【正文】 癥 ，從以前的每天兩次增 艷 加到四至六次，使各部 戰(zhàn) 門管理人員有了自律意 爺 識。在本年度我 鈣 們多次利用部門例會或 虜 溝通會、專題培訓等形 照 式對樓層管理人員進行 勛 公司退換貨規(guī)定、投訴 尤 處理技巧及精品案例分 紛 析培訓，重點以規(guī)范自 顫 身接待形式、規(guī)范服務 學 為主要工作目標，做到 猖 投訴規(guī)范化、接待禮儀 吧 規(guī)范化、接待程序規(guī)范 衙 化、 處理結果落實規(guī)范 原 化、樓層接待及記錄規(guī) 羽 范化，在今年 8 月份 押 公司安排我對一線領班 落 的投訴技巧進行培訓， 彬 我精心準備后，帶出了 釀 顧客投訴處理藝術，并 峻 得到基層管理的好評， 彰 通過本次培訓提高樓層 把 基層管理人員處理投訴 皂 能力。建立店長培訓制，進 愿行銷售跟進。 慰 首先我們認為公司的服 箭 務品質要上臺階單靠我 策 們服務辦的跟蹤檢查是 匡 遠遠不夠的，所以在年 瓢初我們就制定了樓層兼 戶 職值班經理，由個樓層 柵 主任級人員擔任，和我 醇 們共同配合，對各樓層 臻 的員工日常行為規(guī)范進 悔行檢查，從而在賣場檢 稗 查方面力量得到加強。 積 誼 極配合公司完成各項工 晝 作 從參與者、執(zhí)行 切 者、策劃者到組織者在 幸 公司各項大型活動中， 瘁 處處都有服務辦值班經 駛 理的身影，對公司提出 序 的各項工作都能及時、 以 全面、保質保量的完成 障 ，并取得了一定成效， 遮 受到公司領導和人力資 蘸 源部領導的認可與肯定 側 。其次 詫我們還對服務臺人員進 鑄 行培訓，轉變服務觀念 貧 。 值班經理業(yè) 診 務技能及專業(yè)化水平的 衫 提升。在每 菱 日的查場中服務辦值班 櫥 經理做到“三勤”手勤 粒 、腿勤、嘴勤。將二線和一 尾 線員工管理納入同步軌 他 道，進行日常監(jiān)督和管 唉 理。工作總結 悅 顧客投訴接待與 壽 處理。 礙 部門干部負責本部門的 廈 現(xiàn)場管理，有問題時可 咋 以及時處理，從員工接 鄲 受和配合方面更有利于 襄 管理效果。具體分以下幾方面 礬 ： 提升服務品 壽 質。即：在 快 思想觀念上再創(chuàng)新，在 券 工作質量上再創(chuàng)新，在 著 工作方法上再創(chuàng)新 。 今 耶 后的工作要求將會更高 昧 ，難度將會更大，這就 掄 對我們的工作提出了新 吹 的更高的要求。突出表現(xiàn)在：一是 摻 由于隊員來自四面八方 嵌 ，綜合素質參差不齊 。消防通 娠 道是否暢通 。不 膠 畏困難 。顧客滿意度得到了 扎 進一步提升，服務整頓 景 活動進一步促進了公司 速 一些售后服務的落實， 爭 規(guī)范了售后服務等相關 鈾 基礎工作，避免了廠家 熙 和員工之間在退換貨過 巧 程中責任無人擔當推諉 痞 問題，顧客在退換貨過 蓑 程中的擔憂和不滿現(xiàn)象 躁 的發(fā)生，服務更加高效 載 、便捷。 頂 員工感想和總結有助于 奪 我們掌握員工對服務的 汲 認識和執(zhí)行效果，并涌 胸 現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和 止 優(yōu)秀員工，在我部門和 訃 各營運部的綜合評定后 臺 ，對員工做了相應獎勵 簇 ，大大鼓舞了員工的工 哄 作激情和士氣，為賣場 巡 氣氛的好轉起到了積極 爐 的推進作用。 服務 部 整頓方案要求各部門于 冶11 月 25 日寫出本部 濕 門的服務整頓活動總結 伯 ，要求每個員工于 11 十 月 25 日寫出自己對服 宮 務整 頓活動的感想或總 奸 結，員工的個人總結中 棺 ， 99%的員工都很認 責 可本次整頓活動， 60 艘%左右的員工認為之前 韻 的整頓還存在很多盲區(qū) 意 ，有待進一步細化和加 老 強，并長期堅持。解決問題的過程是 糠 最好的學習過程，在此 渴 階段，我對員工、對公 嗚 司、對客戶、對顧客有 盂 了一個深入的認識和了 徑 解，給我在日后的工作 寓 過 程指出了一條路。因為每天 千 都能接觸到一些新鮮的 編 東西，收獲一點一點堆 益 積進了我的腦海，我對 吭 xx 逐漸有了一個來自 心 于我自己心里的認同和 險 肯定。 版 服務臺的工作 森 服務臺的工作流程性和 漲 技能型較多，原則性相 千 對較強，在本階段的工 朽 作中，我學習了服務臺 孫 各種系統(tǒng)的操作和問題 純 的處理流程，現(xiàn)在能夠 鍘 獨立執(zhí)行服務臺的所有 輛 工作，并對服務臺的工 緊 作做了細致的思考和研 曹 究，認為服務臺的工作 拎 應該再細化，再拓展， 殖 結合我商廈競爭力打造 萬 步伐，進一步開拓服務 彰 領域和服務職能，具體 余 內容將在 XX 年工作計 產劃中詳述。這些數(shù) 貼 據(jù)可以有效的成為我們 氣 調整和改進女裝區(qū)的依 兜 據(jù)。 自去年原來管理 矢 本區(qū)域的主管離職后， 稍 接管所留下來的區(qū)域區(qū) 供 ，在我管理這一個區(qū)域 訖 的同時我依然著重賣場 端 整體的了解和跟進，但 窒 還是會將部分的中心移 嗚 動女裝區(qū)的整體監(jiān)控管 冰 理上。在人員的不定性問題 透 ，與去年一樣我們也要 姐 求在 12 月 20 日后不 屬 再接受離職申請的措施 行 ，做好新年在崗人員的 楷 鞏 固，也在做動搖人員 驅 的思想工作，在這點得 倒 到一定的效果但是依然 寫 要做好找人工作，要兩 胃 手抓兩手都要硬；人員 凝 的銷售知識薄弱問題在 捐 經過吳經理的培訓后有 扦 一定的效果，但是依然 閹 有的人員沒有能學到位 商 ，但這一效果要達到完 菜 整的程度那需要多次循 母 序漸進的過程。 甚 ⑸為加強服務的整 薪 體效果，對整體的工服 誼 和工牌儀容儀表對做了 枷 監(jiān)督和處理。做了招人宣傳 照 海報和在外場擺臺招聘 銘 。 “打屁股和 著 給糖吃”。 導購員銷售服務 蟹 意識淡薄。 人員的不定性 覓 主要取決于這邊地方文 肄 化的差異和人群所決定 宏 的，這邊大量的年輕勞 疼 動力向外地流出，導致 蜘 招到的人員大部分都是 菌 有家庭的中年人，部分 拼 的年輕人剛剛大學畢業(yè) 犯 或是無心學習后迫不得 圾 已參加工作，思想尚未 臟 穩(wěn)定。 圖 3 病 這些也將成為我們更好 尖 了解我們自己的努力與 東 不足，也更好的讓我們 盆 自己知道了明年應該著 哎 手的薄弱模塊和環(huán)節(jié)， 疲 對總體的銷售大模塊做 陽 好規(guī)劃和調整，加強賣 遼 場 整體的監(jiān)控能力，能 獵 更好為我們的整體最終 窯 目標做努力。特別值得肯定的是 錄 ，今年的團隊競賽中我 修 們精百部的凝聚力都取 筋 得了名次，全體員工團 約 結一心，共同努力，在 鍺 郊游活動中也表現(xiàn)出比 拿 其他部門更和諧團結的 踢 一面。 1 陶 商場營運部工作總結： 心 XX 年百貨商場營運經 銀 理年度工作總結及 15 賴 年工作計劃 .doc 現(xiàn) XXxx商場百貨營 壺運經理年度工作總結及 篩 15年度計劃 周而 匪 復始又過了一年，在這 位 一年里，非常感謝上級 盂 領導對我的信任，既是 佑 對我履行職責的監(jiān) 督， 杰 也是對我個人的關心和 肢 愛護，更是對我的極大 匝 幫助，讓我得以學習、 窮 成長、進步。 每天晨會對 薄 營業(yè)員進行培訓，包括 亦 儀容儀表、迎賓、送賓 酵 以及三聲問候等。日常工作及時總 裹 結，取長補短，深刻領 酪 會。 羽 在處理客訴方 夾 面我還需要多觀察其他 孟 同事的處理方法，同時 囑 也要多看職場相關的書 開 籍，并結合實際情況進 痙 行分析總結。 本季度工作中 痕 存在的不足 部門業(yè) 殉 務流程還未能達到熟練 藹 的程度。 本季度完成對商戶進行溝通 10 戶，對位置較為偏僻，生意不佳的商戶給予幫扶支持。 完成第二季度租金收取 80%，共計 653480萬元。 對運營部 嵌 的業(yè)務流程進行了熟悉 瘁 及學習。 對于營 災 業(yè)員管理方面還需加大 摩 精力進行監(jiān)督及培訓， 札 及時總結，設立獎懲。 針對工作中的不足如 游 何改 進提升 對 飛 于部門業(yè)務流程強化學 本 習，盡早熟知所有工作 佃 程序。 4 全 、每周安排商戶進行溝 續(xù) 通，目標 3 戶，了解商 揮 戶的一些想法以及建議 穎 ，對于銷售情況比較落 遙 后的商戶進行鼓勵，并 緬 幫助其思考改變的方法 整 。 侄 其他方面： 建議商 毛 場定期組織員工活動及 皋 培訓學習。為完成每期 嫁 目標，為了提升自我， 空 完成業(yè)績，商場基層領 掙 導班子加強了人員管理 爭 及導購員的服務意識、 偉 服務狀態(tài)、陳列等的管 恿 理?；赝?x 興x 部在 13 年到 12 月 燎15 日前的區(qū)域銷售情 寶 況，如下： 化妝品區(qū)： 棉 女裝區(qū)： 鞋區(qū)： 399 蘭 1056 童裝： 床品： 熒 1443288 內衣區(qū) 熒 ： 皮具： 飾品： 460 粘 260 鐘表： 周六福： 序 448358 煙酒： 電 韓 子： 134102 其他 姨 男裝： 328116 合 豫 計：圖 1 回顧我 x 氮x 部在 14 年到 12 月 手15 日前的區(qū)域銷售情 涯 況，如下圖 2： 化妝品 芝 區(qū)： 女裝區(qū)： 9466 瑚 380 鞋區(qū)： 6120 旨 910 童裝： 7551 碰 10 家紡： 16934 錯 44 內衣區(qū)： 1750 崇 298 皮具： 1512 吝 967 飾品： 鐘表： 1 遣 477370 周六福： 帖 339748 煙酒： 其 癬 他： 6270 合計：圖 忠 2 對比圖 1 和圖 2 愈 總占比 ,我們可以明顯 熊 的看到給整個區(qū)域在這 娛 整年的一個總的總體占 俞 比，可以直觀了解到我 渣 們今年比去年，童裝區(qū) 贏 、內衣與鞋區(qū)在總體占 獺 比上有了一定的提升， 隱 而女裝區(qū)、煙酒和鐘表 勁 的總占比則是下滑了， 癥 這主要跟國家的八項規(guī) 卷 定與整個市場消費定向 翌 有一定的關系；但是總 鎊 體細化來說我們今年同 招 期要比去年是有所提升 掄 的，主要是今年領導有 劍 方，加大了一定的活動 馮 力度，再加上我們基層 芒 的管理人員和基層員工 髓 的努力緊密相結合的結 優(yōu) 果，這一值得高興的體 靡 現(xiàn)可以通過下圖 3 來看 踐 到這一變化。 遇 人員的不定性與銷售知 潔 識的突顯給我們部門整 忘 體的銷售帶來了較大影 壩 響。對新入職人員統(tǒng)一培 穴 訓，并在早會上也加強 俗 了宣導和鞏固性的提問 溶 ，公司也外聘講師對員 帳 工進行了培訓，在多方 灶 努力下這類問題得到了 炙 一定的改進，但是仍然 呀 需要加大管理監(jiān)督力度 食 。紀律性散 玩 漫主要原因是服務意識 腺 的薄弱、自我管理能力 屏 差和我們管理層少巡場 慘 不開處罰單等原因所致 帚 。 ⑵在早會上對進 隕 來發(fā)生服務不到位導致 超 的客訴或是跑單等身邊 肯 實際問題進行宣導和講 唁 解，并在現(xiàn)場巡視時加 計 以點撥指導；加大招人 脆 的力度。并將 wifi 都 攣 進行斷線處理，使得賣 掀 場的 wifi 點缺少不 綿 敢在使用自己的手機流 千 量上網(wǎng)，這在一定程度 復 上解決了玩手機問題。 在做出這些措施 慚 以后，賣場的整體都都 穗 到了一定程度上的改變 蔗 。 二、接管女裝 玩 區(qū)的整體管理跟進工作 檔 。 以下是 XX 煉 年 1 月 1 日至 12 月 2 惠8 日女裝區(qū)想關數(shù)據(jù)情 褂況，在下圖 4 中可以得 奧 知今年的排名情況， x 達 xx， xxx，xxx 索 占據(jù)前三名，再加上利 灤 用餅狀圖 5，我們可以 餞 清楚的了解到今年女裝 職 區(qū)各專柜在這一區(qū)域的 淘 占總體量情況。 商場營運 軸 部工作總結： XX商場 開 客服年終總結 第 1 篇： 幌 商場客服督導部年終 總 學 結 我于年月加入商 舔 場，開始了我新的工作 宰 和學習過程，四個多月 真 來，收獲良多，感慨也 絮 不少，現(xiàn)將本階段工作 溫 總結如下： 一、職能工 鑷 作方面 本階段客服 鷗 督導部的職能工作主要 蛔 有兩大塊，一是繼續(xù)做 橋 好服務臺的工作，二是 待 初步接手和學習并執(zhí)行 乃 督導工作，作為客服督 罰 導部成員的我，工作也 影 主要以這兩塊為重點。 XX 年 8 月 8 日 儲 ，公司的競爭力打造活 元 動開始了，在此期間， 勵 鄭經理帶著我在各部門 武 實習，在賣場檢查、學 刷 習，開始慢慢介入商場 令 工作，雖然比較迷茫， 算 但卻很充實。為了調查 罩 員工對服務競爭力打造 泣 的認識和執(zhí)行情況，我 滬 協(xié)助鄭經理對員工代表 寓 作了深入座談，座談中 徽 員工方提出了種種問題 悼 和情況，對這些問題和 瀕 情況我一一做了總結和 鄭 記錄，并尋求方法和辦 丁 法去為他們解決這些問 錢 題。在此期間 鉚 ，我和大家圍繞賣場勞 蟄 動紀律和員工基本行為 由 的糾正開展工作，在繁 打 忙的店慶和國慶結束后 押 ，策劃和組織了《 xx 寓 商廈服務整頓月》活動 港 ，在公司領導的協(xié)調下 沒 ，最后將整頓月變更為 搽 整頓活動，執(zhí)行期限隨 裙 整頓情況即時調整，本 立 次活動加大了對競爭力 淳打造階段的要求和承諾 脅 的維護以及執(zhí)行，并對 乞 賣場不良風氣和習慣性 丫 行為做了嚴查處理，針 輾 對檢查和整改情況，每 謅周我都寫出整頓總結， 規(guī) 每個階段都會界定出新 雨 的整頓目標。 60%左右 銘 的員工在感想中對服務 涯 承諾做了細細的溫習和 天 復習，期間將自己對這 都 些承諾的應用做了詳細 嫌 的描述，提高了他們對 衰 服務打造方案