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正文內(nèi)容

技術(shù)支持和服務(wù)內(nèi)容,雙方責(zé)任、義務(wù)與分工界面與管理辦法-資料下載頁(yè)

2025-04-08 23:22本頁(yè)面
  

【正文】 . .. 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)服務(wù)規(guī)范書學(xué)習(xí)好幫手第 10 頁(yè) 共 12 頁(yè)理由拒接電話。?現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制,接到任務(wù)/投訴的人必須跟蹤任務(wù)/問(wèn)題處理的進(jìn)展情況,并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給用戶。?乙方現(xiàn)場(chǎng)人員工作所用計(jì)算機(jī)必須安裝殺毒防毒軟件,并定期更新以防止引發(fā)安全問(wèn)題。(10) 現(xiàn)場(chǎng)人員服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格遵守用戶規(guī)定的權(quán)限管理及保密規(guī)定:?在線系統(tǒng)的權(quán)限管理原則上應(yīng)由用戶系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé),乙方技術(shù)人員一般只擁有讀操作權(quán)限,或經(jīng)系統(tǒng)管理員書面授權(quán)的操作權(quán)限;?因現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)內(nèi)容需要,需使用高級(jí)別的操作權(quán)限時(shí),應(yīng)由用戶系統(tǒng)管理員給出書面授權(quán),授權(quán)應(yīng)包括授權(quán)范圍、使用時(shí)限,被授權(quán)人員不得超過(guò)授權(quán)范圍、使用時(shí)限使用該權(quán)限。在任務(wù)完成后,用戶系統(tǒng)管理員應(yīng)立即收回授權(quán)并做好記錄;?乙方現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的操作步驟進(jìn)行日常維護(hù),不得隨意修改數(shù)據(jù),包括用戶資料、運(yùn)行參數(shù)等。如需修改數(shù)據(jù),應(yīng)先提供修改方法、注釋說(shuō)明和腳本,經(jīng)用戶方技術(shù)人員審核后方可實(shí)施;?乙方現(xiàn)場(chǎng)支持人員應(yīng)嚴(yán)格遵守與用戶的保密協(xié)議,未經(jīng)用戶批準(zhǔn),不得查詢、泄漏系統(tǒng)參數(shù)、用戶資料、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)信息等;?技術(shù)支持部維護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格按權(quán)限對(duì)設(shè)備進(jìn)行操作,未經(jīng)用戶授權(quán),不得對(duì)本人無(wú)操作權(quán)限的設(shè)備進(jìn)行操作;?乙方遠(yuǎn)程技術(shù)人員,未經(jīng)用戶授權(quán),不得登錄在線系統(tǒng);?發(fā)生系統(tǒng)故障等緊急情況時(shí),對(duì)故障處理人員,可請(qǐng)系統(tǒng)管理員口頭授權(quán),后補(bǔ)書面授權(quán);?乙方發(fā)生人員變更,應(yīng)及時(shí)通知用戶進(jìn)行權(quán)限修改。(三) 考核要求為保證乙方服務(wù)質(zhì)量,甲方所屬?。▍^(qū)、市)分公司業(yè)務(wù)支撐中心負(fù)責(zé)考核乙方服務(wù)質(zhì)量。考核以百分制計(jì)算,作為向乙方支付服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。服務(wù)主要考核指標(biāo):.. . . .. 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)服務(wù)規(guī)范書學(xué)習(xí)好幫手第 11 頁(yè) 共 12 頁(yè)主要考核指標(biāo) 所占比例(%) 得分電話服務(wù)接通率 10Mail 響應(yīng)有效率 5服務(wù)響應(yīng)時(shí)限 30服務(wù)解決時(shí)限 30服務(wù)規(guī)范性 25? 考核框架見附件一之《考核標(biāo)準(zhǔn)》 ,各省可以根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整。? 由于乙方出現(xiàn)誤操作,導(dǎo)致系統(tǒng)無(wú)法使用或數(shù)據(jù)丟失,扣減 50 分。? 如因方案不完善導(dǎo)致的系統(tǒng)無(wú)法使用或數(shù)據(jù)丟失,明確責(zé)任主體,酌情進(jìn)行扣減。(四) 培訓(xùn)部分專題培訓(xùn)內(nèi)容包括:業(yè)界先進(jìn)業(yè)務(wù)模式的培訓(xùn)、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、開發(fā)培訓(xùn)、先進(jìn)架構(gòu)培訓(xùn)等,其中重點(diǎn)內(nèi)容是業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)、相關(guān)業(yè)務(wù)模式、相關(guān)技術(shù)的培訓(xùn)。甲方可以根據(jù)工作需求,不定期安排乙方現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。需要乙方遠(yuǎn)程人員到甲方指定場(chǎng)地進(jìn)行的應(yīng)用軟件培訓(xùn),每年 2 次,甲方提供場(chǎng)地和必要的設(shè)施;培訓(xùn)的課程時(shí)間、課程安排由甲乙雙方協(xié)商決定。乙方對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行嚴(yán)格的管理以確保培訓(xùn)效果。培訓(xùn)流程要求滿足:(可以甲方的要求進(jìn)行裁剪):(1) 明確培訓(xùn)意向;(2) 分析培訓(xùn)需求,包括培訓(xùn)范圍、培訓(xùn)期望目標(biāo)等;(3) 設(shè)計(jì)相關(guān)的課程,準(zhǔn)備相關(guān)的資料,實(shí)施培訓(xùn);(4) 培訓(xùn)結(jié)果檢查,組織相關(guān)考試或檢查;(5) 培訓(xùn)總結(jié),報(bào)告培訓(xùn)效果。(五) 其他要求(1) 服務(wù)費(fèi)用按季度根據(jù)考核結(jié)果分期支付,每個(gè)季度服務(wù)結(jié)束,用戶根據(jù)本季度的各項(xiàng)考核得分記錄得出總分。并根據(jù)得分結(jié)果,在 10 個(gè)工作日之內(nèi)支付上.. . . .. 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)服務(wù)規(guī)范書學(xué)習(xí)好幫手第 12 頁(yè) 共 12 頁(yè)季度服務(wù)費(fèi)用,考核結(jié)果在 85 分(含)以上,不扣除服務(wù)費(fèi)用??己私Y(jié)果在 85 分以下,75 分以上(含) ,扣除 5%的服務(wù)費(fèi)用??己私Y(jié)果在 75 分以下 60 分以上(含),扣除 20%的服務(wù)費(fèi)用??己私Y(jié)果在 60 分以下,除扣除 50%的服務(wù)費(fèi)用,甲方還保留解除合同的權(quán)利。遠(yuǎn)程服務(wù)中的不定期巡訪服務(wù)每年不超過(guò) 4 次。 寧可累死在路上,也不能閑死在家里!寧可去碰壁,也不能面壁。是狼就要練好牙,是羊就要練好腿。什么是奮斗?奮斗就是每天很難,可一年一年卻越來(lái)越容易。不奮斗就是每天都很容易,可一年一年越來(lái)越難。能干的人,不在情緒上計(jì)較,只在做事上認(rèn)真;無(wú)能的人!不在做事上認(rèn)真,只在情緒上計(jì)較。拼一個(gè)春夏秋冬!贏一個(gè)無(wú)悔人生!早安! —————獻(xiàn)給所有努力的人.(2
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