【正文】 ； ； ；五．太咸：1. 裹粉過厚；2. 配粉時鹽份過量；薯條問題 原因太黑或太干 烹調(diào)時間太長或溫度太高； 烹調(diào)時薯條已解凍； 薯條解凍后再冷凍； 炸油過期； 太白 烹調(diào)時間不夠或溫度太低； 一籃中的薯條太多； 烹炸過程中沒有搖動炸籃；太冷 薯條過期； 薯條炸好后未馬上放入保溫槽； 太油 薯條掛在油鍋上未馬上下鍋； 烹炸之前已解凍； 炸油過期； 烹調(diào)時間不夠或溫度太低； 滴油時間不夠； 保溫槽中薯條堆積太多； 一籃中薯條太多； 太咸 撒鹽方式不對； 鹽的顆粒太細(xì)； 包裝臺沒有常清理，以至鹽份積累；炸油的維護：1． 當(dāng)壓力炸鍋烹調(diào)結(jié)束時，擦拭鍋面，營業(yè)時應(yīng)打開鍋蓋，以免凝水滴入油中。2． 洗鍋時不要將水滴入油中。3． 洗完鍋后應(yīng)將水抹掉（凈），再放回炸油。4． 鹽應(yīng)先離炸鍋。5． 濾油時，盡量把過濾抽油噴頭接近油面，以減少泡沫的產(chǎn)生。6． 每次烹炸過后，需撈盡油面浮渣。7． 不可用清潔劑，肥皂清潔炸油和炸鍋。8． 炸鍋清潔劑用完后，需中和鍋體。9． 避免任何異物掉進炸鍋。服務(wù)區(qū)：柜臺 柜臺是餐廳內(nèi)銷售的經(jīng)手人，提供快速，友善和準(zhǔn)確的服務(wù)，給顧客留下深刻的印象，并使他們愿意再次光臨。收銀制度：1. 177。5元。2. 400元底錢。 3. 不可操作別人的收銀機。4. 不能帶錢上收銀機。5. 管理人員不許操作員工的收銀機。6. 員工離開收銀機必須由管理人員關(guān)機方可離開。六步曲：1. 微笑歡迎顧客；（聲音親切，進行友善的目光接觸，必要時應(yīng)有禮貌地請客人稍后。）2. 記錄點膳；（適當(dāng)?shù)剡M行建議銷售并詢問是否屬于店內(nèi)用餐或外帶。）*重復(fù)點膳內(nèi)容，并告訴客人總金額；3. 匯集點膳；（按照正確的次序匯集產(chǎn)品；）4. 呈現(xiàn)產(chǎn)品；（標(biāo)志面對客人；）5. 收取款項；（復(fù)讀顧客應(yīng)付金額，并清楚地讀出須找還顧客的金額；）6. 感謝客人并請顧客再次光臨。崗位責(zé)任：1. 特制產(chǎn)品：了解餐廳有關(guān)特制產(chǎn)品的有關(guān)政策，應(yīng)迅速，禮貌地滿 足顧 客的需要。2. 顧客投訴：當(dāng)遇到顧客投訴時，應(yīng)表示歉意，并立即解決在你職權(quán)范圍內(nèi)的問題，要從顧客的角度著想，面帶微笑，行動迅速。3. 主動與其他合作伙伴溝通，協(xié)調(diào)，合作。4. 邊做邊清潔：隨時使用消毒抹布，保持區(qū)域清潔和衛(wèi)生，適時掃地和拖地。5. 保持貨物在每個高峰期之前存量充足，高峰期過后，清潔整理貨架，并將貨物再次補齊。顧客的需要：1. 新鮮熱辣的食物；2. 準(zhǔn)備；3. 快捷的服務(wù)；4. 希望得到朋友式的貴賓一樣招待；5. 投訴要迅速有效的處理；6. 深刻難忘的服務(wù)。成功的服務(wù)有具備：1. 程序；2. 誠懇的態(tài)度，處理投訴要聆聽并表示同情（得到第二次顧客滿意的機會）。賓至如歸的方法：1． 面帶微笑、態(tài)度親切是服務(wù)的第一步也是最重要的；2． 整潔的外表；3． 多關(guān)心顧客的需要；4． 以100%的顧客滿意為工作目標(biāo)，滿足顧客的額外需求。收銀機操作：餐廳經(jīng)理對所有現(xiàn)金是有責(zé)任的，當(dāng)柜臺收銀機被安排到哪個人操作，這個人必須對自己的那臺收銀機的錢負(fù)責(zé)。僅有被指派負(fù)責(zé)這臺收銀機的人（或經(jīng)理）才能操作它。收銀機安全：a) 在每一次開始或結(jié)束時，要清點收銀機內(nèi)的現(xiàn)金，現(xiàn)金的數(shù)目要和收銀機的報表數(shù)據(jù)相同。b) 如果你要離開收銀機，不要讓收銀機在你離開時是打開的。c) 當(dāng)收銀機收取的現(xiàn)金超過規(guī)定的數(shù)目的時候，需報告經(jīng)理，經(jīng)理取走大鈔，并在收銀機報表上簽名。d) 如果顧客對找錢有問題而你自己又無法解決的時候請報告經(jīng)理。e) 收銀結(jié)束時，取消差額，則機內(nèi)的現(xiàn)金就要與報表一致，差額在177。5元以內(nèi)，無須賠償，差額超過177。5元時，收銀員就必須根據(jù)差額的實際數(shù)目“照價賠償”。假鈔：a) 銅版畫和背后的肖像圖之邊緣是模糊不清的線條；b) 綠的顏色太淡或帶青色的；c) 看不見在真鈔表面所浮現(xiàn)的完美的紅色或藍色的線條；d) 角落的號碼與反面的號碼不同；e) 如果你認(rèn)為你收到的是假鈔（不要責(zé)備顧客），告訴顧客這種鈔票似乎是偽造的，并將假鈔還給顧客，請顧客另換一張。前臺IC一．前臺IC的責(zé)任：1． 產(chǎn)品品質(zhì)；2． 清潔；3． 服務(wù)；4． 成本管理；5． 激勵、輔導(dǎo)/訓(xùn)練二．每15分鐘檢查一次：設(shè)備、物料、人員狀況，運用柜臺檢查表檢查。三．運用班表分配人手，熟悉收銀員與配餐員的分配。四．前臺IC對工作站管理的四個步驟：1．觀察工具 1）柜臺檢查表 。 2）班表。目的范圍：1）是否合乎標(biāo)準(zhǔn)/目標(biāo)；2） 計劃執(zhí)行情況；3） 計劃適用性/調(diào)整；4） 人員的團體精神；5） 顧客狀況。2．解決辦法1） 優(yōu)先順序（分高峰和非高峰）；2） 可自行解決的自行解決，不能則立即通知管理組。3．采取行動1） 明確工作內(nèi)容及其完成期限（如周清、折船盒、搞衛(wèi)生等）；2） 合理的工作量；3） 人選；4） 良好溝通（如發(fā)現(xiàn)某前臺人員情緒低落，及時與其溝通）；5） 追逐/回饋（做完的應(yīng)立即檢查追逐，并指定不足之處）。4．緊急情況處理1） 停電；2） 顧客投訴、抱怨；3） 沒水；4） 收銀員鬧情緒；5） 人員受傷；6） 媒體狀況處理。五．前臺IC如何檢查：1．接班前：通過班表及待辦單和周清表等手段，了解人員、物料、設(shè)備的情況2．接班后：根據(jù)接班前了解的情況作出詳細(xì)的計劃（待辦單），并對上機之收銀員逐一提醒收銀六步曲及其速度和缺點，將目前你當(dāng)班的目標(biāo)告知全體收銀員。并指定人員在指定時間內(nèi)完成要解決的問題。3．當(dāng)班時：每次15分鐘巡視樓面，查看其正常的營運狀況（可參照前臺檢查表。4．當(dāng)班后：把值班時存在的問題解決好，為下班提供優(yōu)質(zhì)適量的產(chǎn)品，貯存適當(dāng)?shù)奈锪?，清潔的工作區(qū)域和待辦單，把值班時的情況與下班IC溝通。49 / 49