【正文】 寫(xiě)下菜名和客人對(duì)菜的要求 向客人推薦特殊的食品、飲料等，如甜品、特選菜等. 向前臺(tái)查詢客人結(jié)帳方式，是用現(xiàn)金買(mǎi)單還是可以簽單 把客人打來(lái)電話的時(shí)間記下 重復(fù)客人點(diǎn)單的所有內(nèi)容，以免出錯(cuò)（姓名、房號(hào)、人數(shù)、菜名等） ：根據(jù)菜的多少而定，盡量做到快捷方便. 最后表示感謝.三、送餐服務(wù)程序 按聽(tīng)單（電話點(diǎn)單，需按要求） 開(kāi)好單后進(jìn)廚房（2分鐘，注明時(shí)間） 冷的食品到冷菜間，熱的食品到熱廚. 如客人點(diǎn)飲料，就應(yīng)送單到酒吧（2分鐘注明時(shí)間） 菜單、飲料單送到地方后，就立刻返回按客人所點(diǎn)食物準(zhǔn)備餐具（托盤(pán)或餐車(chē)等） 準(zhǔn)備好餐具后，到廚房拿食品，酒吧拿飲料. 冷、熱食品需保溫蓋好，冰淇淋之類(lèi)要到最后去拿（因?yàn)楸苛苡鰺崛菀兹诨?如客人點(diǎn)葡萄酒、紅葡萄酒應(yīng)放在酒籃里，白葡萄酒應(yīng)放在冰箱里，同時(shí)還需蓋上一條口布，帶上開(kāi)酒用具. 根據(jù)定單一樣一樣地檢查，如正常，就送往客人房間；如夜班送餐電話通知消防中心（內(nèi)線電話：35365），并做好交班記錄.（營(yíng)業(yè)收入登記、送餐登記表） 服務(wù)員要輕輕地、安全地在走道上推車(chē).1 送到房間應(yīng)敲三下門(mén)（早上或下午、晚上好），送餐服務(wù)部（從餐廳到客房根據(jù)樓層高低而定，大約2—3分鐘，等電梯時(shí)間除外）1 客人允許后，把餐車(chē)或托盤(pán)送進(jìn)去，要問(wèn)候客人.1 如果是餐車(chē)服務(wù)，就把餐車(chē)打開(kāi)，調(diào)整擺臺(tái)（1分鐘）1 把食物展示給客人看.1 把菜拿出并把蓋打開(kāi)后，飲料服務(wù)，然后把帳單給客人請(qǐng)他 買(mǎi)單，并對(duì)客人表示感謝（2分鐘） 16 、 道謝再見(jiàn)，并祝愿客人. 1 工作完成后，服務(wù)員必須在1小時(shí)內(nèi)去收餐車(chē)或托盤(pán). 1早餐18分鐘送到客房，正餐30分鐘之內(nèi)需送上客房.四、送單服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)員應(yīng)著裝整齊、戴工牌，并注意整潔衛(wèi)生，進(jìn)入客房應(yīng)先敲門(mén)，離開(kāi)時(shí)順手關(guān)門(mén). 用托盤(pán)將食品、飲料送至客房，需要盤(pán)內(nèi)墊口布（如送到游泳池區(qū)域或娛樂(lè)中心的處，可根據(jù)規(guī)定使用打包袋或包盒給客人送餐，不得遺漏） 如果是VIP，無(wú)論他點(diǎn)什么，都要用餐車(chē)送去. 接受訂餐應(yīng)同餐廳一樣，做到有禮貌、熱情、周到. 所送食品要保持其溫度. 食品應(yīng)用蓋蓋好或保鮮膜封好，飲料等需用保鮮紙包好. 將客人所要的食品送到客房后，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將空盤(pán)撤走. 給客人送餐可乘客用電梯. 輕輕地敲客房門(mén)三下，并說(shuō)送餐服務(wù)部，如果房間無(wú)人，就不要入內(nèi)，并把食品拿回來(lái). 詢問(wèn)客人食品放在哪里，放好食品后請(qǐng)客人買(mǎi)單.1 告知客人如要其他服務(wù)可打送餐服務(wù)部電話26.1 對(duì)客人表示感謝.八、酒吧服務(wù)程序(一) 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作酒吧衛(wèi)生：服務(wù)員進(jìn)入酒吧后,將吧臺(tái)操作臺(tái)整理干凈，洗滌擦干各類(lèi)杯具檢查是否有破損.補(bǔ)充酒類(lèi)飲品：營(yíng)業(yè)前根據(jù)每日各種酒類(lèi)及飲品銷(xiāo)售情況，到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取物品將其酒水清潔干凈，然后按規(guī)定的位置擺放整齊.清洗檢查酒具、用具：服務(wù)員應(yīng)將所有調(diào)酒用具,將清洗干凈按規(guī)定位置擺放，準(zhǔn)備好杯墊、吸管、冰塊以及洗擦酒杯的清潔劑和毛巾等.（二）營(yíng)業(yè)中的服務(wù)工作 待客服務(wù)：（1） 客人來(lái)到酒吧，服務(wù)員應(yīng)熱情問(wèn)好，表示歡迎視其人數(shù)引領(lǐng)到合適的位置拉椅讓座.（2） 遞上酒牌接受點(diǎn)酒，點(diǎn)完后將客人所點(diǎn)的酒或飲品復(fù)述一遍，然后到吧臺(tái)取酒.（3） 用托盤(pán)將客人所點(diǎn)的酒類(lèi)或飲品從客人的右側(cè)送上.（4） 隨時(shí)檢查煙缸，適時(shí)進(jìn)行更換. 調(diào)酒服務(wù)（1） 按客人所點(diǎn)酒水或飲品斟倒或調(diào)制，一般斟八分滿.（2） 如客人直接到吧臺(tái)要求斟倒或調(diào)制飲品，調(diào)酒員應(yīng)主動(dòng)熱情接待，并按其要求當(dāng)面為客人斟倒調(diào)制，一般斟滿杯.（3） 在吧臺(tái)內(nèi)操作時(shí)注意清潔衛(wèi)生，隨時(shí)清潔好調(diào)酒壺、調(diào)酒杯、漏網(wǎng)、調(diào)酒匙、棒等. 結(jié)帳服務(wù) 客人表示結(jié)帳時(shí)，要盡快為客人結(jié)帳，付現(xiàn)金時(shí)要唱收找回零 客人結(jié)帳時(shí)要為其講清楚，如有同伴相陪一定要讓其同伴知道 消費(fèi)金額，避免發(fā)生糾紛，客人離開(kāi)后收拾臺(tái)面，準(zhǔn)備迎接下 批客人. （三）營(yíng)業(yè)結(jié)束后的清潔工作 統(tǒng)計(jì)售出飲料.檢查清點(diǎn)未售完的酒水、飲料，登記好入庫(kù)鎖好.將各種調(diào)酒工具、器具、杯具等清潔干凈.將用剩的配料、水果、果汁等放入冰箱存放. 根據(jù)銷(xiāo)售情況和剩余物品的多少開(kāi)到所需領(lǐng)用的酒水.第四節(jié) 相關(guān)制度一、餐飲部例會(huì)制度一． 每日上午：10：0010：30準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)例會(huì)（特殊情況另行通知）.二．與會(huì)人員由本部門(mén)經(jīng)理級(jí)管理人員組成.三．會(huì)議制度：1． 開(kāi)會(huì)時(shí)將BP機(jī)設(shè)置為震動(dòng)，一般情況不允許回機(jī)；2． 不允許遲到早退，否則將嚴(yán)肅處理（具體規(guī)定：主管級(jí)以下（含主管級(jí)），每遲到一次罰款20元并記過(guò)；主管級(jí)以上（含各出品廚師長(zhǎng)）每遲到一次罰款50元并記過(guò)），連續(xù)三次遲到或早退者給予開(kāi)除處理.3． 因特殊情況不能參加者必須提前告知餐飲辦，并經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意.4． 會(huì)議期間不允許吸煙；5． 保守會(huì)議秘密，在會(huì)議決議尚未正式公布之前，不得私自泄漏決議內(nèi)容，以影響決議實(shí)施.四．與會(huì)人員必須做好會(huì)前準(zhǔn)備，匯報(bào)前一天的工作落實(shí)情況和當(dāng) 天需要解決的問(wèn)題.五、與會(huì)人員必須做好會(huì)議記錄，會(huì)后認(rèn)真落實(shí)及時(shí)解決.六、本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行.餐飲部經(jīng)理　　　　二OOO年一月二十六日二、 部門(mén)報(bào)表、文件管理制度1. 當(dāng)天報(bào)表做好后應(yīng)存檔，以便做每月?tīng)I(yíng)業(yè)工作總結(jié).2. 公文辦理一般包括分級(jí)、分辦、批辦、承辦、擬辦、核稿、簽發(fā)、印刷、用印、傳遞、歸檔、銷(xiāo)毀等程序.3. 凡是部門(mén)的收文，由辦公簽收登記；屬部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)親收件，一律交收件人親自拆封.4. 公文登記后，根據(jù)經(jīng)理的批示，由經(jīng)理室轉(zhuǎn)交各位領(lǐng)導(dǎo)傳閱，如需轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)閱辦，應(yīng)由保密員送交，并經(jīng)登記、簽收后方可送交.5. 閱讀文件應(yīng)按規(guī)定范圍，秘密級(jí)以上文件需回到保密室閱讀，因工作需要借閱文件應(yīng)辦理手續(xù)，用完后及時(shí)退還，保密級(jí) 以上文件，各領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員均不得攜離辦公室.6. 各部門(mén)或個(gè)人對(duì)承辦的公文，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，按規(guī)定期限迅速辦理，不得拖延積壓.7. 各部門(mén)均應(yīng)實(shí)行公文催辦制度，負(fù)責(zé)辦理公文的人員，對(duì)自己經(jīng)手處理的公文，應(yīng)件件有著落，事事有下文，轉(zhuǎn)辦要及時(shí)，催辦有結(jié)果，防止積壓誤事. 8. 公文辦完后，應(yīng)根據(jù)文書(shū)立卷，歸檔的有關(guān)規(guī)定，及時(shí)將公文定稿，正本和有關(guān)材料整理立卷，當(dāng)年文件應(yīng)于第二年第二年季度移交完畢.11. 沒(méi)有保存價(jià)值的文件，經(jīng)過(guò)鑒別和主管領(lǐng)導(dǎo)的批示，由經(jīng)理室定期銷(xiāo)毀，銷(xiāo)毀秘密文件，要進(jìn)行登記，有專人監(jiān)督，保證不丟失，不漏銷(xiāo)，秘密級(jí)以上文件不準(zhǔn)做廢品出售，一律集中送紙廠化漿處理.三、營(yíng)業(yè)區(qū)域鑰匙管理制度 每天開(kāi)市由領(lǐng)班去前臺(tái)領(lǐng)取營(yíng)業(yè)區(qū)域鑰匙,并在登記本上雙方人員簽名. 營(yíng)業(yè)當(dāng)中，所有營(yíng)業(yè)區(qū)域鑰匙任何人不得私自揣帶，服務(wù)員不經(jīng)同意不得隨意動(dòng)用. 所有營(yíng)業(yè)區(qū)域鑰匙必須放在指定的位置存放，用后必須放回原位. 任何人未經(jīng)部門(mén)同意，不許私自配制鑰匙. 需使用備用鑰匙，必須得經(jīng)餐飲部經(jīng)理同意，向管事部辦理借用手續(xù). 發(fā)生丟失，損壞鑰匙者，必須負(fù)擔(dān)一切處罰和賠償，并報(bào)請(qǐng)客人出具收條，方可給鑰匙，如客人需借用鑰匙，必須經(jīng)餐飲部經(jīng)理同意后并報(bào)保安部. 每天收市后，由領(lǐng)班將所有鑰匙交回前臺(tái)，辦理好存放保管手續(xù).四、廚房出品質(zhì)量跟蹤制度 指定專人加工原料. 專人起貨及腌制半成品. 專人生產(chǎn)或烹制成品. 專人定量及核算原料成本. 專人裝璜或包裝成品.五、工作紀(jì)律獎(jiǎng)罰條例1．上班遲到：A：遲到五分鐘，罰10分 B：遲到三十分鐘，罰扣一天工資 C：累計(jì)遲到三次者，自動(dòng)離職2．上班早退：A：早退一次，罰10分 B：早退超過(guò)一小時(shí)，罰扣一天工資 C：累計(jì)三次者，自動(dòng)離職3．不服從領(lǐng)導(dǎo)安排工作不按時(shí)完成者罰10分.4．工作不認(rèn)真，引起客人投訴者，罰20分5．在酒店工作場(chǎng)所吵架和打架者，立即給予辭退處理.6．不在規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)餐者，視為偷食，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按售價(jià)兩倍罰款，并上報(bào)人事部.7．在工作場(chǎng)所、工作時(shí)間抽煙者，罰10分.8．破壞酒店財(cái)產(chǎn)者，給予一倍罰款.9．不經(jīng)過(guò)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，外部門(mén)人員到點(diǎn)心部試餐的，給予其他人者，處罰50分.10．在工作過(guò)程中不按規(guī)定操作程序引起事故者，視情節(jié)嚴(yán)重，給予罰50分或辭退.11．因疏忽大意，下班收檔不認(rèn)真造成長(zhǎng)流水，長(zhǎng)明燈現(xiàn)象，扣20以上.12．不正當(dāng)使用餐具造成破損的，處以進(jìn)貨價(jià)2倍罰款.13．使用客用布草進(jìn)行廚房清潔者，處以進(jìn)貨價(jià)二倍罰款.14．上班睡覺(jué)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即上報(bào)人事部作開(kāi)除處理.1利用工作之便向供應(yīng)商索要財(cái)物和其它形式的作受賄處理，上報(bào)人事部立即開(kāi)除.15．在工作中提了創(chuàng)新品種，經(jīng)試驗(yàn)成功者，獎(jiǎng)20分.16．因工作需要，自動(dòng)加班者，一次獎(jiǎng)10分，經(jīng)上獎(jiǎng)罰條例點(diǎn)心部員工要自覺(jué) 遵守，另規(guī)定，每個(gè)月底評(píng)出兩位優(yōu)秀員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)各100分.六、各種物料用品管理 物料用品應(yīng)以“勤進(jìn)少儲(chǔ)”、領(lǐng)用和處理，“存貨”科目核算.物料用品購(gòu)進(jìn)所發(fā)生的運(yùn)雜費(fèi)，計(jì)入物料用品的成本內(nèi)，如同時(shí)購(gòu)進(jìn)多種物料用品所發(fā)生的共同費(fèi)用，則按同時(shí)購(gòu)進(jìn)的各種物料用品單項(xiàng)價(jià)值分擔(dān)費(fèi)用，計(jì)入成本.如購(gòu)進(jìn)物料用品后，立即全部交付使用部門(mén)領(lǐng)用，應(yīng)在填制進(jìn)蒼驗(yàn)收單的同時(shí)，填制領(lǐng)料單連同發(fā)貨票辦理報(bào)帳手續(xù)，并即時(shí)作“費(fèi)用”項(xiàng)目處理.（業(yè)務(wù)部門(mén)領(lǐng)用、是用于生產(chǎn)或營(yíng)業(yè)之用者，應(yīng)計(jì)算在營(yíng)業(yè)成本科目?jī)?nèi)）原材料無(wú)聊品種繁多，為掌握其變動(dòng)情況及倉(cāng)存數(shù)量，必須設(shè)立“原材料物料名細(xì)分類(lèi)帳”按品名、數(shù)量金額進(jìn)行分類(lèi)核算.原材料物料購(gòu)進(jìn)審批權(quán)限：原材料物料除基建材料外（基建材料按基建項(xiàng)目設(shè)計(jì)所制定品名、數(shù)量連同基建項(xiàng)目按規(guī)定上報(bào)有關(guān)部門(mén)審批后，即可按計(jì)劃購(gòu)進(jìn)），報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理審批.因業(yè)務(wù)所需，臨時(shí)或零星的購(gòu)進(jìn)在300元以下，由部門(mén)經(jīng)理審批；300元以上至200X元者，由使用部門(mén)提出意見(jiàn)，報(bào)財(cái)務(wù)部審批；200X以上者，不論急用或備用一律需呈總經(jīng)理審批.七、衛(wèi)生管理制度自覺(jué)遵守內(nèi)清潔衛(wèi)生是每個(gè)員工應(yīng)盡的義務(wù).必須持健康證和衛(wèi)生培訓(xùn)合格證上崗.嚴(yán)禁在無(wú)煙區(qū)吸煙,不準(zhǔn)隨地吐痰,論丟雜物.患有傳染病的人員一律不準(zhǔn)上班.要保持個(gè)人衛(wèi)生、清潔工衣天天更換. 工作前后要清理勞動(dòng)工具（檢衣臺(tái)、布草車(chē)、機(jī)器等） 干凈與未洗的衣物、布草不得混放、未洗的布草要放在指定的地方，洗滌好的布草要加蓋好防止污染. 對(duì)未洗的衣服和布草帶來(lái)的雜物，一定要及時(shí)清理，不能隨意將雜物仍在地上. 如發(fā)現(xiàn)有蟑螂之類(lèi)的害蟲(chóng)，要及時(shí)殺滅或報(bào)管家部處理. 所有衣服和布草都要經(jīng)過(guò)消毒后才能發(fā)出. 飯前反后，工作前后要洗手，勤剪指甲. 干凈的衣服和布草如不慎掉在地下，一律重洗. 每周用消毒水對(duì)布草進(jìn)行消毒洗刷. 勤洗頭、勤洗澡、防體味. 各班組工作完畢后，要搞好地段衛(wèi)生.1 各班組定期對(duì)本班工作地段大搞衛(wèi)生.1愛(ài)護(hù)公物，愛(ài)惜飲水器，紙杯用完后放在桶內(nèi)，不得隨地亂丟.52 / 51