【正文】 的來(lái)往函電與預(yù)訂單內(nèi)容是否一致，避免客人入住登記時(shí)提出疑問。（3）再一次檢查重要客人和有特殊要求的客人房間。（4）團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的核對(duì)工作要進(jìn)行三次以上，要核對(duì)團(tuán)隊(duì)的房間數(shù)、人數(shù)、抵離日期、是否如期收到住房名單、是否按協(xié)議支付房費(fèi)等內(nèi)容。第4章 取消預(yù)訂管理第11條 預(yù)訂人員接到客人要求取消預(yù)訂的要求，應(yīng)認(rèn)真審閱取消預(yù)訂的函電，確保信息準(zhǔn)確。第12條 如果是口頭或電話取消預(yù)訂，預(yù)訂人員一定要記錄取消預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話和單位地址，最好請(qǐng)對(duì)方提供書面證明。第13條 預(yù)訂人員找出原始預(yù)訂單，在預(yù)訂單上注明“取消”字樣。第14條 擬寫回復(fù)函電稿，確認(rèn)對(duì)方取消預(yù)訂，由前廳經(jīng)理審閱簽發(fā)。第15條 預(yù)訂人員在確認(rèn)取消預(yù)訂后，更改房間流量控制表。第16條 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的更改與取消由營(yíng)銷部結(jié)合酒店自身實(shí)際與客人協(xié)商處理，前廳部接到營(yíng)銷部通知后將新預(yù)訂單存入資料柜，舊預(yù)訂單存檔備查。第17條 分別復(fù)印客人取消預(yù)訂函電和原始預(yù)訂單，交總臺(tái)收銀處，按協(xié)議退還訂金和預(yù)付房費(fèi)，或取消預(yù)訂費(fèi)。第18條 查核取消預(yù)訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車等業(yè)務(wù)，并及時(shí)通知有關(guān)部門。第5章 特殊預(yù)訂管理第19條 客人指定房間預(yù)訂人員接到此類預(yù)訂，首先通過電腦盡快查明客人要求的居住時(shí)間內(nèi)指定的房間是否可以出租。如果可以則接受客人的預(yù)訂，并把該房在電腦中鎖定，在預(yù)訂單上注明房號(hào)。其他程序與散客預(yù)訂相同。第20條 免費(fèi)、折扣、傭金預(yù)訂預(yù)訂人員處理此類預(yù)訂應(yīng)按要求填寫預(yù)訂單。優(yōu)惠預(yù)訂要將優(yōu)惠房?jī)r(jià)注明在預(yù)訂單上，根據(jù)酒店規(guī)定，由領(lǐng)導(dǎo)簽字方可接受預(yù)訂。傭金預(yù)訂是旅行社代客人預(yù)訂散客客房，酒店從客人房費(fèi)中提取一定比例的費(fèi)用作為傭金付給旅行社。第6章 預(yù)訂定金的收取第21條 當(dāng)客人要求保證其預(yù)訂時(shí)，為避免因客人未到造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)請(qǐng)客人預(yù)付定金，并引領(lǐng)客人到前臺(tái)收銀處辦理交付定金手續(xù)，定金收據(jù)給客人一份保存。預(yù)訂單上應(yīng)注明定金的金額，然后在電腦輸入時(shí)注明，以保證客人的預(yù)訂，同時(shí)向客人講明如若取消定金預(yù)訂，應(yīng)在抵達(dá)日前24小時(shí)辦理取消手續(xù)，否則定金不予退還。第7章 其他預(yù)訂情況處理規(guī)定第22條 預(yù)訂未到情況先根據(jù)夜審報(bào)表了解未到原因，將未到預(yù)訂單取出注明“未到”字樣并存檔，每日統(tǒng)計(jì)并計(jì)入營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。第23條 超額預(yù)訂情況（1）出現(xiàn)超額預(yù)訂首先告知預(yù)訂客人因某些特殊原因而使訂房暫不能確定，如果客人愿意，可把客人的預(yù)訂放在酒店的優(yōu)先等待名單上，如有客人取消預(yù)訂或提前退房，可以根據(jù)前后次序安排賓客入住。（2）主動(dòng)幫助客人聯(lián)系同檔次、價(jià)格相接近的酒店，第二天出現(xiàn)空房后再把客人接回本酒店入住。第24條 婉拒預(yù)訂情況根據(jù)預(yù)訂情況，按照預(yù)訂處主管的指示，禮貌而委婉地拒絕客人，但要注意以下問題。（1）預(yù)訂人員應(yīng)委婉地向客人講述由于房間訂滿或因維修問題而無(wú)法安排，盡量爭(zhēng)取客人的諒解。（2）如果客人是函電預(yù)訂，應(yīng)立即函電回復(fù)。如果客人需要，可幫助客人預(yù)訂其他同等級(jí)賓館酒店。（3）預(yù)訂人員應(yīng)設(shè)計(jì)使用一種專門的婉拒信或婉拒卡。第8章 附則第25條 本制度由前廳部負(fù)責(zé)制定、解釋及修改。第26條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．團(tuán)隊(duì)接待通知單填寫日期： 年 月 日國(guó)家名稱入住房號(hào)抵/離時(shí)間、地點(diǎn)月 日 時(shí) 分乘 由 抵月 日 時(shí) 分乘 由 離付款方式□現(xiàn)金 □支票 □信用卡人數(shù)客人人數(shù)男女陪同人員人數(shù)男女用房數(shù)標(biāo)準(zhǔn)間客房布置及要求單人間套 間自訂項(xiàng)目 人 間 月 日至 日房費(fèi)□ 美元（元）/間天 □按合同價(jià)餐飲餐別早餐午餐晚餐其他要求或說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)合計(jì)人數(shù)確認(rèn)事項(xiàng)備 注6．VIP接待通知單客人姓名職 務(wù)人 數(shù)抵店時(shí)間年 月 日 時(shí) 分乘 次列車/航班抵（ ）離店時(shí)間年 月 日 時(shí) 分乘 次列車/航班抵（ ）房間種類□單人間 □雙人間 □普通套間 □總統(tǒng)套間 □標(biāo)準(zhǔn)間 □豪華套間特殊要求客房餐飲其他付款方式費(fèi)用折扣接待單位聯(lián)系人電 話7．VIP客人呈報(bào)表貴賓姓名性 別出生年月籍 貫情況簡(jiǎn)介審批內(nèi)容1．房費(fèi)□ 全免 □ 贈(zèng)送會(huì)客室一間 □房費(fèi)按 折收取 □ 按 元收費(fèi)2．用餐在 餐廳用餐，標(biāo)準(zhǔn) 元/人（含/不含飲料）3．房?jī)?nèi)要求□鮮花 □小盆景 □水果 □果盤 □葡萄酒及酒杯 □歡迎信 □ 名片 □禮卡 □飯店宣傳冊(cè)4．迎送規(guī)格□由 總經(jīng)理迎送 □ 由 部經(jīng)理迎送 □ 鑼鼓迎送 □歡迎隊(duì)伍 5．其他呈報(bào)部門經(jīng)辦人部門經(jīng)理總經(jīng)理審批8．客人入住登記表房號(hào)： 房租： 編號(hào)：姓名年齡性別職業(yè)籍貫工作單位戶口地址從何處來(lái)身份證或其他有效證件名稱證件號(hào)碼同宿人姓名性別年齡關(guān)系付款方式□現(xiàn)金 □旅行支票 □信用卡來(lái)店日期當(dāng)班前廳服務(wù)員離店日期顧客簽名備 注1．請(qǐng)您將貴重物品存放在收銀處的免費(fèi)保險(xiǎn)箱保存，以防丟失2．退房時(shí)間是中午12：003．若有來(lái)訪客人請(qǐng)?jiān)?3：00前離開房間4．房費(fèi)不包括房間里的飲料9．客史資料檔案卡填寫日期：姓 名性別國(guó)籍出生日期及地點(diǎn)身份證號(hào)職 業(yè)職 務(wù)工作單位單位地址電 話家庭地址電 話其 他住店序號(hào)住宿期間房號(hào)房租消費(fèi)累計(jì)習(xí)俗愛好特殊要求表?yè)P(yáng)、投訴及處理預(yù)訂渠道介紹人信用卡及賬號(hào)備注10．入住接待細(xì)則制度名稱入住接待細(xì)則受控狀態(tài)編 號(hào)第1章 總則第1條 目的為了規(guī)范前廳接待處客人入住手續(xù)辦理流程，提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到客人滿意，特制定本管理細(xì)則。第2條 職責(zé)（1）前廳部負(fù)責(zé)本管理細(xì)則的制定、修訂及解釋。（2）前廳接待人員認(rèn)真執(zhí)行本管理細(xì)則。第2章 接待顧客入住管理規(guī)定第3條 接待專員要以熱情且誠(chéng)懇的笑容歡迎并招呼客人。第4條 接待專員如果不知道客人的姓名，可以有禮貌地問， “先生/小姐，您是否有預(yù)訂房間”。第5條 接待專員檢查電腦中的信息或預(yù)訂客人的名單，以確認(rèn)客人是否預(yù)訂。第6條 接待專員將入住登記表遞給客人，請(qǐng)客人填寫。第7條 接待專員檢查入住登記表內(nèi)是否所有的內(nèi)容已填寫清楚，如果有遺漏應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人補(bǔ)填。然后再檢查一遍填好的登記表，看客人填寫的內(nèi)容是否清楚，如有疑問，應(yīng)有禮貌地再向客人核對(duì)。第8條 所有登記入住的客人都應(yīng)出示有效護(hù)照或其他有效證件，前廳接待專員應(yīng)仔細(xì)檢查客人的證件。第9條 接待專員應(yīng)仔細(xì)地按順序填寫客人的姓名/出生年、月、日等，其中填寫國(guó)籍時(shí)應(yīng)是全稱而不能用縮寫。第10條 護(hù)照簽證號(hào)碼要填寫清楚，前廳接待專員應(yīng)仔細(xì)檢查簽證的有效日期，如果客人所居住的日期超過了簽證的有效期限，應(yīng)禮貌地告知客人去有關(guān)部門辦理延長(zhǎng)有效期的相關(guān)手續(xù)。第11條 再次確認(rèn)客房類型、房?jī)r(jià)及離店日期。第12條 禮貌地詢問客人的支付方式，如果客人用信用卡支付應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人刷卡，并應(yīng)仔細(xì)檢查信用卡的有效期、真?zhèn)?，?duì)照其背面的簽名是否與登記單上簽名相一致。第13條 如果客人要求公司、旅行社或機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)賬，應(yīng)作確認(rèn),同時(shí)有禮貌地詢問客人如何結(jié)算他（她）的其余費(fèi)用。第14條 接待專員將房間鑰匙、歡迎卡交行李員，由行李員引領(lǐng)客人進(jìn)入房間。第15條 接待專員將所有登記本上的入住信息輸入電腦。第3章 散客入住登記管理規(guī)定第16條 前廳部設(shè)專人負(fù)責(zé)接待客人入住登記工作，全天當(dāng)班。第17條 凡在本酒店入住的客人，一律憑護(hù)照或身份證等有效證件登記入住。第18條 先由住店客人填寫入住登記表，然后由負(fù)責(zé)接待的接待專員驗(yàn)證無(wú)誤后填寫完表內(nèi)所列內(nèi)容，收取住宿押金后將入住房間的鑰匙交給客人。第19條 沒有證件或證件有疑問的客人，要問明情況和原因，可先安排入住，但須立即報(bào)告安全保衛(wèi)部、值班經(jīng)理處理。第20條 長(zhǎng)包房的客人，須在租房協(xié)議上注明住店客人的人數(shù)及其基本情況，第一次入住要在前廳接待處辦理入住登記手續(xù)，并建檔管理。第21條 旅行團(tuán)客人的入住手續(xù)，統(tǒng)一由陪同代辦，并負(fù)責(zé)發(fā)放鑰匙。第22條 對(duì)VIP客人可由接待單位或大堂副理先行引帶進(jìn)房，然后再由接待處接待專員代為辦理相關(guān)手續(xù)。第4章 團(tuán)隊(duì)入住登記管理規(guī)定第23條 當(dāng)酒店訂房員接到團(tuán)體訂房時(shí)，先要請(qǐng)旅行社將有關(guān)資料傳真到酒店，然后將資料交給客房部經(jīng)理，由客房部經(jīng)理決定是否接待此團(tuán)。第24條 確認(rèn)團(tuán)體訂房之后應(yīng)了解清楚旅行社團(tuán)體實(shí)際需要的房間數(shù)、付款方式、是否需要訂餐、是否需要在酒店適當(dāng)場(chǎng)所舉辦歡迎儀式等。第25條 團(tuán)體到達(dá)的前一天，將資料再?gòu)?fù)查一次，落實(shí)有關(guān)部門的準(zhǔn)備工作，避免團(tuán)體到達(dá)后出現(xiàn)混亂。第26條 團(tuán)體到達(dá)的當(dāng)天，酒店前廳接待專員應(yīng)預(yù)先將有關(guān)資料整理好，用塑料袋裝好，以便團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)分配房間。第27條 團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)預(yù)先到酒店分配團(tuán)體用房時(shí)，由前廳接待專員將入住卡交給領(lǐng)隊(duì)，領(lǐng)隊(duì)可在車上或餐廳幫助辦理入住手續(xù)。第28條 團(tuán)體上樓時(shí)，行李員最好使用一部專用電梯。第29條 團(tuán)體入住后，前廳接待專員要向團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)獲取一份團(tuán)體名單及對(duì)應(yīng)房號(hào)。第5章 附則第30條 本管理細(xì)則自頒布之日起生效實(shí)施。相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期第三章 餐飲管理細(xì)化執(zhí)行與模板1．菜單設(shè)計(jì)工作流程工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1．確定酒店餐飲經(jīng)營(yíng)特色與菜品類別2．核算出各式菜品的成本與價(jià)格3．設(shè)計(jì)并制作出符合酒店定位的餐飲菜單1．掌握酒店餐飲市場(chǎng)的調(diào)研方法與技巧2．掌握各類菜系、中外餐飲菜肴的特色3．掌握菜品成本核算方法、掌握菜品定價(jià)方法與技巧4．熟悉菜單的設(shè)計(jì)、印制與裝幀等相關(guān)知識(shí)1．組織市場(chǎng)調(diào)研餐飲部經(jīng)理組織本部相關(guān)人員或委托外部專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解當(dāng)?shù)叵M(fèi)情況、人群特點(diǎn)、風(fēng)俗習(xí)慣等菜單設(shè)計(jì)控制程序1．組織市場(chǎng)調(diào)研2．預(yù)測(cè)消費(fèi)趨勢(shì)與能力3．明確酒店餐飲經(jīng)營(yíng)目標(biāo)4．確定菜系種類和特色5．核算菜品成本確定菜品價(jià)格范圍6．設(shè)計(jì)菜單7．菜單印制與裝幀8．菜單驗(yàn)收、使用2．預(yù)測(cè)消費(fèi)趨勢(shì)與能力餐飲部經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告與結(jié)果，預(yù)測(cè)本酒店的餐飲消費(fèi)趨勢(shì)與能力1．餐飲市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告2．菜單設(shè)計(jì)控制程序3．明確酒店餐飲經(jīng)營(yíng)目標(biāo)餐飲部經(jīng)理向廚師長(zhǎng)、餐飲部工作人員明確本酒店的餐飲經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與經(jīng)營(yíng)特色酒店戰(zhàn)備規(guī)劃與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)文件4．確定菜系種類和特色餐飲部經(jīng)理、廚師長(zhǎng)等人根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告與本酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，討論并確定適合本酒店的菜系種類與特色菜單設(shè)計(jì)控制程序5．核算菜品成本，確定菜品價(jià)格范圍5．1 餐飲部經(jīng)理、廚師長(zhǎng)等人通過討論、確定菜品定價(jià)策略后，對(duì)確定的菜品進(jìn)行成本核算，確定各式菜品的定價(jià)菜品定價(jià)策略及相關(guān)文件5．2 菜系種類、定價(jià)策略與定價(jià)形成最終的方案，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核審批6．設(shè)計(jì)菜單6．1 餐飲部組織相關(guān)人員或聯(lián)系外部設(shè)計(jì)單位進(jìn)行菜單設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)成形的酒店各式菜單6．2 備選的菜單樣式及相應(yīng)的印制、裝幀預(yù)算呈報(bào)餐飲部經(jīng)理及總經(jīng)理審核批準(zhǔn)7．菜單印制與裝幀餐飲部經(jīng)理根據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人及總經(jīng)理選定的菜單樣式及印制方案，聯(lián)系外部印制單位進(jìn)行菜單印制、裝幀設(shè)計(jì)成形的酒店各式菜單8．菜單驗(yàn)收、使用菜單印制、裝幀完成后，餐飲部經(jīng)理對(duì)菜單進(jìn)行驗(yàn)收后投入使用印制完成的酒店各式菜單2．菜單設(shè)計(jì)控制程序程序名稱菜單設(shè)計(jì)控制程序受控狀態(tài)編 號(hào)一、目的為了保證本酒店的餐飲原材料的品種與數(shù)量、菜肴烹制技藝和餐廳服務(wù)的特色，保證菜單的設(shè)計(jì)質(zhì)量，從而保證本酒店餐飲經(jīng)營(yíng)效益，特制定本程序。二、相關(guān)部門及人員職責(zé)（一）行政總廚負(fù)責(zé)菜單樣式及菜品定價(jià)的審批確認(rèn)工作。（二）各廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)菜式的創(chuàng)新策劃與菜品定價(jià)工作。（三）酒店總務(wù)部負(fù)責(zé)菜單的設(shè)計(jì)與制作事宜。三、菜單的設(shè)計(jì)程序（一）菜單設(shè)計(jì)總體要求①．菜單的外觀要整齊清潔。②．菜單上的字跡清楚，易于辨認(rèn)。菜單字跡清楚，這樣既能提高客人點(diǎn)菜速度，又能保證客人的愉悅心情。③．在字體的選擇上要靈活，若是中式餐飲，可采用飄