某集團(tuán)員工工作行為規(guī)范4-資料下載頁
2025-04-09 01:38本頁面
【正文】 。違者，給以罰款300元并通報批評處分； 違反其他行為規(guī)范造成不良后果或被客戶投訴、經(jīng)查實(shí)有效的，給以罰款300元并通報批評處分；凡違反其他行為規(guī)范造成嚴(yán)重后果或被客戶強(qiáng)烈投訴、經(jīng)查實(shí)有效的，給以罰款500元以上處分；第七部分 其它 本規(guī)范自簽發(fā)之日起生效。 本規(guī)范的解釋及修訂權(quán)歸總裁辦公室。附件一：PDCA內(nèi)容附件二：首問負(fù)責(zé)制（此頁無正文）力諾集團(tuán)有限責(zé)任公司二○○二年十一月一日 附件一PDCA即計劃、執(zhí)行、檢查、改善第一步：確定你所提供的服務(wù)；第二步：確定享受你的服務(wù)的顧客，并成功的理解他們重視的方面是什么，需求是什么；第三步：確定你提供能使顧客滿意的服務(wù)的需要；第四步：確定服務(wù)工作方案（流程）；第五步：對照實(shí)際工作情況，檢查工作方案（流程）中的錯誤并消除低效環(huán)節(jié)；第六步：通過運(yùn)用衡量、分析的方法和控制優(yōu)化后的方案（流程）來確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)的改善。 附件二首問負(fù)責(zé)制一、目的 保證用戶咨詢、投訴在公司內(nèi)部有效傳遞，并最終得到有效處理。二、適用范圍 集團(tuán)全體員工三、處理辦法A. 當(dāng)接到用戶電話或傳真方式的投訴，或在工作現(xiàn)場遇到咨詢時，對用戶來說，第一受理者是公司的代言人，公司已正式受理其所提出的問題。若遇到解決不了的問題，要認(rèn)真、詳細(xì)地做好記錄，同時填好工作聯(lián)絡(luò)單。B. 若受理人自己為責(zé)任人，則應(yīng)負(fù)責(zé)問題的最終處理。處理結(jié)果須及時反饋用戶，并主動詢問滿意度。C. 若受理人自己不是責(zé)任人，則應(yīng)將問題書面轉(zhuǎn)給其認(rèn)為的責(zé)任人，若此人確認(rèn)，則問題的后續(xù)處理由該人負(fù)責(zé)；若此人不確認(rèn)，受理人應(yīng)繼續(xù)尋找正確的責(zé)任人，直到問題有人受理為止。D. 如最終仍無法確認(rèn)責(zé)任人，則向直接主管或客戶服務(wù)中心投訴。四、注意事項(xiàng)：A. 牢記“個人代表公司”，受理咨詢或投訴時，答復(fù)要準(zhǔn)確、詳盡、規(guī)范，切忌敷衍了事。B. 公司員工在任何情況下都有責(zé)任和義務(wù)保守公司的機(jī)密。
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