【正文】 直到買(mǎi)主表示沒(méi)有什么其它重要的事情為止 。 ? 如果有多于一個(gè)的異議 , 請(qǐng)客戶(hù)做出傾向性的選擇 。 ? 你需要知道關(guān)于這個(gè)重要異議的有關(guān)信息 。 優(yōu)識(shí)資訊 您的優(yōu)勢(shì) u 重點(diǎn)零售客戶(hù)管理培訓(xùn) ?零售談判 Page92 太古可口可樂(lè)內(nèi)部資料 處理異議的過(guò)程 收集 確定 理解 異議 優(yōu)識(shí)資訊 您的優(yōu)勢(shì) u 重點(diǎn)零售客戶(hù)管理培訓(xùn) ?零售談判 Page93 太古可口可樂(lè)內(nèi)部資料 理解異議的真正含義 ? 客戶(hù) : “這個(gè)計(jì)劃我不能夠接受 .” ? 銷(xiāo)售代表 :“您再詳細(xì)地給我談一談原因好嗎 ?” (一般引導(dǎo) ) ? 一般性引導(dǎo)留給客戶(hù)大量的 “余地” , 而且 , 當(dāng)他告訴你更多看法的時(shí)候 , 買(mǎi)主會(huì)提供具體的情況 , 暴露可能的誤解 , 或者提供能夠澄清誤解的實(shí)際情況 . 優(yōu)識(shí)資訊 您的優(yōu)勢(shì) u 重點(diǎn)零售客戶(hù)管理培訓(xùn) ?零售談判 Page94 太古可口可樂(lè)內(nèi)部資料 理解異議的真正含義 ? 客戶(hù) : “費(fèi)用 , 我花不起錢(qián)去增加我們的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用 .” ? 銷(xiāo)售代表 :“您認(rèn)為因這個(gè)計(jì)劃而增加費(fèi)用是你主要關(guān)心的事嗎 ?” (重復(fù) ) ? 復(fù)述買(mǎi)主的話反映出你的理解 , 這對(duì)買(mǎi)主是個(gè)機(jī)會(huì)去糾正你可能有錯(cuò)誤印象 . 他也可以使買(mǎi)主作出更詳盡的闡述 . 復(fù)述有助于增加交談的清晰度 . 優(yōu)識(shí)資訊 您的優(yōu)勢(shì) u 重點(diǎn)零售客戶(hù)管理培訓(xùn) ?零售談判 Page95 太古可口可樂(lè)內(nèi)部資料 理解異議的真正含義 ? 客戶(hù) : “費(fèi)用 , 我花不起錢(qián)去增加我們的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用 .” ? 銷(xiāo)售代表 : “你是根據(jù)什么判斷出你的銷(xiāo)售費(fèi)用會(huì)增加的呢 ?” (試探 ) ? 這個(gè)問(wèn)題限制了買(mǎi)主應(yīng)答的余地 , 但是 , 他促使提供具體的情況 , 當(dāng)你與買(mǎi)主之間有一定的敞開(kāi)程度時(shí) , 試探性問(wèn)題對(duì)于取得 “具體細(xì)節(jié)”是非常有效的 . 而細(xì)節(jié)有利于澄清事實(shí) . 所以當(dāng)你可能的時(shí)候就應(yīng)該使用試探性問(wèn)題 . 優(yōu)識(shí)資訊 您的優(yōu)勢(shì) u 重點(diǎn)零售客戶(hù)管理培訓(xùn) ?零售談判 Page96 太古可口可樂(lè)內(nèi)部資料 理解異議的真正含義 ? 客戶(hù) : “費(fèi)用 , 我花不起錢(qián)去增加我們的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用 .” ? 銷(xiāo)售代表 :“那么 , 您擔(dān)心的是較高的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用將減少您的總利潤(rùn) , 是嗎 ?” (解釋 ) ? 解釋有時(shí)可能是危險(xiǎn)的 , 但他們常常導(dǎo)致討論 “細(xì)節(jié)” , 而且可以幫助接觸到事情的核心 . 同樣地 , “解釋”的使用范圍也取決于你同客戶(hù)敞開(kāi)性的程度 , 以及你感覺(jué)對(duì)被討論的情況了解有多深 . 優(yōu)識(shí)資訊 您的優(yōu)勢(shì) u 重點(diǎn)零售客戶(hù)管理培訓(xùn) ?零售談判 Page97 太古可口可樂(lè)內(nèi)部資料 處理異議的過(guò)程 收集 確定 理解 異議 驗(yàn)證 轉(zhuǎn)化 優(yōu)識(shí)資訊 您的優(yōu)勢(shì) u 重點(diǎn)零售客戶(hù)管理培訓(xùn) ?零售談判 Page98 太古可口可樂(lè)內(nèi)部資料 驗(yàn)證、轉(zhuǎn)化異議 ? 這一步的目的是保證你和買(mǎi)主雙方都一樣地理解這個(gè)異議 . 除了共同理解異議外 , 這個(gè)步驟還有另外一個(gè)主要好處 , 他幫助買(mǎi)主的思想集中到真正的問(wèn)題上 . ? 當(dāng)證實(shí)一個(gè)異議時(shí) , 這種證實(shí)必須將實(shí)際的真正的關(guān)心的事用可以被處理的詞表達(dá)出來(lái) . 優(yōu)識(shí)資訊 您的優(yōu)勢(shì) u 重點(diǎn)零售客戶(hù)管理培訓(xùn) ?零售談判 Page99 太古可口可樂(lè)內(nèi)部資料 驗(yàn)證、轉(zhuǎn)化異議 觀察下列表達(dá) : 銷(xiāo)售代表：那么 , 我們需要考慮的是如果你這次購(gòu)進(jìn)的過(guò)多的話 , 我們?nèi)绾螌⑦^(guò)多的貨退回嗎 ? 這位銷(xiāo)售代表將自己趕上了 “絕路” , 因?yàn)槲覀儾豢赡茏龀鲞@種退貨的安排 . 此銷(xiāo)售代表用不能被處理的措辭來(lái)表述那件事 , 因而 , 成功的可能性不高 . 正確的說(shuō)法是 : 那么 , 你想問(wèn)的是 , 你如何能經(jīng)營(yíng)這個(gè)品牌而又不使大量的資金被積壓?jiǎn)?? 優(yōu)識(shí)資訊 您的優(yōu)勢(shì) u 重點(diǎn)零售客戶(hù)管理培訓(xùn) ?零售談判 Page100 太古可口可樂(lè)內(nèi)部資料 驗(yàn)證、轉(zhuǎn)化異議 ? 證實(shí)你對(duì)異議的理解的有效途徑是從買(mǎi)主的觀點(diǎn)來(lái)概括那個(gè)異議 , 而且 , 用”那是對(duì)的嗎 ?”來(lái)結(jié)束你的概括 . 作概括說(shuō)明的好說(shuō)法有 : ? 因此 , 你正試圖決定的是 ... ? 那么 , 你真正想知道的是 ... ? 你似乎在問(wèn) ... 優(yōu)識(shí)資訊 您的優(yōu)勢(shì) u 重點(diǎn)零售客戶(hù)管理培訓(xùn) ?零售談判 Page101 太古可口可樂(lè)內(nèi)部資料 處理異議的過(guò)程 處理 異議 收集 確定 理解 異議 驗(yàn)證 轉(zhuǎn)化 優(yōu)識(shí)資訊 您的優(yōu)勢(shì) u 重點(diǎn)零售客戶(hù)管理培訓(xùn) ?零售談判 Page102 太古可口可樂(lè)內(nèi)部資料 處理異議 ? 對(duì)該業(yè)務(wù)要有足夠的常識(shí) ? 為了能向客戶(hù)提供一個(gè)可行的答案 , 你必須在影響我們業(yè)務(wù)的各個(gè)方面都有廣博的見(jiàn)識(shí) , 應(yīng)在下列領(lǐng)域獲取知識(shí) :（）品牌資料（）客戶(hù)情況（）可比較的客戶(hù)（）過(guò)去的銷(xiāo)售記錄 ? 要靈活地將異議轉(zhuǎn)化為利益： ? 要善于將客戶(hù)的利益結(jié)合進(jìn)來(lái)而使其關(guān)心的事轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售點(diǎn) . ? 實(shí)際上 , 每個(gè)異議對(duì)銷(xiāo)售都是一個(gè)機(jī)會(huì) , 而且 , 處理異議本身就是逆向銷(xiāo)售 , 把客戶(hù)利益結(jié)合進(jìn)來(lái)從而將異議轉(zhuǎn)變?yōu)槌山稽c(diǎn) . 優(yōu)識(shí)資訊 您的優(yōu)勢(shì) u 重點(diǎn)零售客戶(hù)管理培訓(xùn) ?零售談判 Page103 太古可口可樂(lè)內(nèi)部資料 是否 達(dá)成協(xié)議？ 完成基本銷(xiāo)售 實(shí)施與跟蹤 達(dá)成協(xié)議的分歧 開(kāi)始準(zhǔn)備談判 是 否 G . .問(wèn)候、開(kāi)場(chǎng)白（Gr e e tin g)了解與試探 （Und e r s tan d in g P r o b in g）談判 （Ne go tiatio n )總結(jié) （Su mma r y ）S e ll ing Handli ng Negot ia tingUnderstandingPreparationExecutionRecapReviewStrategy銷(xiāo)售目標(biāo)銷(xiāo)售策略行動(dòng)策略客戶(hù)的生意背景情況客戶(hù)的生意需求與需要需求與需要背后更深層次的需求我們的銷(xiāo)售建議可以滿足客戶(hù)哪方面的需求？怎樣證明產(chǎn)品與建議能夠滿足客戶(hù)的利益？是否需要更多的事實(shí)、數(shù)據(jù)與其他相關(guān)信息？開(kāi)場(chǎng)白了解與驗(yàn)證客戶(hù)的需求提出我們的建議與方案說(shuō)服客戶(hù)達(dá)成協(xié)議是否達(dá)成協(xié)議？采取下一步行動(dòng)Y e s解決經(jīng)確認(rèn)的、可轉(zhuǎn)化的問(wèn)題收集客戶(hù)全部的不同意見(jiàn)確認(rèn)客戶(hù)真正關(guān)心的不同意見(jiàn)是否達(dá)成協(xié)議？確認(rèn)客戶(hù)的異議的真實(shí)含義嘗試去轉(zhuǎn)化該異議為可解決的問(wèn)題采取下一步行動(dòng)客戶(hù)對(duì)方案有興趣，但暫時(shí)無(wú)法達(dá)成一致NoYesY e sNo尋找可行方案優(yōu)化可行方案調(diào)整行動(dòng)策略方案了解雙方情況－ 列明分歧事項(xiàng)－ 分析分歧原因－ 預(yù)估雙方底線采取下一步行動(dòng)是否達(dá)成協(xié)議？客戶(hù)仍有興趣針對(duì)該問(wèn)題繼續(xù)談下去；你已經(jīng)向客戶(hù)清楚地陳述了你的條件；你無(wú)法說(shuō)服客戶(hù)接受已經(jīng)提出的方案；你確信清楚地了解了客戶(hù)的全部異議；調(diào)整生意策略調(diào)整行動(dòng)策略YesNoNo優(yōu)識(shí)資訊 您的優(yōu)勢(shì) u 重點(diǎn)零售客戶(hù)管理培訓(xùn) ?零售談判 Page105 太古可口可樂(lè)內(nèi)部資料 第四節(jié) 零售談判概述 零售業(yè)務(wù)談判的前提 共同 利益 生產(chǎn)商 零售商 分歧 分歧 優(yōu)識(shí)資訊 您的優(yōu)勢(shì) u 重點(diǎn)零售客戶(hù)管理培訓(xùn) ?零售談判 Page106 太古可口可樂(lè)內(nèi)部資料 零售業(yè)務(wù)談判的前提 ? 前提一 表示有購(gòu)買(mǎi)意愿 ? 前提二 提出了交易條件 ? 前提三 無(wú)法說(shuō)服對(duì)方 ? 前提四 了解對(duì)方所有異議 優(yōu)識(shí)資訊 您的優(yōu)勢(shì) u 重點(diǎn)零售客戶(hù)管理培訓(xùn) ?零售談判 Page107 太古可口可樂(lè)內(nèi)部資料 解決談判分歧的基本方法 附加價(jià)值 折衷 妥協(xié) 互換 解決分歧 放棄 妥協(xié) 方法定義 表示你完全滿足客戶(hù)提出的要求，同時(shí)不要求任何的回報(bào) 使用原則 妥協(xié)盡量少用或不用 尤其是在涉及公司的原則的分歧點(diǎn)上 對(duì)于一個(gè)小的分歧點(diǎn)，如果影響談判協(xié)議的達(dá)成，可以考慮選用 開(kāi)始 結(jié)束 折衷 開(kāi)始 結(jié)束 方法定義 表示你與客戶(hù)之間相互讓步 使用原則 盡量少用或不用 ， 尤其在一些關(guān)鍵的分歧點(diǎn)上和公司的原則 如果你在提議時(shí)已經(jīng)留有相當(dāng)?shù)目臻g 用來(lái)解決一些不太重要的分歧 互換 方法定義 指你同意滿足客戶(hù)的要求，同時(shí)，你也要求客戶(hù)給予你同等價(jià)值的回報(bào)來(lái)作為交換 使用原則 可以用來(lái)解決大部分的分歧 對(duì)涉及公司原則的分歧點(diǎn)，也不能進(jìn)行互換 在思考解決分歧的方案時(shí)，建議先考慮使用互換 開(kāi)始 結(jié)束 附加價(jià)值 開(kāi)始 結(jié)束 方法定義 指你保持原來(lái)的提議不變 ， 作為不能滿足客戶(hù)要求的補(bǔ)償 ， 你在提議中用其它方式添加價(jià)值來(lái)滿足客戶(hù) 使用原則 當(dāng)你基于公司的政策或其它因素而無(wú)法滿足客戶(hù)的要求時(shí) 在思考解決分歧的方案時(shí) ， 建議先考慮使用附加價(jià)值 放棄 ? 放棄：當(dāng)所有解決分歧的方案都行不通時(shí) ? 沒(méi)有任何解決方案可以達(dá)成讓彼此都滿意的協(xié)議 。 ? 沒(méi)有達(dá)成協(xié)議總比簽訂一個(gè)對(duì)自己來(lái)說(shuō)是虧本的協(xié)議要好 。 開(kāi)始 結(jié)束 優(yōu)識(shí)資訊 您的優(yōu)勢(shì) u 重點(diǎn)零售客戶(hù)管理培訓(xùn) ?零售談判 Page113 太古可口可樂(lè)內(nèi)部資料 練習(xí) 見(jiàn)附件練習(xí) 優(yōu)識(shí)資訊 您的優(yōu)勢(shì) u 重點(diǎn)零售客戶(hù)管理培訓(xùn) ?零售談判 Page114 太古可口可樂(lè)內(nèi)部資料 提示：零售商對(duì)解決分歧的方法 零售商同樣會(huì)使用以上談到的方法來(lái)培訓(xùn)采購(gòu)談判人員，要點(diǎn)如下： 你的行為要以對(duì)方的行動(dòng)作為交換條件； 決不要給予，要交換 了解你可以拿什么來(lái)做交易 了解對(duì)方的成本 了解零售商對(duì)于供應(yīng)商的價(jià)值所在 在交易之前，一定要問(wèn)問(wèn)自己： “如果我付出這些，可以幫助我在談判中贏得什么？” “這個(gè)代價(jià)是否值得我的付出？” 對(duì)方所得到的東西對(duì)于他們的價(jià)值所在？ 不要作任何善意的讓步。 優(yōu)識(shí)資訊 您的優(yōu)勢(shì) u 重點(diǎn)零售客戶(hù)管理培訓(xùn) ?零售談判 Page115 太古可口可樂(lè)內(nèi)部資料 零售業(yè)務(wù)談判中可以使用的技巧 ? 專(zhuān)家出場(chǎng) () 該游戲的目的是給對(duì)方造成準(zhǔn)備充分的印象 , 在談判一開(kāi)始就向?qū)Ψ奖砻髂銓?duì)事實(shí)有充分的了解。 ? 漫天大雪 ( ) 該游戲類(lèi)似“專(zhuān)家出場(chǎng)”，即引用大量的事實(shí)和數(shù)字來(lái)壓倒對(duì)方。 ? 拋磚引玉 ( ) 該游戲的玩法是，先提出一些不起眼的要求，目的是獲得更重要的利益。方法是將你的真實(shí)想法藏在瑣碎小事之中。 ? 木腿方法 ( ) 一方可能會(huì)聲稱(chēng)，他受到某種限制談判無(wú)法進(jìn)行下去。常見(jiàn)的木腿現(xiàn)象包括，聲稱(chēng)缺乏有關(guān)規(guī)定，或公司沒(méi)有這方面的先例等。 G . .問(wèn)候、開(kāi)場(chǎng)白（Gr e e tin g)了解與試探 （Und e r s tan d in g P r o b in g）談判 （Ne go tiatio n )總結(jié) （Su mma r y ）S e ll ing Handli ng Negot ia tingUnderstandingPreparationExecutionRecapReviewStrategy銷(xiāo)售目標(biāo)銷(xiāo)售策略行動(dòng)策略客戶(hù)的生意背景情況客戶(hù)的生意需求與需要需求與需要背后更深層次的需求我們的銷(xiāo)售建議可以滿足客戶(hù)哪方面的需求？怎樣證明產(chǎn)品與建議能夠滿足客戶(hù)的利益？是否需要更多的事實(shí)、數(shù)據(jù)與其他相關(guān)信息？開(kāi)場(chǎng)白了解與驗(yàn)證客戶(hù)的需求提出我們的建議與方案說(shuō)服客戶(hù)達(dá)成協(xié)議是否達(dá)成協(xié)議？采取下一步行動(dòng)Y e s解決經(jīng)確認(rèn)的、可轉(zhuǎn)化的問(wèn)題收集客戶(hù)全部的不同意見(jiàn)確認(rèn)客戶(hù)真正關(guān)心的不同意見(jiàn)是否達(dá)成協(xié)議？確認(rèn)客戶(hù)的異議的真實(shí)含義嘗試去