【正文】 運(yùn)營(yíng)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。現(xiàn)在，己經(jīng)有越來(lái)越多的人認(rèn)識(shí)到，在電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域中，尤其是在3G這種新興的復(fù)雜業(yè)務(wù)領(lǐng)域中，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)與電信業(yè)務(wù)價(jià)值鏈上的各個(gè)參與者之間的關(guān)系不僅僅是合作關(guān)系，而是需要共同協(xié)作來(lái)拉動(dòng)用戶需求，以謀求共同發(fā)展。因此，拿到3G牌照后要想在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，就需要深入了解自身所處的商業(yè)環(huán)境，改變以往的線性價(jià)值鏈觀念，與價(jià)值鏈上其他企業(yè)一起共同搭建一個(gè)協(xié)同整合平臺(tái)，開(kāi)展協(xié)同商務(wù)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈共贏。 1)核心價(jià)值鏈的建立 電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，說(shuō)到底也就是業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。目前，電信運(yùn)營(yíng)商提供的業(yè)務(wù)大多種類(lèi)有限、模式單一，差異化程度不夠，對(duì)用戶不能構(gòu)成足夠的吸引力。沒(méi)有客戶就沒(méi)有市場(chǎng)。因此，企業(yè)必須以客戶為中心，必須打好服務(wù)牌，以贏得客戶、留住客戶。 以前大多數(shù)企業(yè)的價(jià)值鏈?zhǔn)蔷€性的，市場(chǎng)反饋時(shí)效性差，而且還容易失真，因此供應(yīng)商往往不能有針對(duì)性地為市場(chǎng)提供合適的產(chǎn)品。雖然現(xiàn)在幾乎人人都在高呼“以客戶為中心”，但是如果仍然把顧客看作供應(yīng)鏈的最后一環(huán)，“以客戶為中心”就變成了空洞的裝飾品。要真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”，必須要改變這種線性思維模式，建立以客戶為中心的核心價(jià)值鏈。 2)協(xié)同整合平臺(tái)的構(gòu)成 在核心價(jià)值鏈中，協(xié)同整合平臺(tái)起著關(guān)鍵性的作用。它既是移動(dòng)通信企業(yè)、批發(fā)商、中介、補(bǔ)充服務(wù)提供商、第三方服務(wù)供應(yīng)商、職能或流程供應(yīng)商以及軟硬件和解決方案提供商之間的紐帶，也是他們與客戶之間的統(tǒng)一界面。 3)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng) 供應(yīng)鏈管理建立在合作信念上，借助于最新的信息技術(shù)，通過(guò)分享信息和共同計(jì)劃，對(duì)供應(yīng)鏈中的信息流、物流和資金流進(jìn)行設(shè)計(jì)、規(guī)劃和控制，幫助企業(yè)建立一個(gè)無(wú)差錯(cuò)的、高效率的網(wǎng)絡(luò)。它將移動(dòng)通信企業(yè)、批發(fā)商、中介、補(bǔ)充服務(wù)提供商、第三方服務(wù)供應(yīng)商、職能或流程供應(yīng)商以及軟硬件和解決方案提供商等整合到一起成為一個(gè)整體，在令客戶滿意的服務(wù)水準(zhǔn)下，使得企業(yè)群整體系統(tǒng)的成本最小化，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 (2)深度挖掘數(shù)據(jù)，進(jìn)一步深化細(xì)化決策分析模塊 隨著中國(guó)電信市場(chǎng)的日漸開(kāi)放，圍繞 3G市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了“山雨欲來(lái)風(fēng)滿樓”的程度。3G在中國(guó)有著巨大的發(fā)展?jié)摿?。根?jù)UNITS論壇(UNITS Forum)的一項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查，預(yù)計(jì)2015年全球移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的3G服務(wù)收入將達(dá)到8000億美元，中國(guó)將在其中占有相當(dāng)大的比例。盡管3G的應(yīng)用與實(shí)施在中國(guó)還是處于起步階段，但是社會(huì)各界對(duì)它抱著殷切的期盼，并努力推動(dòng)它在中國(guó)的發(fā)展。我國(guó)政府已經(jīng)意識(shí)到3G產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將成為滿足國(guó)民經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的需求及推動(dòng)全社會(huì)信息化的重要環(huán)節(jié)，并且會(huì)大力扶持我國(guó)的運(yùn)營(yíng)和制造企業(yè)。據(jù)悉，信息產(chǎn)業(yè)部已經(jīng)確定發(fā)展3G產(chǎn)業(yè)的基本方向與原則，并積極推進(jìn)3G業(yè)務(wù)與應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)化工作。 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是移動(dòng)通信企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。要想服務(wù)好用戶，就必須要對(duì)用戶的情況有很好的了解，知道用戶的需求到底是什么。 隨著國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，電信運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)模式逐漸從“技術(shù)驅(qū)動(dòng)”向“市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)”、“客戶驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)化。這就要求運(yùn)營(yíng)商要采取以客戶為中心的策略，據(jù)客戶的實(shí)際需求提供多樣化、層次化、個(gè)性化的服務(wù)解決方案。因此，客戶關(guān)管理(CRM)成了電信運(yùn)營(yíng)商增加收入和 利潤(rùn)，提高客戶滿意度、 忠誠(chéng)度的有效工具。 在客戶關(guān)系管理的流程中，為了準(zhǔn)確、及時(shí)地進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策，必須充分獲取并利用相關(guān)的數(shù)據(jù)信息對(duì)決策過(guò)程進(jìn)行輔助支持。近幾年迅速發(fā)展起來(lái)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)就是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的重要手段。 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在通信客戶關(guān)系管理的主要應(yīng)用領(lǐng)域如下： 1)客戶消費(fèi)模式分析 客戶消費(fèi)模式分析是對(duì)客戶歷年來(lái)長(zhǎng)話、市話、信息臺(tái)的大量詳單、數(shù)據(jù)以及客戶檔案資料等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，結(jié)合客戶的分類(lèi)，可以從消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)周期等諸方面對(duì)客戶的話費(fèi)行為進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，從而為相關(guān)經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。 2)客戶市場(chǎng)推廣分析 客戶市場(chǎng)推廣分析(如優(yōu)惠價(jià)格及營(yíng)銷(xiāo)策略預(yù)測(cè)仿真)是利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)實(shí)現(xiàn)優(yōu)惠策略的仿真，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘模型進(jìn)行模擬計(jì)費(fèi)和模擬出賬，其仿真結(jié)果可以揭示優(yōu)惠策略中存在的問(wèn)題，并進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整優(yōu)化，以達(dá)到優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)的收益最大化。 3)客戶欠費(fèi)分析和動(dòng)態(tài)防欺詐 通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，總結(jié)各種騙費(fèi)、欠費(fèi)行為的內(nèi)在規(guī)律，并建立一套欺詐和欠費(fèi)行為的規(guī)則庫(kù)。當(dāng)客戶的話費(fèi)行為與該庫(kù)中規(guī)則吻合時(shí)，系統(tǒng)可以提示相關(guān)部門(mén)采取措施，從而降低公司的損失風(fēng)險(xiǎn)。 4)客戶流失分析 根據(jù)己有的客戶流失數(shù)據(jù)，建立客戶屬性、服務(wù)屬性、客戶消費(fèi)情況等數(shù)據(jù)與客戶流失概率相關(guān)聯(lián)的數(shù)學(xué)模型，找出這些數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，并給出明確的數(shù)學(xué)公式。然后根據(jù)此模型來(lái)監(jiān)控客戶流失的可能性，如果客戶流失的可能性過(guò)高，則通過(guò)促銷(xiāo)等手段來(lái)提高客戶忠誠(chéng)度，防止客戶流失的發(fā)生。這就徹底改變了以往在成功獲得客戶以后無(wú)法監(jiān)控客戶流失、無(wú)法有效實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷的狀況。3結(jié)語(yǔ) 經(jīng)過(guò)十幾年左右的競(jìng)爭(zhēng)壯大，中國(guó)的電信市場(chǎng)成為發(fā)展最快，競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一。面向未來(lái)，產(chǎn)業(yè)的橫向融合與縱向延伸、3G牌照的發(fā)放等將使整個(gè)移動(dòng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生巨大變化，競(jìng)爭(zhēng)將變得更為激烈而復(fù)雜，各運(yùn)營(yíng)商在經(jīng)歷了只看重市場(chǎng)份額和企業(yè)效益的粗放式經(jīng)營(yíng)后，已經(jīng)認(rèn)識(shí)到他們必須尋求變革和發(fā)展，在管理理念上有所轉(zhuǎn)變，從以企業(yè)為中心的用戶觀念到以消費(fèi)為中心的客戶觀念的轉(zhuǎn)變。 在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的移動(dòng)通信企業(yè)，應(yīng)當(dāng)利用自身資源和優(yōu)勢(shì)進(jìn)行客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)的研究和建立，在最大程度上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展開(kāi)對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪，以求降低自己的運(yùn)營(yíng)成本，既能穩(wěn)定住公司已有客戶，同時(shí)還能用具有明顯針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)來(lái)爭(zhēng)取新客戶的支持，提高客戶的滿意度，取得市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)，減輕來(lái)自對(duì)手的壓力，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，最終獲得較大的市場(chǎng)利潤(rùn)，在移動(dòng)通信市場(chǎng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。參考文獻(xiàn)：[1]《客戶關(guān)系管理加速利潤(rùn)和優(yōu)勢(shì)提升》，羅納德．史威福特編著，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2001年出版[2]《中國(guó)通信行業(yè)發(fā)展白皮書(shū)》，中國(guó)行業(yè)研究報(bào)告網(wǎng)訊，2006出版[3]《中國(guó)電信發(fā)展歷史、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)》，郭雅編著，吉林?jǐn)z影出版社，2004 年8月出版[4]《客戶管理營(yíng)銷(xiāo)》范云峰編著，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2003年8月出版[5]《移動(dòng)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告》白馬市場(chǎng)顧問(wèn)有限公司，2006年5月出版[6]《現(xiàn)代客戶關(guān)系管理全書(shū)》高學(xué)軍，中國(guó)統(tǒng)計(jì)出版社，2001年5月出版[7]《從壟斷到競(jìng)爭(zhēng)》鄭奇寶編著，人民郵電出版社，2005年10月出版[8]《電信政策與管制》周光斌、蔡翔編著，北京郵電大學(xué)出版社，2001年11月19 /