【正文】 他部門溝通管理制度 當餐飲部為客人舉行婚宴、壽宴時，需要兄弟部門協(xié)助時，餐飲部寫出協(xié)助申請。 將協(xié)助申請報經總經理室批準，在總經理辦公會議上當即宣布。 按酒店有關規(guī)定和部門協(xié)議履行有關義務。N、菜單、飲料單定價、制作設計管理制度 請專家行家?guī)椭O計、編稿和印刷。 由經理根據酒店檔次和經營思路制定毛利率。 由出品部主管開具一份清單，和經理篩選后制定一份簡單的菜譜。 折算成本定價然后決定排列順序。 設計樣版，經審核符合要求后，付印刷房印刷。 將菜單發(fā)放使用相關部門。菜單一定要反應餐廳經營特點，經營范圍，價格或地方風味。七、包間服務操作管理制度A 接待訂席做到（1）六知：知臺數(shù)、知人數(shù)、知主人身份、知訂席標準、知開餐時間、知菜式品種。（2）三了解：了解風俗習慣、了解生活忌諱，了解特殊要求。（3）三輕：走路輕、說話輕、操作輕、（4）四勤：眼勤、手勤、口勤、腿勤。B、上菜：（1） 上菜的位置應在副主人右邊第一二位之間。（2） 如席上分菜，應在副主位右邊第一二位客人之間。（3） 凡有造型、象生拼盤，拌花邊或橢圓形的菜碟，上菜時應注意朝向主位。菜要一道一道趁熱上，菜上臺后才揭蓋，介紹菜名后才撤到分菜臺上分。（4） 分菜時臉向賓客，膽大細心，掌握好份量，件數(shù)要分得均勻，并將碟中的菜全部分完。（5） 分菜時盡可能地避免響聲。（6） 分羹時，切忌用勺往窩邊刮，分菜要求一次分完，分不完的應征得客人同意換小盤再上桌。（7） 遞菜時應先女賓后男賓，先上賓后次上賓，順時針方向，最后才遞給主人。（8） 遞菜時托盤不能用來收拾餐具，席間撤換的餐具應嚴格按照右上右撤，不能跨越遞撤。（9） 撤換骨碟時應盡可能在客人吃完菜時才撤，凡有配料的菜，先上配料，后上主菜，重要宴會應每位上一份配料。C、遞巾（1） 客到時遞巾，上湯后遞巾。（2） 上炒飯后遞巾，上蝦、蟹需要用手來吃的菜遞巾。（3） 上水果后遞巾，客人離席回來后遞巾。（4） 用過的毛巾及時收回，給客人上巾應盡量使用巾托，以免弄濕臺布。D、傳菜（1） 托盤規(guī)范：托盤按用途分大、中、小三種，大托盤包括大方盤，中方盤和大圓盤，主要用于裝運菜點、酒水、撤用餐具，中方盤和小方盤一般用于派酒、派菜、派咖啡；小圓盤主要用于送帳單，收費等。（2）傳菜員操作規(guī)范： 傳菜必須準確記住所傳單位，傳錯臺依照《員工手則》及有關制度處理。傳菜員對菜式的質量形式必須熟悉，有權拒絕廚房出品的不合格菜式往餐廳轉送。傳菜員將菜傳到位后，靜立桌旁，等該桌服務員進來將菜放入，傳菜員不得動手上菜。傳菜員托菜行走時，注意姿態(tài)準確。遞菜的托盤不得同時收拾餐具，上菜撤餐具必須嚴禁格按制度進行。E、宴會擺位操作管理制度 臺中正中放上轉盤，花盆擺在轉盤正中。 重要宴會須在當中擺設花叉，臺布適當位置放蠟燭臺等其他飾物，臺邊圍上臺裙。 ，筷子尾與骨碟平行。 每桌放四個煙灰缸，呈十字形，其中兩個分別擺在正副主位右邊。 甜酒杯對骨碟中線，飲料杯在甜酒杯左邊，辣酒杯在甜酒杯右邊，三杯成直線，若客人要求飲用洋酒，即換上相應的酒杯。 小碗在左上方，湯匙向左方。 餐巾花放在骨碟上，宴會應有主人、主賓和一般客位三種餐巾花。 各餐位位置距離相等。 菜譜統(tǒng)一放在正副主人位前，菜牌內頁應面向客人，如一個宴會每個菜譜應均勻擺放。F、餐前檢查管理制度 餐具整潔無缺損，席巾、臺巾無洞無污跡。 多臺宴會應注意臺椅是否整齊劃一。 地毯衛(wèi)生應整潔無雜物，若發(fā)現(xiàn)廳內有異味，及時噴酒適量空氣清新劑。 窗簾垂掛要統(tǒng)一，檢查廳內，必須沒有蒼蠅。 給臺上鮮花噴灑適量清水，以保持鮮艷。G、迎接客人服務操作管理制度 站立廳房門口迎接客人，多臺宴會應按指定位置站立，不得交頭接耳。 客到時，應笑臉迎賓，有敬語，送上香巾。 幫助客人寬衣，并主動掛好及妥善安排攜來物品。 如廳內沒有休息廳，則請客人到休息室。 主動拉椅讓座向客人介紹酒吧及各類擺設飲料或送上香茶。 了解客人在宴會過程中選用什么甜辣酒。H、席間服務操作管理制度 賓客入席，馬上幫助客人落巾，脫筷子套。 了解客人是否要講話。 征得客人同意后即落單到傳菜班通知起菜。（起菜單應注明廳名，臺號，人數(shù)，宴會名稱，價錢，時間） 斟酒水，從上賓開始，然后斟正主位左邊的賓主，順時針方向逐位斟，最后斟主位。 先斟甜辣酒后斟飲料，斟洋酒時要詢問客人是否要加冰塊。 在廳內適當位置擺設分菜臺，多臺宴會應按程序及位置擺設。 向客人介紹菜譜，介紹完后，即把每位客人面前的的骨碟收起，整齊擺放在分菜臺上。 席間若有賓客致詞，應用托盤準備好一至二杯甜酒在致詞完畢時送上。 如大型宴會賓主致詞時，應立即把音響關掉，并通知廚房暫停起菜，然后站立一旁，停止工作。在客人敬酒時要注意杯中是否有酒，當客人起立干杯或敬酒時，應迅速拿起酒瓶，準備添酒。 1如席上分菜，即在上菜前撤去鮮花。 1席間若弄翻醬油碟、飲料杯等，應迅速用餐巾或香巾為客人清潔，然后在臺上臟處鋪上席巾。1客人抽煙時應主動為客人點煙，如發(fā)現(xiàn)灰缸上有兩個煙頭以上要及時撤換。1客人吃完飯后，把熱茶送到每位客人右邊，并送上香巾，隨即收起桌面餐具，并準備上甜品。1如席上分菜，則在所有菜式上完后送上鮮花。1所有菜式上齊后，應向客人作結束語，清點撤下來的刀叉，餐具等是否齊全。I、就餐結束后操作管理制度 清點所有的酒水、香煙、茶葉、未開蓋的酒應退回酒水部，讓酒水員簽字后方可開單。 用餐結束前，把所有的酒單及菜單拿到收銀處提前結算。 給客人結帳要用收銀夾，并用敬語“多謝”，宴會結束后，主動拉椅送客。 提醒賓客帶齊攜來物品，幫助客人穿好衣服，然后站在廳門外用敬語熱情歡送。 檢查臺上，地毯是否有尚燃的煙頭，并檢查客人是否有遺留物品。 收臺工作要分布進行，先收香巾、席巾、水杯、酒杯，后收瓷器、餐具。玻璃餐具和瓷器餐具要嚴格分開、輕拿輕放。 清理現(xiàn)場，恢復原狀。J、點煙服務操作管理制度 每次班前，服務員檢查打火機，選擇撥輪和壓柄靈活的火機，并要將火苗調整到適宜高處。 上班時，服務人員應將火機放在上衣右邊口袋，以便拿取。服務過程中，服務人員應隨時留意客人動向，客人從煙盒取煙時，服務人員應立即從袋中用右手取出火機并握好。迅步上前，側身站立在客人右邊，距客人10厘米左右。掌握好點火時機，當客人將煙夾在指間時，服務人員則應將火機送上，在送火機的同時，拇指轉動撥輪，燃火后，拇指放在壓柄處，并使火焰保持平穩(wěn)。（1） 在宴會座位較松散或客人對面椅子無人時，服務人員應用左手置于右手手指處護住火焰，用雙手將火送上。（2） 在座位比較密集時，男性服務人員側身站立客人右邊，以右手燃著的火機送上，注意在送火的過程中要有一個屈肘勾腕的動作。（3） 座位較密時，女性服務人員同樣應側身站立客人右邊，以右手燃著的火機送上，但在送火過程中，女服務員應將左手手指并緊平伸輕放在右的手腕處。 點煙時，火機的高度應當適宜，過高和過低都會給客人造成不便，通常來說，火焰的中部應與客人平時口部的位置齊平。將火送到客人煙前，用火焰中部點煙。等客人吸完一口，確認煙已以點燃后再將火熄滅?；鹧嫦绾?，除拇指外的四指并緊伸平，將火機夾在拇指與其余四指中間，仿佛一個請的動作，然后將手勻速收回，同時微微弓身向客人示意，輕輕后退兩步，轉身離開，站立到相應的服務位置。K、瓶裝葡萄酒服務操作管理制度 根據客人所點的酒類，先上無水跡、干凈、明亮的水杯。（1） 白葡萄酒杯要小一些，使酒在喝完之前不致變溫，紅葡萄酒杯要大一些，使顧客聞酒香和品味。（2） 白葡萄酒本應事先冷卻下來，如果未經冷卻，服務員可在酒杯里放入小碎冰，直到斟酒前把杯中的碎冰倒進小冰桶。（3） 若客人是用餐時間點的酒，白葡萄酒杯應放在紅葡萄酒杯的右方，或放在餐巾的右上角。（4） 若客人僅僅是飲酒，杯就應放在客人正前方位置。（5） 酒杯的選用要與餐廳檔次和酒的價質相稱，使用華麗的高腳杯可增加餐廳的高雅氣氛。上酒前的準備白葡萄酒：（1） 白葡萄酒和玫瑰紅酒服務之前應在冷藏箱冷藏一小時。（2） 客人點白葡萄酒后，服務員從冷藏箱取酒放入小冰桶內保持冷卻。（3） 把一些碎冰放在小冰桶底部，放入酒瓶，（注意商標朝上）再在周圍加些碎冰塊，并加少量的水或鹽。如果沒有碎冰塊，可將大的厚冰放在桶底，再放些冷水，然后在冰桶上面蓋上干凈、折疊整齊的餐巾。紅葡萄酒（1） 優(yōu)質的紅葡萄酒應在10—18攝氏度之間服務，干紅葡萄應略為涼些，但不能低到7攝氏度。（2）紅葡萄酒要放在酒籃時，商標向上。（3）紅葡萄酒有沉淀時，不要上下左右搖動，拿放時要小心平穩(wěn)。（4）同時，紅葡萄酒應配備牛油墊碟或襯墊，尤其是在餐桌上鋪有臺布時更需要。準備完畢后，在左手臂上搭上摺好的白口布，口袋里放好開酒器。將酒送到客人桌前，并請客人驗酒（1） 把冰桶連支架一同放在主人旁邊，最好是主人右邊。（2） 紅葡萄酒要小心翼翼平穩(wěn)地拿到餐桌上，有酒籃時則放在酒籃里存放。無酒籃時可將墊碟和襯墊放在餐桌上，然后將酒瓶放到墊碟或襯墊上。（3） 服務員站在客人右邊，從冰桶或酒籃里取出酒瓶并用干凈的餐巾擦試至無水珠，然后用餐巾把住瓶底，把酒的商標展示給點酒的客人看，請客人確認。開瓶：（1） 一手握住瓶頸，一手用刀沿瓶蓋一周割下蓋子的頂層薄膜，注意大拇指在刀鋒的另一側做圓周運動，小心不要割破自己的手指。（2） 將頂層的薄膜放入口袋，小刀折入刀身。（3） 如果酒瓶已有霉積，應用服務巾擦凈瓶頸和軟木塞。（4） 將螺絲錐完全垂直，尖端對準瓶塞中心，然后用力壓入木塞，依順時針方向下鉆，直到所有螺絲全部進入木塞，切勿斜鉆。（5） 將拔塞杠桿擱到酒瓶沿口，再用一手按住酒瓶，一手輕輕向上提起刀柄，在瓶塞即將拉出瓶口時，要用拇指和食指按住，輕輕推出。（6） 取出瓶塞讓客人過目，然后將瓶塞放在一個小餐碟上。（7） 將霉積和瓶塞碎屑用服務餐巾的內側從瓶口擦去，以免落入客人酒杯。（8） 紅葡萄酒若用酒籃盛放。則開瓶應在酒籃里進行操作。試酒：（1） 用餐巾把酒瓶把好，露出牌子，用右手為點酒的客人斟六分之一杯，請其首先品酒。（2）倒酒時酒瓶的瓶勁不可觸及酒杯口邊緣。斟倒（1） 當酒質得到客人認可后，服務員從客人右邊開始斟酒。（2） 對于夫婦或成對的異性倒酒，先給女士倒酒，對于宴會團體，先給坐在主人右邊的客人倒酒，然后給坐在主人左邊的客人倒酒，然后順時針方向進行。（3） 酒要直接倒進餐桌上的酒杯中，不要用一只手端起杯子，以免手溫導入杯體， 影響酒的效果。（4） 白葡萄酒每杯只斟至杯3/4處，而紅葡萄酒因為杯較大，斟1/2處即可，使酒在杯中有回旋余地。（5） 斟完一杯后，為避免酒滴到餐桌上，左手應拿一塊服務餐巾接住可能滴下的酒，或者當?shù)怪辆票?/2，把酒瓶轉動一下，使最后一滴酒留在瓶口。（6）斟完酒后，瓶塞不能塞住瓶口，除非客人自己要求。（7）將白葡萄酒瓶放至客人右側的小冰桶內冷卻，注意標簽朝上。（8）用酒籃盛放的紅葡萄酒，斟酒時酒瓶也不能取出酒籃，斟完后則將盛酒酒籃放在餐桌上，未用酒籃盛放的紅葡萄酒斟完后放在餐桌上備好的墊碟上。添酒： 服務員應時時留意客人的酒杯，當杯中酒少于1/3時，征得客人同意后，應馬上為客人續(xù)酒。 收撤酒瓶（1） 待酒盡瓶空時，習慣上把白葡萄酒瓶倒立放進小冰桶，暗示客人酒已用完。紅葡萄酒瓶因為是放在餐桌上，客人很容易注意到。（2）酒斟完后，應詢問客人是否還需要另一瓶。（2） 征得主人同意后，將白葡萄酒瓶、冰桶支架一起撤走，而紅葡萄酒即使飲完，空瓶也不可收走，除非是主人要求。 撤杯：（1） 客人用完的葡萄酒而且不再需要另一瓶時，可上前詢問客人是否可以撤酒杯。（2）撤杯順序與斟酒順序應一致。（3）撤杯要在客人右邊使用托盤進行。（4）如果是餐間飲用的酒，用完的酒杯應同相應搭配的菜盤一起撤走。八、餐飲部對違紀人員的懲罰條例A 餐飲部全體員工，違犯每次罰款20元 在備餐區(qū)及服務區(qū)內吸煙，在賓客面前吸煙。 工作時間在飯店場所內打鬧，無正當理由或未經批準，在本崗位以外的飯店其他區(qū)域內閑逛。拒絕在節(jié)假日或平時因工作需要時加班。未經部門經理或負責人允許擅自離崗或離店。在賓客面前或與賓客交談時吃或咀嚼口香糖等其他食品。無正當理由且未事先通知上級領導而無故缺勤。不正確使用工作制服或不愛護工作制服，工作期間不按規(guī)定穿著制服，不注意個人衛(wèi)生，穿著不整齊及不注意個人修飾。不準披頭散發(fā)，頭發(fā)前不遮耳，（男服務員）不留怪異發(fā)型，大鬢角、胡須。（女服務員）上崗時著淡妝，不留長指甲，不涂指甲油。無故遲到早退。在賓客面前打哈欠、伸懶腰、剔牙、剪指甲等不文雅舉動。上班時間串崗，扎堆聊天。1在工作區(qū)域內高聲喧嘩或發(fā)出怪聲。1在不批準的情況下，仍然故意超假或缺勤。1未經部門經理批準或不按規(guī)定接受檢查而帶入或從飯店帶出任何物品。1不負責任，對下屬不嚴加管理。1拒不服從上級命令，不服從組織分配，頂撞上司。1上班時間接打私人電話。B 前廳服務人員,違犯每次罰款30元1因服務不周到而受到客人投訴。1上班期間不戴工號牌。1除手表外不戴任何飾物。在本工作崗位吃零食，分吃、分喝賣給賓客的食品飲料，剩余食品或客人點的因某種原因未吃的食品。2私藏飯店的食品、飲料、物品等。2與客人爭吵。2拾遺不報。2借工作之便，向客人索取小費，物