【正文】 ③．在字體的選擇上要靈活，若是中式餐飲，可采用飄逸。②．菜單上的字跡清楚，易于辨認(rèn)。（三）酒店總務(wù)部負(fù)責(zé)菜單的設(shè)計(jì)與制作事宜。二、相關(guān)部門及人員職責(zé)（一）行政總廚負(fù)責(zé)菜單樣式及菜品定價(jià)的審批確認(rèn)工作。第5章 附則第30條 本管理細(xì)則自頒布之日起生效實(shí)施。第28條 團(tuán)體上樓時(shí)，行李員最好使用一部專用電梯。第26條 團(tuán)體到達(dá)的當(dāng)天，酒店前廳接待專員應(yīng)預(yù)先將有關(guān)資料整理好，用塑料袋裝好，以便團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)分配房間。第24條 確認(rèn)團(tuán)體訂房之后應(yīng)了解清楚旅行社團(tuán)體實(shí)際需要的房間數(shù)、付款方式、是否需要訂餐、是否需要在酒店適當(dāng)場所舉辦歡迎儀式等。第22條 對VIP客人可由接待單位或大堂副理先行引帶進(jìn)房，然后再由接待處接待專員代為辦理相關(guān)手續(xù)。第20條 長包房的客人，須在租房協(xié)議上注明住店客人的人數(shù)及其基本情況，第一次入住要在前廳接待處辦理入住登記手續(xù)，并建檔管理。第18條 先由住店客人填寫入住登記表，然后由負(fù)責(zé)接待的接待專員驗(yàn)證無誤后填寫完表內(nèi)所列內(nèi)容，收取住宿押金后將入住房間的鑰匙交給客人。第3章 散客入住登記管理規(guī)定第16條 前廳部設(shè)專人負(fù)責(zé)接待客人入住登記工作，全天當(dāng)班。第14條 接待專員將房間鑰匙、歡迎卡交行李員，由行李員引領(lǐng)客人進(jìn)入房間。第12條 禮貌地詢問客人的支付方式，如果客人用信用卡支付應(yīng)有禮貌地請客人刷卡，并應(yīng)仔細(xì)檢查信用卡的有效期、真?zhèn)?，對照其背面的簽名是否與登記單上簽名相一致。第10條 護(hù)照簽證號碼要填寫清楚，前廳接待專員應(yīng)仔細(xì)檢查簽證的有效日期，如果客人所居住的日期超過了簽證的有效期限，應(yīng)禮貌地告知客人去有關(guān)部門辦理延長有效期的相關(guān)手續(xù)。第8條 所有登記入住的客人都應(yīng)出示有效護(hù)照或其他有效證件，前廳接待專員應(yīng)仔細(xì)檢查客人的證件。第7條 接待專員檢查入住登記表內(nèi)是否所有的內(nèi)容已填寫清楚，如果有遺漏應(yīng)禮貌地請客人補(bǔ)填。第5條 接待專員檢查電腦中的信息或預(yù)訂客人的名單，以確認(rèn)客人是否預(yù)訂。第2章 接待顧客入住管理規(guī)定第3條 接待專員要以熱情且誠懇的笑容歡迎并招呼客人。第2條 職責(zé)（1）前廳部負(fù)責(zé)本管理細(xì)則的制定、修訂及解釋。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．團(tuán)隊(duì)接待通知單填寫日期： 年 月 日國家名稱入住房號抵/離時(shí)間、地點(diǎn)月 日 時(shí) 分乘 由 抵月 日 時(shí) 分乘 由 離付款方式□現(xiàn)金 □支票 □信用卡人數(shù)客人人數(shù)男女陪同人員人數(shù)男女用房數(shù)標(biāo)準(zhǔn)間客房布置及要求單人間套 間自訂項(xiàng)目 人 間 月 日至 日房費(fèi)□ 美元（元）/間第8章 附則第25條 本制度由前廳部負(fù)責(zé)制定、解釋及修改。如果客人需要，可幫助客人預(yù)訂其他同等級賓館酒店。（1）預(yù)訂人員應(yīng)委婉地向客人講述由于房間訂滿或因維修問題而無法安排，盡量爭取客人的諒解。（2）主動幫助客人聯(lián)系同檔次、價(jià)格相接近的酒店，第二天出現(xiàn)空房后再把客人接回本酒店入住。第7章 其他預(yù)訂情況處理規(guī)定第22條 預(yù)訂未到情況先根據(jù)夜審報(bào)表了解未到原因，將未到預(yù)訂單取出注明“未到”字樣并存檔，每日統(tǒng)計(jì)并計(jì)入營業(yè)日報(bào)表。第6章 預(yù)訂定金的收取第21條 當(dāng)客人要求保證其預(yù)訂時(shí)，為避免因客人未到造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)請客人預(yù)付定金，并引領(lǐng)客人到前臺收銀處辦理交付定金手續(xù)，定金收據(jù)給客人一份保存。優(yōu)惠預(yù)訂要將優(yōu)惠房價(jià)注明在預(yù)訂單上，根據(jù)酒店規(guī)定，由領(lǐng)導(dǎo)簽字方可接受預(yù)訂。其他程序與散客預(yù)訂相同。第5章 特殊預(yù)訂管理第19條 客人指定房間預(yù)訂人員接到此類預(yù)訂，首先通過電腦盡快查明客人要求的居住時(shí)間內(nèi)指定的房間是否可以出租。第17條 分別復(fù)印客人取消預(yù)訂函電和原始預(yù)訂單，交總臺收銀處，按協(xié)議退還訂金和預(yù)付房費(fèi)，或取消預(yù)訂費(fèi)。第15條 預(yù)訂人員在確認(rèn)取消預(yù)訂后，更改房間流量控制表。第13條 預(yù)訂人員找出原始預(yù)訂單，在預(yù)訂單上注明“取消”字樣。第4章 取消預(yù)訂管理第11條 預(yù)訂人員接到客人要求取消預(yù)訂的要求，應(yīng)認(rèn)真審閱取消預(yù)訂的函電，確保信息準(zhǔn)確。（3）再一次檢查重要客人和有特殊要求的客人房間。（1）挑出所有的未保證預(yù)訂，主動聯(lián)系客人，確認(rèn)客人的名字、房間數(shù)、人數(shù)、客房種類、價(jià)格、抵離店時(shí)間、抵達(dá)航班、付款方式等內(nèi)容，使每個預(yù)訂清楚、準(zhǔn)確、完整、可靠。第9條 第二次核對客人進(jìn)店前一周，對沒有明確抵達(dá)時(shí)間和航班的預(yù)訂，要盡快致電詢問；檢查第一次核對過的預(yù)訂內(nèi)容是否已齊全；查看是否可以給“等待”預(yù)訂轉(zhuǎn)正；檢查所有的重要客人和有特殊要求的預(yù)訂是否已鎖好房間。第3章 核對和確定預(yù)訂第8條 第一次核對客人進(jìn)店前半個月，由預(yù)訂人員用傳真或電話直接與訂房人聯(lián)系，核實(shí)預(yù)訂人數(shù)、房間類型、入住和離店時(shí)間、航班號等。第6條 預(yù)訂單填寫完畢，檢查無誤后保存，并及時(shí)匯總預(yù)訂信息，上報(bào)預(yù)訂處主管，同時(shí)根據(jù)客人到店時(shí)間情況提前發(fā)送相關(guān)部門做好接待準(zhǔn)備。第4條 預(yù)訂人員認(rèn)真記錄客人預(yù)訂內(nèi)容及要求，并查看酒店預(yù)訂表，確定能否接受預(yù)訂，是否能夠滿足客人要求的條件。第2條 適用范圍適用于客人提出的所有預(yù)訂服務(wù)項(xiàng)目。預(yù)訂客人表的最后一頁是當(dāng)天預(yù)計(jì)到店客人的總數(shù)及所需客房數(shù)。（8）是否到店。（6）成人、青年人、兒童。（4）預(yù)交訂金。（2）預(yù)計(jì)離店時(shí)間／特殊服務(wù)代碼、預(yù)計(jì)抵店時(shí)間／航班信息。4．應(yīng)按順序排列預(yù)訂客人表，并單獨(dú)打印客人的以下資料。3．接待員應(yīng)在當(dāng)班前仔細(xì)閱讀當(dāng)日預(yù)訂記錄，以便對將抵店客人的姓名有所熟悉，尤其是重要客人的姓名。四、預(yù)定信息處理1．預(yù)訂員應(yīng)根據(jù)預(yù)訂客人的情況，及時(shí)將預(yù)訂信息分類、整理、匯總，上報(bào)預(yù)訂處主管。4．如果旅行社要求為客人訂餐，要填寫訂餐單并及時(shí)通知餐飲部做好準(zhǔn)備。2．把客人的要求寫在預(yù)訂單上。5．復(fù)述上面內(nèi)容，向客人核對。（4）來電訂房人的姓名、單位名稱及電話號碼。（2）抵離的具體日期、時(shí)間。4．接受訂房時(shí)，預(yù)訂員一定要詢問下列項(xiàng)目，并及時(shí)填寫訂房表。（二）電話訂房服務(wù)工作程序與操作規(guī)范1．預(yù)訂員接到訂房電話時(shí)，必須熱情、禮貌，并在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，告知對方這是“酒店預(yù)訂部” 2．預(yù)訂員認(rèn)真地傾聽客人講話，立即查閱訂房登記表確定有無空房，再回答客人。5．預(yù)訂完畢后，要向客人表示謝意，歡迎下次惠顧。3．禮貌地請客人填寫預(yù)訂單，要求客人逐項(xiàng)填寫清楚。二、酒店預(yù)訂服務(wù)流程圖（略）三、酒店預(yù)訂服務(wù)工作程序與操作要求（一）到店預(yù)訂服務(wù)工作程序與操作規(guī)范1．客人到店，預(yù)訂員應(yīng)主動、熱情打招呼。2．客房部、餐飲部認(rèn)真配合，及時(shí)提供房態(tài)信息和餐飲預(yù)訂情況，并根據(jù)客人預(yù)訂內(nèi)容做好接待準(zhǔn)備。酒店管理工作細(xì)化執(zhí)行與模板匯編作者：日期： 弗布克細(xì)化執(zhí)行與模板系列酒店管理工作細(xì)化執(zhí)行與模板王 宏 編著北 京目 錄第一章 酒店各部門崗位設(shè)計(jì)與工作事項(xiàng)1．前廳部崗位設(shè)計(jì)模板2．餐飲部崗位設(shè)計(jì)模板3．客房部崗位設(shè)計(jì)模板4．康樂部崗位設(shè)計(jì)模板5．采購部崗位設(shè)計(jì)模板 6．安保部崗位設(shè)計(jì)模板 7．前廳崗位工作目標(biāo) 8．餐飲崗位工作目標(biāo) 9．客房崗位工作目標(biāo)10．康樂崗位工作目標(biāo)11．采購崗位工作目標(biāo)12．工程崗位工作目標(biāo) 13．前廳部經(jīng)理工作明細(xì)表 14．大堂副理工作明細(xì)表 15．預(yù)訂處主管工作明細(xì)表16．接待處主管工作明細(xì)表17．餐飲部經(jīng)理工作明細(xì)表 18．行政總廚工作明細(xì)表19．餐廳主管工作明細(xì)表20．中/西廚師長工作明細(xì)表21．宴會部主管工作明細(xì)表22．客房部經(jīng)理工作明細(xì)表23．客房中心主管工作明細(xì)表24．樓層主管工作明細(xì)表25．采購經(jīng)理工作明細(xì)表26．采購主管工作明細(xì)表27．工程經(jīng)理工作明細(xì)表28．強(qiáng)電主管工作明細(xì)表29．弱電主管工作明細(xì)表30．安保經(jīng)理工作明細(xì)表31．消防主管工作明細(xì)表32．銷售主管工作明細(xì)表33．公關(guān)主管工作明細(xì)表第二章 前廳管理細(xì)化執(zhí)行與模板1．酒店預(yù)訂工作流程2．酒店預(yù)訂控制程序3．客房預(yù)訂單4．酒店預(yù)訂管理制度5．團(tuán)隊(duì)接待通知單 6．VIP接待通知單7．VIP客人呈報(bào)表8．客人入住登記表9．客史資料檔案卡10．入住接待細(xì)則第三章 餐飲管理細(xì)化執(zhí)行與模板1．菜單設(shè)計(jì)工作流程2．菜單設(shè)計(jì)控制程序3．菜品成本分析表4．標(biāo)準(zhǔn)菜譜設(shè)計(jì)模板5．零點(diǎn)菜單設(shè)計(jì)模板6．宴會菜譜設(shè)計(jì)模板7．宴會菜單設(shè)計(jì)模板8．訂餐單9．退/換菜單 10．退單記錄表 11．客人簽賬單12．客人意見征詢表13．餐廳服務(wù)管理制度第四章 客房管理細(xì)化執(zhí)行與模板1．開夜床服務(wù)流程2．客房服務(wù)管理制度3．換房服務(wù)記錄表4．房態(tài)檢查記錄表5．客人遺物登記表6．貴賓接待賬務(wù)表第五章 康樂管理細(xì)化執(zhí)行與模板1．健身房服務(wù)工作流程2．健身房服務(wù)控制程序3．健身設(shè)備保養(yǎng)記錄卡4．健身服務(wù)質(zhì)量評分表5．健身房綜合管理制度6．保齡球館服務(wù)控制程序7．保齡球服務(wù)質(zhì)量評分表8．保齡球館服務(wù)管理細(xì)則第六章 采購管理細(xì)化執(zhí)行與模板1．菜品原料采購流程2．菜品原料采購控制程序3．采購申請單4．采購結(jié)算單5．采購驗(yàn)收制度第七章 工程管理細(xì)化執(zhí)行與模板1．設(shè)備管理工作流程2．設(shè)備管理控制程序3．設(shè)備維修工作流程4．設(shè)備維修控制程序5．設(shè)備管理卡6．設(shè)備故障報(bào)告單7．設(shè)備維修統(tǒng)計(jì)表8．派工維修統(tǒng)計(jì)表9．工程維修反饋單10．維修報(bào)銷申請單11．設(shè)備管理制度 第八章 安保管理細(xì)化執(zhí)行與模板 1．安全管理工作流程2．安全管理控制程序3．安保值班記錄表4．安全管理計(jì)劃表5．安全巡查記錄表6．安全檢查記錄表7．安全管理制度8．消防管理控制程序9．監(jiān)控中心值班記錄表10．防火重點(diǎn)區(qū)域檢查表11．廚房班后安全檢查表12．消防管理制度第九章 營銷管理細(xì)化執(zhí)行與模板1．公關(guān)管理流程2．公關(guān)管理控制程序 3．公關(guān)訪問報(bào)告單4．公關(guān)活動計(jì)劃表5．公關(guān)費(fèi)用預(yù)算表6．公關(guān)工作評估表7．公關(guān)管理制度第十章 財(cái)務(wù)管理細(xì)化執(zhí)行與模板1．收銀管理工作流程2．收銀管理控制程序3．住店結(jié)賬單4．收銀日報(bào)表 5．夜審匯總表6．營業(yè)日報(bào)表7．收銀管理相關(guān)制度8．成本控制程序9．菜單成本控制表10．食物成本控制表11．成本費(fèi)用核算制度 第十一章 行政管理細(xì)化執(zhí)行與模板1．公務(wù)車輛管理工作流程 2．公務(wù)車輛管理控制程序3．用車申請單4．行車記錄表5．車輛報(bào)修單6．車輛費(fèi)用報(bào)銷單7．車輛司機(jī)管理制度第十二章 人力資源管理細(xì)化執(zhí)行與模板 1．招聘管理工作流程2．招聘管理控制程序3．人員增補(bǔ)申請表4．初步面談記錄表5．員工試用期評估表6．員工試用期轉(zhuǎn)正制度7．培訓(xùn)管理控制程序8．培訓(xùn)需求調(diào)查表9．員工培訓(xùn)記錄表10．員工培訓(xùn)檔案表11．培訓(xùn)效果評估表12．新員工入職培訓(xùn)制度第十三章 酒店管理工作相關(guān)文案與方案1．VIP接待計(jì)劃書2．客房衛(wèi)生計(jì)劃書3．裝修安全防火協(xié)議書4．歌房服務(wù)生工作指導(dǎo)書5．美容美發(fā)室清潔計(jì)劃書6．酒店年度安全工作報(bào)告7．銷售部年度營銷計(jì)劃書8．供貨商管理方案9．接待問題處理方案10．設(shè)備設(shè)施管理方案11．酒店救火責(zé)任方案12．游泳館衛(wèi)生檢查辦法第一章 酒店各部門崗位設(shè)計(jì)與工作事項(xiàng)1．前廳部崗位設(shè)計(jì)模板前廳部崗位設(shè)計(jì)圖人員編制大堂副理前廳部經(jīng)理經(jīng)理級___人禮賓服務(wù)領(lǐng)班禮賓服務(wù)主管收銀領(lǐng)班商務(wù)中心主管預(yù)定處主管前臺收銀主管電話總機(jī)主管問訊處主管接待處主管預(yù)訂處主管主管級___人問訊領(lǐng)班接待領(lǐng)班總機(jī)領(lǐng)班領(lǐng)班級___人酒店代表行李員迎賓員收銀員文員代辦員話務(wù)員問訊員問訊員預(yù)訂員前廳接待員問訊員專員級___人相關(guān)說明上圖為大型酒店前廳部崗位設(shè)計(jì)圖2．餐飲部崗位設(shè)計(jì)模板餐飲部崗位設(shè)計(jì)圖人員編制總監(jiān)助理餐飲總監(jiān)總監(jiān)級___人行政總廚各餐廳經(jīng)理各餐廳主管迎賓員傳菜員雜役洗碗工保管員管事部經(jīng)理管事部領(lǐng)班管事部主管宴會部經(jīng)理宴會廳主管宴會銷售主管宴會服務(wù)領(lǐng)班宴會廳服務(wù)員銷售預(yù)訂員調(diào)酒員酒吧服務(wù)領(lǐng)班酒吧主管服務(wù)員酒吧經(jīng)理咖啡廳經(jīng)理經(jīng)理級___人西廚主廚中廚主廚咖啡廳主管主管級___人各餐廳領(lǐng)班各點(diǎn)廚師面點(diǎn)師各點(diǎn)廚師長各點(diǎn)廚師長咖啡廳領(lǐng)班領(lǐng)班級___人熱菜廚師配菜廚師服務(wù)員酒水員服務(wù)員專員級___人相關(guān)說明以上為大中型酒店餐飲部崗位設(shè)計(jì)圖3．客房部崗位設(shè)計(jì)模板客房部崗位設(shè)計(jì)圖人員編制