【正文】 他部門溝通管理制度 當(dāng)餐飲部為客人舉行婚宴、壽宴時(shí)，需要兄弟部門協(xié)助時(shí)，餐飲部寫出協(xié)助申請(qǐng)。 將協(xié)助申請(qǐng)報(bào)經(jīng)總經(jīng)理室批準(zhǔn)，在總經(jīng)理辦公會(huì)議上當(dāng)即宣布。 按酒店有關(guān)規(guī)定和部門協(xié)議履行有關(guān)義務(wù)。N、菜單、飲料單定價(jià)、制作設(shè)計(jì)管理制度 請(qǐng)專家行家?guī)椭O(shè)計(jì)、編稿和印刷。 由經(jīng)理根據(jù)酒店檔次和經(jīng)營(yíng)思路制定毛利率。 由出品部主管開(kāi)具一份清單，和經(jīng)理篩選后制定一份簡(jiǎn)單的菜譜。 折算成本定價(jià)然后決定排列順序。 設(shè)計(jì)樣版，經(jīng)審核符合要求后，付印刷房印刷。 將菜單發(fā)放使用相關(guān)部門。菜單一定要反應(yīng)餐廳經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)范圍，價(jià)格或地方風(fēng)味。七、包間服務(wù)操作管理制度A 接待訂席做到（1）六知：知臺(tái)數(shù)、知人數(shù)、知主人身份、知訂席標(biāo)準(zhǔn)、知開(kāi)餐時(shí)間、知菜式品種。（2）三了解：了解風(fēng)俗習(xí)慣、了解生活忌諱，了解特殊要求。（3）三輕：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕、（4）四勤：眼勤、手勤、口勤、腿勤。B、上菜：（1） 上菜的位置應(yīng)在副主人右邊第一二位之間。（2） 如席上分菜，應(yīng)在副主位右邊第一二位客人之間。（3） 凡有造型、象生拼盤，拌花邊或橢圓形的菜碟，上菜時(shí)應(yīng)注意朝向主位。菜要一道一道趁熱上，菜上臺(tái)后才揭蓋，介紹菜名后才撤到分菜臺(tái)上分。（4） 分菜時(shí)臉向賓客，膽大細(xì)心，掌握好份量，件數(shù)要分得均勻，并將碟中的菜全部分完。（5） 分菜時(shí)盡可能地避免響聲。（6） 分羹時(shí)，切忌用勺往窩邊刮，分菜要求一次分完，分不完的應(yīng)征得客人同意換小盤再上桌。（7） 遞菜時(shí)應(yīng)先女賓后男賓，先上賓后次上賓，順時(shí)針?lè)较?，最后才遞給主人。（8） 遞菜時(shí)托盤不能用來(lái)收拾餐具，席間撤換的餐具應(yīng)嚴(yán)格按照右上右撤，不能跨越遞撤。（9） 撤換骨碟時(shí)應(yīng)盡可能在客人吃完菜時(shí)才撤，凡有配料的菜，先上配料，后上主菜，重要宴會(huì)應(yīng)每位上一份配料。C、遞巾（1） 客到時(shí)遞巾，上湯后遞巾。（2） 上炒飯后遞巾，上蝦、蟹需要用手來(lái)吃的菜遞巾。（3） 上水果后遞巾，客人離席回來(lái)后遞巾。（4） 用過(guò)的毛巾及時(shí)收回，給客人上巾應(yīng)盡量使用巾托，以免弄濕臺(tái)布。D、傳菜（1） 托盤規(guī)范：托盤按用途分大、中、小三種，大托盤包括大方盤，中方盤和大圓盤，主要用于裝運(yùn)菜點(diǎn)、酒水、撤用餐具，中方盤和小方盤一般用于派酒、派菜、派咖啡；小圓盤主要用于送帳單，收費(fèi)等。（2）傳菜員操作規(guī)范： 傳菜必須準(zhǔn)確記住所傳單位，傳錯(cuò)臺(tái)依照《員工手則》及有關(guān)制度處理。傳菜員對(duì)菜式的質(zhì)量形式必須熟悉，有權(quán)拒絕廚房出品的不合格菜式往餐廳轉(zhuǎn)送。傳菜員將菜傳到位后，靜立桌旁，等該桌服務(wù)員進(jìn)來(lái)將菜放入，傳菜員不得動(dòng)手上菜。傳菜員托菜行走時(shí)，注意姿態(tài)準(zhǔn)確。遞菜的托盤不得同時(shí)收拾餐具，上菜撤餐具必須嚴(yán)禁格按制度進(jìn)行。E、宴會(huì)擺位操作管理制度 臺(tái)中正中放上轉(zhuǎn)盤，花盆擺在轉(zhuǎn)盤正中。 重要宴會(huì)須在當(dāng)中擺設(shè)花叉，臺(tái)布適當(dāng)位置放蠟燭臺(tái)等其他飾物，臺(tái)邊圍上臺(tái)裙。 ，筷子尾與骨碟平行。 每桌放四個(gè)煙灰缸，呈十字形，其中兩個(gè)分別擺在正副主位右邊。 甜酒杯對(duì)骨碟中線，飲料杯在甜酒杯左邊，辣酒杯在甜酒杯右邊，三杯成直線，若客人要求飲用洋酒，即換上相應(yīng)的酒杯。 小碗在左上方，湯匙向左方。 餐巾花放在骨碟上，宴會(huì)應(yīng)有主人、主賓和一般客位三種餐巾花。 各餐位位置距離相等。 菜譜統(tǒng)一放在正副主人位前，菜牌內(nèi)頁(yè)應(yīng)面向客人，如一個(gè)宴會(huì)每個(gè)菜譜應(yīng)均勻擺放。F、餐前檢查管理制度 餐具整潔無(wú)缺損，席巾、臺(tái)巾無(wú)洞無(wú)污跡。 多臺(tái)宴會(huì)應(yīng)注意臺(tái)椅是否整齊劃一。 地毯衛(wèi)生應(yīng)整潔無(wú)雜物，若發(fā)現(xiàn)廳內(nèi)有異味，及時(shí)噴酒適量空氣清新劑。 窗簾垂掛要統(tǒng)一，檢查廳內(nèi)，必須沒(méi)有蒼蠅。 給臺(tái)上鮮花噴灑適量清水，以保持鮮艷。G、迎接客人服務(wù)操作管理制度 站立廳房門口迎接客人，多臺(tái)宴會(huì)應(yīng)按指定位置站立，不得交頭接耳。 客到時(shí)，應(yīng)笑臉迎賓，有敬語(yǔ)，送上香巾。 幫助客人寬衣，并主動(dòng)掛好及妥善安排攜來(lái)物品。 如廳內(nèi)沒(méi)有休息廳，則請(qǐng)客人到休息室。 主動(dòng)拉椅讓座向客人介紹酒吧及各類擺設(shè)飲料或送上香茶。 了解客人在宴會(huì)過(guò)程中選用什么甜辣酒。H、席間服務(wù)操作管理制度 賓客入席，馬上幫助客人落巾，脫筷子套。 了解客人是否要講話。 征得客人同意后即落單到傳菜班通知起菜。（起菜單應(yīng)注明廳名，臺(tái)號(hào)，人數(shù)，宴會(huì)名稱，價(jià)錢，時(shí)間） 斟酒水，從上賓開(kāi)始，然后斟正主位左邊的賓主，順時(shí)針?lè)较蛑鹞徽?，最后斟主位?先斟甜辣酒后斟飲料，斟洋酒時(shí)要詢問(wèn)客人是否要加冰塊。 在廳內(nèi)適當(dāng)位置擺設(shè)分菜臺(tái)，多臺(tái)宴會(huì)應(yīng)按程序及位置擺設(shè)。 向客人介紹菜譜，介紹完后，即把每位客人面前的的骨碟收起，整齊擺放在分菜臺(tái)上。 席間若有賓客致詞，應(yīng)用托盤準(zhǔn)備好一至二杯甜酒在致詞完畢時(shí)送上。 如大型宴會(huì)賓主致詞時(shí)，應(yīng)立即把音響關(guān)掉，并通知廚房暫停起菜，然后站立一旁，停止工作。在客人敬酒時(shí)要注意杯中是否有酒，當(dāng)客人起立干杯或敬酒時(shí)，應(yīng)迅速拿起酒瓶，準(zhǔn)備添酒。 1如席上分菜，即在上菜前撤去鮮花。 1席間若弄翻醬油碟、飲料杯等，應(yīng)迅速用餐巾或香巾為客人清潔，然后在臺(tái)上臟處鋪上席巾。1客人抽煙時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人點(diǎn)煙，如發(fā)現(xiàn)灰缸上有兩個(gè)煙頭以上要及時(shí)撤換。1客人吃完飯后，把熱茶送到每位客人右邊，并送上香巾，隨即收起桌面餐具，并準(zhǔn)備上甜品。1如席上分菜，則在所有菜式上完后送上鮮花。1所有菜式上齊后，應(yīng)向客人作結(jié)束語(yǔ)，清點(diǎn)撤下來(lái)的刀叉，餐具等是否齊全。I、就餐結(jié)束后操作管理制度 清點(diǎn)所有的酒水、香煙、茶葉、未開(kāi)蓋的酒應(yīng)退回酒水部，讓酒水員簽字后方可開(kāi)單。 用餐結(jié)束前，把所有的酒單及菜單拿到收銀處提前結(jié)算。 給客人結(jié)帳要用收銀夾，并用敬語(yǔ)“多謝”，宴會(huì)結(jié)束后，主動(dòng)拉椅送客。 提醒賓客帶齊攜來(lái)物品，幫助客人穿好衣服，然后站在廳門外用敬語(yǔ)熱情歡送。 檢查臺(tái)上，地毯是否有尚燃的煙頭，并檢查客人是否有遺留物品。 收臺(tái)工作要分布進(jìn)行，先收香巾、席巾、水杯、酒杯，后收瓷器、餐具。玻璃餐具和瓷器餐具要嚴(yán)格分開(kāi)、輕拿輕放。 清理現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)原狀。J、點(diǎn)煙服務(wù)操作管理制度 每次班前，服務(wù)員檢查打火機(jī)，選擇撥輪和壓柄靈活的火機(jī)，并要將火苗調(diào)整到適宜高處。 上班時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)將火機(jī)放在上衣右邊口袋，以便拿取。服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)留意客人動(dòng)向，客人從煙盒取煙時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即從袋中用右手取出火機(jī)并握好。迅步上前，側(cè)身站立在客人右邊，距客人10厘米左右。掌握好點(diǎn)火時(shí)機(jī)，當(dāng)客人將煙夾在指間時(shí)，服務(wù)人員則應(yīng)將火機(jī)送上，在送火機(jī)的同時(shí)，拇指轉(zhuǎn)動(dòng)撥輪，燃火后，拇指放在壓柄處，并使火焰保持平穩(wěn)。（1） 在宴會(huì)座位較松散或客人對(duì)面椅子無(wú)人時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)用左手置于右手手指處護(hù)住火焰，用雙手將火送上。（2） 在座位比較密集時(shí)，男性服務(wù)人員側(cè)身站立客人右邊，以右手燃著的火機(jī)送上，注意在送火的過(guò)程中要有一個(gè)屈肘勾腕的動(dòng)作。（3） 座位較密時(shí)，女性服務(wù)人員同樣應(yīng)側(cè)身站立客人右邊，以右手燃著的火機(jī)送上，但在送火過(guò)程中，女服務(wù)員應(yīng)將左手手指并緊平伸輕放在右的手腕處。 點(diǎn)煙時(shí)，火機(jī)的高度應(yīng)當(dāng)適宜，過(guò)高和過(guò)低都會(huì)給客人造成不便，通常來(lái)說(shuō)，火焰的中部應(yīng)與客人平時(shí)口部的位置齊平。將火送到客人煙前，用火焰中部點(diǎn)煙。等客人吸完一口，確認(rèn)煙已以點(diǎn)燃后再將火熄滅?；鹧嫦绾螅粗竿獾乃闹覆⒕o伸平，將火機(jī)夾在拇指與其余四指中間，仿佛一個(gè)請(qǐng)的動(dòng)作，然后將手勻速收回，同時(shí)微微弓身向客人示意，輕輕后退兩步，轉(zhuǎn)身離開(kāi)，站立到相應(yīng)的服務(wù)位置。K、瓶裝葡萄酒服務(wù)操作管理制度 根據(jù)客人所點(diǎn)的酒類，先上無(wú)水跡、干凈、明亮的水杯。（1） 白葡萄酒杯要小一些，使酒在喝完之前不致變溫，紅葡萄酒杯要大一些，使顧客聞酒香和品味。（2） 白葡萄酒本應(yīng)事先冷卻下來(lái)，如果未經(jīng)冷卻，服務(wù)員可在酒杯里放入小碎冰，直到斟酒前把杯中的碎冰倒進(jìn)小冰桶。（3） 若客人是用餐時(shí)間點(diǎn)的酒，白葡萄酒杯應(yīng)放在紅葡萄酒杯的右方，或放在餐巾的右上角。（4） 若客人僅僅是飲酒，杯就應(yīng)放在客人正前方位置。（5） 酒杯的選用要與餐廳檔次和酒的價(jià)質(zhì)相稱，使用華麗的高腳杯可增加餐廳的高雅氣氛。上酒前的準(zhǔn)備白葡萄酒：（1） 白葡萄酒和玫瑰紅酒服務(wù)之前應(yīng)在冷藏箱冷藏一小時(shí)。（2） 客人點(diǎn)白葡萄酒后，服務(wù)員從冷藏箱取酒放入小冰桶內(nèi)保持冷卻。（3） 把一些碎冰放在小冰桶底部，放入酒瓶，（注意商標(biāo)朝上）再在周圍加些碎冰塊，并加少量的水或鹽。如果沒(méi)有碎冰塊，可將大的厚冰放在桶底，再放些冷水，然后在冰桶上面蓋上干凈、折疊整齊的餐巾。紅葡萄酒（1） 優(yōu)質(zhì)的紅葡萄酒應(yīng)在10—18攝氏度之間服務(wù)，干紅葡萄應(yīng)略為涼些，但不能低到7攝氏度。（2）紅葡萄酒要放在酒籃時(shí)，商標(biāo)向上。（3）紅葡萄酒有沉淀時(shí)，不要上下左右搖動(dòng)，拿放時(shí)要小心平穩(wěn)。（4）同時(shí)，紅葡萄酒應(yīng)配備牛油墊碟或襯墊，尤其是在餐桌上鋪有臺(tái)布時(shí)更需要。準(zhǔn)備完畢后，在左手臂上搭上摺好的白口布，口袋里放好開(kāi)酒器。將酒送到客人桌前，并請(qǐng)客人驗(yàn)酒（1） 把冰桶連支架一同放在主人旁邊，最好是主人右邊。（2） 紅葡萄酒要小心翼翼平穩(wěn)地拿到餐桌上，有酒籃時(shí)則放在酒籃里存放。無(wú)酒籃時(shí)可將墊碟和襯墊放在餐桌上，然后將酒瓶放到墊碟或襯墊上。（3） 服務(wù)員站在客人右邊，從冰桶或酒籃里取出酒瓶并用干凈的餐巾擦試至無(wú)水珠，然后用餐巾把住瓶底，把酒的商標(biāo)展示給點(diǎn)酒的客人看，請(qǐng)客人確認(rèn)。開(kāi)瓶：（1） 一手握住瓶頸，一手用刀沿瓶蓋一周割下蓋子的頂層薄膜，注意大拇指在刀鋒的另一側(cè)做圓周運(yùn)動(dòng)，小心不要割破自己的手指。（2） 將頂層的薄膜放入口袋，小刀折入刀身。（3） 如果酒瓶已有霉積，應(yīng)用服務(wù)巾擦凈瓶頸和軟木塞。（4） 將螺絲錐完全垂直，尖端對(duì)準(zhǔn)瓶塞中心，然后用力壓入木塞，依順時(shí)針?lè)较蛳裸@，直到所有螺絲全部進(jìn)入木塞，切勿斜鉆。（5） 將拔塞杠桿擱到酒瓶沿口，再用一手按住酒瓶，一手輕輕向上提起刀柄，在瓶塞即將拉出瓶口時(shí)，要用拇指和食指按住，輕輕推出。（6） 取出瓶塞讓客人過(guò)目，然后將瓶塞放在一個(gè)小餐碟上。（7） 將霉積和瓶塞碎屑用服務(wù)餐巾的內(nèi)側(cè)從瓶口擦去，以免落入客人酒杯。（8） 紅葡萄酒若用酒籃盛放。則開(kāi)瓶應(yīng)在酒籃里進(jìn)行操作。試酒：（1） 用餐巾把酒瓶把好，露出牌子，用右手為點(diǎn)酒的客人斟六分之一杯，請(qǐng)其首先品酒。（2）倒酒時(shí)酒瓶的瓶勁不可觸及酒杯口邊緣。斟倒（1） 當(dāng)酒質(zhì)得到客人認(rèn)可后，服務(wù)員從客人右邊開(kāi)始斟酒。（2） 對(duì)于夫婦或成對(duì)的異性倒酒，先給女士倒酒，對(duì)于宴會(huì)團(tuán)體，先給坐在主人右邊的客人倒酒，然后給坐在主人左邊的客人倒酒，然后順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。（3） 酒要直接倒進(jìn)餐桌上的酒杯中，不要用一只手端起杯子，以免手溫導(dǎo)入杯體， 影響酒的效果。（4） 白葡萄酒每杯只斟至杯3/4處，而紅葡萄酒因?yàn)楸^大，斟1/2處即可，使酒在杯中有回旋余地。（5） 斟完一杯后，為避免酒滴到餐桌上，左手應(yīng)拿一塊服務(wù)餐巾接住可能滴下的酒，或者當(dāng)?shù)怪辆票?/2，把酒瓶轉(zhuǎn)動(dòng)一下，使最后一滴酒留在瓶口。（6）斟完酒后，瓶塞不能塞住瓶口，除非客人自己要求。（7）將白葡萄酒瓶放至客人右側(cè)的小冰桶內(nèi)冷卻，注意標(biāo)簽朝上。（8）用酒籃盛放的紅葡萄酒，斟酒時(shí)酒瓶也不能取出酒籃，斟完后則將盛酒酒籃放在餐桌上，未用酒籃盛放的紅葡萄酒斟完后放在餐桌上備好的墊碟上。添酒： 服務(wù)員應(yīng)時(shí)時(shí)留意客人的酒杯，當(dāng)杯中酒少于1/3時(shí)，征得客人同意后，應(yīng)馬上為客人續(xù)酒。 收撤酒瓶（1） 待酒盡瓶空時(shí)，習(xí)慣上把白葡萄酒瓶倒立放進(jìn)小冰桶，暗示客人酒已用完。紅葡萄酒瓶因?yàn)槭欠旁诓妥郎希腿撕苋菀鬃⒁獾?。?）酒斟完后，應(yīng)詢問(wèn)客人是否還需要另一瓶。（2） 征得主人同意后，將白葡萄酒瓶、冰桶支架一起撤走，而紅葡萄酒即使飲完，空瓶也不可收走，除非是主人要求。 撤杯：（1） 客人用完的葡萄酒而且不再需要另一瓶時(shí)，可上前詢問(wèn)客人是否可以撤酒杯。（2）撤杯順序與斟酒順序應(yīng)一致。（3）撤杯要在客人右邊使用托盤進(jìn)行。（4）如果是餐間飲用的酒，用完的酒杯應(yīng)同相應(yīng)搭配的菜盤一起撤走。八、餐飲部對(duì)違紀(jì)人員的懲罰條例A 餐飲部全體員工，違犯每次罰款20元 在備餐區(qū)及服務(wù)區(qū)內(nèi)吸煙，在賓客面前吸煙。 工作時(shí)間在飯店場(chǎng)所內(nèi)打鬧，無(wú)正當(dāng)理由或未經(jīng)批準(zhǔn)，在本崗位以外的飯店其他區(qū)域內(nèi)閑逛。拒絕在節(jié)假日或平時(shí)因工作需要時(shí)加班。未經(jīng)部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)人允許擅自離崗或離店。在賓客面前或與賓客交談時(shí)吃或咀嚼口香糖等其他食品。無(wú)正當(dāng)理由且未事先通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)而無(wú)故缺勤。不正確使用工作制服或不愛(ài)護(hù)工作制服，工作期間不按規(guī)定穿著制服，不注意個(gè)人衛(wèi)生，穿著不整齊及不注意個(gè)人修飾。不準(zhǔn)披頭散發(fā)，頭發(fā)前不遮耳，（男服務(wù)員）不留怪異發(fā)型，大鬢角、胡須。（女服務(wù)員）上崗時(shí)著淡妝，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。無(wú)故遲到早退。在賓客面前打哈欠、伸懶腰、剔牙、剪指甲等不文雅舉動(dòng)。上班時(shí)間串崗，扎堆聊天。1在工作區(qū)域內(nèi)高聲喧嘩或發(fā)出怪聲。1在不批準(zhǔn)的情況下，仍然故意超假或缺勤。1未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)或不按規(guī)定接受檢查而帶入或從飯店帶出任何物品。1不負(fù)責(zé)任，對(duì)下屬不嚴(yán)加管理。1拒不服從上級(jí)命令，不服從組織分配，頂撞上司。1上班時(shí)間接打私人電話。B 前廳服務(wù)人員,違犯每次罰款30元1因服務(wù)不周到而受到客人投訴。1上班期間不戴工號(hào)牌。1除手表外不戴任何飾物。在本工作崗位吃零食，分吃、分喝賣給賓客的食品飲料，剩余食品或客人點(diǎn)的因某種原因未吃的食品。2私藏飯店的食品、飲料、物品等。2與客人爭(zhēng)吵。2拾遺不報(bào)。2借工作之便，向客人索取小費(fèi)，物