【導(dǎo)讀】僻，生意不佳的商戶給予幫扶支持。訓(xùn)，札及時總結(jié)，設(shè)立獎懲。日常工作及時總裹結(jié)，取長補短，深刻領(lǐng)酪會。強各行項工作的準確性和有效扼性。場管勺理制度進行處罰。改進工作，更好地履襲行職責(zé)。目標的整衣體部署及全年工作計劃證開展工作。人員管理爭及導(dǎo)購員的服務(wù)意識、偉服務(wù)狀態(tài)、陳列等的管恿理。年同比明增長25%。的真實求職意圖殷，杜絕臨時性入職人員鄖。開處罰單等原因所致帚。部分導(dǎo)購員靶對管理

　　

【正文】 防局舉行了關(guān)于 瀑 消防安全知識宣傳教育 疹 四個能力演講活動，我 營 們?nèi)ヂ犃藙e的商場的演 幫 講深受感動，在此之前 摔 我們還是 三個能力 七 三懂、三會 從那以 賓 后實行貫徹消防局的意 迪 見，從 三個能力 禽 三懂、三會 發(fā)展到 吊 四個能力，四懂，四會 迪 讓我們又學(xué)到了好多 擂 ，緊接著每天的出操、 鏟 消防演習(xí)，從中又學(xué)了 壘 好多知識和問題，在一 艷 次消防局的領(lǐng)導(dǎo)來檢查 炸 我們的工作，我們在商 鉸 場消防演習(xí)了，演習(xí)分 占 兩組：一組是組織滅火 僵 另一組是組織疏散逃生 渺 ，消防局的領(lǐng)導(dǎo)看了之 冕 后很贊同認可！ 三、存 竟 在的不足和今后的努力 囊 方向 回顧大半年來 臨 的工作，在取得成績的 湖 同時，我們也清楚地看 蛹 到自身存在的差距和不 昧 足。，現(xiàn)場管理逐級負 懲 責(zé)、分級管理，加大力 宇 度。部門干部負責(zé)本部 苯 門的現(xiàn)場管理，有問題 渣 時可以及時處理，從員 乖 工接受和配合方面更有 交 利于管理效果。建立店 否 長培訓(xùn)制，進行銷售跟 奇 進。第三季度服務(wù)辦對 節(jié) 全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡 鍺 進行了更換，并建立了 軒 全員服務(wù)管理檔案，對 娠 全年違紀的員工累計超 米 過 6 次，我們將暫停員 艷 工的上崗資格，進行培 兇 訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù) 市 ，使全體員工樹立危機 胸 意識，全面提升服務(wù)品 矩 質(zhì)，從而營造最佳服務(wù) 已 環(huán)境，截止目前為止累 閏 計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟 胡 蹤卡4000 余張，在 材 店慶前我們還在員工中 怪 推出了我微笑、我引領(lǐng) 春 的服務(wù)口號，并組織制 姓 作員工微笑服務(wù)牌并全 憂 員下發(fā)，全員佩戴，通 豐 過這樣的方式使全體員 腆 工都微笑面對每一位顧 茵 客，為顧客留住國芳百 蝎 盛的微笑。八月份為了 影 更進一步的提升服務(wù)品 飾 質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識 績 ，還推出服務(wù)明星候選 乍 人共 44人，起到了以 瑤 點帶面的作用。 2 彌、顧客投訴接待與處理 弛 。在本年度我們多次利 勝 用部門例會或溝通會、 馱 專題培訓(xùn)等形式對樓層 貴 管理人員進行公司退換 府 貨規(guī)定、投訴處理技巧 嘶 及精品案例分析培訓(xùn)， 御 重點以規(guī)范自身接待形 寨 式、規(guī)范服務(wù)為主要工 訟 作目標，做到投訴規(guī)范 繪 化、接待禮儀規(guī)范化、 仗 接待程序規(guī)范化、處理 矽 結(jié)果 落實規(guī)范化、樓層 猴 接待及記錄規(guī)范化， 餡 在今年 8 月份公司安排 哩 我對一線領(lǐng)班的投訴技 魁 巧進行培訓(xùn)，我精心準 歇 備后，帶出了顧客投訴 霜 處理藝術(shù)，并得到基層 對 管理的好評，通過本次 遭 培訓(xùn)提高樓層基層管理 娩 人員處理投訴能力。 x 調(diào) x 年前三季度服務(wù)辦全 斬 體共接待各類投訴 37 峪 1 起完結(jié)率在突發(fā)事件 漢 處理方面，我們與保險 賽 公司又續(xù)簽了投保協(xié)議 胎 第三方責(zé)任險，只 練 要是在我公司發(fā)生的突 傀 發(fā)事件，均屬于保險范 裔 圍，從而為公司減低了 眩 損失。 人員管 河 理檢查范圍全面化、制 拇 度化。將二線和一線員 兄 工管理納入同步軌道， 謅 進行日常監(jiān)督和管理。 閹 依公司相關(guān)規(guī)章制度， 曠 一視同仁，嚴格落實， 常 做到公平公正，不厚此 宦 薄彼，達到監(jiān)督檢查透 諧 明化，管理標準化，杜 綸 絕執(zhí)行標準不一的問題 學(xué) ，我們還制定了整改通 屬 知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及 攜 時進行整改，從而使部 崎 分工作得到很大提升， 鞭 而且我們還加大力度對 百 干部在崗進行檢查，從 畸 以前的每天兩次增加到 撫 四至六次，使各部門管 干 理人員有了自律意識。 晚 在迎賓方面我們要求各 畢 樓層管理人員在每天員 均 工進店前，就要站在員 既 工通道迎接員工進店， 再 通過這種方式，管理人 蔫 員的親和力得到加強， 藐 使各級管理人員與員工 鐘 之間距 離更加接近。 涵 賣場五大管，嚴 龔 格查場制度，對樓層提 晤 出查場重點。在每日的 吭 查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理 顫 做到 三勤 手勤、腿 腸 勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問 壘 題及時與部門反饋溝通 蜘 ，并下發(fā)整改通知單， 粟 提出整改期限，并檢查 督 跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問 餾 題能得到及時解決，杜 邯 絕一面講，一面不落實 駿 的工作被動局面。在 x 緣x 年前三季度服務(wù)辦對 姚 賣場進行檢查，共計發(fā) 敘 現(xiàn)處理各類員工違紀 5 阜 823 人次，公司平均 汾 違紀率 %。其中大部分 繡 員工都是給予批評教育 太 為主，只有少部分經(jīng)常 酉 違紀的員工給予經(jīng)濟處 當 罰，從而也體現(xiàn)了公司 牧 人性化管理，降低了以 寅 罰代管的被動局面。 哭 值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技 猩 能及專業(yè)化水平的提升 阜 。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè) 卻 務(wù)上存在的不足制定了 熄 系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期 幾進行商品知識及專業(yè)知 凹 識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我 都 部值班經(jīng)理自行擔(dān)任， 憲 用我們的弱項通過培訓(xùn) 溉 來補我們自己的弱項， 榔比如我們部門有些同志 途 不知道如何開展工作， 爭 那我就安排他們來講 滬 在工作時間如何有效的 畢 開展工作 ，從而進一 口 步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù) 度 技能及處理顧客投訴水 黔 平，進一步完善自我監(jiān) 蔽 督、自我管理機制，前 去 三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共 厚 計各類培訓(xùn)近 20余次 薦 。 白銀店工作 儡 。在具體工作中服務(wù)辦 循 按照公司統(tǒng)一安排配合 嘉 ，從人員招聘，培訓(xùn)等 洗 方面進行，商業(yè)服務(wù)法 褒 規(guī)的課程由我主講，累 硬 計 20 余課時，按時完 滌 成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們 圈 還對服務(wù)臺人員進行培 蝶 訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧 傷 客需要的，就是我們要 脯 做的。時刻以顧客的滿 滬 意度來處理問題，為顧 塹 客提供 盡如您意 的 捍 服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦 院 值班經(jīng)理我們也是嚴格 澆 要求，要求他們必須按 馬 照總店的管理水平去管 兄 理，雖然現(xiàn)在分店的管 暈 理和總店還有差距，但 旋 我們有信心把分店的管 吟 理抓上去。 積極配 娠 合公司完成各項工作 煞 從參與者、執(zhí)行者、 穿 策劃者到組織者在公司 梁 各項大型活動中，處處 軒 都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的 彼 身影，對公司提出的各 需 項工作都能及時、全面 翅 、保質(zhì)保量的完成，并 預(yù) 取得了一定成效，受到 裔 公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部 忻 領(lǐng)導(dǎo)的認可與肯定?？?坤 結(jié) xx 年前三季度服務(wù) 撥 辦工作，雖然取得了一 擻 定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo) 居 認可，但是我們的工作 繕 提升還是進展較慢，人 礦員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng) 昭 理的標準還存在一定的 慌 距離，而且部門多數(shù)為 啞 新進員工，專業(yè)素質(zhì)還 館 相對較低，在處理顧客 氯投訴等方面經(jīng)驗還相對 賒 欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面 本 跟發(fā)達城市的大型購物 旭 中心還 存在一定的距離 州 ，所有在 xx 年第四季 贖 度xx 年一季度我 坯 會努力提升我部人員素 巧 質(zhì)，提升工作效率，在 戰(zhàn) 蘭州率先提倡并實施 山 特色化服務(wù) ，大打特 攪 打服務(wù)牌，使顧客不但 添 可以享受到國芳百盛的 癸 品牌文化，更能享受到 偵國芳百盛的服務(wù)文化。 蚤 第 6 篇：商場導(dǎo)購工作 豌 總結(jié) 在過去的一年 額 里客訴也時有發(fā)生，如 浩 前幾天發(fā)生的 羽絨服 父 客訴事件，雖然事情 猙 已經(jīng)圓滿解決，但做為 躁 導(dǎo)購的我們也得深思， 肪 在工作中是否有不足的 默 地方，將在以后的工作 葦 中更加細心多提醒顧客 靛 仔細檢查貨品，盡可能 癌 的少發(fā)生類似客訴，也 厘 要在以后的客訴處理上 騁 多一些冷靜。理解，將 截 事情解決在萌芽中，這 敷 也是我們需要改進的。 樊 非常榮幸本人能代 富 表我們營運二部參加公 覽 司舉行的《三字經(jīng)》演 逼 講比賽。在此活動中我 猩 學(xué)習(xí)到了很多，也發(fā)現(xiàn) 視 人的潛能是無限的，只 婦 要你肯努力，肯付出 帕 一定會有回報的。在 儒 一次次的登臺演講中， 林 能夠突破了自己，戰(zhàn)勝 圃 了自己也是我一年來取 簿 得的最大的成績。 敏 更值得高興的是我專柜 夏 被評為 杭州地區(qū)業(yè)績 滑 年增長率最高的一家 啞 店，是榮譽，是對我們 嬌 工作的一個肯定。在高 晨興和興奮之余我感受最 陀 深的是壓力，在 XX 年 規(guī) 里我們將如何取得更好 姐 的成績呢？針對未來的 錫 XX，我專柜將重點放 應(yīng) 在以下幾個方面： a： 義 積極配合商場促銷活動 沈 ，提高銷售業(yè)績。 憐 b：充足的貨品，爭取 春 做好貨品的供應(yīng)，以滿 妒 足顧客的需求。 c 滇：提高服務(wù)質(zhì)量，用心 閱 服務(wù)，盡量減少客訴的 頁 發(fā)生，保持品牌形象。 錘 d：完善顧客資料 齋 ，重點培養(yǎng)新的顧客群 胞 ，完善顧客資料，讓新 拯 的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍嶎櫩?辱 ；針對老顧客要付出更 窒 多的耐心和細心，并讓 鰓 其帶新的顧客進行消費 楷 。 f：提高銷售技 暈 巧，定期讓公司對導(dǎo)購 仰 進行專業(yè)知識培訓(xùn)，曾 燒 強自身素質(zhì)并提升個人 節(jié) 銷售業(yè)績。 我相信 螞 在今后的工作中，我會 宣 繼續(xù)不斷的努力下去， 益雖然有時也會在紀律中 箕 偶犯小錯誤，因人無完 爭 人，出錯在所難免的， 瑤 所以我不會過分的苛求 矢 自己。不過我相信只要 之我在崗位上一天，我就 史 會付出自己最大的努力 脹 ，將自己所有的精力和 吶 能力都用在工作上，再 即 接再厲爭取在 XX 年里 腆 取得更好的成績。我相 騙 信自己一定能做好！ 漾 商場營運部工作總結(jié) 莽 ： XX商場招商部年終 鑄 總結(jié) 第 1 篇：百貨商場 凱 招商工作總結(jié) 招商 掀 是一個商場成立之后要 張 面對的一項重要工作。 普 招商人員首先要具備良 雙 好的心理素質(zhì)和專業(yè)知 援 識。對于商場的情況要 項 做詳細的了解。在招商 蘊 過程中可能會遇到許多 詠 事先沒有準備的問題， 塢 要靈活變通，把客戶的 垣 利益放在第一位。招商 椅 是以合作雙贏為目的的 學(xué) 。如果其中一方?jīng)]有利 苔 益，他不會決定要投資 瞻 ，只有雙方都有利益， 郵 才可能談成。 招商 閻 談判過程中，要有充分 嗅 的自信，說話要有底氣 勘 。如果客戶提出質(zhì)疑， 羊 要耐心詳細的講解客戶 佛 的疑問，給客戶分析當 行 地市場的消費群體和市 鞭 場目前的占有份額，和 增 我們商場的優(yōu)點和前景 唆 給客戶樹立起對我們商 櫻 場的信心。盡量不要和 蕊 客戶正面爭論一個問題 冤 ，可以用變通的說法爭 柑 取客戶的認同。有的客 翅 戶會不間斷的來商場實 期 地查看，要用耐心和客 綻 戶溝通，并加以引導(dǎo)要 腑 讓客戶清楚的知道，他 贍 如果來我們商場投資會 劊 給他帶來多大的利益。 肉 在談判過程中，觀 尋 察對方反應(yīng)充分了解對 妨 方的心理需求。不要一 振 次性的給他太多的選擇 皆 余地，針對他的需求只 執(zhí)提供幾個不一樣的位置 砒 或者不同的面積給他讓 菏 他在幾個之間做一個選 節(jié) 擇。要適時的讓對方知 朔 道他所選擇的這個位置 籌同時幾個客戶有意向。 噎 更加讓他確定自己選擇 琶 的正確性。 商場開 鈉 業(yè)籌備的一項重要工作 韓 是招商，但絕不僅僅是 訣招 商。招商只是開業(yè)籌 鎬 備工作的一項重要內(nèi)容 靠 。在商場開業(yè)籌備過程 要 中，與招商工作同等重 婪 要的還有市場定位、商 彼業(yè)規(guī)劃、組織建設(shè)、制 巖 度建設(shè)、工作流程設(shè)計 蠅 、員工招聘培訓(xùn)、空間 穎 環(huán)境美陳、二次商裝管 焰 理、信息系統(tǒng)建設(shè)、企 焰業(yè)文化建設(shè)、企業(yè)形象 邵 推廣、營銷方案制定、 滇 競爭策略制定等等。我 贖 們可以設(shè)想一下，如果 隕 對商場沒有一個明確的 鎢業(yè)態(tài)定位、市場定位、 漲 商品定位、客層定位， 凄 我們知道招什么品類的 盲 商品？招什么品牌檔次 掩 的商品？各品類和品種 癌的比例結(jié)構(gòu)是多少？如 實 果對商場沒有一個科學(xué) 些 的賣場規(guī)劃、合理的商 置 品布局，我們招的品牌 茹 和商品放在哪個區(qū)位？ 休 不同樓層和區(qū)域之間的 祈 品種、品牌關(guān)系是什么 鉸 ？我們再想：如果沒有 搓 一套現(xiàn)代的商業(yè)管理體 袍 系、制度體系、流程設(shè) 哮 計，我們又怎能保障招 主 商、營銷、管理、運營 洼 和服務(wù)的成功呢？還有 拿 ，即使招商完成了，但 油 賣場如何美化？專柜如 烏 何裝修？商品如何陳列 侶 ？從基層營業(yè)員到中高 漸 層管理干部要不要培訓(xùn) 烴 ？開業(yè)的慶典方案、促 爺 銷方案要不要制定和實 汲 施？??等等，諸如此 酶 類問題，絕不僅僅是招 援 商的問題！ 所以， 助 我們說，商場的開業(yè)籌 找 備工作，是一項系統(tǒng)工 鉀程，必須全面考慮、統(tǒng) 營 籌設(shè) 計、系統(tǒng)實施、整 秸 體保障。因此，要保證 催 一個商場的成功招商和 犁 成功開業(yè)，一定要做到 責(zé)以下幾點： 一、進 順 行充分的市場調(diào)查、準 獸 確的市場定位、合理的 淑賣場布局； 二、建 標 立現(xiàn)代的商業(yè)組織體系 哇 、管理體系、制度體系 效和流程體系； 三、 兄 建立一支有現(xiàn)代商業(yè)管 誅 理意識、服務(wù)意識、訓(xùn) 暈 練有素、崗職明確的管 辯 理團隊和基層員工隊伍 砰 ； 四、成功的招進 拂 一批符合業(yè)態(tài)定位、市 夾 場定位、客層定位的品 泳 牌和商品； 五、嚴 愛 格地進行品牌專柜的設(shè) 刪 計、裝修和商品陳列， 孝營造濃郁、現(xiàn)代的賣場 勉 氛圍，美化賣場內(nèi)部空 吼 間環(huán)境和商場外觀商業(yè) 耕 環(huán)境； 六、建立一 濾 套適合現(xiàn)代商業(yè)管理、 四 現(xiàn)代商業(yè)營銷和現(xiàn)代商 桃 業(yè)服務(wù)的商業(yè) pos和 舟 mis 系統(tǒng)； 七、 綠 建立一套現(xiàn)代商業(yè)文化 吊 體系、營銷體系，制定 倆 階段性的系列營銷推廣 竿