前臺(tái)接待崗位職責(zé)-資料下載頁(yè)
2025-04-08 13:11本頁(yè)面
【正文】 外，如有公司贈(zèng)送的紀(jì)念品，一定要提醒或者直接遞交到來(lái)訪人員手上。送車時(shí)，須等到來(lái)訪人員離開(kāi)自己的視線范圍以后，才能離開(kāi)。 1電話回訪：接待人員按送來(lái)訪人員走的航班號(hào)（車次），估計(jì)他們到達(dá)的時(shí)間，適時(shí)去電進(jìn)行咨詢接待工作的情況，了解客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等等方面的意見(jiàn)。及時(shí)做好報(bào)告上報(bào)公司，以便改進(jìn)。 無(wú)論來(lái)訪者以何種目的來(lái)訪，接待工作很多時(shí)候會(huì)直接影響到客戶對(duì)我們公司的選擇。只要我們的接待工作做好了，就會(huì)給來(lái)訪者留下一個(gè)良好的形象，從而增加公司的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 客戶投訴接待處理流程關(guān)閉此頁(yè) 客戶對(duì)公司的服務(wù)不滿意時(shí),需要及時(shí)解決。我們的經(jīng)驗(yàn)證明:當(dāng)一個(gè)客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿意時(shí),通常有三種選擇:20%選擇退單, 60%選擇忍耐,20%選擇投訴。而選擇忍耐的合同完畢后肯定不會(huì)續(xù)約，因?yàn)閷?duì)我們的服務(wù)已經(jīng)失望了，選擇投訴的客戶問(wèn)題如果不能得到即時(shí)解決，恐怕也會(huì)選擇退單。而作為家政服務(wù)，客戶退單和員工流失將是家政公司最大的損失。對(duì)我們這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶是有限的，深圳的容量有限，10年以后還是這些客戶需要服務(wù)。現(xiàn)在把一個(gè)客戶服務(wù)不好，他會(huì)直接給我們20個(gè)潛在客戶做負(fù)面宣傳，可能會(huì)影響到200個(gè)潛在客戶產(chǎn)生影響。長(zhǎng)此下去，恐怕也就臭名遠(yuǎn)揚(yáng)了。 從2006年起，公司全面調(diào)整、完善內(nèi)部管理，逐步提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度和信任感，將投訴工作分化，成立獨(dú)立的投訴部門，并建立投訴專員制度，全面受理、跟進(jìn)、處理投訴案件，做到客戶、家政服務(wù)員的每一宗投訴案件均有專人登記、受理、跟進(jìn)和處理。投訴部的成立，為更全面、更高標(biāo)準(zhǔn)地服務(wù)于客戶，徹底解決各類存在或潛在的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)公司標(biāo)準(zhǔn)化管理，實(shí)現(xiàn)公司打造中國(guó)家政服務(wù)第一品牌的奮斗目標(biāo)開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)良好的機(jī)制?！?請(qǐng)廣大客戶、家政服務(wù)員支持投訴部的工作，我們隨時(shí)恭候您的光臨、指導(dǎo)！]投訴部的主要工作職責(zé)受理、跟進(jìn)、處理客戶、家政服務(wù)員的各類投訴案件。登記、受理、跟進(jìn)、處理客戶、家政服務(wù)員提出的各類建議和意見(jiàn)。協(xié)助業(yè)務(wù)部接待公司老客戶，并做相應(yīng)合同變更工作。接受并解答客戶對(duì)公司管理、公司政策等問(wèn)題的咨詢。投訴部的服務(wù)流程投訴專員受理并建檔，呈交直屬主管 重大投訴呈交直屬經(jīng)理 投訴專員初步電話回復(fù) 投訴專員督促相應(yīng)部門在時(shí)限內(nèi)處理 投訴專員跟進(jìn)相應(yīng)部門處理結(jié)果 投訴專員電話回復(fù)投訴處理狀態(tài)及過(guò)程 在時(shí)限內(nèi)未解決呈交書(shū)面報(bào)告給直屬經(jīng)理 明確在時(shí)限內(nèi)上報(bào)總經(jīng)理處理 在時(shí)限內(nèi)解決并存檔、跟進(jìn)對(duì)投訴工作的滿意和信任度 及時(shí)電話聯(lián)系、匯報(bào)投訴進(jìn)展直至投訴完滿解決
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