【正文】 （2）新員工實習(xí)培訓(xùn)規(guī)定A、各部門主管指派優(yōu)秀老員工為培訓(xùn)員，在工作中“即時培訓(xùn)” ，教授新員工工作經(jīng)驗，糾正新員工在工作中存在的問題。B、對新員工進行考勤，以便考查和培養(yǎng)新員工的敬業(yè)精神。三次以上遲到早退者不予錄用。C、對于表現(xiàn)優(yōu)秀者，應(yīng)予以表揚，并提前錄用。D、辦公室人員應(yīng)先到第一線鍛煉一段時間，多接觸物業(yè)使用人和一線員工，以便對自己所服務(wù)的物業(yè)使用人，所管理的員工，有一個認識和了解。E、對新員工提出的有助于提高工作效率的建議，要給予獎勵。（3）管理人員培訓(xùn)內(nèi)容除以上培訓(xùn)課外，管理人員還需進行以下培訓(xùn)。類別 科目序號 培訓(xùn)科目 課時 授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī) 1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī) 6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；治安管理法；物業(yè)管理糾紛理論；物業(yè)管理經(jīng)典案例分析；2 物業(yè)管理常識 物業(yè)管理概論；機構(gòu)設(shè)置；人員配備；管理方案的制定；物業(yè)管理運作相關(guān)知識；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識3 質(zhì)量管理 ISO9001 知識；以其為參照標(biāo)準(zhǔn)，與上?，F(xiàn)有條件相結(jié)合，力求基本服務(wù)項目服務(wù)流程化；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。27 / 764 企業(yè)品牌建設(shè) 企業(yè)發(fā)展規(guī)劃；物業(yè)管理與服務(wù)理論等；5 各類專業(yè)管理 18設(shè)備工程管理；房屋（建物知識） ；機電設(shè)備；空調(diào)；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與經(jīng)營性服務(wù)；如何處理物業(yè)使用人投訴；物業(yè)使用人溝通技巧。物業(yè)管理運作實務(wù)6 內(nèi)部管理 行政人事管理；檔案管理注：一小時為一課時日常培訓(xùn)除入職培訓(xùn)外，物業(yè)人員需在每周五下午進行一次培訓(xùn)。此培訓(xùn)為每月一主題，如一月培訓(xùn)主題為如何加強員工管理，二月培訓(xùn)主題為如何做好與物業(yè)使用人的溝通。每月對一個培訓(xùn)課題，進行多角度立體化分析講解，使受訓(xùn)人對每個培訓(xùn)課題達到較為深刻的理解認識，達到理想的培訓(xùn)效果。每周二下午全體一線員工進行部門培訓(xùn)，其內(nèi)容為部門勞動技能培訓(xùn)及服務(wù)意識、團隊意識、規(guī)章制度等。在培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重揉入實際事例進行講解，以提高員工聽課的興趣。對于重點問題，要不怕啰嗦，重復(fù)再重復(fù)，保證“警鐘長鳴” 。特別培訓(xùn)員工在日程工作中不能很好的完成工作任務(wù)，需對其進行特別培訓(xùn)。強調(diào)勞動紀(jì)律與獎懲制度、榮辱意識、質(zhì)量意識等。該培訓(xùn)班正常情況下每月一期。如扣分 60 分以上員工超過 20名，可隨時開班。28 / 76培訓(xùn)管理規(guī)定（1）參加培訓(xùn)的講師及員工，需進行簽到考勤，違者扣分 3 分。（2）學(xué)習(xí)員工離開座位時，需將椅子歸位，違者扣分 1 分。（3）上課不允許吸煙吃口香糖或其它零食，違者扣分 3 分。（4）講師、員工上課時需將手機調(diào)成震動（或關(guān)機） ，不得在上課時間接聽私人電話。違者罰 5 分。因緊急工作需接聽電話，需得到講師允許，并到教室外接聽。（5）員工分組值日，隨時保持教室內(nèi)桌椅擺放整齊，并對教室的衛(wèi)生進行清理，協(xié)助培訓(xùn)管理員記錄員工扣分情況（在員工值日過程中，發(fā)現(xiàn)有管理潛質(zhì)的員工） 。不認真對待值日工作的員工，扣分 4分。（6）嚴(yán)格遵守培訓(xùn)課時安排，不得隨意進出或提前退場。違者扣分7 分。（7）在筆試和口試過程中，維持考場紀(jì)律，作弊扣分 60 分，考試成績無效，并通報批評。（8）課堂不允許交頭接耳，私下議論。違者扣分 4 分。（9）惡意破壞培訓(xùn)秩序的，或違反課堂紀(jì)律屢勸不改的，予以退訓(xùn)處理，并扣 80 分。（10）培訓(xùn)結(jié)束后，講師及培訓(xùn)管理員需填寫培訓(xùn)報告。（11）培訓(xùn)管理員隨機挑選員工填寫受訓(xùn)報告。29 / 76（12）員工接受培訓(xùn)之日起，即有 100 分獎勵積分。如培訓(xùn)期間，成績合格，扣分 60 分以上，仍認定為培訓(xùn)不合格。新員工入職培訓(xùn)扣分 60 分以上，不予錄用。老員工培訓(xùn)，在扣除培訓(xùn)積分的同時，扣除同等工作積分（13）每期培訓(xùn)管理前，培訓(xùn)管理員應(yīng)向所有受訓(xùn)人重點說明30 / 76第四章 物業(yè)管理早期介入長城國際廣場目前正在前期建設(shè)，為了小區(qū)在日后經(jīng)營運做中能發(fā)揮出最佳效能，有利于小區(qū)的形象塑造和房屋銷售，同時也便于物業(yè)管理單位能為業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，我公司建議從現(xiàn)在開始就對小區(qū)的建設(shè)進行物業(yè)早期介入。由我公司免費指派專業(yè)物業(yè)管理人員對物業(yè)進行先期了解熟悉，全程跟蹤，參與項目建設(shè)的一切開發(fā)建筑工作，站在業(yè)主使用人和物業(yè)管理的角度，評價項目規(guī)劃建設(shè)情況，向開發(fā)建設(shè)方提出有利于日后物業(yè)使用、經(jīng)營的建設(shè)變更建議和意見。一、早期介入人員物業(yè)早期介入人員應(yīng)具備條件（1）大學(xué)本科以上學(xué)歷。（2）持有國家頒發(fā)的物業(yè)管理師資格證。（3）從事物業(yè)管理工作 5 年以上，有較強的專業(yè)水平。（4）精通建筑開發(fā)知識，了解建筑施工程序步驟。（5）善于交流溝通，能適時對項目提出變更建議。對介入人員的要求（1）了解項目開發(fā)建設(shè)情況。（2）熟悉工程相關(guān)單位和人員。31 / 76（3）熟悉項目周邊環(huán)境情況。（4）參加建筑單位例會。（5）定期向開發(fā)建設(shè)單位發(fā)送物業(yè)建議函。（6）掌握項目隱蔽工程建筑安裝的所有情況。（7）為物業(yè)公司接管做準(zhǔn)備。二、物業(yè)早期介入工作流程對在建房屋進行實地考察參加建筑竣工驗收工作獲取建筑各類圖紙、指標(biāo)、工期信息了解實際建筑情況提交協(xié)調(diào)報告和整改建議對房屋及附屬設(shè)備設(shè)施進行清查參與制定物業(yè)管理方案獲取房屋銷售、交付及準(zhǔn)業(yè)主信息32 / 76三、物業(yè)早期介入工作內(nèi)容對在建房屋進行實地考察（1）了解具體位置、建筑特色、周邊的區(qū)域、交通情況。（2）了解建筑分期情況、幢數(shù)、單元數(shù)、戶數(shù)、建筑面積。（3）了解各配套設(shè)備設(shè)施分布情況。（4）了解建筑的總體規(guī)模、建成后的占地面積、綠化面積、各類建筑比例。（5） 了解各建筑施工隊人員和作業(yè)情況。（6） 編寫考察報告。獲取房屋銷售、交付及準(zhǔn)業(yè)主信息（1）獲知房屋準(zhǔn)確交付時間。（2）了解銷售人員對業(yè)主的各項書面、口頭承諾。（3）解讀購房合同，觀看銷售宣傳。（4）了解房屋銷售情況，確定將來交付數(shù)量和入住率。（5）掌握已經(jīng)購房業(yè)主的各項信息。（6）與部分業(yè)主先期溝通，了解準(zhǔn)業(yè)主的消費層次、文化水平、人員素質(zhì)和服務(wù)需求。（7） 編寫準(zhǔn)業(yè)主情況報告。獲取建筑各類圖紙、指標(biāo)、工期信息（1）獲取總體規(guī)劃設(shè)計圖，了解區(qū)域全貌。33 / 76（2）獲取單棟建筑、結(jié)構(gòu)、管線、設(shè)施、隱蔽工程等圖紙，建立設(shè)備設(shè)施檔案。（3） 與工程指揮人員、監(jiān)理人員、承包人、施工隊負責(zé)人建立有機聯(lián)系，參加工程現(xiàn)場會議。（4） 了解、備份工程上的各項數(shù)據(jù)指標(biāo)、技術(shù)資料、原始記錄及施工方案。（5） 及時發(fā)現(xiàn)與物業(yè)相關(guān)的工程問題，提交開發(fā)商。了解實際建筑情況（1）掌握現(xiàn)有配套設(shè)備設(shè)施的安裝、使用及養(yǎng)護情況。（2）了解工程進度、技術(shù)交底資料、技術(shù)檔案。（3）查找工程缺陷，登記備案，上報開發(fā)商。（4）掌握所有隱蔽工程施工安裝全過程。（5）備份工程變更情況，制定物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對變更方案。（6）督促物業(yè)管理設(shè)施的的落實，提出與物業(yè)管理相關(guān)的合理化建議。提交協(xié)調(diào)報告和整改建議（1）定期向開發(fā)商發(fā)送物業(yè)協(xié)調(diào)函。（2）根據(jù)項目情況提出物業(yè)相關(guān)整改建議。（3）配合施工方落實整改建議。34 / 76參加建筑竣工驗收工作（1）代表物業(yè)公司參與開發(fā)商的建筑驗收。（2）參加監(jiān)管部門對建筑的單體驗收。（3）參加項目綜合驗收。（4）準(zhǔn)備物業(yè)接管驗收方案。對房屋及附屬設(shè)備設(shè)施進行清查（1）檢查房屋外觀、道路和綠化情況。（2）清查防盜門及配件和門鎖的靈敏度。（3）檢查室內(nèi)應(yīng)具備的水電氣開關(guān)、配件的完好。（4）測試隱蔽管線和弱電線路。（5）按照設(shè)備設(shè)施檔案清點所有設(shè)備設(shè)施。（6）對房屋進行漏水測試和晴雨天觀察。（7）記錄所有清查問題，確保在物業(yè)管理進駐前上報完畢參與制定物業(yè)管理方案（1）研讀原物業(yè)管理預(yù)案（2）了解項目招投標(biāo)規(guī)定（3）對比預(yù)案與項目現(xiàn)實情況（4）寫出管理預(yù)案修正稿35 / 76四、早期介入的意義與優(yōu)勢早期介入的意義（1） 提高長城國際廣場的使用價值。（2） 有利于長城國際廣場房屋的銷售。（3） 便于早期向業(yè)主提供物業(yè)咨詢。（4） 為后期更好的為業(yè)主服務(wù)打好基礎(chǔ)。（5） 有利于長城國際廣場項目的宣傳和社會形象。早期介入的優(yōu)勢（1）顯示萬佳物業(yè)公司的專業(yè)性。（2）利于物業(yè)辦日后的物業(yè)管理工作。（3）利于萬佳物業(yè)公司在投標(biāo)中勝出。（4）易于業(yè)主接納萬佳物業(yè)公司。36 / 76第五章 物業(yè)交付（入伙）管理一、房屋交付流程持《購房合同》到售房部領(lǐng)取《交房單》攜帶《交房單》 、業(yè)主身份證復(fù)印件至物業(yè)辦填寫《住戶成員登記表》建立住戶檔案簽訂《物業(yè)委托管理協(xié)議》及《裝修協(xié)議》領(lǐng)取房門鑰匙、 《質(zhì)保書》 、 《使用說明書》物業(yè)管理人員陪同現(xiàn)場驗收房屋在《房屋驗收單》上填寫驗收情況37 / 76二、業(yè)主入伙作業(yè)指導(dǎo) 入住的準(zhǔn)備工作 （1）入住資料的準(zhǔn)備 A、根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制《住戶手冊》 、 《消防安全責(zé)任書》、 《入住通知書》 。 B、 《入住通知書》的內(nèi)容要求參照管理處辦公地點、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費用明細、并附簡明扼要的入住流程等。 C、印刷以下各類入住表格： 《（業(yè)主）領(lǐng)用登記表》 、 《裝修申請表》 、 《住宅使用說明》 、 《住宅質(zhì)量保證書》 、 《鑰匙領(lǐng)用登記表》 《入住驗房表》 、 《入住登記表》 （2）入住時的環(huán)境布置。 A、區(qū)內(nèi)環(huán)境 入口處掛歡迎橫幅，插彩旗，營造熱烈的氣氛。 插指路牌，由入口處到管理處，指路牌表明“加州陽光物業(yè)辦公室”字樣。 入口處表明管理處的辦公地址和辦公時間。 B、物業(yè)辦公環(huán)境 擺放花盆、盆景給人以隆重喜慶的感受。 張貼醒目的“辦理入伙手續(xù)流程圖” ，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到38 / 76“一條龍服務(wù)” 。 業(yè)主收到入住通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到銷售中心、物業(yè)管理處辦理入伙手續(xù)，如果在規(guī)定期限到來的前 3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，銷售部門應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)，并做好相應(yīng)記錄。業(yè)主辦理入（3）業(yè)主須攜帶的證件 A、 《關(guān)于辦理入伙手續(xù)的通知》 。 B、 《購房合同》原件和復(fù)印件各一份。 C、業(yè)主家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份，一吋彩照每人各兩張。 D、單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份。 E、委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書。 入住手續(xù)辦理 （1）驗證：物業(yè)管理員在業(yè)主之前未辦理入住手續(xù)時，應(yīng)首先對以下證件進行檢查： 《購房合同》原件。 、業(yè)主的身份證原件。 、單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本。 、委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。 （2）檢查無誤后，物業(yè)管理員將《購房合同》原件，業(yè)主及家庭成員的身份證原件，單位營業(yè)執(zhí)照副本返回業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存入檔案。 39 / 76（3）將業(yè)主提供的照片中的一張貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內(nèi)，另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》 。 （3）交納入住費用 物業(yè)客戶服務(wù)應(yīng)指引業(yè)主到物業(yè)財務(wù)部交納入住費用，收費人員根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)。房屋驗收（1）物業(yè)客戶服務(wù)在業(yè)主交完入住費用后交于工程組，由物業(yè)工程組帶業(yè)主驗收房屋，并請業(yè)主將房屋存在的問題填入《業(yè)主入伙驗房表中》 。 （2）房屋經(jīng)驗收合格的，管理員應(yīng)請業(yè)主在《業(yè)主入伙驗房表》中簽字確認。 （3）驗收中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即協(xié)商整改。 （4）整改完畢，再通知業(yè)主二次驗收，二次驗收不合格的，由客服中心跟蹤改進，至合格為止。 發(fā)放鑰匙 （1）業(yè)主收樓無問題，根據(jù)業(yè)主要求，由物業(yè)將鑰匙全部交給業(yè)主。 （2）業(yè)主收樓有問題，物業(yè)將鑰匙交給業(yè)主的同時，應(yīng)征得業(yè)主同意后留一把進戶門鑰匙，以供整改時使用。 （3）業(yè)主領(lǐng)取鑰匙時，應(yīng)在《鑰匙領(lǐng)用表》中簽字。 40 / 76簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責(zé)任書》 （1）管理員將《業(yè)主公約》 、 《消防安全責(zé)任書》 （一式兩份）交給業(yè)主并請業(yè)主詳細閱讀。 （2）請業(yè)主簽署《業(yè)主公約》 、 《消防安全責(zé)任書》 。 （3）管理員將簽署后的《業(yè)主公約》 、 《消防安全責(zé)任書》其中的一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。 資料發(fā)放 管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存： （1） 《住戶手冊》 。 （2） 《服務(wù)指南》 。 （3）簽署后的《業(yè)主公約》 。 （4）簽署后的《消防安全責(zé)任書》 。 （5） 《住宅使用說明》 。 （6） 《住宅質(zhì)量保證書》 。 三、房屋裝飾裝修管理裝修管理規(guī)定（1）業(yè)主向物業(yè)辦申請，攜帶裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書及施工人員的身份證復(fù)印件到管理處填寫《住宅裝修申請表》與《施工人員登記表》 ，簽署《裝修施工承諾表》 。如是物業(yè)使用人申請裝修，須有業(yè)主同意其裝修的證明文件。管理處審批合格后，收取裝修垃41 / 76圾清運費，為施工人員辦理施工許可證（收取工本費） 。如審批不合格，應(yīng)告知其應(yīng)補充那些文件。（2）物業(yè)管理人員協(xié)同保安隊長向業(yè)主和施工隊介紹小區(qū)管理規(guī)定。（3）施工方搬運裝修工具與材料時，應(yīng)提前告知物業(yè)。并派工作人到現(xiàn)場指揮搬運。（4）保安隊長必須每天到裝修戶施工現(xiàn)場跟蹤視察，了解施工情況并做好記錄，必要時請機電工同往。（5）裝修完畢后，保安隊長或機電工驗收后，在裝修申請表上填寫