【正文】 六、監(jiān)管區(qū)內(nèi)設(shè)置各類消防、安全、交通等標(biāo)識(shí)齊全、醒目。 七、負(fù)責(zé)安全管理班各崗位交接班工作及質(zhì)量記錄的完整性，及時(shí)送交管理處存檔。 八、負(fù)責(zé)新班員的崗前培訓(xùn)工作。 九、負(fù)責(zé)本班的內(nèi)務(wù)管理工作。 十、完成管理處安全管理教官交辦的其他任務(wù)。安全督察員崗位職責(zé) 安全督察員在安全管理班班長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)小區(qū)的治安巡邏工作及督查工作。其職責(zé)如下： 一、熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、樓座排列，各種公用設(shè)施、設(shè)備的分布位置，各類公共場(chǎng)所的使用性質(zhì)和服務(wù)對(duì)象，系統(tǒng)掌握住宅區(qū)整體情況。 二、巡視住宅區(qū)、勤走、勤查、勤問(wèn)，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)進(jìn)行盤查，發(fā)現(xiàn)可疑情況加倍警惕，并及時(shí)與班長(zhǎng)取得聯(lián)系或報(bào)上級(jí)。 三、加強(qiáng)復(fù)雜地段和事故多發(fā)地段的治安巡邏。 四、巡邏時(shí)注意小區(qū)衛(wèi)生和公用設(shè)施和綠地等情況，發(fā)現(xiàn)違章和受損壞及時(shí)處理和報(bào)告，制止住戶、外來(lái)人員和管理處員工的違章行為。 五、發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子，立即設(shè)法擒拿、報(bào)告，必要時(shí)或扭送公安機(jī)關(guān)處理。 六、巡視時(shí)檢查各路口、消防通道是否暢通，消防器材是否百分之百完好，安全疏散標(biāo)志是否醒目、正確，有無(wú)消防隱患。 七、協(xié)助配合其他崗位人員和管理處需及時(shí)解決的事項(xiàng)，及時(shí)報(bào)有關(guān)人員處理。 八、完成安全管理班班長(zhǎng)交辦的其他任務(wù)。安全管理員崗位職責(zé) 安全管理員在安全管理班班長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)住宅區(qū)各重點(diǎn)區(qū)域的安全防護(hù)，保障業(yè)主、住戶生命財(cái)產(chǎn)安全。其職責(zé)如下： 一、禮貌地指揮進(jìn)出車輛，收發(fā)出入卡，確認(rèn)后予以放行。 二、對(duì)進(jìn)入小區(qū)施工的人員，要憑管理處簽發(fā)的“臨時(shí)出入證”確認(rèn)后予以放行。 三、保持治安崗?fù)ぶ車h(huán)境的整潔及設(shè)施、標(biāo)識(shí)完好。 四、禁止推銷廣告，收拾廢品等閑雜人員進(jìn)入小區(qū)。 五、憑管理處簽發(fā)的“物資搬運(yùn)放行條”對(duì)運(yùn)載貴重物品或搬家出小區(qū)的車輛等，經(jīng)確認(rèn)后予以放行。 六、按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)臨停的車輛進(jìn)行收費(fèi)并出具票據(jù)。 七、負(fù)責(zé)值班室內(nèi)對(duì)講機(jī)、充電器、軍大衣、雨衣、雨鞋的擺放整齊，及值班室內(nèi)的衛(wèi)生工作。 八、認(rèn)真完成交接班手續(xù)。交通管理員崗位職責(zé) 交通管理員在安全管理班班長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，開展維護(hù)住宅區(qū)交通管理秩序和進(jìn)出車輛秩序，負(fù)責(zé)停車場(chǎng)內(nèi)的車輛保管，為居民提供一個(gè)安全寧?kù)o的居住環(huán)境，其職責(zé)如下： 一、懂得一般交通管理知識(shí)和指揮知識(shí)，熟悉本住宅區(qū)出入口環(huán)境，能果斷處理及指揮住宅區(qū)一般交通事故。 二、嚴(yán)格執(zhí)行小區(qū)停車場(chǎng)管理規(guī)定，實(shí)行車輛收發(fā)證制度。出租車位的車輛必須憑管理處簽發(fā)“車輛出入證”進(jìn)出，并實(shí)行一車一證、認(rèn)人放行。如換車換人需戶主陪同，或親筆委托方可進(jìn)出。 三、對(duì)進(jìn)出車場(chǎng)的車輛車外表檢查，發(fā)現(xiàn)可疑情況或不安全因素及時(shí)做出處理或報(bào)告。 四、嚴(yán)禁非機(jī)動(dòng)車輛和閑雜人員進(jìn)出車場(chǎng)。 五、保持車場(chǎng)周圍環(huán)境的整潔和交通設(shè)施及標(biāo)志的完好。 六、認(rèn)真完成交接手續(xù)。保潔管理員崗位職責(zé) 保潔管理員在管理處經(jīng)理助理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)實(shí)施住宅區(qū)的保潔工作，美化、凈化居住環(huán)境。其職責(zé)如下： 一、負(fù)責(zé)保潔工作的現(xiàn)場(chǎng)管理，及時(shí)了解保潔員的思想和生活動(dòng)態(tài)，解決疑難問(wèn)題，并定期向住戶服務(wù)助理匯報(bào)。 二、嚴(yán)格按照保潔管理作業(yè)程序和保潔標(biāo)準(zhǔn)及檢查考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行工作檢查制度，包括：自查、互查、主管檢查、業(yè)務(wù)助理抽查、管理處定期大檢查五級(jí)檢查制度，考核結(jié)果切實(shí)與員工工資掛鉤。 三、合理配置住宅區(qū)內(nèi)保潔器具及清掃工具的數(shù)量，合理配備保潔人員，確保住宅區(qū)內(nèi)不留衛(wèi)生死角。 四、堅(jiān)持每天巡視住宅區(qū)二遍，有效制止各種違章現(xiàn)象，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)保潔工作。 五、經(jīng)常檢查商場(chǎng)、店鋪，落實(shí)“門前三包”責(zé)任，嚴(yán)禁擺攤設(shè)點(diǎn)，占道經(jīng)營(yíng)。 六、負(fù)責(zé)保潔各班的內(nèi)務(wù)管理工作的安排和實(shí)施，每月組織召開保潔情況分析會(huì)，總結(jié)一周保潔工作。 七、負(fù)責(zé)保潔員的崗位技能培訓(xùn)工作。 八、負(fù)責(zé)住戶家庭鐘點(diǎn)服務(wù)的安排及落實(shí)工作，確保服務(wù)質(zhì)量。 九、帶領(lǐng)保潔各班完成經(jīng)理助理安排的臨時(shí)任務(wù)。保潔組長(zhǎng)崗位職責(zé) 保潔班長(zhǎng)在管理處保潔管理員的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)保潔班的現(xiàn)場(chǎng)管理工作，其職責(zé)如下： 一、熟悉住宅樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、樓座排列、車行道、人行道分布及面積、綠化地分布及面積，具有全面的保潔業(yè)務(wù)技能。 二、經(jīng)常定時(shí)、不定時(shí)抽查各責(zé)任區(qū)域保潔情況、督導(dǎo)工作，作現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 三、遇有特殊保潔任務(wù)時(shí)，及時(shí)與管理處信息處理指揮中心取得聯(lián)系，并迅速調(diào)集附近人員前往處理。 四、負(fù)責(zé)整理及保管好每日質(zhì)量記錄，及時(shí)送交管理處存檔。 五、負(fù)責(zé)保潔用具、材料使用情況的檢查工作。 六、負(fù)責(zé)新保潔的上崗前培訓(xùn)工作。 七、完成管理處保潔管理員交辦的其他任務(wù)。樓內(nèi)保潔員崗位職責(zé) 樓內(nèi)保潔員在保潔組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)住宅區(qū)樓內(nèi)公用設(shè)施的保潔工作。其職責(zé)如下： 一、每日需對(duì)樓道清掃保潔，定時(shí)清運(yùn)樓內(nèi)垃圾。 二、每日需對(duì)樓內(nèi)信箱、標(biāo)牌、墻面、地面等公用部位進(jìn)行保潔工作，并不斷巡視以保持干凈整潔。 三、每周需對(duì)樓內(nèi)消防箱、防盜門、窗、公共通道之外露營(yíng)道、天臺(tái)等設(shè)施進(jìn)行保潔工作，以保持干凈整潔。 四、每月需對(duì)走道燈罩進(jìn)行清潔工作，以保持干凈整潔。 五、每次使用完保潔工具、器具后應(yīng)清洗干凈，統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn)，并及時(shí)補(bǔ)充或?qū)忣I(lǐng)保潔工具、器具。 六、定期對(duì)樓內(nèi)蚊蟲、鼠害進(jìn)行消殺，確保無(wú)“四害”。 七、對(duì)樓內(nèi)來(lái)訪人員之可疑情況，及時(shí)與保安人員聯(lián)系。 八、完成保潔組長(zhǎng)交辦的其他工作。樓外保潔員崗位職責(zé) 樓外保潔員在保潔組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)樓外責(zé)任區(qū)域的保潔工作。其職責(zé)如下： 一、每日需清掃區(qū)內(nèi)地面、馬路、停車場(chǎng)、單車棚、廣場(chǎng)、保安崗?fù)?、綠化帶等，保持公共場(chǎng)所地面無(wú)紙屑、煙頭、痰印、污跡。 二、每日需對(duì)公共娛樂(lè)設(shè)施進(jìn)行一次以上的保潔。若發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施有損壞情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)主管人員。 三、每日均要進(jìn)行二次以上生活垃圾的收集、清運(yùn)工作。 四、每周需對(duì)車棚(車場(chǎng))地面、公共場(chǎng)所、圍(護(hù))欄、摩托車及自行車防盜架、路燈柱等設(shè)施進(jìn)行清洗工作。 五、每月需對(duì)路燈罩等進(jìn)行一次全面的清潔。 六、每月需對(duì)豎井、井道、溝渠全面清洗一次，定期進(jìn)行消殺。 七、保潔工具、器具每次使用完后要清洗干凈，統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn)，并及時(shí)補(bǔ)充、申領(lǐng)。 八、維護(hù)責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明的行為。 九、完成保潔組長(zhǎng)交辦的其他工作。綠化員崗位職責(zé) 綠化員在管理處保潔組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)根據(jù)小區(qū)規(guī)劃，實(shí)施住宅區(qū)的綠化工作，為住戶創(chuàng)造并保持怡人的生活環(huán)境。其職責(zé)如下： 一、熟悉住宅區(qū)的綠化地面積和布局，充分利用和發(fā)展綠化地面積，并合理布置花草樹林的品種和數(shù)量。 二、熟悉花草樹林的品種、名稱、特性和培植辦法，對(duì)花草樹木培土、施肥、除雜草和修剪枝葉及淋水。 三、每天清理綠化地的雜草、雜物，保持環(huán)境整潔。 四、對(duì)遭受自然損害的花木及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)、扶植和補(bǔ)苗，發(fā)現(xiàn)病蟲害即時(shí)進(jìn)行消殺。 五、經(jīng)常巡視住宅區(qū)的綠化地，制止在草地上踐踏、清倒垃圾或用樹干晾曬衣服、被褥等行為。 六、經(jīng)常對(duì)綠化工具進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，以確保良好的使用。肥料、農(nóng)藥應(yīng)購(gòu)買適當(dāng)，以免過(guò)期失效。 七、學(xué)習(xí)科學(xué)的養(yǎng)護(hù)方法、綠化知識(shí)和園林造型技藝，不斷提高專業(yè)素質(zhì)。 八、完成管理處保潔組長(zhǎng)交辦的其他工作。第四部分：管理運(yùn)作制度員　工　守　則 一、宗旨 “服務(wù)至誠(chéng),精益求精；熱情盡獻(xiàn)，溫暖萬(wàn)家”是我們的質(zhì)量方針。對(duì)此,每一個(gè)員工務(wù)必深刻領(lǐng)會(huì),貫徹落實(shí)到一言一行中去。 物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè),樹立服務(wù)光榮的思想，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),竭力提供高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù),要將每一位住戶,每一位來(lái)往管理處廈的客人都視為賓客,為賓客創(chuàng)造一個(gè)“賓至如歸”的境界。 二、工作態(tài)度 1．禮儀—是員工對(duì)顧客和同事的最基本態(tài)度。要面帶笑容，使用敬語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話時(shí)先說(shuō)“您好”。 2．喜悅—最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ??！拔⑿Α笔怯颜x的大使，是連接顧客的橋梁，它會(huì)使員工樂(lè)業(yè)并給人以親切和輕松愉快的感覺(jué)。 3．效率—提供高效率的服務(wù)，完成高效率的工作，急顧客所急，為顧客排憂角難，藉以贏得的滿意及公司的聲譽(yù)。 4．責(zé)任—無(wú)論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)，一切務(wù)求得到及時(shí)圓滿的效果，給以效率快和良好服務(wù)印象。 5．協(xié)作—是公司管理的重要因素之一。各部門之間、員工之間應(yīng)互相配合，真誠(chéng)協(xié)作，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。 6．忠實(shí)—忠誠(chéng)老實(shí)是員工必須具有的品德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過(guò)飾非，陽(yáng)奉陰違。 三、儀態(tài) , 其正確的立姿勢(shì)應(yīng)是:雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(體重均落在雙腳上,肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)。 ,必須座姿端正,不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得拖鞋。 , 身體不得東歪西倒,前傾后靠, 不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手、插兜等。 四、儀表 、面部、手部必須清潔,提倡每天洗澡,換洗內(nèi)衣物。 ,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。 、整齊。男員工不準(zhǔn)蓄長(zhǎng)發(fā),燙發(fā),頭發(fā)不得有頭屑。 ,但不得濃妝艷,男員工不得化妝。 、留長(zhǎng)指甲,女員工不得涂色在指甲上。 ,統(tǒng)一佩在左胸處,不得任其歪歪扭扭,注意修整,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。 五、表情 ,是員工最起碼應(yīng)有的表情。 、親切、真實(shí)、友好, 必要時(shí)還要有同情的表情,做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。 ,頻頻點(diǎn)頭稱是。 、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔,不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。 ,但不得跑步,不得二人搭脖 、挽手而行,與客人相遇應(yīng)靠邊而走,不得從二人中間穿行。與賓客同時(shí)進(jìn)出門(如電梯門), 應(yīng)讓賓客先行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起,不得橫沖直撞,粗俗無(wú)禮。 、吹口哨、不得談笑、大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響?？人?、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說(shuō)對(duì)不起。 。不得將任何物件夾于腋下。 、吃東西、讀報(bào)刊雜志。 。 ,隨時(shí)注意自已的言行舉動(dòng)。 ,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。 、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。 、工作、打電話和與客人交談時(shí), 如有客人走近,應(yīng)立即示意,以表示已注意他(她)的來(lái)臨。不得無(wú)所表示,等客人先開口。 六、言談 、清晰、柔和、親切, 不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免客人聽不太清楚。 、使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。 ,要用相互都懂的語(yǔ)言。 。 。 ,多用敬語(yǔ),注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。 、諷刺、挖苦客人。 ,未知姓氏之前,要稱呼“先生”或“女士”。 “他”,應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。 ,都要講謝謝。 “謝謝”時(shí),要答“不用謝”,不得毫無(wú)反應(yīng)。 , 注意講“歡迎您的光臨”, 客人走時(shí),注意講“祝您愉快”,或“歡迎下次再光臨”。 “喂”或說(shuō)“不知道”。 ，一律講“請(qǐng)稍候”，如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起,讓您久等”。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 。 七、工作服 、整齊、筆挺。 ,不得在大廈以外穿著制服。 ,穿西裝制服時(shí),不論男、女第一顆紐扣須扣上,襯衣的第二顆紐扣須扣上,不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖,領(lǐng)帶必須結(jié)正。 、衣領(lǐng)處、制服襯衣領(lǐng)口,不得顯露個(gè)人衣物, 制服外不得顯露個(gè)人物品,如紀(jì)念章、筆、紙張等,制服衣袋不得多裝物品,顯得鼓起。 ,皮鞋不準(zhǔn)釘金屬掌,禁止著涼鞋,女員工只準(zhǔn)著肉色襪,其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn),襪頭不得露出裙腳,襪子不得有破洞。 八、電話 ,務(wù)必在三響之內(nèi)接答。 、報(bào)單位,后講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙?”不得倒亂次序。 ,聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂著聽筒。 ,通話要點(diǎn)要問(wèn)清,然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 ,方為通話完畢,不得先于對(duì)方掛線,不得用力擲聽筒。 ,不得打私人電話、傳私人電話,家人有急事來(lái)電,應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話,他人接聽,只代為記錄。 “言談”一節(jié)規(guī)定辦。 九、保密 未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料，公司的一切有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員，如有查詢，可請(qǐng)查詢者到總經(jīng)理辦公室接洽。管理處工作人員守則 為加強(qiáng)管理、嚴(yán)肅紀(jì)律、提高效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量，特制定以下工作守則： 一、嚴(yán)格遵守公司《職員手冊(cè)》、《員工守則》及其它各項(xiàng)規(guī)章制度。 二、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識(shí)，認(rèn)真做好本職工作，迅速完成本職任務(wù)。 三、以優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量，熱情的服務(wù)態(tài)度為住戶服務(wù)。 四、以謙虛的態(tài)度，積極認(rèn)真處理住戶及客人投訴。 五、隨時(shí)檢查發(fā)現(xiàn)小區(qū)管理工作中存在的問(wèn)題，積極解決，積極出主意想辦法，把公家的事當(dāng)做自己的事去做。 六、不在乎工作，不計(jì)較勞動(dòng)報(bào)酬，不爭(zhēng)得個(gè)人名利，不看重個(gè)人得失。 七、團(tuán)結(jié)所有同事，不搞小集體，不拉幫結(jié)派，光明正大，大公無(wú)私。 八、不得向業(yè)主、住戶或與管理處業(yè)務(wù)有關(guān)的任