【正文】 在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點期間，組織應(yīng)針對產(chǎn)品的符合性提供防護，這種防護應(yīng)包括標識、搬運、包裝、貯存和保護。防護也應(yīng)適用于產(chǎn)品的組成部分。 測量和監(jiān)視裝置的控制管理者應(yīng)當(dāng)規(guī)定并實施有效和高效的測量和監(jiān)視過程，包括產(chǎn)品的過程的驗證和確認的方法和裝置，以確保顧客和其他相關(guān)方滿意。這些過程包括調(diào)查、模擬以及其他測量和監(jiān)視活動。為了獲得可信的數(shù)據(jù)，測量和監(jiān)視過程應(yīng)當(dāng)包括對裝置是否適用的確認，對裝置是否保持適宜的準確度并符合驗收標準的確認，以及識別裝置狀態(tài)的手段。為了對過程的輸出進行驗證，組織應(yīng)當(dāng)考慮消除過程中潛在錯誤的手段，如“防錯”，從而將測量和監(jiān)視裝置的控制需求減到最小，為相關(guān)方增值。GB/T19001—2000 質(zhì)量管理體系 要求 組織應(yīng)確定需實施的監(jiān)視和測量以及所需得監(jiān)視和測量裝置，為產(chǎn)品符合確定的要求（）提供證據(jù)。組織應(yīng)建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動可行并已與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施。為確保結(jié)果有效，必要時，測量設(shè)備應(yīng)：a）對照能溯源到國際或國家標準的測量標準，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定。當(dāng)不存在上述標準時，應(yīng)記錄校準或鑒定的依據(jù)；b）進行調(diào)整或必要時在調(diào)整；c）得到識別，以確定其校準狀態(tài)；d）防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整；e）在搬運、維護或貯存期間防止損壞或失效；此外，當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時，組織應(yīng)對以往測量結(jié)果的有效性進行評價和記錄。組織應(yīng)對該設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧?。校準和驗證結(jié)果的記錄應(yīng)予保持（）。當(dāng)計算機軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時，應(yīng)確認其滿足預(yù)期用途的能力。確認應(yīng)在初次使用前進行，必要時在確認。注：作為指南，參照GB/。8 測量、分析和改進 引言測量數(shù)據(jù)對以事實為依據(jù)做決策很重要。最高管理者應(yīng)當(dāng)確保有效和高效地測量、收集和確認數(shù)據(jù)，以確保組織的業(yè)績和相關(guān)方滿意。這應(yīng)當(dāng)包括對測量的有效性和目的以及數(shù)據(jù)的預(yù)期使用進行評審，以確保為組織增值。組織的過程業(yè)績測量可包括：——產(chǎn)品的測量和評價；——過程能力；——項目目標的實現(xiàn)；——顧客和其他相關(guān)方的滿意程度。組織應(yīng)當(dāng)持續(xù)監(jiān)視其業(yè)績必進活動并記錄它們的實施情況，這將為以后的改進提供數(shù)據(jù)。改進活動的數(shù)據(jù)分析結(jié)果應(yīng)當(dāng)作為管理評審的輸入之一，以便為組織的業(yè)績改進提供信息。 需考慮的事項測量、分析和改進包括考慮下列事項：a） 應(yīng)當(dāng)將測量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有益于組織的信息和知識；b）應(yīng)當(dāng)將產(chǎn)品和過程的測量、分析和改進用于確定組織活動的適當(dāng)?shù)膬?yōu)先順序；c）應(yīng)當(dāng)定期評審組織所使用的測量方法，并連續(xù)地驗證數(shù)據(jù)的準確性和完整性；d）應(yīng)當(dāng)將各過程的水平對比做為改進過程有效性和效率的工具；e）顧客滿意程度的測量結(jié)果對評價組織的業(yè)績至關(guān)重要；f）測量結(jié)果的利用以及所獲得信息的形成和溝通對組織很重要，它們是進行業(yè)績改進和吸收相關(guān)方參加的基礎(chǔ)；這種信息應(yīng)當(dāng)是當(dāng)前的，其目的要作出明確規(guī)定；g）應(yīng)當(dāng)為從測量結(jié)果的分析所得到的信息提供適宜的溝通工具；h）應(yīng)當(dāng)測量與相關(guān)方溝通的有效性和效率，以確定信息是否得到及時明確地理解；i）在過程和產(chǎn)品性能準則得到滿足的情況下，對過程和產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)進行監(jiān)視和分析仍有利于更好地了解所研究的特性的性質(zhì)；j）使用適宜的統(tǒng)計技術(shù)或其他技術(shù)有助于了解過程和測量變差，因此可通過控制變差來提高過程和產(chǎn)品的性能；k）組織應(yīng)當(dāng)考慮定期進行自我評定，以評定質(zhì)量管理體系的成熟水平、組織的業(yè)績水平，并確定業(yè)績改進的機會（見附錄A）。GB/T19001—2000 質(zhì)量管理體系 要求8測量、分析和改進組織應(yīng)策劃并實施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程；a）證實產(chǎn)品的符合性；b）確保質(zhì)量管理體系的符合性；c）持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性；d）這應(yīng)包括對統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定。 測量和監(jiān)視 體系業(yè)線的測量和監(jiān)視 總則管理者應(yīng)當(dāng)確保使用有效和高效的方法來識別質(zhì)量管理體系業(yè)績有待改進的區(qū)域。這些方法可包括：——顧客和其他相關(guān)方滿意程度的調(diào)查；——內(nèi)部審核；——財務(wù)測量；——自我評定。 顧客滿意程度的測量和監(jiān)視對顧客滿意程度的測量和監(jiān)視應(yīng)當(dāng)以與顧客有關(guān)的信息的評審為基礎(chǔ)。這些信息的收集可以是主動的或被動的。管理者應(yīng)當(dāng)認識到有許多與顧客有關(guān)的信息的來源，并應(yīng)當(dāng)建立有效和高效地收集、分析和利用這些信息的過程，以改進組織的業(yè)績。組織應(yīng)當(dāng)識別以書面和口頭方式得到的顧客和最終使用者的信息的來源，包括內(nèi)部來源和外部來源。與顧客有關(guān)的信息可包括：——對顧客和使用者的調(diào)查；——有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋；——顧客要求和合同信息；——市場需求；——服務(wù)提供數(shù)據(jù)；——競爭方面的信息。組織的管理者應(yīng)當(dāng)將顧客滿意程度的測量作為一種重要工具。組織征詢、測量和監(jiān)視顧客滿意程度的反饋過程應(yīng)當(dāng)持續(xù)地提供信息，并應(yīng)當(dāng)考慮與要求的符合性、滿足顧客的需求和期望以及產(chǎn)品價格和交付等方面的情況。組織應(yīng)當(dāng)建立并利用有關(guān)顧客滿意程度方面的信息來源并與顧客合作，從而預(yù)測未來的需求。組織應(yīng)當(dāng)策劃并建立有效和高效地傾聽“顧客的聲音”的過程。對這些過程的策劃應(yīng)當(dāng)確定并實施數(shù)據(jù)收集方法，包括信息的來源、收集的頻次和對數(shù)據(jù)的分析評審。有關(guān)顧客滿意程度方面的信息來源可包括：——顧客抱怨；——與顧客的直接溝通；——問卷和調(diào)查；——委托收集和分析數(shù)據(jù)；——關(guān)注的群體；——消費者組織的報告；——各種媒體的報告；——行業(yè)研究的結(jié)果。GB/T19001—2000 質(zhì)量管理體系 要求作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，組織應(yīng)對顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法。 內(nèi)部審核最高管理者應(yīng)當(dāng)確保建立有效和高效的內(nèi)部審核過程，以評價質(zhì)量管理體系的強項和弱項。內(nèi)部審核過程可作為獨立評定任何指定過程或活動的管理方面的工具。由于內(nèi)部審核是評價組織的有效性和效率，因此內(nèi)部審核過程可作為獨立的工具，用于獲取現(xiàn)有的要求得到滿足的客觀證據(jù)。管理者確保采取對內(nèi)部審核結(jié)果作出瓜的改進措施很重要。內(nèi)部審核的策劃應(yīng)當(dāng)是靈活的，以便允許依據(jù)在審核過程中的審核發(fā)現(xiàn)和客觀證據(jù)對審核的重點進行調(diào)整。在制定內(nèi)部審核計劃時，應(yīng)當(dāng)考慮來自審核區(qū)域的相關(guān)輸入以及其他相關(guān)方的輸入。內(nèi)部審核考慮的事項可包括：——過程是否得到有效和高效地實施；——持續(xù)改進的機會；——過程的能力；——是否有效和高效地使用了統(tǒng)計技術(shù)；——信息技術(shù)的應(yīng)用；——質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的分析；——資源是否得到有效和高效地利用；——過程和產(chǎn)品性能的結(jié)果和期望；——業(yè)績測量的充分性和準確性；——改進活動；——與相關(guān)方的關(guān)系。內(nèi)部審核報告有時可包括組織卓越業(yè)績的證據(jù)，以便提供管理者承認和激勵組織內(nèi)人員的機會。GB/T19001—2000 質(zhì)量管理體系 要求組織應(yīng)按策劃的時間間隔進行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否：a）符合策劃的安排（）、本標準的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求；b）得到有效實施與保持?？紤]擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，應(yīng)對審核方案進行策劃。應(yīng)規(guī)定審核的準則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。審核員不應(yīng)審核自己的工作。策劃和實施審核以及報告結(jié)果和保持記錄（）的職責(zé)和要求應(yīng)在形成文件的程序中作出規(guī)定。負責(zé)受審核區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。跟蹤活動應(yīng)包括對所采取措施的驗證和驗證結(jié)果的報告（）。注：作為指南，參見GB/、GB/。 財務(wù)測量管理者應(yīng)當(dāng)考慮將過程有關(guān)的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為財務(wù)方面的信息，以便提供對過程的可比較的測量并促進組織有效性和效率的提高。財務(wù)測量可包括：——預(yù)防和鑒定成本的分析；——不合格成本的分析；——內(nèi)部和外部故障成本的分析；——壽命周期成本的分析。 自我評定最高管理者應(yīng)當(dāng)考慮確立并實施自我評定。自我評定是一種仔細認真的評價，通常由組織的管理者來實施，最終得出組織的有效性和效率以及質(zhì)量管理體系成熟水平方面的意見或判斷。組織通過自我評定可將其業(yè)績與外部組織和世界級的業(yè)績進行水平對比。自我評定也有助于對組織的業(yè)績改進作出評價，而組織的內(nèi)部審核過程則是一種獨立的審核，用于獲取現(xiàn)行的方針、程序或要求得到實施的客觀證據(jù)，以及評價質(zhì)量管理體系的有效性和效率。自我評定的范圍和深度應(yīng)當(dāng)依據(jù)組織的目標和優(yōu)先順序進行策劃。附錄A給出的自我評定方法注重確定組織實施質(zhì)量管理體系的有效性和效率的程度。采用附錄A給出的自我評定方法具有以下優(yōu)點：——簡單易懂；——易于使用；——對管理資源的使用影響最小；——為提高組織的質(zhì)量管理體系業(yè)績提供輸入。附錄A僅是自我評定方法之一，不應(yīng)當(dāng)作為內(nèi)部或外部質(zhì)量審核的替代方法。使用附錄A表述的方法可以為管理者提供對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系成熟水平的總體評價，也可為識別組織中需要進行業(yè)績改進的區(qū)域提供輸入，并有助于確定優(yōu)先次序。 過程的測量和監(jiān)視組織應(yīng)當(dāng)確定測量方法，并實施測量，以評價過程的業(yè)績。這些測量應(yīng)當(dāng)納入過程，并在過程管理中實施。按照組織的設(shè)想和戰(zhàn)略目標，測量應(yīng)當(dāng)用于日常運作的管理，用于適宜進行漸進的或連續(xù)的持續(xù)改進的過程的評價，以及突破性項目的過程的評價。過程業(yè)績的測量應(yīng)當(dāng)兼顧各相關(guān)方的需求和期望，可包括：——能力；——反應(yīng)時間；——生產(chǎn)周期或生產(chǎn)能力；——可信性的可測量因素；——投入產(chǎn)出比；——組織內(nèi)人員的有效性和效率；——技術(shù)的應(yīng)用；——廢物的減少；——費用的分配和降低。GB/T19001—2000 質(zhì)量管理體系 要求組織應(yīng)采用適宜的方法對質(zhì)量管理過程進行監(jiān)視，并在適用時進行測量。這些方法應(yīng)在證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達到所策劃的結(jié)果時，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)念A(yù)防和糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性。 產(chǎn)品的測量和監(jiān)視組織應(yīng)當(dāng)確定并詳細說明其產(chǎn)品的測量要求（包括驗收準則）。組織應(yīng)當(dāng)對產(chǎn)品的測量進行策劃并予以實施，以驗證達到相關(guān)方的要求，并用于改進產(chǎn)品實現(xiàn)過程。組織在選擇確保產(chǎn)品符合要求的測量方法以及在考慮顧客的需求和期望時，應(yīng)當(dāng)考慮下述內(nèi)容：a）產(chǎn)品特性的類型，它們將決定測量的種類、適宜的測量手段、所要求的準確度和所需的技能；b）所要求的設(shè)備、軟件和工具；c）按產(chǎn)品實現(xiàn)過程的順序確定的各適宜測量點的位置；d）在各測量點要測量的特性、所使用的文件和驗收準則；e）顧客對產(chǎn)品所選定特性設(shè)置的見證點或驗證點；f）要求由法律、法規(guī)授權(quán)機構(gòu)見證或由其進行的檢驗或試驗；g）組織期望或根據(jù)顧客或法律法規(guī)授權(quán)機構(gòu)的要求，由具有資格的第三方在何處、何時、如何進行下述活動：——型式試驗；——過程檢驗或試驗；——產(chǎn)品驗證；——產(chǎn)品確認；——產(chǎn)品鑒定。h）人員、材料、產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系的鑒定；i）最終檢驗，以證實驗證和確認活動均已完成并得到認可；j）記錄產(chǎn)品的測量結(jié)果。組織應(yīng)當(dāng)評審產(chǎn)品測量所使用的方法和經(jīng)策劃的驗證記錄，以便尋求業(yè)績改進的機會。為了進行業(yè)績改進，可考慮的產(chǎn)品測量記錄的典型示例包括：——檢驗和試驗報告；——材料發(fā)放通知；——產(chǎn)品驗收單；——所要求的符合性證書；GB/T19001—2000 質(zhì)量管理體系 要求組織應(yīng)對產(chǎn)品的特性就進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品要求已得到滿足。這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排（），在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進行。應(yīng)保持符合接收準則的證據(jù)。記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員（）。除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準，適用時得到顧客的批準，否則在策劃的安排（）已圓滿完成前，不應(yīng)放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。 相關(guān)方滿意程度的測量和監(jiān)視組織應(yīng)當(dāng)識別滿足顧客以外的相關(guān)方需求所要求的與組織過程相關(guān)的測量信息。以便均衡地配置資源。這種信息應(yīng)當(dāng)包括與組織內(nèi)人員、所有者和投資者、供方和合作者以及社會有關(guān)的測量。測量可包括：a）對組織內(nèi)人員，組織應(yīng)當(dāng)：——調(diào)查人員對組織滿足其需求和期望方面的意見；——評定個人和集體的業(yè)績以及他們對組織成果所作的貢獻。b）對所有者和投資者，組織應(yīng)當(dāng)：——評定其達到規(guī)定目標的能力；——評定其財務(wù)業(yè)績；——評價外部因素對結(jié)果產(chǎn)生的影響；——識別由于采取措施所帶來的價值。c）對供方和合作者，組織應(yīng)當(dāng)：——調(diào)查供方和合作者對組織采購過程的意見；——監(jiān)視供方和合作者的業(yè)績及其與組織采購方針的符合性，并提供反饋；——評定采購產(chǎn)品的質(zhì)量、供方和合作者的貢獻以及通過合作而給雙方帶來的利益；d）對社會，組織應(yīng)當(dāng)：——規(guī)定并追蹤與其目標有關(guān)的適宜數(shù)據(jù)，以使其與社會的相互影響令人滿意；——定期評定其采取措施的有效性和效率以及社會相關(guān)方面對其業(yè)績的感受。 不合格的控制 總則最高管理者應(yīng)當(dāng)賦予組織內(nèi)人員相應(yīng)的權(quán)限和職責(zé)，以使其報告在過程的任何階段出現(xiàn)的不合格，從而確保及時地查明和處置不合格。組織應(yīng)當(dāng)規(guī)定對不合格做出反應(yīng)的權(quán)限，以便持續(xù)達到過程和產(chǎn)品要求。組織應(yīng)當(dāng)有效和高效地控制不合格產(chǎn)品的標識、隔離和處置，以防誤用?？尚袝r，組織應(yīng)當(dāng)記錄不合格及其處置情況，以便總結(jié)經(jīng)驗和為分析與改進活動提供數(shù)據(jù)。組織也可要求對產(chǎn)品實現(xiàn)過程和支持過程的不合格加以記錄和進行控制。組織也需考慮記錄那些在正常工作中得到糾正的不合格的信息，這樣的數(shù)據(jù)能為提高過程的有效性和效率提供有價值的信息。 不合格的評審和處置組織的管理者應(yīng)當(dāng)確保建立有效和高效地評審和處置已識別的不合格的過程。不合格的評審應(yīng)當(dāng)由授權(quán)的人員進行，以確定是否存在需要引起注意的產(chǎn)生不合格的趨勢或規(guī)律。組織應(yīng)當(dāng)考慮對不良趨勢進行改進，并將其作為管理評審的輸入，同時還要考慮降低指標和配備資源的需求。對不合格進行評審的人員應(yīng)當(dāng)有能力評價不合格產(chǎn)生的總體影響，并應(yīng)當(dāng)有權(quán)限和資源對不合格進行處置并確定適宜的糾正措施。對不合格處置的接受可以是顧客的合同要求，或其他