【正文】 管，一方面涉及到商業(yè)秘密，另一方面便于使用。由專(zhuān)人分門(mén)別類(lèi)建立檔案，集中保管，才能保證合同的嚴(yán)肅性、完整性。 　　　 　　四、銷(xiāo)售計(jì)劃及記錄 　　經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)績(jī)好壞，主要是通過(guò)銷(xiāo)售記錄表現(xiàn)出來(lái)的，只有有了銷(xiāo)售記錄，我們才能隨時(shí)了解每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售，研制銷(xiāo)售工作的進(jìn)展?fàn)顩r。　 　　在營(yíng)銷(xiāo)工作比較到位的情況下，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)應(yīng)針對(duì)每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商每月制定一份銷(xiāo)售計(jì)劃，用以指導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商有序地開(kāi)展工作。銷(xiāo)售計(jì)劃主要有：銷(xiāo)售目標(biāo)（品種、規(guī)格、數(shù)量），進(jìn)度計(jì)劃，銷(xiāo)售支援等內(nèi)容?！?　　銷(xiāo)售記錄是經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售的最基礎(chǔ)的資料，也是最有用的資料。主要內(nèi)容有：進(jìn)貨時(shí)間，進(jìn)貨品種，規(guī)格，數(shù)量，金額，結(jié)賬情況，欠款情況。這些內(nèi)容要求有詳細(xì)記錄，有明細(xì)，有合計(jì)、累計(jì)，還要同計(jì)劃進(jìn)度作比較。通過(guò)銷(xiāo)售記錄，我們可以知道產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況、市場(chǎng)成長(zhǎng)的快慢，區(qū)分經(jīng)銷(xiāo)商的優(yōu)劣，從而有針對(duì)性的采取措施，并為今后制訂計(jì)劃奠定了基礎(chǔ)?！?　　由于受管理技術(shù)和管理思想的影響，我們作銷(xiāo)售記錄，只能跟蹤到總經(jīng)銷(xiāo)一級(jí)，如果條件允許，我們可以將銷(xiāo)售記錄跟蹤到二批、三批、零售終端，甚至消費(fèi)者，跟蹤得越深入，對(duì)管理越有幫助，便于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。　 　　在客戶資料管理中，采用手工方法，工作量大，又無(wú)法及時(shí)統(tǒng)計(jì)查詢，大大降低了資料的使用價(jià)值。如果采用計(jì)算機(jī)管理，便于將信息價(jià)值挖掘到最大限度。還可以采用電子地圖技術(shù)，將客戶的各種信息在地圖上準(zhǔn)確顯示出來(lái)，增強(qiáng)信息的時(shí)效性和便捷性?！　∥濉⒎咒N(xiāo)管理 　　經(jīng)銷(xiāo)商管理得好壞最終還是落實(shí)到經(jīng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)績(jī)體現(xiàn)在分銷(xiāo)的深度和廣度上。分銷(xiāo)管理就是給經(jīng)銷(xiāo)商提出分銷(xiāo)目標(biāo)，制訂分銷(xiāo)計(jì)劃，并協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商達(dá)成分銷(xiāo)目標(biāo)?！?　　分銷(xiāo)的主要對(duì)象是二批和零售店，目的是擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，擴(kuò)大和消費(fèi)者的接觸面，增加購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)，盡最大可能擴(kuò)大分銷(xiāo)深度和廣度。分銷(xiāo)管理要求在做分銷(xiāo)工作中抓好分銷(xiāo)商建檔工作，給所有的分銷(xiāo)商建立檔案，并做好銷(xiāo)售記錄，制訂拜訪計(jì)劃，同分銷(xiāo)商建立客情關(guān)系?！?　　六、經(jīng)銷(xiāo)商支援 　　1．廣告促銷(xiāo)活動(dòng)　 　　廣告促銷(xiāo)是銷(xiāo)售活動(dòng)中最基本的銷(xiāo)售行為，伴隨著整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程，也是銷(xiāo)售費(fèi)用的大頭，因而應(yīng)認(rèn)真管理。管理的重點(diǎn)是制訂活動(dòng)計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算，所有活動(dòng)都要制訂計(jì)劃，公司批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，并嚴(yán)格按照預(yù)算支付費(fèi)用，謹(jǐn)防出現(xiàn)廣告促銷(xiāo)費(fèi)用成為“無(wú)底洞”?！?　　進(jìn)行廣告促銷(xiāo)之前一定要考慮效果，謹(jǐn)防無(wú)效果的廣告促銷(xiāo)。事后進(jìn)行考核，如果效果不好，應(yīng)追究當(dāng)事人責(zé)任，保證廣告促銷(xiāo)的嚴(yán)肅性，活動(dòng)方案和考評(píng)結(jié)果要存在經(jīng)銷(xiāo)商檔案中?！?　　2．人員車(chē)輛支援　 　　由于經(jīng)銷(xiāo)商往往經(jīng)營(yíng)多個(gè)廠家的產(chǎn)品，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中很難對(duì)一個(gè)品牌注入更多的精力。要想使自己的品牌多一些銷(xiāo)量，人員車(chē)輛支援是對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的最有效的支援。在實(shí)際工作中，根據(jù)實(shí)際情況決定是派業(yè)務(wù)員，或是派業(yè)務(wù)主管，還是在當(dāng)?shù)卣兄N(xiāo)員。派車(chē)輛一定要考慮好費(fèi)用問(wèn)題，盡量爭(zhēng)取共同分擔(dān)費(fèi)用。每個(gè)公司的人員和車(chē)輛都是有限的，因而一定要將有限的人員和車(chē)輛用在最需要的地方，而不是到處亂派。 　　　 　　七、建立溝通體制 　　同經(jīng)銷(xiāo)商溝通的目的是為了加強(qiáng)經(jīng)銷(xiāo)商同企業(yè)的聯(lián)系，提高經(jīng)銷(xiāo)商的積極性?！?　　提高經(jīng)銷(xiāo)商的積極性最基本的要求就是加深業(yè)務(wù)員和經(jīng)銷(xiāo)商的感情，同經(jīng)銷(xiāo)商交朋友，成了朋友，經(jīng)銷(xiāo)商自然就有了積極性。和經(jīng)銷(xiāo)商交朋友，不是簡(jiǎn)單空乏的一句話，一定要拿出實(shí)際行動(dòng)，設(shè)身處地為經(jīng)銷(xiāo)商著想，用真心真情來(lái)?yè)Q取經(jīng)銷(xiāo)商的積極性。　 　　確保經(jīng)銷(xiāo)商的積極性就要確保經(jīng)銷(xiāo)商的利益。經(jīng)銷(xiāo)商講感情，但更講利益，只有有了利益保證，感情才有依托。不講利益只講感情是長(zhǎng)久不了的，確保經(jīng)銷(xiāo)商的利益就要維護(hù)好市場(chǎng)，保證產(chǎn)品質(zhì)量，及時(shí)推出適銷(xiāo)對(duì)路的新產(chǎn)品?！?　　我們還可以采取多種措施來(lái)刺激經(jīng)銷(xiāo)商的積極性，比如年獎(jiǎng)?wù)撸道叩鹊?。?　　企業(yè)同經(jīng)銷(xiāo)商的溝通渠道一般有這樣幾種形式：一是內(nèi)部刊物，用于收集發(fā)布客戶意見(jiàn)，公布公司政策，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，接受客戶的書(shū)面材料；二是業(yè)務(wù)座談會(huì)，季度、半年度或年度召開(kāi)業(yè)務(wù)座談會(huì)，直接面對(duì)面溝通，收集客戶意見(jiàn)，探討公司發(fā)展思路，安排下一步工作；三是主管領(lǐng)導(dǎo)拜訪計(jì)劃，由主管領(lǐng)導(dǎo)定期或不定期對(duì)客戶進(jìn)行拜訪，收集意見(jiàn)，了解情況，消除企業(yè)同經(jīng)銷(xiāo)商的隔膜。其中座談會(huì)是一種非常有效的溝通形式，如果有可能每月搞一次，會(huì)有很大收獲?！?　　建立溝通體制應(yīng)當(dāng)制度化、日?；?，作為客戶管理的一項(xiàng)日常工作來(lái)抓，確保溝通工作的有效展開(kāi)?！?　　八、預(yù)警管理 　　客戶預(yù)警管理就是根據(jù)客戶管理中發(fā)現(xiàn)的一些異?，F(xiàn)象，納入預(yù)警處理程序，各方面予以關(guān)注，及時(shí)調(diào)查分析原因，給予解決，將問(wèn)題最終消滅在萌芽狀態(tài)?！?　　1．外欠款預(yù)警　 　　公司在客戶資信管理方面給每個(gè)客戶設(shè)定了一個(gè)授信額度，當(dāng)客戶的欠款超過(guò)授信額度時(shí)，就應(yīng)當(dāng)發(fā)出警告，并對(duì)此客戶進(jìn)行調(diào)查，分析問(wèn)題原因，并及時(shí)回款，避免出現(xiàn)真正的風(fēng)險(xiǎn)?！?　　2．銷(xiāo)售進(jìn)度預(yù)警　 　　根據(jù)銷(xiāo)售記錄資料，當(dāng)客戶的進(jìn)貨進(jìn)度和計(jì)劃進(jìn)度、同期進(jìn)貨量、進(jìn)貨頻率相比有下降時(shí)，都應(yīng)發(fā)出警告，并通知有關(guān)人員對(duì)此情況進(jìn)行調(diào)查，找出原因，并拿出相應(yīng)的解決辦法，防止問(wèn)題擴(kuò)大。　 　　3．銷(xiāo)售費(fèi)用預(yù)警　 　　公司應(yīng)在客戶檔案中記錄每一筆銷(xiāo)售費(fèi)用，當(dāng)發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售費(fèi)用攀升或超出費(fèi)用預(yù)算時(shí)發(fā)出警告，并及時(shí)中止，做出相應(yīng)的調(diào)整，防止陷入費(fèi)用陷阱?！?　　4．客戶流失預(yù)警　 　　根據(jù)銷(xiāo)售記錄資料，當(dāng)客戶不再進(jìn)貨時(shí)即被視為客戶流失，就應(yīng)發(fā)出預(yù)警，公司即可及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，并采取對(duì)策，防止客戶再度流失?！?　　5．客戶重大變故預(yù)警　 　　根據(jù)業(yè)務(wù)人員匯報(bào)的情況，當(dāng)客戶發(fā)生重大變故，比如被盜、車(chē)禍、分家、重病等情況時(shí)，即發(fā)出預(yù)警，有關(guān)部門(mén)關(guān)注此客戶的進(jìn)一步變化，以防止出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)?！?　　預(yù)警管理同客戶基礎(chǔ)資料管理密切相關(guān)，可以利用電腦設(shè)計(jì)一套自動(dòng)信息管理系統(tǒng)，能針對(duì)客戶資料發(fā)出預(yù)警，大大提高客戶管理的效率?！?　　九、售后服務(wù)管理 　　售后服務(wù)管理的主要目的在于解決客戶的后顧之憂。主要有以下幾個(gè)內(nèi)容：　 　　1．退換貨管理　 由于市場(chǎng)變化很快，或者由于對(duì)市場(chǎng)把握不準(zhǔn)，客戶經(jīng)常有需要退貨或換貨的時(shí)候。對(duì)于客戶的退換貨要求，在沒(méi)有特殊情況下，都應(yīng)無(wú)條件滿足。根據(jù)客戶的不同情況，規(guī)定不同的退換貨時(shí)間，以防止不良客戶惡意退換貨行為。　 　　2．維修或調(diào)換包裝服務(wù)　 　　客戶往往不具備產(chǎn)品的維修服務(wù)能力，企業(yè)應(yīng)提供這方面的支援。在產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)包裝破損現(xiàn)象，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況予以調(diào)換?！?　　3．客戶投訴管理　 　　忽視客戶投訴，會(huì)導(dǎo)致客戶的抱怨，在管理中應(yīng)將客戶投訴管理納入日常工作，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)。對(duì)于投訴事件要作詳細(xì)記錄，并進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，再由有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示處理意見(jiàn)，最后通知客戶處理結(jié)果。不論處理得怎樣，都應(yīng)及時(shí)給客戶反饋信息，最忌諱投訴沒(méi)有下文，這樣會(huì)造成投訴升級(jí)。所有投訴記錄都應(yīng)保存完好，存檔備查?！?　　客戶群體是一個(gè)企業(yè)的利潤(rùn)中心，管好了客戶就是管好了錢(qián)袋子?？蛻艄芾淼暮诵氖侵贫然⑷粘；?、規(guī)范化、專(zhuān)人負(fù)責(zé)。只有這樣才能落實(shí)到實(shí)際工作中去，也才能真正管好客戶。[閱讀材料] 　　思考題 　　1．客戶管理的原則有哪些？ 　　2．如何有效地進(jìn)行客戶信用調(diào)查？26 / 26