【正文】 程在評估；請說明與客戶溝通的方法和注意事項有哪些？答：（一）在物業(yè)管理服務活動中，物業(yè)服務企業(yè)及員工與客戶的溝通隨時隨地都有可能發(fā)生，溝通的內容、形式和方法是復雜多變的，溝通并無固定模式。一般而言有以下方法：（1）傾聽。物業(yè)管理服務溝通人員應該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達甚至宣泄。（2）提問。在客戶表達混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主體和要求，也可以重新組織談話或轉換話題。（3）表示同情。無論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關，是否合理，應表示同情但不能輕易表示認同，要審慎（shenshen）對待，不可受到客戶的情緒影響。（4）解決問題。客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理。（5）跟蹤。物業(yè)管理人員要全程跟蹤處理過程，尤其要注意解決問題的方式方法。要有一個積極的結尾，對于無法解決的問題，要有充分合理的解釋。（二）溝通過程的注意事項有：答：（1）良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉快的環(huán)境中進行溝通和交流。（2）溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離，不應有多余的肢體動作或不恰當行為。（3）在與業(yè)主正式溝通中，可以寒暄等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流。（4）物業(yè)服務企業(yè)的溝通應根據(jù)溝通的對象，目的、內容和地點的不同采取相應的溝通方法。（5）客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔。在遇到客戶投訴時，應該采取這樣的車里程序？答：（1）記錄投訴內容；（2）判定投訴性質；（3）調查分析投訴原因；（4）確定處理責任人；（5）提出解決投訴的方案；（6）答復業(yè)主；（7）回訪；（8）總結評價。在處理業(yè)主投訴時，通常采用哪些方法？答：物業(yè)在遇到有業(yè)主投訴時，應當：（1）耐心傾聽，不與爭辯；（2）詳細記錄，確認投訴；（3）真誠對待，冷靜處理；（4）及時處理，注重質量；（5）總結經驗，改善服務。案例七小劉是某物業(yè)管理公司的客戶服務經理，服務于A小區(qū)。該小區(qū)業(yè)主黃小姐已有還幾個月沒交納管理費了，物業(yè)管理公司上門催繳時，黃小姐以前不久自家水管（非公共管道）滲漏，物業(yè)管理公司沒有及時進行維修，給其生活造成了諸多不便為由，而拒交物業(yè)管理費用。問題：黃小姐的主張是否有法律依據(jù)？為什么？答：黃小姐的主張沒有法律依據(jù)，具體分析如下：（1）物業(yè)管理費是物業(yè)管理公司為業(yè)主提供《物業(yè)服務合同》中的義務所收取的服務費，物業(yè)管理公司的服務是針對整個物業(yè)的房屋及配套的設施設備和相關的場地的維修、養(yǎng)護和管理，及維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的服務，主要針對的是公共性的管理服務。而業(yè)主家里管道滲漏，除非有特別約定，一般不屬于物業(yè)服務合同約定的維修范圍。若在保修期內，業(yè)主應向開發(fā)商提出，若超過保修期，則應由業(yè)主自行負責。故業(yè)主黃小姐以此拒交物業(yè)管理費無法律依據(jù)。（2）若物業(yè)管理公司接到業(yè)主的報修，并承諾提供此特約服務，物業(yè)管理公司與業(yè)主之間就成立了維修合同，若物業(yè)管理公司沒有及時修繕，則應承擔此維修合同的違約責任。但維修合同與物業(yè)合同是兩個合同，業(yè)主黃小姐雖可就漏水未及時修復給其造成的損失（本案黃小姐并沒有提出具體損失）要求抵消部分物業(yè)管理費，但仍不能以維修合同未得到及時履行作為其不履行《物業(yè)服務合同》義務的合法理由。物業(yè)管理費的構成包括公共部位及設施維修養(yǎng)護、保潔、保安、綠化等許多部分，即便是黃小姐家中的公共管道滲漏，也只能扣除相對應的部分物業(yè)費，黃小姐就起享受的其他服務仍須支付費用。因此，無論從何種角度，黃小姐拒交物業(yè)管理費的做法都是不妥的。請你給出處理這個問題的步驟和具體的解決的方法？答：處理該問題的步驟和具體解決的方法如下：（1）耐心向業(yè)主說明其繳費義務不受管道滲漏影響的理由；（2）繼續(xù)催交物業(yè)費，并保存催繳證據(jù)；（3）若在保修期內，及時協(xié)助業(yè)主告知開發(fā)商或開發(fā)商指定的承擔維保責任的施工單位；（4）若接受業(yè)主的特別委托，答應修理漏水水管，則應及時提供服務，否則即構成對《維修合同》的違約，業(yè)主有權要求索賠，并在合理賠償數(shù)額內主張與物業(yè)管理費相抵消。案例八M物業(yè)管理公司負責A寫字樓的物業(yè)管理工作。一天，租用十層的廣告公司行政主管陳小姐來找M公司的物業(yè)部謝主管，協(xié)商在A寫字樓大廳及入口處懸掛一幅巨大的歡迎標語，因今天有一重要客戶要來公司參觀。謝主管本著“客戶至上”的服務精神，答應了陳小姐的要求。請問謝主管的做法有無不妥？你有什么建議？答：（1）謝主管的做法不妥，具體分析如下：首先，要看該公司有無這方面的規(guī)定和平時是否對管理人員進行過這方面的培訓。謝主管的做法存在問題，因為寫字樓大廳為公共部位，其所有權與使用權歸屬于全體業(yè)主，任何單位或個人在未得到全體業(yè)主（業(yè)主委員會）的同意時，均不可對此部位進行任何的處置。案例中，謝主管雖主要目的是為業(yè)主進行更好的服務，但是客觀上已經對其他業(yè)主的合法權益造成了侵害，所以其行為不妥。（2）建議為避免此類事情的發(fā)生，建議物業(yè)管理公司在《管理規(guī)約》、《服務協(xié)議》中約定物業(yè)管理公司可以對部分公共部分進行善意、臨時性、非營利性的處置而無需先征得全體業(yè)主（業(yè)主委員會）的同意。案例九某日清晨，M小區(qū)新來的保安員小吳在5號樓的公共通道巡樓時，發(fā)現(xiàn)602業(yè)主家的客廳亮著燈，但大門內則的防火門開著，外面的“通透式”防盜門也虛掩著，便上前按業(yè)主家的門鈴，但是按了好幾次，室內也沒有反應，保安員小吳便懷著好奇的心理，側身進入室內，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。正在這時，業(yè)主章小姐早鍛煉回來一件大門未關，章小姐先是吃了一驚，進到家中，又看見一陌生人在自己家里，更是又急又氣，大聲質問保安員小劉是干什么的，不由分說要把他送到派出所。問題：保安員小吳錯在哪里？答：小吳錯在沒有向上級反映情況。自己私自進入業(yè)主屋內，及時保安員小吳本意是好的。但缺乏處理此類事件的經驗，單獨一個人進入業(yè)主家里，就算原本是好意也會被業(yè)主誤解。如果碰到以上業(yè)主和家人都不在家而們又開著的情況，應該怎樣處理？答：最好的處理辦法是趕快通知管理處，一方面管理處可以通過電話和業(yè)主聯(lián)系，讓業(yè)主快回家，已確認家中是否被盜竊。另一方面，管理處相關負責人要和保安趕快到現(xiàn)場，如實在聯(lián)系不上業(yè)主，必須最少兩人同時進入業(yè)主家里，這樣，有了物業(yè)工作人員的參與，即使業(yè)主發(fā)現(xiàn)，一般也不會誤解。你認為該如何向章小姐說明和解釋？怎樣才能平息事態(tài)？通過此事該引起那些方面的重視？答：（1）要求保安員小吳向業(yè)主章小姐道歉，另一方面把情況向業(yè)主講清楚，希望得到業(yè)主的諒解。說明保安員小吳錯在哪里，才導致這種事情發(fā)生的。在這種情況下，業(yè)主一般回轉怒為喜，緩和氣氛。在賠禮道歉，并說明我們的工作還有不完善的地方，希望這為業(yè)主以后多提建議，來提高我們的工作質量。（2）讓業(yè)主檢查一下，看是否有東西丟失，以確保保安員的清白，一般這樣處理業(yè)主不會刁難，只要在情在理，業(yè)都會諒解的。（3）處理完后，一定要加強保安員在處理此類事件的培訓，特別是相關法律法規(guī)的培訓，以避免誤會的再次產生。32 / 32