【正文】 當(dāng)前臺文員收到客戶的電話以后，立即去客戶處，收回設(shè)備；登記用畢時(shí)間。10. 10. 借小推車當(dāng)有客戶到前臺借小推車時(shí)，打電話通知清潔工；清潔工把小推車送到前臺，交給客戶；當(dāng)?shù)弥蛻粢延猛晖栖嚂r(shí)，清潔工或前臺文員前去取車，并歸位。11. 11. 煮咖啡的程序在瓶中備好所需冷水，倒人咖啡機(jī)內(nèi)的蓄水處；在過濾壺中防入過濾紙；在過濾紙中加入適量的咖啡；把咖啡壺放置在底座上；打開電源開關(guān)，加熱；咖啡液會順著濾壺滴入空壺；在咖啡裝滿整個(gè)壺之前2分鐘，關(guān)閉電源開關(guān)，以免關(guān)閉開關(guān)后繼續(xù)滴下的咖啡溢出壺外。12. 12. 茶水和咖啡的遞送第一， 第一， 得知客戶所需飲料、咖啡及茶水的數(shù)量，準(zhǔn)備好杯碟、小勺及壺；第二， 第二， 查明所需飲料、咖啡及茶水的數(shù)量庫存滿否，若不夠，會議使用前備齊；第三， 第三， 在會議室使用的當(dāng)日，提前半小時(shí)準(zhǔn)備，以防匆忙；第四， 第四， 根據(jù)客戶要求，備齊飲料、咖啡及茶水，并事先填好帳單同托盤按時(shí)送給客戶，并請客戶簽單（當(dāng)客戶忙于接待客人時(shí)，帳單可在客人走后在簽），并詢問是否有進(jìn)一步要求；第五， 第五， 當(dāng)客戶用完茶水以后，及時(shí)通知清潔工清掃。 前臺每月服務(wù)收入統(tǒng)計(jì)每天根據(jù)前臺《每日服務(wù)記錄Daily Job Sheet》上的服務(wù)記錄分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，其中分一般秘書服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、大小會議室租用及其他租用。月底根據(jù)每日的統(tǒng)計(jì)，出一張分類匯總的報(bào)表上交副主管。 商務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)的操作流程每月25日把調(diào)整后的《次日寬頻網(wǎng)絡(luò)接入表》、《電腦維護(hù)服務(wù)表》發(fā)給商務(wù)中心主管和前臺，進(jìn)行核對。入駐需求租戶申請網(wǎng)管人員接受客服主管的指令安裝調(diào)試開通日期的提前一天進(jìn)行當(dāng)日需求的，1小時(shí)內(nèi)調(diào)試完成租戶網(wǎng)卡MAC地址資料及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件序列號應(yīng)填入《客戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備登記表》向客服主管匯報(bào)安裝工作結(jié)束在《寬頻網(wǎng)絡(luò)接入記錄表》上做登記寬帶租金記錄于《商務(wù)中心收款表》《客戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備登記表》(KF017)網(wǎng)管人員網(wǎng)管人員填寫《租戶信息卡》，通知帳務(wù)主管開始計(jì)費(fèi)《租戶信息卡》(KF001)客服主管帳務(wù)主管《商務(wù)中心收款表》(ZW007)1.《次日寬頻網(wǎng)絡(luò)接入表》2. 《電腦維護(hù)服務(wù)表》電腦維護(hù)服務(wù)計(jì)劃的操作流程租戶在《商務(wù)中心電腦服務(wù)計(jì)劃》上簽字，申請此項(xiàng)長期服務(wù)向租戶詳細(xì)介紹此服務(wù)內(nèi)容和注意事項(xiàng)網(wǎng)管人員給出處理意見并跟進(jìn)故障處理過程記錄租戶名稱和電腦型號接客戶故障報(bào)修的通知日常應(yīng)急服務(wù)10分鐘內(nèi)到故障現(xiàn)場，分析故障類型文檔、郵件的備份、檢測病毒、網(wǎng)絡(luò)安全檢測我方線路/硬件設(shè)備問題由前臺通知網(wǎng)管定期維護(hù)（每月1次）非我方線路/硬件設(shè)備問題檢 測檢 測網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商故障、報(bào)修更換修復(fù)客觀因素?zé)o法修復(fù)更換修復(fù)通知前臺網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中斷事宜，由前臺告知租戶啟用備用線路，暫時(shí)接通服務(wù)線路恢復(fù)正常，切換網(wǎng)絡(luò)，通知前臺通知租用寬帶服務(wù)的租戶故障排除接網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商通知故障已排除網(wǎng)管人員接受客服主管的指令《商務(wù)中心電腦維護(hù)計(jì)劃》(KF05)《電腦維護(hù)計(jì)劃記錄卡》網(wǎng)管人員前臺文員 商務(wù)中心財(cái)務(wù)工作固定工作為每月上旬開始制定賬單：復(fù)印費(fèi)、電腦維護(hù)費(fèi)、飲水費(fèi)、郵票費(fèi)、咖啡費(fèi)、快遞費(fèi)；每月中下旬開始制定賬單：分機(jī)費(fèi)、直線費(fèi)、電話統(tǒng)計(jì)表、服務(wù)費(fèi)/租金一覽表及付款通知等。i. i. 服務(wù)費(fèi)統(tǒng)計(jì)每日根據(jù)Job Daily 日記賬輸入電腦Detail中，再統(tǒng)計(jì)各客戶的月服務(wù)費(fèi)，本月統(tǒng)計(jì)的為上一個(gè)月的服務(wù)費(fèi)。固定產(chǎn)生的服務(wù)費(fèi)項(xiàng)目有：電話費(fèi)、郵票費(fèi)、和咖啡費(fèi)?！睹咳辗?wù)記錄Daily Job Sheet》帳務(wù)主管提供經(jīng)統(tǒng)計(jì)分列的復(fù)印費(fèi)、電腦維護(hù)費(fèi)、飲水費(fèi)、郵票費(fèi)、咖啡費(fèi)、分機(jī)話費(fèi)、直線費(fèi)清單打印各租戶的上月服務(wù)費(fèi)明細(xì)單財(cái)務(wù)部核對蓋章每日前臺文員把當(dāng)日服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用分租戶類填入《月服務(wù)清單Service Detail》《每日服務(wù)記錄Daily Job Sheet》（KF011）《月服務(wù)費(fèi)清單Service Detail》(ZW012)次日輪班文員審核根據(jù)上月其他各類服務(wù)費(fèi)按租戶分別填入上月《各租戶月服務(wù)清單Service Detail》各租戶月服務(wù)費(fèi)清單l(ZW012)月度租戶復(fù)印費(fèi)清單(ZW013)月度租戶飲水費(fèi)清單(ZW014)月度租戶電腦維護(hù)費(fèi)清單(ZW015)月度租戶郵票清單(ZW016)月度租戶快遞費(fèi)清單(ZW017)月度租戶電話費(fèi)清單(ZW018)帳務(wù)主管審核制作《商務(wù)中心月度服務(wù)費(fèi)一覽表》帳務(wù)主管審核部門經(jīng)理審核簽字復(fù)印一份，原稿交財(cái)務(wù)部，復(fù)印件留存檔案制作有關(guān)服務(wù)費(fèi)的《付款通知Debit Note》復(fù)印二份，原件交租戶簽收，一份復(fù)印件商務(wù)中心留存，另一份交財(cái)務(wù)部用于付款入帳《商務(wù)中心月度服務(wù)費(fèi)一覽表》(ZW009)《付款通知》(ZW023)簽收本帳務(wù)主管1. 1. 電話費(fèi)程控交換機(jī)的電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)每月初打印《各分機(jī)上月長途話費(fèi)明細(xì)清單》 （二聯(lián)單）每月初打印《各分機(jī)上月市話費(fèi)金額表》《分機(jī)分屬表》(ZW021)制作《分機(jī)分屬表》（市話）程控交換機(jī)的電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)每月25日左右，對各電話直線的電話費(fèi)金額單分列租戶市話費(fèi)金額單直線電話長途話費(fèi)清單銀行托收單制作《分機(jī)分屬表》（長途）《分機(jī)分屬表》(ZW021)財(cái)務(wù)部提供的各電話線的話費(fèi)金額制作《直線分屬表》（市話）每月25日左右，分列各租戶的直線電話長途費(fèi)清單和相應(yīng)的銀行托收單》物業(yè)管理處提供的商務(wù)中心各電話線的長途話費(fèi)清單和銀行托收單銀行托付單復(fù)印一份，電話明細(xì)單復(fù)印二份制作《直線長途話費(fèi)分屬表》直線分屬表(ZW022)制作《租戶長途話費(fèi)一覽表》、《租戶市話話費(fèi)一覽表》送交財(cái)務(wù)部入帳各分機(jī)的市話、長話分屬表；各直線的市話、長話分屬表《租戶長途話費(fèi)一覽表》《租戶市話話費(fèi)一覽表》國際、國內(nèi)長途每月的結(jié)算都為月中開始，如5月份的電話費(fèi)，需結(jié)算的長途費(fèi)為4月21日至5月20日的費(fèi)用，依次類推。直線長途每月的月末，根據(jù)管理處拿下來的所有商務(wù)中心客戶的銀行托付單及電話明細(xì)單，作分列客戶處理；填寫直線分屬表，計(jì)算每家客戶直線市內(nèi)、長途的實(shí)際費(fèi)用及加收10%服務(wù)費(fèi)的總金額；在每家客戶的銀行托付單上，注明實(shí)際金額和加收10%服務(wù)費(fèi)后的金額。銀行托付單復(fù)印一份，商務(wù)中心留檔。電話明細(xì)單復(fù)印兩份，客戶和商務(wù)中心各留一份。分機(jī)長途根據(jù)商務(wù)中心客戶的分機(jī)號，從電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中打印出每個(gè)分機(jī)號的電話費(fèi)清單；整理打印的二聯(lián)單上面一份原件給客戶，下面一份商務(wù)中心留檔；填寫分機(jī)分屬表，計(jì)算出每家客戶實(shí)際的長途電話費(fèi)金額；根據(jù)直線、分機(jī)分屬表統(tǒng)計(jì)出整月的長途費(fèi)一覽表。市 話直線市話月末，根據(jù)財(cái)務(wù)部拿下來的市話分列客戶。填寫直線分屬表，并計(jì)算。分機(jī)市話從電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中查得每家客戶的市話費(fèi)金額。填寫分機(jī)分屬表，并計(jì)算出客戶實(shí)際市話費(fèi)用根據(jù)直線、分機(jī)分屬表統(tǒng)計(jì)出市話費(fèi)一覽表。注意事項(xiàng)：一般管理處拿下來電話單，第二天就應(yīng)把一覽表送至財(cái)務(wù)部出納員入賬。2. 2. 郵票費(fèi)日期、租戶簡稱、送達(dá)地址客戶交寄信函，前臺在《郵票記錄Mail Record》和《郵票登記Stamp Fee》上登記該租戶的信息帳務(wù)主管次月初以《郵票登記本》為依據(jù)與郵政服務(wù)臺對帳當(dāng)天4:00pm左右交一樓郵政服務(wù)臺文員復(fù)印《郵票記錄Mail Record》二份，原稿留于付款通知附件交租戶，復(fù)印件留存檔案計(jì)入《服務(wù)費(fèi)一覽表》定期（三月）統(tǒng)計(jì)郵票費(fèi)成本申請款項(xiàng)支付給郵政服務(wù)臺《郵票登記本》(KF019)分列租戶統(tǒng)計(jì)上月的郵寄服務(wù)費(fèi)并計(jì)入《服務(wù)費(fèi)清單》與郵政服務(wù)臺核對文員文員帳務(wù)主管帳務(wù)主管帳務(wù)主管帳務(wù)主管每到月末，按照《郵票記錄Outgoing mail record》 上登記的記錄，計(jì)算出每家客戶一個(gè)月的郵票費(fèi)加收15%服務(wù)費(fèi)后的總金額。復(fù)印一份給客戶，原件商務(wù)中心留檔。按照記錄，填寫并打印郵票費(fèi)清單。3. 3. 飲料費(fèi)（咖啡/可樂）文員拿到飲料單，先按照日期一天天分開，然后填寫《Drink Daily Ine Summary》 作每天的收入統(tǒng)計(jì)。整月的Drink Daily Ine Summary 填好之后，原件交財(cái)務(wù)部，復(fù)印件由帳務(wù)主管留底。整理出每家公司一個(gè)月的飲料單，并打出總金額，原件給客戶，復(fù)印件由帳務(wù)主管留底。統(tǒng)計(jì)后，打印出《整月飲料明細(xì)單》。i. i. 出 單根據(jù)以上分類金額，打出服務(wù)費(fèi)的明細(xì)單，出《付款通知》，檢查人民幣與美金間轉(zhuǎn)換的準(zhǔn)確率，并打出服務(wù)費(fèi)一覽表，送交財(cái)務(wù)核對蓋章，蓋完章請營運(yùn)招商部經(jīng)理簽字確認(rèn)，復(fù)印兩份，一份商務(wù)中心留檔，一份給財(cái)務(wù)部出納員入帳。ii. ii. 整理簽發(fā)分理每個(gè)客戶服務(wù)費(fèi)明細(xì)單和經(jīng)蓋章簽字確認(rèn)后的帳單原件，登記后簽發(fā)。特殊：凡香港付費(fèi)的公司，需要把這些帳單傳真給我司香港財(cái)務(wù)及時(shí)跟蹤香港的付款情況。 商務(wù)中心的鑰匙管理商務(wù)中心由于其自身的營運(yùn)性質(zhì)，其房鎖、家具鎖都有別于大廈其他場所，所以保管及配置都需多加謹(jǐn)慎。商務(wù)中心的門鎖分為四大類：萬能鑰匙、各出租辦公室門鎖鑰匙、家具鑰匙、公共大門鑰匙。 萬能鑰匙擁有萬能鑰匙者：部門經(jīng)理、客服主管、清潔工因商務(wù)中心的服務(wù)之一，即為客戶遞送留言條、郵件、物品等，要求我們工作人員在其外出時(shí)，將上述物品送至其房間并適時(shí)幫其收取傳真以電告之，諸如此類的秘書工作若要高效保密地進(jìn)行，務(wù)必進(jìn)入其房間，再就是每日清潔工作的需要，故萬能鑰匙由此而生。既然萬能鑰匙能開啟商務(wù)中心任何一間房間，它的重要性可見一斑。所以它的持有者必須具有高度責(zé)任感和道義感。按常規(guī)，只有商務(wù)中心的工作人員才可持有，并無條件規(guī)定一旦持有者丟失，其工作也將丟失。另外萬能鑰匙的數(shù)量要保持一個(gè)定數(shù)，任何人不能擅自多配，以保證它的嚴(yán)密性。 出租辦公室門鎖鑰匙只能打開租戶租賃房間的房門。只有當(dāng)租戶入駐后才可擁有。通常一間辦公房只提供二把鑰匙。若客戶需多把，只能由我們配給，而不能自配，否則因自配鑰匙而引起對我商務(wù)中心鑰孔的任何損壞以及因此造成的一切后果將由此客戶自負(fù)。此類門鑰匙都按房號保存在商務(wù)中心服務(wù)臺的鑰匙箱中作為后備，客戶執(zhí)有的應(yīng)是再配過的鑰匙，每配一把鑰匙都要額外收費(fèi)。但客戶退租時(shí)，仍要收回其所持有的全部的門鑰匙。如客戶遺失應(yīng)按規(guī)定賠償。 家具鑰匙客戶家具鑰匙按照一件家具一把鑰匙的原則配給租戶，如需多配，按照其房門鑰匙的做法收其費(fèi)用，待其退租全部收回?？蛻艏揖哞€匙分為桌子鑰匙、文件柜鑰匙，所有家具的鑰匙也有相應(yīng)的備用鑰匙。商務(wù)中心工作室鑰匙按照一名工作人員一把工作臺鑰匙的做法歸人保管，若本人離職時(shí)務(wù)必將其工作臺鑰匙交至接任者手中。 公共大門鑰匙大門為電子密碼門鎖。每扇門各有一把鑰匙，由專人保管——客服主管。 投訴處理中匯大廈管理處設(shè)有專門的客戶投訴電話和投訴信箱，但由于營運(yùn)部平時(shí)與客戶接觸較多，加上營運(yùn)招商部直接面對商務(wù)中心的租戶，故有時(shí)客戶會直接打電話或發(fā)信件到營運(yùn)部來投訴我司管理服務(wù)上的不足。因此，營運(yùn)部應(yīng)直接或主動協(xié)助管理部認(rèn)真處理好客戶的投訴，具體步驟如