【正文】 分；四、測評四：信息主管測評考評內(nèi)容指標(biāo)類型具體指標(biāo)分值考核者依據(jù)來源工作成果(45％)業(yè)務(wù)處理成果信息技術(shù)的培訓(xùn)效果和次數(shù)15 上級主管 上級主管數(shù)據(jù)信息平臺的建立效果和有關(guān)應(yīng)用程序的開發(fā)合理性10上級主管上級主管電子商務(wù)的效果，網(wǎng)頁的點擊率10上級主管促銷主管創(chuàng)新成果自動改進工作方法或提出建議，成效良好(9—10)lO上級主管主管的感受／記錄能擬訂工作方法或提出建議，成效普通(6—8)滿足現(xiàn)狀，份內(nèi)工作少有改進，成效稍差(0—5)工作能力(30％)知識與技能有豐富的學(xué)識和技能，善于學(xué)習(xí)，足以完成本身工作(14一l5)15知識和技能均為一般水準，尚能完成本身工作(9—13)知識與技能稍感不足，執(zhí)行職務(wù)需詳細提示(0—8)計劃性協(xié)調(diào)能力有優(yōu)越的企劃力、計劃力而完全達成目標(biāo)(5)5對例行工作有計劃完成(3)缺乏計劃性，未達成目標(biāo)(1)能與有關(guān)單位協(xié)調(diào)良好，順利完成工作(9～lo)lO無特別有缺少交涉協(xié)調(diào)的行為(6～8)本位主義濃厚，缺乏與人交涉協(xié)調(diào)(0—5)工作態(tài)度(15％)責(zé)任感極有責(zé)任感，遇到困難均有突破難關(guān)(4～5)5對所交代的工作，均有負責(zé)任去完成(2—3)經(jīng)常推委責(zé)任，無責(zé)任感(0一1)其他(10％)出勤率實際出勤天數(shù)／應(yīng)出勤天數(shù)10人事主管人事主管主管評語說明：各項分值由考核者在權(quán)重的范圍內(nèi)適度打分； 出勤率達到99％以上為滿分，每降低l％，評分減少分值的10％，直至低于90％為0分；第七節(jié)銷售類崗位測評測評一： 銷售人員360度考評考評方式考評內(nèi)容ABCDE領(lǐng)導(dǎo)力行為指標(biāo)考評1．能鼓勵別人按照他們自己的結(jié)論辦事。2．能積極地引導(dǎo)人們做正確的事情，同時鼓勵他們。3．能幫助并鼓勵人們?nèi)コ袚?dān)有挑戰(zhàn)性的任務(wù)和目標(biāo)。4．能經(jīng)常和人們進行非正式的聊天。5．能給人們充足的時間，讓他們施展自己的才能及學(xué)習(xí)不同的技巧。6．能實行“門戶開放”政策，向人們提供所需的訓(xùn)練和指導(dǎo)。 結(jié)為 果指導(dǎo)標(biāo) 向考 行評 1．迅速確定并停止徒勞的或不能產(chǎn)生價值的努力。2．能鼓勵人們思考：是否他們的全部努力都能帶來價值的增值。3．為取得結(jié)果表現(xiàn)出持續(xù)的熱情。4．能識別出那些取得了好的結(jié)果而不是單純投入大量時間的人。5．能公開贊揚在取得好結(jié)果的過程中表現(xiàn)出首創(chuàng)精神、創(chuàng)造力和持續(xù)性。6．能在高度混亂和模糊的環(huán)境中積極有效工作。 責(zé)指 任標(biāo) 感考 行評 為 1．自愿幫助其他人而無需鼓勵。2．能積極尋找額外的責(zé)任。3．在必要時能采取獨立行動。4．樂于為他人的決定或行動負責(zé)。5．在任何有必要或適當(dāng)?shù)那闆r下能另辟蹊徑。6．當(dāng)目標(biāo)不可能獨自實現(xiàn)時，能向其他人尋求幫助。 溝指 通標(biāo) 行考 為評1．能花時間進行“走動式管理”，并能傾聽員工的想法。2．能用多種渠道從別人那里得到消息。3．能有效地在溝通中推斷出話語隱含的意思。4．能清晰地理解復(fù)雜的意見。5．能確保言行一致。6．能鼓勵人們公開表達他們的想法，以及分享他們所關(guān)心的問題。 顧為客指導(dǎo)標(biāo)向考行評1．能隨時了解“市場”以及關(guān)于競爭活動方面的信息。2．能不斷地改善方法，以滿足或超越顧客的期望。3．能識別內(nèi)、外部顧客的需求。4．能比較流程績效和評比最好的外部組織。5．能通過仔細傾聽顧客的聲音來改進流程。6．能不斷地尋求更好的標(biāo)準來贏得顧客服務(wù)方面的優(yōu)勢。 考評方法考評內(nèi)容A B C D E 移 指情 標(biāo)能 考力 評行 為1．讓他人把話說完，不會中途打斷。2．使用一些謹慎的詢問方式來理解他人。3．對他人的感受是否敏感。4．嚴肅的看待語言背后的感受與情感。5．設(shè)身處地的為他人考慮。6．努力理解他人。 為分 指析 考評 能力 行1．愿意對各種復(fù)雜的信息進行綜合。2．能很容易的發(fā)現(xiàn)他人意見中的誤差或差錯。3．在收集信息時能把“假定”與“客觀事實”區(qū)分開4．能找出全部相關(guān)的信息——不僅僅是出現(xiàn)在面前的那些5．能尋找所搜集的信息中存在的缺陷。6．能把信息分成具有相似質(zhì)量或?qū)傩缘慕M。 判 指斷 標(biāo)能 考力 評行 為1．能尋求標(biāo)準以形成合理的判斷和決策。2．能對結(jié)論與前面的討論是否具有邏輯一致性進行思考。3．能找出令人質(zhì)疑的窘境或假設(shè)前提。4．能迅速從爭論中分辨出贊成理由與反對理由。5．在做判斷之前，能給出具體的情境或參考框架6．能理智地保持獨立 解 決 指問 標(biāo)題 考能 評力 行 為1．能幫助人們在得出解決措施之前先理解事實和資料2．能例行論證并使用一系列解決問題的方法和工具3．能鼓勵人們向慣例或權(quán)威提出質(zhì)疑4．能預(yù)見特殊行動的結(jié)果5．能鼓勵人們建立爭論問題的情境6．能詢問探索性的、敏銳的問題，從而幫助人們找出原因 堅指 韌標(biāo) 性考 行評 為 1．即使荊棘遍布，也不會喪失勇氣2．擁有源于信念的勇氣3．充分自信4．能為了完善自我而不斷工作5．無論何時何地都能向平庸提出挑戰(zhàn)6．能表現(xiàn)得相當(dāng)頑強和堅韌二、測評二： 銷售技能測評A(含答案，見附錄一)填寫說明：請在下列20題的每一個題目中的(1)(2)(3)(4)四個答案中選擇一個。(時間限制3分鐘)假如你的顧客詢問你有關(guān)產(chǎn)品的問題，你不知如何回答，你將( )(1)以你認為對的答案，用好象了解的樣子來回答。(2)承認你缺乏這方面的知識，然后去求正確答案。(3)答應(yīng)將問題轉(zhuǎn)呈給業(yè)務(wù)經(jīng)理。(4)給他一個聽來很好的答案。當(dāng)客戶正在討論，而且很明顯的，他所說的是錯誤的，你將( )(1)打斷他的話，并予以糾正。 (2)聆聽然后改變話題。(3)聆聽并提出其錯誤之處。 (4)利用質(zhì)問并使他自我發(fā)覺錯誤。假如你覺得有點泄氣時，你應(yīng)該( )(1)請一天假不去想公事。 (2)強迫你自己更賣力去做。(3)盡量少拜訪。 (4)請求業(yè)務(wù)經(jīng)理和你一道出去。當(dāng)你拜訪經(jīng)常吃閉門羹的客戶時，你應(yīng)該( )(1)不必經(jīng)常去拜訪。 (2)根本不去拜訪他。(3)經(jīng)常去拜訪并試圖建立友善關(guān)系。 (4)請求業(yè)務(wù)經(jīng)理換一個人去試試。 你碰到對方說：“你的價錢太貴了”，你應(yīng)該( ) (1)同意他的說法，然后改變話題。 (2)先感謝他的看法，然后指出一分錢一分貨。 (3)不管客戶的說話。 (4)訴說你強而有力的辯解。 當(dāng)你回答客戶的相反意見之后，你應(yīng)該( ) (1)保持緘默并等待客戶開口。 (2)變換主題并繼續(xù)銷售。 (3)繼續(xù)指證以支持你的論點。 (4)試行締結(jié)。 當(dāng)你進入客戶的辦公室時，正好他在閱讀，他告訴你，他一邊閱讀，一邊聽你的話，那么你應(yīng)該 ( ) (1)開始你的銷售說明。 (2)向他說你可以等他閱讀完才開始。 (3)請求合適的時問再訪。 (4)請求對方全神聆聽。 你正用電話去約一位客戶以安排拜訪時間，總機小姐把你的電話轉(zhuǎn)給他的秘書小姐，秘書小姐問你有什么事，你應(yīng)該( ) (1)告訴她你希望和她商談。 (2)告訴她這是私事。 (3)向她解釋你的拜訪將給她莫大的好處。 (4)告訴她你希望同她討論你的產(chǎn)品。 面對一個急進型的客戶，你應(yīng)該( ) (1)客氣。 (2)過分客氣。 (3)證明他錯了。 (4)拍他馬屁。 對付一位悲觀的客戶，你應(yīng)該( ) (1)說些樂觀的事。 (2)把他的悲觀思想一笑置之。 (3)向他解釋他的悲觀是錯誤的。 (4)引訴事實并指出你的論點是完美的。 1在展示印刷的視覺輔助工具時，你應(yīng)該( ) (1)交予客戶輔助銷售工具，在他閱讀時解釋銷售重點。 (2)先銷售視覺輔助工具，然后再按重點念給對方聽。 (3)把輔助工具留下來，以待訪問之后讓他自己閱讀。 (4)答應(yīng)他把一些印刷物張貼起來。 1客戶告訴你，他正在考慮競爭者的產(chǎn)品，他征求你對競爭者的意見，你應(yīng)該( ) (1)說明競爭者產(chǎn)品的缺點。 (2)說明競爭者產(chǎn)品的特征。 (3)分析他人的產(chǎn)品然后繼續(xù)銷售你自己的產(chǎn)品。 (4)引開他的注意力。 1當(dāng)客戶有購買的征兆如“什么時候可以交貨”，你應(yīng)該( ) (1)說明送貨時間，然后繼續(xù)銷售你的產(chǎn)品。 (2)告訴他送貨時間，并請求簽訂單。 (3)告訴他送貨時間，并試做締結(jié)。 (4)告訴他送貨時間，并等待客戶的下一驟。 1當(dāng)客戶有怨言時，你應(yīng)該( ) (1)打斷他的話，并指出其錯誤之處。 (2)注意聆聽雖然你認為你公司錯了，但有責(zé)任予以否認。 (3)同意他的說法，并將錯誤歸咎于你的業(yè)務(wù)經(jīng)理。 (4)注意聆聽判斷怨言是否正確，適時答應(yīng)立予糾正。 1假如客戶要求打折，你應(yīng)該( ) (1)答應(yīng)回去后向業(yè)務(wù)經(jīng)理要求。 (2)告訴他沒有任何折扣了。(3)解釋本公司的折扣情形，然后熱心的銷售產(chǎn)品。(4)不予理會。1當(dāng)客戶向你說“你的產(chǎn)品某某朋友用的很不滿意”，你應(yīng)該( )(1)告訴他該用戶在亂說，只是希望你不要買而已。(2)告訴他該用戶跟我們公司關(guān)系沒處理好。(3)詳細詢問什么地方不滿意，并針對性地解答。(4)告訴他可能公司的培訓(xùn)，用戶的操作等方面沒有協(xié)調(diào)好。1在獲得訂單之后，你應(yīng)該( )(1)謝謝他然后離去。(2)略為交談他的嗜好。(3)謝謝他并恭喜他的決定，扼要的再強調(diào)產(chǎn)品的特征。(4)請他到附近去喝一杯。1在開始做銷售說明時，你應(yīng)該( )(1)試圖去發(fā)覺對方的嗜好并交換意見。(2)談?wù)剼夂颉?3)談?wù)劷裨绲男侣劇?4)盡快的談些你拜訪他的理由，并說明他可獲得的好處。1在下列情況下，哪一種是銷售員充分利用時間的做法( )(1)將客戶資料更新。(2)當(dāng)他和客戶面對面的時候，抓緊時問推銷產(chǎn)品。(3)在銷售會議上討論更好的銷售方法。(4)和銷售員同仁討論。當(dāng)您的客戶被第三者打岔時，你應(yīng)該( )(1)繼續(xù)銷售不予理會。(2)停止銷售并等候有利時刻。(3)建議他在其他時間再來拜訪。(4)請客戶去喝一杯咖啡。三、測評二： 銷售技能測評B(含答案，見附錄一) 填寫說明： 請在下列卜18題中的A、B、C、D四個答案中選一個，將l20題對應(yīng)項連接，請將答案填寫在答題卡上。(時間限制l0分鐘) 1． 雙方企業(yè)過去沒有進行任何業(yè)務(wù)往來，本次為第一次業(yè)務(wù)接觸，那么在談判開局階段，本公司應(yīng) ( ) A．在語言上應(yīng)熱情洋溢，充滿激情 B．在語言的熱情程度上應(yīng)該有所控制 C．在講禮貌的同時，應(yīng)比較嚴瑾、凝重 D．應(yīng)該表現(xiàn)得禮貌友好，但又不失身份 2． 客戶投訴處理流程的正確步驟應(yīng)該是( ) 1記錄投訴內(nèi)容 2實施處理方案 3確定投訴處理責(zé)任部門 4提出處理方案5總結(jié)評價6責(zé)任部門分析投訴原因 7提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示 A．3一一l一一67一4一一2——5 B． 1—3