【正文】 當前臺文員收到客戶的電話以后，立即去客戶處，收回設(shè)備；登記用畢時間。10. 10. 借小推車當有客戶到前臺借小推車時，打電話通知清潔工；清潔工把小推車送到前臺，交給客戶；當?shù)弥蛻粢延猛晖栖嚂r，清潔工或前臺文員前去取車，并歸位。11. 11. 煮咖啡的程序在瓶中備好所需冷水，倒人咖啡機內(nèi)的蓄水處；在過濾壺中防入過濾紙；在過濾紙中加入適量的咖啡；把咖啡壺放置在底座上；打開電源開關(guān)，加熱；咖啡液會順著濾壺滴入空壺；在咖啡裝滿整個壺之前2分鐘，關(guān)閉電源開關(guān)，以免關(guān)閉開關(guān)后繼續(xù)滴下的咖啡溢出壺外。12. 12. 茶水和咖啡的遞送第一， 第一， 得知客戶所需飲料、咖啡及茶水的數(shù)量，準備好杯碟、小勺及壺；第二， 第二， 查明所需飲料、咖啡及茶水的數(shù)量庫存滿否，若不夠，會議使用前備齊；第三， 第三， 在會議室使用的當日，提前半小時準備，以防匆忙；第四， 第四， 根據(jù)客戶要求，備齊飲料、咖啡及茶水，并事先填好帳單同托盤按時送給客戶，并請客戶簽單（當客戶忙于接待客人時，帳單可在客人走后在簽），并詢問是否有進一步要求；第五， 第五， 當客戶用完茶水以后，及時通知清潔工清掃。 前臺每月服務(wù)收入統(tǒng)計每天根據(jù)前臺《每日服務(wù)記錄Daily Job Sheet》上的服務(wù)記錄分類進行統(tǒng)計，其中分一般秘書服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、大小會議室租用及其他租用。月底根據(jù)每日的統(tǒng)計，出一張分類匯總的報表上交副主管。 商務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)的操作流程每月25日把調(diào)整后的《次日寬頻網(wǎng)絡(luò)接入表》、《電腦維護服務(wù)表》發(fā)給商務(wù)中心主管和前臺，進行核對。入駐需求租戶申請網(wǎng)管人員接受客服主管的指令安裝調(diào)試開通日期的提前一天進行當日需求的，1小時內(nèi)調(diào)試完成租戶網(wǎng)卡MAC地址資料及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件序列號應(yīng)填入《客戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備登記表》向客服主管匯報安裝工作結(jié)束在《寬頻網(wǎng)絡(luò)接入記錄表》上做登記寬帶租金記錄于《商務(wù)中心收款表》《客戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備登記表》(KF017)網(wǎng)管人員網(wǎng)管人員填寫《租戶信息卡》，通知帳務(wù)主管開始計費《租戶信息卡》(KF001)客服主管帳務(wù)主管《商務(wù)中心收款表》(ZW007)1.《次日寬頻網(wǎng)絡(luò)接入表》2. 《電腦維護服務(wù)表》電腦維護服務(wù)計劃的操作流程租戶在《商務(wù)中心電腦服務(wù)計劃》上簽字，申請此項長期服務(wù)向租戶詳細介紹此服務(wù)內(nèi)容和注意事項網(wǎng)管人員給出處理意見并跟進故障處理過程記錄租戶名稱和電腦型號接客戶故障報修的通知日常應(yīng)急服務(wù)10分鐘內(nèi)到故障現(xiàn)場，分析故障類型文檔、郵件的備份、檢測病毒、網(wǎng)絡(luò)安全檢測我方線路/硬件設(shè)備問題由前臺通知網(wǎng)管定期維護（每月1次）非我方線路/硬件設(shè)備問題檢 測檢 測網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商故障、報修更換修復客觀因素無法修復更換修復通知前臺網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中斷事宜，由前臺告知租戶啟用備用線路，暫時接通服務(wù)線路恢復正常，切換網(wǎng)絡(luò)，通知前臺通知租用寬帶服務(wù)的租戶故障排除接網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商通知故障已排除網(wǎng)管人員接受客服主管的指令《商務(wù)中心電腦維護計劃》(KF05)《電腦維護計劃記錄卡》網(wǎng)管人員前臺文員 商務(wù)中心財務(wù)工作固定工作為每月上旬開始制定賬單：復印費、電腦維護費、飲水費、郵票費、咖啡費、快遞費；每月中下旬開始制定賬單：分機費、直線費、電話統(tǒng)計表、服務(wù)費/租金一覽表及付款通知等。i. i. 服務(wù)費統(tǒng)計每日根據(jù)Job Daily 日記賬輸入電腦Detail中，再統(tǒng)計各客戶的月服務(wù)費，本月統(tǒng)計的為上一個月的服務(wù)費。固定產(chǎn)生的服務(wù)費項目有：電話費、郵票費、和咖啡費?！睹咳辗?wù)記錄Daily Job Sheet》帳務(wù)主管提供經(jīng)統(tǒng)計分列的復印費、電腦維護費、飲水費、郵票費、咖啡費、分機話費、直線費清單打印各租戶的上月服務(wù)費明細單財務(wù)部核對蓋章每日前臺文員把當日服務(wù)內(nèi)容和費用分租戶類填入《月服務(wù)清單Service Detail》《每日服務(wù)記錄Daily Job Sheet》（KF011）《月服務(wù)費清單Service Detail》(ZW012)次日輪班文員審核根據(jù)上月其他各類服務(wù)費按租戶分別填入上月《各租戶月服務(wù)清單Service Detail》各租戶月服務(wù)費清單l(ZW012)月度租戶復印費清單(ZW013)月度租戶飲水費清單(ZW014)月度租戶電腦維護費清單(ZW015)月度租戶郵票清單(ZW016)月度租戶快遞費清單(ZW017)月度租戶電話費清單(ZW018)帳務(wù)主管審核制作《商務(wù)中心月度服務(wù)費一覽表》帳務(wù)主管審核部門經(jīng)理審核簽字復印一份，原稿交財務(wù)部，復印件留存檔案制作有關(guān)服務(wù)費的《付款通知Debit Note》復印二份，原件交租戶簽收，一份復印件商務(wù)中心留存，另一份交財務(wù)部用于付款入帳《商務(wù)中心月度服務(wù)費一覽表》(ZW009)《付款通知》(ZW023)簽收本帳務(wù)主管1. 1. 電話費程控交換機的電腦計費系統(tǒng)每月初打印《各分機上月長途話費明細清單》 （二聯(lián)單）每月初打印《各分機上月市話費金額表》《分機分屬表》(ZW021)制作《分機分屬表》（市話）程控交換機的電腦計費系統(tǒng)每月25日左右，對各電話直線的電話費金額單分列租戶市話費金額單直線電話長途話費清單銀行托收單制作《分機分屬表》（長途）《分機分屬表》(ZW021)財務(wù)部提供的各電話線的話費金額制作《直線分屬表》（市話）每月25日左右，分列各租戶的直線電話長途費清單和相應(yīng)的銀行托收單》物業(yè)管理處提供的商務(wù)中心各電話線的長途話費清單和銀行托收單銀行托付單復印一份，電話明細單復印二份制作《直線長途話費分屬表》直線分屬表(ZW022)制作《租戶長途話費一覽表》、《租戶市話話費一覽表》送交財務(wù)部入帳各分機的市話、長話分屬表；各直線的市話、長話分屬表《租戶長途話費一覽表》《租戶市話話費一覽表》國際、國內(nèi)長途每月的結(jié)算都為月中開始，如5月份的電話費，需結(jié)算的長途費為4月21日至5月20日的費用，依次類推。直線長途每月的月末，根據(jù)管理處拿下來的所有商務(wù)中心客戶的銀行托付單及電話明細單，作分列客戶處理；填寫直線分屬表，計算每家客戶直線市內(nèi)、長途的實際費用及加收10%服務(wù)費的總金額；在每家客戶的銀行托付單上，注明實際金額和加收10%服務(wù)費后的金額。銀行托付單復印一份，商務(wù)中心留檔。電話明細單復印兩份，客戶和商務(wù)中心各留一份。分機長途根據(jù)商務(wù)中心客戶的分機號，從電腦計費系統(tǒng)中打印出每個分機號的電話費清單；整理打印的二聯(lián)單上面一份原件給客戶，下面一份商務(wù)中心留檔；填寫分機分屬表，計算出每家客戶實際的長途電話費金額；根據(jù)直線、分機分屬表統(tǒng)計出整月的長途費一覽表。市 話直線市話月末，根據(jù)財務(wù)部拿下來的市話分列客戶。填寫直線分屬表，并計算。分機市話從電話計費系統(tǒng)中查得每家客戶的市話費金額。填寫分機分屬表，并計算出客戶實際市話費用根據(jù)直線、分機分屬表統(tǒng)計出市話費一覽表。注意事項：一般管理處拿下來電話單，第二天就應(yīng)把一覽表送至財務(wù)部出納員入賬。2. 2. 郵票費日期、租戶簡稱、送達地址客戶交寄信函，前臺在《郵票記錄Mail Record》和《郵票登記Stamp Fee》上登記該租戶的信息帳務(wù)主管次月初以《郵票登記本》為依據(jù)與郵政服務(wù)臺對帳當天4:00pm左右交一樓郵政服務(wù)臺文員復印《郵票記錄Mail Record》二份，原稿留于付款通知附件交租戶，復印件留存檔案計入《服務(wù)費一覽表》定期（三月）統(tǒng)計郵票費成本申請款項支付給郵政服務(wù)臺《郵票登記本》(KF019)分列租戶統(tǒng)計上月的郵寄服務(wù)費并計入《服務(wù)費清單》與郵政服務(wù)臺核對文員文員帳務(wù)主管帳務(wù)主管帳務(wù)主管帳務(wù)主管每到月末，按照《郵票記錄Outgoing mail record》 上登記的記錄，計算出每家客戶一個月的郵票費加收15%服務(wù)費后的總金額。復印一份給客戶，原件商務(wù)中心留檔。按照記錄，填寫并打印郵票費清單。3. 3. 飲料費（咖啡/可樂）文員拿到飲料單，先按照日期一天天分開，然后填寫《Drink Daily Ine Summary》 作每天的收入統(tǒng)計。整月的Drink Daily Ine Summary 填好之后，原件交財務(wù)部，復印件由帳務(wù)主管留底。整理出每家公司一個月的飲料單，并打出總金額，原件給客戶，復印件由帳務(wù)主管留底。統(tǒng)計后，打印出《整月飲料明細單》。i. i. 出 單根據(jù)以上分類金額，打出服務(wù)費的明細單，出《付款通知》，檢查人民幣與美金間轉(zhuǎn)換的準確率，并打出服務(wù)費一覽表，送交財務(wù)核對蓋章，蓋完章請營運招商部經(jīng)理簽字確認，復印兩份，一份商務(wù)中心留檔，一份給財務(wù)部出納員入帳。ii. ii. 整理簽發(fā)分理每個客戶服務(wù)費明細單和經(jīng)蓋章簽字確認后的帳單原件，登記后簽發(fā)。特殊：凡香港付費的公司，需要把這些帳單傳真給我司香港財務(wù)及時跟蹤香港的付款情況。 商務(wù)中心的鑰匙管理商務(wù)中心由于其自身的營運性質(zhì)，其房鎖、家具鎖都有別于大廈其他場所，所以保管及配置都需多加謹慎。商務(wù)中心的門鎖分為四大類：萬能鑰匙、各出租辦公室門鎖鑰匙、家具鑰匙、公共大門鑰匙。 萬能鑰匙擁有萬能鑰匙者：部門經(jīng)理、客服主管、清潔工因商務(wù)中心的服務(wù)之一，即為客戶遞送留言條、郵件、物品等，要求我們工作人員在其外出時，將上述物品送至其房間并適時幫其收取傳真以電告之，諸如此類的秘書工作若要高效保密地進行，務(wù)必進入其房間，再就是每日清潔工作的需要，故萬能鑰匙由此而生。既然萬能鑰匙能開啟商務(wù)中心任何一間房間，它的重要性可見一斑。所以它的持有者必須具有高度責任感和道義感。按常規(guī)，只有商務(wù)中心的工作人員才可持有，并無條件規(guī)定一旦持有者丟失，其工作也將丟失。另外萬能鑰匙的數(shù)量要保持一個定數(shù)，任何人不能擅自多配，以保證它的嚴密性。 出租辦公室門鎖鑰匙只能打開租戶租賃房間的房門。只有當租戶入駐后才可擁有。通常一間辦公房只提供二把鑰匙。若客戶需多把，只能由我們配給，而不能自配，否則因自配鑰匙而引起對我商務(wù)中心鑰孔的任何損壞以及因此造成的一切后果將由此客戶自負。此類門鑰匙都按房號保存在商務(wù)中心服務(wù)臺的鑰匙箱中作為后備，客戶執(zhí)有的應(yīng)是再配過的鑰匙，每配一把鑰匙都要額外收費。但客戶退租時，仍要收回其所持有的全部的門鑰匙。如客戶遺失應(yīng)按規(guī)定賠償。 家具鑰匙客戶家具鑰匙按照一件家具一把鑰匙的原則配給租戶，如需多配，按照其房門鑰匙的做法收其費用，待其退租全部收回?？蛻艏揖哞€匙分為桌子鑰匙、文件柜鑰匙，所有家具的鑰匙也有相應(yīng)的備用鑰匙。商務(wù)中心工作室鑰匙按照一名工作人員一把工作臺鑰匙的做法歸人保管，若本人離職時務(wù)必將其工作臺鑰匙交至接任者手中。 公共大門鑰匙大門為電子密碼門鎖。每扇門各有一把鑰匙，由專人保管——客服主管。 投訴處理中匯大廈管理處設(shè)有專門的客戶投訴電話和投訴信箱，但由于營運部平時與客戶接觸較多，加上營運招商部直接面對商務(wù)中心的租戶，故有時客戶會直接打電話或發(fā)信件到營運部來投訴我司管理服務(wù)上的不足。因此，營運部應(yīng)直接或主動協(xié)助管理部認真處理好客戶的投訴，具體步驟如