【正文】 標(biāo)準(zhǔn)STANDARD備注REMARKS接報(bào)與搶修 值班經(jīng)理與工程人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng) 了解突發(fā)事故的原因和影響范圍 及時(shí)報(bào)告酒店當(dāng)班經(jīng)理和店長(zhǎng) 組織搶修F 當(dāng)事故超出酒店修理的能力時(shí)，應(yīng)積極與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，取得支持安撫客人、維持正常秩序 前臺(tái)至少一名接待人員在崗，與客人取得聯(lián)系，統(tǒng)一口徑，報(bào)告相關(guān)情況，取得客人理解 采取補(bǔ)救措施，努力維持正常運(yùn)營(yíng)事故處理 啟動(dòng)應(yīng)急照明 前臺(tái)員工在不間斷電源工作情況下抓緊打印下列報(bào)表： “在店客人余額表二” “房態(tài)表”“當(dāng)天客人離店”應(yīng)走未走 “當(dāng)日預(yù)定”應(yīng)到未到 “打印流量報(bào)告” 值班經(jīng)理迅速查看電梯是否有人，如果有人做好客人安撫工作，并緊急和工程人員聯(lián)系，釋放客人。 工程維修人員拉閘斷電，關(guān)閉所有電器開(kāi)關(guān)，防止回電沖擊設(shè)備。 報(bào)表打印完后，前臺(tái)服務(wù)員關(guān)閉所有前臺(tái)電腦及電器設(shè)備。鎖上收銀抽屜，保管好現(xiàn)金。 值班經(jīng)理派遣員工,每層一名,持手電筒維護(hù)客房正常秩序,安撫客人,引導(dǎo)客人出入,保護(hù)好住店客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。 根據(jù)客人要求，服務(wù)人員向客房派送小圓蠟燭,(放在盛有1/4清水的漱口杯中點(diǎn)燃,切忌蠟燭直接放在桌面.)嚴(yán)禁客人使用其它明火照明,遇此情況應(yīng)及時(shí)制止，并做好相關(guān)的解釋工作。 增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序。 掌握維修進(jìn)度情況 視情況告示賓客F 酒店客房與危險(xiǎn)場(chǎng)所禁止使用明火作為應(yīng)急照明F 公共部位，如使用蠟燭，須做好安全防范F 告示客人時(shí)首先要考慮對(duì)客服務(wù)，盡可能減少影響，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問(wèn)善后處理 根據(jù)影響程度確定彌補(bǔ)方案?？腿颂岢鏊髻r，按投訴處理程序辦理。 向上級(jí)報(bào)告事故的原因、處理情況和結(jié)果F 恢復(fù)供電、水、氣后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行安全檢查，防止電器故障、漫水和煤氣泄漏運(yùn)作標(biāo)題JOB TITLE :提前知道停電的應(yīng)急預(yù)案編號(hào)REF. NO.：SECSOP026附件編號(hào)ATTACHMENT NO.: 頁(yè)數(shù)PAGES ：PAGE 1 OF 2程序PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)STANDARD備注REMARKS接報(bào)與通知 了解原因和影響時(shí)間和范圍。 及時(shí)報(bào)告酒店當(dāng)班經(jīng)理和店長(zhǎng) 店長(zhǎng)通知工程維修人員、公司技術(shù)部、公司工程部、區(qū)域總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)部。F 當(dāng)事故超出酒店修理的能力時(shí)，應(yīng)積極與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，取得支持提前準(zhǔn)備 提前一天以書(shū)面形式通知每一位住店客人（送到每一間客房），在酒店前臺(tái)、留言欄、和其它醒目的地方張貼停電通知。 提前一天通知前臺(tái)登記入住客人，第二天停電。 準(zhǔn)備水桶，提前4小時(shí)儲(chǔ)存?zhèn)溆盟⑺偷礁骺头繕菍印?工程維修人員提前檢查應(yīng)急照明。準(zhǔn)備應(yīng)急電筒和應(yīng)急小圓蠟燭。 提前2小時(shí)打印相關(guān)備用報(bào)表：打印“在店客人余額表二”打印“當(dāng)天客人離店（應(yīng)走未走）”打印“當(dāng)日預(yù)定（應(yīng)到未到），并記錄客人聯(lián)系方式”打印“流量報(bào)告”打印“房態(tài)表”制作所有當(dāng)天客人離店（應(yīng)走未走）房間的房卡（只做一天）制作應(yīng)急卡一張，由店長(zhǎng)保存關(guān)閉所有電話打印所有客人賬單；散團(tuán)賬單：總賬單、分賬單 提前30分，關(guān)閉總臺(tái)主服務(wù)器、程控交換機(jī)、監(jiān)控、報(bào)警系統(tǒng)燈光和相關(guān)設(shè)備。確認(rèn)電梯降到一樓，開(kāi)手動(dòng)，電梯門(mén)打開(kāi) 提前10鐘，拉電閘。 提前1天郵件通知公司各部門(mén)，告訴應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話。運(yùn)作標(biāo)題JOB TITLE :提前知道停電的應(yīng)急預(yù)案編號(hào)REF. NO.：SECSOP026附件編號(hào)ATTACHMENT NO.: 頁(yè)數(shù)PAGES ：PAGE 2 OF 2程序PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)STANDARD備注REMARKS停電后處理 前臺(tái)至少一名接待人員在崗，與客人取得聯(lián)系，統(tǒng)一口徑，報(bào)告相關(guān)情況，取得客人理解 采取補(bǔ)救措施，努力維持正常運(yùn)營(yíng) 啟動(dòng)應(yīng)急照明 前臺(tái)服務(wù)員關(guān)閉所有前臺(tái)電腦及電器設(shè)備。鎖上收銀抽屜，保管好現(xiàn)金。 值班經(jīng)理派遣員工,每層一名,持手電筒維護(hù)客房正常秩序,安撫客人,引導(dǎo)客人出入,保護(hù)好住店客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。 根據(jù)客人要求，服務(wù)人員向客房排送小圓蠟燭,(放在盛有1/4清水的漱口杯中點(diǎn)燃,切忌蠟燭直接放在桌面.)嚴(yán)禁客人使用其它明火照明,遇此情況應(yīng)及時(shí)制止，并做好相關(guān)的解釋工作。 增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序。 掌握維修進(jìn)度情況 視情況告示賓客F 酒店客房與危險(xiǎn)場(chǎng)所禁止使用明火作為應(yīng)急照明F 公共部位，如使用蠟燭，須做好安全防范F 告示客人時(shí)首先要考慮對(duì)客服務(wù)，盡可能減少影響，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問(wèn)善后處理 根據(jù)影響程度確定彌補(bǔ)方案 向上級(jí)報(bào)告事故的原因、處理情況和結(jié)果F 恢復(fù)供電、水、氣后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行安全檢查，防止電器故障、漫水和煤氣泄漏運(yùn)作標(biāo)題JOB TITLE :突發(fā)停水、停氣應(yīng)急預(yù)案編號(hào)REF. NO.：SECSOP027附件編號(hào)ATTACHMENT NO.: 頁(yè)數(shù)PAGES ：PAGE 1 OF 1程序PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)STANDARD備注REMARKS接報(bào)與搶修 值班經(jīng)理與工程人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng) 了解突發(fā)事故的原因和影響范圍 及時(shí)報(bào)告酒店當(dāng)班經(jīng)理和店長(zhǎng) 組織搶修F 當(dāng)事故超出酒店修理的能力時(shí)，應(yīng)積極與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，取得支持安撫客人、維持正常秩序 與客人取得聯(lián)系，統(tǒng)一口徑，報(bào)告相關(guān)情況，取得客人理解 采取補(bǔ)救措施，努力維持正常運(yùn)營(yíng)事故處理 增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序 應(yīng)急處理水泵房、關(guān)閉煤氣灶具。 采取特殊補(bǔ)救措施 掌握維修進(jìn)度情況 視情況告示賓客F 告示客人時(shí)首先要考慮對(duì)客服務(wù)，盡可能減少影響，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問(wèn)善后處理 根據(jù)影響程度確定彌補(bǔ)方案 向上級(jí)報(bào)告事故的原因、處理情況和結(jié)果F 恢復(fù)水、氣后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行安全檢查，防止漫水和煤氣泄漏運(yùn)作標(biāo)題JOB TITLE :電梯故障應(yīng)急預(yù)案編號(hào)REF. NO.：SECSOP028附件編號(hào)ATTACHMENT NO.: 頁(yè)數(shù)PAGES ：PAGE 1 OF 1程序PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)STANDARD備注REMARKS報(bào)告和現(xiàn)場(chǎng)處理 發(fā)生電梯故障，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班經(jīng)理，當(dāng)班經(jīng)理和維修人員需第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng) 確保電梯內(nèi)無(wú)人員 如有人困梯，應(yīng)指派專(zhuān)人現(xiàn)場(chǎng)安撫客人并盡快將客人解救出來(lái) 火災(zāi)發(fā)生時(shí)，電梯應(yīng)迫降到底層并切斷電源 安撫并慰問(wèn)客人F 無(wú)論電梯發(fā)生何種故障或火災(zāi)、停電、進(jìn)水發(fā)生，需第一時(shí)間確保無(wú)人困梯F 如發(fā)生有人困梯，酒店應(yīng)與困梯客人保持聯(lián)系，以防客人驚慌F 解救賓客時(shí)，須把電梯停位至樓層；并防范電梯突然啟動(dòng)，造成人員傷亡故障處理 查找原因，聯(lián)系電梯供應(yīng)商盡快維修 在電梯口告示賓客電梯暫停使用 如有人員傷亡，立即組織搶救 向區(qū)域總經(jīng)理報(bào)告 跟蹤修理情況，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng) 維修結(jié)束后，應(yīng)由維修人員出具檢修報(bào)告并簽字F 電梯維修中，一定要有告示，以防客人誤入F 維修中要嚴(yán)防電梯突然啟動(dòng)，誤傷人員F 如傷亡情況嚴(yán)重，及時(shí)向公司報(bào)告善后處理 如造成賓客人員傷害或財(cái)物損失，應(yīng)與賓客協(xié)商賠償和彌補(bǔ)事宜 指派專(zhuān)人代表酒店向困梯客人致歉 書(shū)面記錄事件經(jīng)過(guò)及處理結(jié)果并報(bào)告F 按各崗位職務(wù)權(quán)限處理F 向保險(xiǎn)公司索賠運(yùn)作標(biāo)題JOB TITLE :賓客意外受傷應(yīng)急預(yù)案編號(hào)REF. NO.：SECSOP029附件編號(hào)ATTACHMENT NO.: 頁(yè)數(shù)PAGES ：PAGE 1 OF 1程序PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)STANDARD備注REMARKS應(yīng)急處理 接到報(bào)告，值班經(jīng)理及相關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，報(bào)告店長(zhǎng) 視情況建議賓客前往醫(yī)院作進(jìn)一步檢查 店長(zhǎng)必須及時(shí)向區(qū)域總經(jīng)理報(bào)告事故處理 如傷勢(shì)嚴(yán)重，征得客人同意，安排專(zhuān)人陪同賓客去醫(yī)院治療 掌握客人傷情的最新情況 客人治療期間，指派專(zhuān)人代表酒店探望和慰問(wèn)客人 如客人受傷是因酒店緣故造成，酒店應(yīng)向“120”要急救車(chē)，指派專(zhuān)人送醫(yī)院治療 視情況酒店將酌情給予客人適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償 如事態(tài)嚴(yán)重，區(qū)域總經(jīng)理必須向公司總部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，妥善處理事故，防止事態(tài)擴(kuò)大 事故處理時(shí)要及時(shí)拍照、錄音、封鎖現(xiàn)場(chǎng)取證F 按各職位權(quán)限處理善后處理 妥善處理客人賬務(wù) 記錄整個(gè)事件的發(fā)生和處理過(guò)程 向運(yùn)營(yíng)部報(bào)告事故的原因、處理情況和結(jié)果F 向集團(tuán)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)運(yùn)作標(biāo)題JOB TITLE :失竊或賓客物品受損應(yīng)急預(yù)案編號(hào)REF. NO.：SECSOP030附件編號(hào)ATTACHMENT NO.: 頁(yè)數(shù)PAGES ：PAGE 1 OF 1程序PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)STANDARD備注REMARKS事件報(bào)告 接到賓客物品失竊或受損報(bào)告后值班經(jīng)理負(fù)責(zé)接待或趕赴現(xiàn)場(chǎng) 了解事情經(jīng)過(guò)或物品受損情況 向酒店相關(guān)人員了解具體情況 幫助尋找或分析物品受損原因事件處理 如失物未能找到，征求客人意見(jiàn)是否報(bào)警 如報(bào)警，酒店應(yīng)主動(dòng)向轄區(qū)警方報(bào)警，配合警方處理 如賓客不同意報(bào)警，征求賓客意見(jiàn)，協(xié)商處理 如物品損壞屬酒店責(zé)任，原則修復(fù)，酒店承擔(dān)修復(fù)費(fèi)用 如損壞責(zé)任不明，建議修復(fù)物品，費(fèi)用協(xié)商處理F 按各職位權(quán)限處理善后處理 如失竊或物品受損屬酒店責(zé)任，酒店應(yīng)做適當(dāng)補(bǔ)償 如責(zé)任不清，則根據(jù)協(xié)商處理，酒店向賓客表示歉意 酒店須主動(dòng)挽回由于賓客物品失竊或受損而引起的負(fù)面影響 記錄事情經(jīng)過(guò)、備案并向店長(zhǎng)匯報(bào)F 按各職位權(quán)限處理，最高補(bǔ)償現(xiàn)金不超過(guò)600元F 向保險(xiǎn)公司索賠F 賓客失竊須記錄相關(guān)人員名單,以備酒店員工考察用運(yùn)作標(biāo)題JOB TITLE :賓客突發(fā)疾病及傳染病應(yīng)急預(yù)案編號(hào)REF. NO.：SECSOP031附件編號(hào)ATTACHMENT NO.: 頁(yè)數(shù)PAGES ：PAGE 1 OF 1程序PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)STANDARD備注REMARKS普通病人 接到客人提出就診要求，首先詢問(wèn)客人姓名、房號(hào)、性別和病情 詢問(wèn)客人需要酒店提供的幫助 詢問(wèn)客人是否需要去醫(yī)院就診，如需要，迅即幫助客人與醫(yī)院聯(lián)絡(luò)，協(xié)助就診 通知餐廳注意飲食調(diào)理F 服務(wù)流程見(jiàn)服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)）中的醫(yī)療服務(wù)程序F 注意觀察客人是否為傳染病客人重癥病人 接到報(bào)告值班經(jīng)理第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)探視病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派員工護(hù)送 避免驚擾其他賓客 客人在醫(yī)院治療期間，指定專(zhuān)人代表酒店進(jìn)行探望和慰問(wèn) 與醫(yī)院保持聯(lián)系，了解客人最新病況 妥善處理賓客賬務(wù)F 不要輕易搬動(dòng)客人F 病人房間及時(shí)消毒、隔離傳染病人 發(fā)現(xiàn)傳染病人，立即與醫(yī)院聯(lián)系及時(shí)診治 避免員工靠近，由專(zhuān)人在客房門(mén)口看管客人，員工注意安全防護(hù)，客人房間及時(shí)消毒、隔離，隨時(shí)觀察病人病情 勸阻客人進(jìn)入酒店任何公共場(chǎng)所，直到醫(yī)院人員到達(dá) 與有關(guān)方面聯(lián)系采取對(duì)相關(guān)場(chǎng)所進(jìn)行消毒 避免驚擾其他客人，影響酒店正常經(jīng)營(yíng) 做好內(nèi)部保密工作，盡量縮小知情范圍，防止不良影響 妥善處理客人賬務(wù) 對(duì)客人接觸過(guò)的所有場(chǎng)所和設(shè)施全面消毒 對(duì)接觸過(guò)的員工消毒、觀察，發(fā)現(xiàn)狀況及時(shí)診治F 注意保密和謹(jǐn)防傳染運(yùn)作標(biāo)題JOB TITLE :突發(fā)性水管爆裂應(yīng)急預(yù)案編號(hào)REF. NO.：SECSOP032附件編號(hào)ATTACHMENT NO.: 頁(yè)數(shù)PAGES ：PAGE 1 OF 1程序PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)STANDARD備注REMARKS事情報(bào)告 接到報(bào)告當(dāng)班經(jīng)理與維修人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng) 快速了解事故情況及受損程度事故處理 組織人員關(guān)閉水閥、切斷電源 搶救財(cái)物 排水 安撫客人 檢查周?chē)块g及樓下房間有無(wú)受到影響 清理現(xiàn)場(chǎng)，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)善后處理 對(duì)造成的損失進(jìn)行評(píng)估、拍照 與客人協(xié)商賠償和補(bǔ)償事宜 向客人致歉 了解水管爆裂原因，舉一反三，檢查相同類(lèi)型的水管，防止事故再次發(fā)生 盡快聯(lián)系落實(shí)修復(fù)因事故而受損的設(shè)施 書(shū)面記錄事情經(jīng)過(guò)，存檔備案 向區(qū)域總經(jīng)理報(bào)告F 按各職務(wù)權(quán)限處理，現(xiàn)金補(bǔ)償不超過(guò)600元運(yùn)作標(biāo)題JOB TITLE :通緝、協(xié)查對(duì)象應(yīng)急預(yù)案編號(hào)REF. NO.：SECSOP033附件編號(hào)ATTACHMENT NO.: 頁(yè)數(shù)PAGES ：PAGE 1 OF 1程序PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)STANDARD備注REMARKS發(fā)現(xiàn)和布控 發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查人員，前臺(tái)員工應(yīng)不動(dòng)聲色，照常進(jìn)行登記入住 等通緝協(xié)查人員離開(kāi)前臺(tái)后，立即向酒店當(dāng)班經(jīng)理報(bào)告，并注意保密，盡量縮小知情范圍 復(fù)核登記資料，確認(rèn)通緝協(xié)查對(duì)象無(wú)誤 準(zhǔn)備相關(guān)資料并復(fù)印：賓客臨時(shí)登記住宿單、身份證復(fù)印件，及時(shí)報(bào)告公安部門(mén) 立即上傳發(fā)送戶籍資料 安排專(zhuān)人布控，盡量縮小知情范圍F 發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑人員應(yīng)不動(dòng)聲色，沉著應(yīng)對(duì)，避免員工受到傷害配合執(zhí)法 內(nèi)部控制通緝協(xié)查，避免打草驚蛇 配合執(zhí)法人員執(zhí)行公務(wù) 如通緝協(xié)查人員離店，盡可能掌握通緝協(xié)查人員去向 妥善處理通緝協(xié)查人員的賬務(wù)F 酒店應(yīng)積極配合公安人員執(zhí)法，但要注意員工人身安全F 通緝協(xié)查人員離店時(shí)，酒店不要阻攔，但應(yīng)盡可能了解他的去向F 對(duì)配合有功人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)運(yùn)作標(biāo)題JOB TITLE :醉酒鬧事、斗毆、