【正文】 服務過程禁止動作 （1）待客前禁止動作a、 店員聚集在一個地方站著；b、 眼瞪著顧客，斜視；c、 一邊看著顧客，一邊又說又笑；d、 在顧客來到之前大聲說話；e、 對顧客不關心，楞楞站在那里；f、 靠著貨柜、柱子或收銀臺站著；g、 面無表情，面向門口站著；h、 堵在門口站著張望。 (2）待客禁止動作a、 雖有人打招呼也不馬上回答；b、 有人招呼時，懶懶地、慢條斯理地走到跟前，招呼后在十秒內不能走到跟前；c、 由于服裝、語言等在態(tài)度上對顧客表示出差別對待。 (3）展示商品禁止動作a、 慢條斯理地拿出商品；b、 拿出商品后，一聲不響地遞到顧客面前；c、 由于買的商品金額小，表現(xiàn)出厭惡的態(tài)度；d、 粗暴地回答顧客提出的問題；e、 對顧客的話潑冷水或冷嘲熱諷；f、 說聲“賣完了”便表現(xiàn)出非常冷淡的態(tài)度。 （4）介紹商品禁止動作a、 不好好地回答，漫不經心；b、 勉勉強強地介紹，好像誰強制似的；c、 說什么“人各有所好”，不答理顧客；d、 中途放棄顧客，中斷介紹；e、 時間一長就表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度；f、 與顧客吵嘴，頂撞顧客；g、 介紹商品時，不能使顧客聽明白；h、 盡管不知道卻隨便答復； （5）收款時禁止動作a、 沒弄清錢額就收下；b、 慢條斯理的動作；c、 在交款時嘰嘰喳喳地小聲說話。 （6）包裝禁止動作a、 一邊聊天一邊包裝；b、 以慢條斯理的動作包裝；c、 用破損或污跡的紙袋包裝。 （7）遞交禁止動作a、 慢騰騰地走近顧客；b、 把找的錢放在商品上遞給顧客；c、 遞錯了東西，找錯了錢。 （8）送客禁止動作a、 不等顧客走開，就頭也不回地離開；b、 不向顧客提出希望再來光顧的建議。 （9）接聽電話禁止動作 a、長時間不接聽，不說“您好，XXX”，不以左手拿聽筒； b、聽話時不沉著，不等對方說完就急促打斷； c、聽完所有事情沒有復述確認； d、沒等對方掛機就先行掛機。七 店鋪營運問題解決方法 賣錯價處理辦法 （1）賣多賣少均屬嚴重錯誤； （2）對經手人處以正價與錯價差額的罰款； （3）此罰款從工資中扣除； （4）有賣錯價發(fā)生后，本店負責人應在記事簿上做詳細記錄； （5）賣錯價顧客找回時，應依據(jù)對方小票加以確認，重新開票調 整，并向顧客道歉，同時在本店記事簿上做記錄； （6）某人一個月內賣錯價累計達3次，對該人做罰款200元或辭 退處理。 斷碼鞋銷售辦法 （1）如遇無顧客所要的尺碼時，應推薦相鄰尺碼或相近品種給顧 客試穿； （2）確無合適的尺碼或品種，顧客又只想要此款時，可建議留下 顧客的聯(lián)系電話，及時與公司聯(lián)系給予調配，待到貨后通知顧 客； （3）無論調配成功與否，都應在承諾時間內向顧客打招呼； （4）向顧客承諾要留有余地。 有問題鞋銷售 （1）有明顯磨損痕跡的樣品鞋，或有質量問題的鞋，由本店負責 人按程度適當給予削價處理，店長最高權限為每雙現(xiàn)價9折， 主管最高權限為現(xiàn)價的8．5折，超過此規(guī)定的需經公司同意方 可執(zhí)行； （2）因有問題而打折，本店負責人須在小票及日報表上簽字， 并 注明削價原因。 如何向顧客介紹滯銷品 （1）對滯銷品，店員既要看到它的短處，又要看到它的長處，根 據(jù)其特點和顧客的需要，熱情加以推薦，主動幫助挑選； （2）分析對照，比質比價：有的商品式樣過時，但仍可使用，有 的商品雖有些缺陷，但使用價值不受影響且價格便宜，對這樣 的商品要讓顧客比較分析，比質比價； （3）針對需要，恰當介紹：如商品因過季而滯銷，但也常有買過 季商品的顧客，需針對顧客的需要加以介紹； （4）揚長避短，化滯銷為適銷。 如何接待顧客投訴 （1）店員在接待顧客退鞋、換鞋以及顧客投訴時，必須遵循員工 服務規(guī)范和店內的服務承諾來處理，態(tài)度不可急躁處理； （2）不論顧客有無過錯，我們均應熱情、友善處理； （3）顧客投訴事件如為質量特殊情況，應及時與公司取得聯(lián)系具 體咨詢； （4）顧客投訴時應做到誰先接待，誰先處理；如無處理權限，則移 交店長或導處理。 店鋪失貨賠償 按照勞動法，如員工因疏忽，擅離職守等行為令店鋪貨品有遺失（1對鞋或1只鞋）、損壞、大小，公司可有權根據(jù)店鋪制度和事發(fā)實際情況酌情扣除員工當月工資以作賠償，如當月工資金額不夠作賠償，可從下月工資中扣除。賠償金額： （1）8折及8折以上以零售價八折計算； （2）原價打8折以下的打折鞋及處理品則按現(xiàn)價計算。八 修 訂 解 釋 執(zhí)行日期此《店鋪營運手冊》將于2002年10月1 日開始執(zhí)行。 修訂 （1）公司根據(jù)業(yè)務發(fā)展和管理工作需要，報請有關部門批準后可 對《店鋪營運手冊》進行修訂； （2）上述有未提及的事項，請隨時注意公司發(fā)出的通知。 解釋 由公司對《店鋪營運手冊》進行解釋。 員工簽字 本人聲明已閱讀并理解此《店鋪營運手冊》中的全部內容，包括 公司和店內的各項規(guī)章制度以及違紀后處罰條例，本人完全明白 《店鋪營運手冊》內容，并保證遵守手冊的各項規(guī)定，《店鋪營運 手冊》將作為《勞動合同》其中的一個組成部分執(zhí)行。員 工 姓 名員 工 簽 名日 期身 份 證 號 碼 如對該手冊有好的建議和意見，請及時與公司取得聯(lián)系，如手冊上 有未提及事項請隨時注意公司發(fā)出的通知。40 / 40