拿什么來做交易 了解對方的成本 了解零售商對于供應商的價值所在 在交易之前，一定要問問自己： “如果我付出這些，可以幫助我在談判中贏得什么？” “這個代價是否值得我的付出？” 對方所得到的東西對于他們的價值所在？ 不要作任何善意的讓步。 優(yōu)識資訊 您的優(yōu)勢 u 重點零售客戶管理培訓 ?零售談判 Page115 太古可口可樂內部資料 零售業(yè)務談判中可以使用的技巧 ? 專家出場 () 該游戲的目的是給對方造成準備充分的印象 , 在談判一開始就向對方表明你對事實有充分的了解。 ? 漫天大雪 ( ) 該游戲類似“專家出場”，即引用大量的事實和數(shù)字來壓倒對方。 ? 拋磚引玉 ( ) 該游戲的玩法是，先提出一些不起眼的要求，目的是獲得更重要的利益。方法是將你的真實想法藏在瑣碎小事之中。 ? 木腿方法 ( ) 一方可能會聲稱，他受到某種限制談判無法進行下去。常見的木腿現(xiàn)象包括，聲稱缺乏有關規(guī)定，或公司沒有這方面的先例等。 G . .問候、開場白（Gr e e tin g)了解與試探 （Und e r s tan d in g P r o b in g）談判 （Ne go tiatio n )總結 （Su mma r y ）S e ll ing Handli ng Negot ia tingUnderstandingPreparationExecutionRecapReviewStrategy銷售目標銷售策略行動策略客戶的生意背景情況客戶的生意需求與需要需求與需要背后更深層次的需求我們的銷售建議可以滿足客戶哪方面的需求？怎樣證明產品與建議能夠滿足客戶的利益？是否需要更多的事實、數(shù)據(jù)與其他相關信息？開場白了解與驗證客戶的需求提出我們的建議與方案說服客戶達成協(xié)議是否達成協(xié)議？采取下一步行動Y e s解決經確認的、可轉化的問題收集客戶全部的不同意見確認客戶真正關心的不同意見是否達成協(xié)議？確認客戶的異議的真實含義嘗試去