【正文】 過30臺（特殊情況除外），如退換回的事故機(jī)超出公司規(guī)定的退換機(jī)條件，需免費(fèi)維修、翻新或換新機(jī)，需提供售后經(jīng)理審批的《危機(jī)事件處理審批表》。對非正常退換機(jī)（國家三包以外的情況，除特殊承諾外）需經(jīng)公司同意、協(xié)商解決，否則所發(fā)生的費(fèi)用由代理商或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自理。對于新簽代理商或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)前六個(gè)月無法自己維修的機(jī)器，可返回公司維修，但機(jī)器往返所發(fā)生的費(fèi)用由代理商或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自己承擔(dān)，公司不承擔(dān)機(jī)器往返費(fèi)用。簽約六個(gè)月以上的代理商或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不允許返廠維修,只允許申領(lǐng)配件當(dāng)?shù)鼐S修（特殊情況除外），對于違規(guī)返回的機(jī)器，代理商或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)將支付機(jī)器往返的全部費(fèi)用及每臺機(jī)器的維修費(fèi)用：40元（人民幣）/臺。注：三包里的“性能故障”是指產(chǎn)品不符合安全、衛(wèi)生要求，存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)；或者不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能；或者不符合明示的質(zhì)量狀況。二、產(chǎn)品退換貨程序?yàn)榱舜_保維修及時(shí)和用戶使用方便，廠方向服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代理商提供常用周轉(zhuǎn)機(jī)，每個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可申請3－5臺周轉(zhuǎn)機(jī)（工廠有周轉(zhuǎn)機(jī)的情況下發(fā)放），但服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代理商必須向廠方交納即熱式每臺陸佰元押金（不分型號）；三相電機(jī)型需交納每臺壹仟貳佰元押金；速熱式每臺壹仟元押金（不分型號）；合同終止后，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代理商退周轉(zhuǎn)機(jī)（必須無故障）給廠方，廠方無息退還押金給服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代理商。 用戶要求退換貨時(shí)，應(yīng)由當(dāng)?shù)胤?wù)網(wǎng)點(diǎn)或代理商人員對產(chǎn)品進(jìn)行鑒定,符合退換貨條件的給予辦理退換貨，對于不符合退換貨條件的給予維修（衡量標(biāo)準(zhǔn)以國家新三包政策為準(zhǔn)）； 用戶退換后的產(chǎn)品，如能修復(fù)為正品的，則由服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代理商負(fù)責(zé)修復(fù)后返還銷售； 更換后的產(chǎn)品在兩個(gè)工作日退還給分公司倉庫(或經(jīng)銷單位)作沖帳處理(特殊情況售后部經(jīng)理同意除外)； 經(jīng)銷商在每月10號前將上月符合廠家退換貨規(guī)定的退回機(jī)器匯總成《產(chǎn)品退換貨清單》蓋章，原件隨機(jī)器一起發(fā)回公司售后部物管員處。三、安裝在一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的熱水器，各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代理商一般是發(fā)回我司更換新機(jī)，這樣就會在運(yùn)輸途中耽誤很多時(shí)間，加上我司在清點(diǎn)及檢測中也需要一定的時(shí)間，來回大概需要半個(gè)月時(shí)間。針對此問題，我司允許服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在當(dāng)?shù)貙惭b在一個(gè)月內(nèi)的熱水器維修好，進(jìn)行二次銷售，機(jī)身編號由我司提供，具體操作步驟如下：1. 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)用《售后工作聯(lián)系書》的形式及時(shí)把安裝在一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的熱水器型號、客戶地址、姓名、電話、安裝日期、換機(jī)日期（即維修日期）、機(jī)身編號、換新機(jī)的機(jī)身編號發(fā)傳真到我部，并為此機(jī)申請一個(gè)新的機(jī)身編號。經(jīng)我部核實(shí)后，我部在《售后工作聯(lián)系書》的“處理意見”欄寫上新的機(jī)身編號，回傳給服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。2. 有了一個(gè)新的機(jī)身編號后，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)拆機(jī)維修機(jī)器，同時(shí)用電腦打印出三個(gè)相同的機(jī)身編號 （即向我司申請的機(jī)身編號），用雙面膠在機(jī)器里面、進(jìn)出水口底下、機(jī)器的外包裝上分別貼上一個(gè)機(jī)身編號。按新機(jī)要求進(jìn)行包裝，此機(jī)可以再次銷售。我司不提供包裝，包裝由各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)安裝人員在給用戶安裝后回收備用。3. 填寫《產(chǎn)品安裝記錄單》，并在《產(chǎn)品安裝記錄單》的“服務(wù)情況”欄寫明“此機(jī)原機(jī)身編號是XXXXX，新機(jī)機(jī)身編號是XXXXX”等字樣，我司給予結(jié)算安裝費(fèi)用。4. 我部對《售后工作聯(lián)系書》進(jìn)行存檔。注：安裝更換后的機(jī)器如沒有申請新的機(jī)身編號，該機(jī)器公司將不給予結(jié)算安裝費(fèi)用及提供免費(fèi)保修，如造成用戶投訴，該服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代理商應(yīng)立即給予處理，處理該機(jī)所產(chǎn)生的所有費(fèi)用由服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代理商自己承擔(dān)。四、由于鑒定不實(shí)或服務(wù)不當(dāng)導(dǎo)致產(chǎn)品退換,造成的損失由責(zé)任單位（或個(gè)人）全額承擔(dān)；服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)上門裝機(jī)時(shí)，發(fā)現(xiàn)不符合安裝條件需退換機(jī)或退錢給客戶的由賣機(jī)的代理商處理；由賣機(jī)的代理商負(fù)責(zé)安裝的機(jī)器，若由于安裝時(shí)未看清楚安裝條件或因安裝材料質(zhì)量不好而引起的一切問題由負(fù)責(zé)安裝的代理商處理。第六章 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)和考核一、 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn) 培訓(xùn)目的—――提高奧特朗公司服務(wù)人員的服務(wù)水平，宣貫奧特朗公司的服務(wù)理念和服務(wù)規(guī)范，確保奧特朗公司產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意。 培訓(xùn)對象—――與奧特朗公司簽訂《授權(quán)安裝/維修服務(wù)協(xié)議》的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。 培訓(xùn)內(nèi)容—――服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品知識、安裝維修技巧、溝通技巧、產(chǎn)品退換貨流程、政策制度 ；培訓(xùn)方式1）分區(qū)域性全國巡回培訓(xùn)；2）售后部對區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)；3）區(qū)域經(jīng)理對責(zé)任區(qū)域內(nèi)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)；4）售后主管或售后經(jīng)理走訪式培訓(xùn)；5）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)送服務(wù)人員到工廠培訓(xùn)。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的考核處罰:輕微投訴(每項(xiàng)處罰20元)未準(zhǔn)時(shí)上門服務(wù)收費(fèi)時(shí)帶走舊配件對維修任務(wù)推諉電話應(yīng)答超過3聲維修時(shí)限超過承諾時(shí)限一般投訴(每項(xiàng)處罰50元)服務(wù)態(tài)度不好服務(wù)質(zhì)量差兩次修理未能修復(fù)由于服務(wù)問題導(dǎo)致用戶要求退機(jī)、換機(jī)、索賠服務(wù)收費(fèi)不規(guī)范對投訴處理不及時(shí)重大投訴（每項(xiàng)處罰5005000元）發(fā)生損傷財(cái)物事件（損失在千元以下）未發(fā)生燃燒省級以下消協(xié)、技術(shù)監(jiān)督執(zhí)法部門已處置由于糾紛導(dǎo)致用戶與機(jī)關(guān)人員發(fā)生武力沖突在地市級媒體曝光特大投訴（每項(xiàng)處罰500010000元）在省級及省級以上媒體（電視臺、報(bào)紙等）已經(jīng)曝光發(fā)生傷人、燃燒、嚴(yán)重?fù)p毀財(cái)物的省級消協(xié)、技術(shù)監(jiān)督執(zhí)法部門已處置的獎勵(lì)：口頭表揚(yáng)：電話來電到總部表揚(yáng)3次/月，獎勵(lì)60元表揚(yáng)信：寄到總部售后部每次30元錦旗、匾：送到總部售后部100元/次媒體表揚(yáng)縣、市級廣播電臺、報(bào)紙、電視臺200元/次媒體表揚(yáng)省級：廣播電臺、報(bào)紙、電視臺500元/次注：所有表揚(yáng)必須點(diǎn)名（奧特朗及被表揚(yáng)人），所有處罰都以總部的電話錄音為準(zhǔn)。26 / 26