質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南-資料下載頁(yè)
2025-04-12 08:47本頁(yè)面
【正文】 誠(chéng)所增加的收益。由于現(xiàn)有的滿(mǎn)意或非常滿(mǎn)意的顧客的推薦將給組織帶來(lái)新顧客，預(yù)測(cè)來(lái)自這些新顧客的額外收益將很難辦到，但這一結(jié)果可能對(duì)組織的財(cái)務(wù)狀況產(chǎn)生重要影響。在“非營(yíng)利”的情況下，提高顧客滿(mǎn)意度是否能為組織帶來(lái)直接財(cái)務(wù)效益，主要取決于組織的基金運(yùn)作機(jī)制。雖對(duì)顧客和其他收益者卻有增值作用，但卻難于用財(cái)務(wù)術(shù)語(yǔ)將其量化。例如：實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)措施的學(xué)校將提高聲譽(yù)，因此，越來(lái)越多的父母希望把他們的孩子送到該校上學(xué)。如果該交的基金是按每個(gè)孩子來(lái)計(jì)算，那么它的預(yù)算就會(huì)由于改進(jìn)而增加。如果基金是以另一種方式來(lái)計(jì)算，那么對(duì)學(xué)校來(lái)說(shuō)就立即產(chǎn)生財(cái)務(wù)效益，盡管其社會(huì)效益可能很大，但卻不能量化。圖2 改進(jìn)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的樹(shù)圖表1 質(zhì)量改進(jìn)措施可能的效果示例為了進(jìn)行成本和（或）收益分析，組織可采取如下步驟：a) 確保對(duì)所建議的改進(jìn)措施作出與組織的基本的目的相一致的明確規(guī)定、計(jì)劃安排和成本估算；b) 通過(guò)增加使顧客非常滿(mǎn)意和滿(mǎn)意的因素，減少引起不滿(mǎn)意的因素，來(lái)預(yù)測(cè)對(duì)顧客滿(mǎn)意度的影響；c) 估計(jì)因提高顧客滿(mǎn)意度而得到的重復(fù)訂單和新業(yè)務(wù)而增加的歲入；d)e) 識(shí)別顧客和其他受益者的隱含利益；f) 估算過(guò)程內(nèi)外合格（符合）成本和不合格（不符合）成本的變化；g) 檢查所建議的改進(jìn)措施的整體財(cái)務(wù)效果；h) 將整體效益與改進(jìn)措施的投資進(jìn)行比較，從而決定是否采取改進(jìn)措施。組織可使用各種財(cái)務(wù)決策方法（如凈現(xiàn)值、回收時(shí)間、內(nèi)部回收率）決定是否采取改進(jìn)措施。組織需要考慮隱含利益。盡管他們確實(shí)存在，但量化一些諸如委托銷(xiāo)售和由于士氣提高而增加的生產(chǎn)率等經(jīng)濟(jì)效果可能是困難的。顯見(jiàn)利益和隱含利益二者均需在決策過(guò)程中作出考慮。應(yīng)由適當(dāng)?shù)墓芾韺哟巫鞒龈倪M(jìn)決定。如果可能的投資額小，則改進(jìn)的決定應(yīng)以靈活、非正規(guī)的方式由最接近過(guò)程的層次作出；如果投資額大，則需要遵循更正規(guī)的決策過(guò)程。為確保能以最小投資獲取最大利益，組織應(yīng)小心謹(jǐn)慎。9．4 策劃和實(shí)施改進(jìn)組織應(yīng)策劃和實(shí)施已批準(zhǔn)的改進(jìn)措施。為確保能實(shí)現(xiàn)預(yù)期的改進(jìn)，組織應(yīng)使用過(guò)程成本報(bào)告和顧客滿(mǎn)意度報(bào)告。如果沒(méi)有使用這些報(bào)告，則需要開(kāi)展更多地分析工作。組織應(yīng)按照改進(jìn)計(jì)劃，對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確保其有效性。 附錄A(提示的附錄)參考文獻(xiàn)[1]GB/ 1994 質(zhì)量管理和質(zhì)量改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) 第1 部分：選擇和適用指南（idt ISO90001:1994）[2] GB/ 1994 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第1 部分：指南（idt ISO 90041：1994）[3] GB/ 1994 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第4 部分：質(zhì)量改進(jìn)指南（idt ISO90044：1993）[4 ] IEC 6030033：1996 可信性管理——第3 部分：應(yīng)用指南 第3 節(jié) 生命周期成本
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