【正文】 七、團結所有同事，不搞小集體，不拉幫結派，光明正大，大公無私。 三、以優(yōu)良的服務質量，熱情的服務態(tài)度為住戶服務。 “言談”一節(jié)規(guī)定辦。 ,聽筒一頭應放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,應用另一只手捂著聽筒。 、衣領處、制服襯衣領口,不得顯露個人衣物, 制服外不得顯露個人物品,如紀念章、筆、紙張等,制服衣袋不得多裝物品,顯得鼓起。 。 , 注意講“歡迎您的光臨”, 客人走時,注意講“祝您愉快”,或“歡迎下次再光臨”。 ,未知姓氏之前,要稱呼“先生”或“女士”。 。不得無所表示,等客人先開口。 ,隨時注意自已的言行舉動。 。與賓客同時進出門(如電梯門), 應讓賓客先行。 ,頻頻點頭稱是。 、留長指甲,女員工不得涂色在指甲上。 ,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。 三、儀態(tài) , 其正確的立姿勢應是:雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(體重均落在雙腳上,肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)。 4．責任—無論是常規(guī)的服務還是日常的管理工作，都應盡職盡責，一切務求得到及時圓滿的效果，給以效率快和良好服務印象。要面帶笑容，使用敬語，“請”字當頭，“謝”字不離口，接電話時先說“您好”。第四部分：管理運作制度員　工　守　則 一、宗旨 “服務至誠,精益求精；熱情盡獻，溫暖萬家”是我們的質量方針。 六、經常對綠化工具進行保養(yǎng)維護，以確保良好的使用。 二、熟悉花草樹林的品種、名稱、特性和培植辦法，對花草樹木培土、施肥、除雜草和修剪枝葉及淋水。 八、維護責任區(qū)衛(wèi)生，勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明的行為。 四、每周需對車棚(車場)地面、公共場所、圍(護)欄、摩托車及自行車防盜架、路燈柱等設施進行清洗工作。其職責如下： 一、每日需清掃區(qū)內地面、馬路、停車場、單車棚、廣場、保安崗亭、綠化帶等，保持公共場所地面無紙屑、煙頭、痰印、污跡。 六、定期對樓內蚊蟲、鼠害進行消殺，確保無“四害”。 二、每日需對樓內信箱、標牌、墻面、地面等公用部位進行保潔工作，并不斷巡視以保持干凈整潔。 六、負責新保潔的上崗前培訓工作。 二、經常定時、不定時抽查各責任區(qū)域保潔情況、督導工作，作現(xiàn)場業(yè)務指導。 七、負責保潔員的崗位技能培訓工作。 三、合理配置住宅區(qū)內保潔器具及清掃工具的數(shù)量，合理配備保潔人員，確保住宅區(qū)內不留衛(wèi)生死角。 六、認真完成交接手續(xù)。如換車換人需戶主陪同，或親筆委托方可進出。 八、認真完成交接班手續(xù)。 四、禁止推銷廣告，收拾廢品等閑雜人員進入小區(qū)。安全管理員崗位職責 安全管理員在安全管理班班長的直接領導下，負責住宅區(qū)各重點區(qū)域的安全防護，保障業(yè)主、住戶生命財產安全。 五、發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子，立即設法擒拿、報告，必要時或扭送公安機關處理。其職責如下： 一、熟悉住宅區(qū)樓宇的結構、單元戶數(shù)、樓座排列，各種公用設施、設備的分布位置，各類公共場所的使用性質和服務對象，系統(tǒng)掌握住宅區(qū)整體情況。 八、負責新班員的崗前培訓工作。 四、負責上傳下達，及時將各責任區(qū)域發(fā)生的治安問題及處理情況綜合整理，向管理處信息處理指揮中心匯報，并傳達到其責任區(qū)域當值安全管理員。安全管理班班長崗位職責 安全管理班班長在管理處安全管理教官的直接領導下，負責當班時間內住宅區(qū)治安保衛(wèi)的現(xiàn)場管理工作。 五、定期檢查安全器械、用具及車輛等的使用及養(yǎng)護情況。其職責如下： 一、負責安全管理工作的現(xiàn)場管理，及時了解安全管理員的思想及生活動態(tài)，解決疑難問題，并定期向經理匯報。 四、不得利用公車從事私人運輸。（4） 認真學習衛(wèi)生法，努力提高業(yè)務水平。 配合其它工作人員的工作，提高自身素質。（1） 負責在上午10：00時之前整理、清洗好部分菜食品。三、廚師助理（兼質檢員） 負責配合食堂廚師的各類采購工作，并對采購物品及發(fā)票進行驗收、整理、匯總及簽名。 配合其它工作人員的工作，提高自身素質。（3） 負責每天在14：00時之前清理，擺放好倉庫食品及衛(wèi)生工作。（4） 認真學習衛(wèi)生法，努力提高業(yè)務水平。 配合其它工作人員的工作，不斷提高自身素質。 負責食堂各工作人員的思想教育，結合本周工作情況開例會，并組織學習食品衛(wèi)生法規(guī)。 負責組織配合各工作人員共同完成食堂環(huán)境衛(wèi)生清潔、餐具清洗工作。其職責如下： 一、廚師（兼采購）： 負責食堂主食、副食、佐料及輔助燃料的采購工作，并于8：30分之前采購完每天所需食品。 四、跟蹤住戶室內裝修施工作業(yè)，核定用電負荷和走線，監(jiān)督使用易燃材料，裝修竣工之后進行總體驗收。家庭維修技術員崗位職責 家庭維修技術員在維修主管的領導下，提供住戶室內設施維修保養(yǎng)服務。 四、經常巡視住宅區(qū)，掌握公用設施的狀況，定期維護。公用設施維修技術員崗位職責 公用設施維修技術員是在維修主管的直接領導下，對住宅區(qū)公用設施的維修實施具體管理。二、每月5日前對部門日常維修材料、清潔用具進行集中采購，積極認真的完成采購、供應工作，保證物品質量、價格的合理性。 八、每月25號需對庫存物資進行盤點，并報管理處經理助理審批。 五、每月28號前統(tǒng)計上月材料使用情況，并將下月所需材料申請表報后勤主管。 二、負責對經過檢驗合格的物資按指定位置入庫，核實后登記入帳。 四、熟練操作“萬科物業(yè)管理軟件”，每季度做好各項收費工作，做到收費及時，不重復，不漏收。 十、完成經理交辦的其他工作。 六、負責每季度對外公布各項基金的使用情況及管理費收支情況。 二、做好每季度水電費收費預算，以及每月費用資金預算工作，并及時上報公司財務。 十一、負責辦公環(huán)境的管理，確保辦公環(huán)境整潔有序。 七、每月底對檔案室所存檔案集中系統(tǒng)整理、盤查一次，發(fā)現(xiàn)丟失檔案，及時報告。 三、嚴格執(zhí)行管理處文檔管理制度，具有良好的職業(yè)道德和較高的業(yè)務素質。十二、完成管理處經理交辦的其他任務。八、服從部門經理及經理助理命令，指揮處理各類緊急情況，下達作戰(zhàn)方案，必要時通知有關領導或向社會機構求助，并做好詳細記錄。四、受理顧客投訴，及時調配人員處理或報上級處理并做好記錄。其具體職責是：一、中心人員必須熟悉住宅區(qū)管理處各類管理人員的職責范圍及特長，熟悉住宅區(qū)樓宇的結構、樓座的排列、單元戶數(shù)。十一、組織開展對住宅區(qū)房屋，各類設施設備的科學養(yǎng)護方法的研究工作，最大限度地延長物業(yè)使用壽命。九、負責監(jiān)督機電設備、消防設施及技防設施的檢查檢修工作，參與重大項目維修施工，把住維修質量關。五、每周五組織班務會，并負責制定下周工作計劃。其職責如下：一、參加住宅區(qū)物業(yè)管理驗收和交接工作，負責住宅區(qū)全部工程資料的交接和使用管理工作。四、負責記錄本區(qū)歷次大事及各種活動，將歷史資料存檔備查。 社區(qū)文化宣傳員崗位職責社區(qū)文化宣傳員是在社區(qū)文化主管的領導下，以營造管理處與住戶和社會公眾間良好的關系及健康向上的社區(qū)文化，樹立住宅區(qū)高尚整體形象為已任。四、根據(jù)居民特點，制定系統(tǒng)的社區(qū)文化活動計劃，每季度開展一至二次社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主、住戶的業(yè)余文化生活，并對活動情況進行評估總結，將記錄存檔。社區(qū)文化主管崗位職責社區(qū)文化主管是在管理處經理助理領導下，以營造管理處與住戶和社會公眾間良好的關系及健康向上的社區(qū)文化，樹立住宅區(qū)高尚整體形象為己任。三、負責管理處各類車輛的管理工作，制定各類車輛保養(yǎng)計劃，并每15天對車輛外觀及性能檢查一次，督促車輛使用責任人愛惜公司財物并按計劃進行保養(yǎng)。 十、負責監(jiān)督公共預警信息發(fā)布情況，并及時通知工作人員及住戶。 六、負責培訓效果的跟查及考核工作。 三、負責新員工的上崗前培訓、調職培訓及升職培訓工作，結合管理工作實際，擬定在職培訓方案，編寫培訓教材，組織對員工進行業(yè)務培訓。十四、每半年發(fā)放并收集《住戶意見調查表》，將住戶反饋信息統(tǒng)計匯總給部門經理，以改進服務質量。十、負責保潔班的業(yè)務指導工作。六、切實抓好住宅區(qū)宣傳教育和社區(qū)文化工作，提高業(yè)主住戶的文化修養(yǎng)和道德水準。三、負責對分管業(yè)務工作的安排、實施及檢查工作，及時向經理匯報工作的質量和進度。十九、自覺接受業(yè)主管委會和業(yè)主、住戶的民主監(jiān)督，采納合理化建設，為顧客提供完善的服務。十五、組織定期檢查消防設施、防盜設施和機電設備，確保其隨時處于完好的狀態(tài)。十一、負責小區(qū)內商鋪的規(guī)劃及管理工作。七、負責維修班組、指揮中心及安全管理班組的業(yè)務指導及日常管理工作，提高工作效率。三、負責管理處日常管理經費的收支審批工作，控制成本，制定并落實多種經營措施，完成公司下達的年度經營指標任務。 、供水管路上私自接線接管用電、用水或繞越電度表、水表用電用水者，除當場停止供電、供水外，按私接容量六個月以上時間追補，電費、水費，并按其應追補的水、電費一至十倍計罰。 四、凡未經批準接駁用電、用水均屬偷電、偷水，應按以下規(guī)定處理： 、住戶未經批準，私自增加電器設備容量、接駁水管的除暫停供電供水外，并按每增容一千瓦，每用水1噸罰款人民幣20元，并需重新申請增容接管。 二、任何單位或個人，需接用水電，必須向住宅區(qū)管理處申請，經檢查不影響住宅區(qū)用電、用水，又符合安全要求，才可供水或供電。 七、節(jié)約用水、用電。 三、愛護文化娛樂場所內的各種設施，遵守設施的使用、操作規(guī)則，如因使用不當而造成損壞應照價賠償。 1各商業(yè)網點必須嚴格遵守小區(qū)內所有管理規(guī)定，文明經商，共同繁榮。 1各商業(yè)網點內的水、電系統(tǒng)發(fā)生意外故障，不得擅自修理，必須及時通知管理處進行維修，以免因此發(fā)生意外事故。 各商業(yè)網點均不得在門前及任何公共場所懸掛衣物或其它洗滌物。 各商業(yè)網點應加強防火措施，必須配備足夠有效的滅火器材，安全用電，不得超負荷用電或在同一插座接駁多樣電器，以免由于過負荷而導致火警。 凡在小區(qū)內營業(yè)的各類商業(yè)網點的營業(yè)人員必須到管理處登記，每人交一寸免冠相片兩張，交驗身份證及其他有關證明，戶口不在深圳市內的，應到管理處辦理登記手續(xù)或到派出所申報臨時戶口。 三、乙方有義務接受甲方的查詢和咨詢，結算中有差錯出現(xiàn)，由乙方負責處理在下月劃款中退款或補差。為方便甲、乙雙方管理費及水、電費的收付結算，經協(xié)商達成如下協(xié)議： 一、甲方須在乙方指定銀行 開立帳號或活期存折?！　　　　　×⒎矫?；電表讀數(shù)為　　　度。垃圾請以袋裝放入垃圾箱內，電視或音響之音量不要影響他人，使小區(qū)有一個良好的生活和辦公環(huán)境?！　?，?。ㄗ猓艚^對不得將窗戶及外墻作任何更改，不得擅自安裝防盜網、雨蓬，至于認可的裝置，例如窗花，則必須依照指定的規(guī)格裝設。經查驗房內設施齊全，完好無損，就今后有關事項與管理處達成協(xié)議如下：　?。ㄗ猓暨M住七天之內，如發(fā)現(xiàn)室內有諸如電器設施斷路、短路、開關不靈、燈具不亮、上下水道不通等，可報管理處，由管理處通知原施工隊盡快修復。 六、如發(fā)展商或施工單位將工程質量問題委托管理處返修時，雙方須簽字確認。 二、業(yè)主（住戶）與管理處簽約文件包括：《入住協(xié)議書》、《委托銀行代收款協(xié)議書》、《住戶情況登記表》、《業(yè)主公約》。 (4)暫住人員不得在本轄區(qū)內從事非法活動，違者從嚴處罰。 ，須持有本轄區(qū)派出所簽發(fā)的暫住證。 (5)出租屋內不得進行違法活動。方可出租。 十二、嚴禁破壞他人車輛，拆取他人車輛零件，一經發(fā)現(xiàn)從重處理。 八、摩托車停放前，駕駛者需調好防盜系統(tǒng)，鎖好各部位鎖頭。 四、閑雜人員不得在車棚內逗留、玩耍。 1不得刁難、辱罵或以暴力威脅等手段妨礙車場管理員執(zhí)行公務。 不得在停車場試剎車、練習駕車、大型修車，有滴漏機油等必須清洗干凈。 停車后駕駛者必須鎖好車門窗，調好防盜系統(tǒng)到警備狀態(tài)。 進場車輛必須按指定位置停放，不得堵塞消防通道、進出車路口，上人行道、壓草坪。 本停車場系住宅區(qū)專用停車場，原則上外來車輛不得進入。 1違反以上第一到十一條任何一款者，根據(jù)情節(jié)輕重，處以人民幣100—2000元罰款，并可上報處以行政拘留；違反第十二條至十三條任何一款者，處以人民幣300—500元罰款；情節(jié)嚴重者，依實際情況從嚴處理。 嚴禁把煙頭及其他帶火物品投向戶外。 嚴禁占用、堵塞消防通道、天臺出口或其他安全疏散口；嚴禁在樓道、天臺上進行噴油漆等作業(yè)。 嚴禁未申請審批即進行室內裝修?！　?、５、6項者，管理處將扣其押金，并視情節(jié)輕重追究責任?！　。こ剃牨仨氈概蓪Ｈ素撠熤伟补ぷ?，嚴密巡視、觀察，防止案件和災情發(fā)生，發(fā)現(xiàn)可疑情況及危險苗頭，須及時處理并報告管理處?！　。辉试S在天臺或樓道內加工操作。為保障施工安全，制止違章裝修，每人還需交納管理押金。住戶裝修必須預交人民幣1000元(或按工程總造價5%)押金，裝修完畢后，由管理處派人進行驗收，如業(yè)主或裝修隊違反上述規(guī)定，從押金中扣除賠償費用或罰款或可并處停水、電三天以下處罰。裝修時間必須安排在每天上午8:0012:00時，下午14:0018:00時，不得延長工作時間，以免影響他人休息，否則，作罰款100元并處停水、電一天的處理。 (9)嚴禁將生活污水排入雨水管道。只允許鑿毛或柏地板層，地面裝修材料厚度不得超過10毫米。 (2)不得改變房屋及配套設施的使用功能。 、業(yè)主與業(yè)主管理委員會之間、業(yè)主與物業(yè)管理公司之間因本公約發(fā)生的糾紛，協(xié)商不成的，提