【正文】 使用托盤(pán)，按照禮儀次序依次服務(wù)。端放茶杯動(dòng)作輕巧。如果茶幾較低，服務(wù)員應(yīng)單腿彎曲采用蹲式服務(wù)，蹲姿應(yīng)優(yōu)雅大方。第一百四十五條 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)留意會(huì)場(chǎng)狀況，及時(shí)回應(yīng)客人需求。第一百四十六條 會(huì)場(chǎng)應(yīng)設(shè)專(zhuān)職清潔員負(fù)責(zé)衛(wèi)生間的保潔和服務(wù)工作。第一百四十七條 會(huì)場(chǎng)衣帽間應(yīng)有明顯的標(biāo)志牌，衣架干凈完好、數(shù)量充足。客人存放衣服時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌問(wèn)候，按遞物禮儀遞接存衣牌，并提醒客人妥善保管貴重物品。拿取客人外衣時(shí)，不倒拿，不拖擦。第一百四十八條 會(huì)議間歇，與會(huì)客人到休息區(qū)休息時(shí)，清潔員應(yīng)暫停工作，適時(shí)回避。遇客問(wèn)候，隨時(shí)禮讓。 第一百四十九條 飯店應(yīng)為客人提供車(chē)輛進(jìn)出登記服務(wù)、計(jì)時(shí)收費(fèi)服務(wù)和車(chē)位預(yù)留服務(wù)。停車(chē)場(chǎng)管理員應(yīng)禮貌問(wèn)候客人，并用規(guī)范的手勢(shì)引導(dǎo)車(chē)輛。 第二十七章 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀規(guī)范 第一百五十條 飯店?duì)I銷(xiāo)部門(mén)的工作人員定期拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)提前預(yù)約，著裝整潔，主動(dòng)進(jìn)行自我介紹。與客人交談時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)，及時(shí)回應(yīng)，并將手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)。結(jié)束交談時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)禮貌致謝，對(duì)占用客戶(hù)的寶貴時(shí)間表示歉意。 第一百五十一條 宴請(qǐng)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)提前到達(dá)就餐地點(diǎn)迎候客人。點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)尊重客戶(hù)的飲食習(xí)慣，不鋪張浪費(fèi)。 第一百五十二條 帶領(lǐng)客戶(hù)參觀(guān)飯店時(shí)，應(yīng)提前準(zhǔn)備，有序安排，引領(lǐng)禮儀應(yīng)規(guī)范、到位。介紹飯店時(shí)，應(yīng)實(shí)事求是，關(guān)注客戶(hù)興趣，把握時(shí)間，適時(shí)結(jié)束參觀(guān)。第一百五十三條 營(yíng)銷(xiāo)人員在辦公室接待來(lái)訪(fǎng)客人時(shí)，應(yīng)熱情友好，落落大方。倒水、遞名片、握手應(yīng)符合禮儀規(guī)范。 第一百五十四條 營(yíng)銷(xiāo)部預(yù)訂員接聽(tīng)客人預(yù)訂電話(huà)時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人需求推薦合適的產(chǎn)品，做到熱情友好，善解人意。預(yù)訂員收發(fā)業(yè)務(wù)信函時(shí)，行文應(yīng)規(guī)范，稱(chēng)謂準(zhǔn)確，回復(fù)及時(shí)，文字簡(jiǎn)練，通俗易懂。第一百五十五條 接待大型旅游團(tuán)隊(duì)時(shí)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)關(guān)系的飯店相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)人員，應(yīng)提前做好接待準(zhǔn)備工作，及時(shí)和領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游溝通，盡量節(jié)約客人出行時(shí)間。第一百五十六條 飯店若安排人員提供拍照、攝像服務(wù)時(shí)，應(yīng)遇客禮讓?zhuān)崮脭z像器材規(guī)范到位，不妨礙客人行走和交談。 第一百五十七條 飯店有外事接待活動(dòng)時(shí)，應(yīng)派專(zhuān)人協(xié)調(diào)各項(xiàng)事宜。與客方會(huì)見(jiàn)、會(huì)談時(shí)，主方與會(huì)人員身份應(yīng)與客方與會(huì)人員身份對(duì)等，座次安排符合禮節(jié)。交談時(shí)，主方應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)，積極回應(yīng)。宴請(qǐng)客方時(shí)，應(yīng)尊重客方飲食習(xí)慣，菜量適宜，避免浪費(fèi)。主方敬酒布菜時(shí)，應(yīng)把握尺度。主方與會(huì)人員就餐時(shí)應(yīng)優(yōu)雅大方，符合就餐禮儀。 第二十八章 商品銷(xiāo)售服務(wù)禮儀規(guī)范 第一百五十八條 營(yíng)業(yè)員應(yīng)微笑問(wèn)候前來(lái)瀏覽商品的客人，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。第一百五十九條 為客人服務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)善于觀(guān)察客人的眼神和表情，把握時(shí)機(jī)向客人展示商品。介紹商品應(yīng)實(shí)事求是，不夸大其詞。遞送商品應(yīng)符合遞物禮儀規(guī)范。第一百六十條 回答客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)親切自然，有問(wèn)必答。無(wú)法回答客人問(wèn)題時(shí)，應(yīng)向客人真誠(chéng)致歉，并提供其他咨詢(xún)途徑。第一百六十一條 對(duì)購(gòu)物客人和非購(gòu)物客人，營(yíng)業(yè)員應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼。第一百六十二條 營(yíng)業(yè)時(shí)間快結(jié)束時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)繼續(xù)耐心提供服務(wù)，直到客人滿(mǎn)意離開(kāi)。第一百六十三條 接待退換貨的客人時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)真誠(chéng)友善，按退貨制度熱情、快捷地為客人辦理退貨手續(xù)。 第二十九章 殘疾人服務(wù)禮儀規(guī)范 第一百六十四條 問(wèn)候肢體殘疾客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)親切友好，表情自然?？腿顺俗喴蔚?，服務(wù)員應(yīng)保證與客人目光平視。問(wèn)候盲人客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在一定距離處通過(guò)聲音提示讓客人及時(shí)辨聽(tīng)周?chē)闆r。提示時(shí)，語(yǔ)氣柔和，語(yǔ)調(diào)平緩，音量適中。問(wèn)候聾啞客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑著注視客人，通過(guò)眼神向客人傳遞平等、友好的信息。第一百六十五條 為肢殘客人提供引領(lǐng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)走最短路線(xiàn)，做到走平路時(shí)適當(dāng)關(guān)注，走坡路時(shí)適當(dāng)幫助。引領(lǐng)盲人客人行走時(shí)，應(yīng)事先征得其同意。向盲人客人指示方向時(shí)，應(yīng)明確告訴客人所指人或物相對(duì)于客人的方位，不使用指向性不明的表述。第一百六十六條 引領(lǐng)殘疾客人乘坐電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)適當(dāng)關(guān)注肢殘客人，積極幫助盲人客人。引領(lǐng)盲人客人上下樓梯或乘坐自動(dòng)扶梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先一步上下，然后回身照應(yīng)客人。引領(lǐng)過(guò)程中，引導(dǎo)者應(yīng)不斷通過(guò)聲音提示和放緩腳步的方式，及時(shí)提醒盲人客人前面的路況。 第一百六十七條 引領(lǐng)盲人客人入座時(shí)，應(yīng)把客人帶到座椅旁，讓客人自己調(diào)整桌椅間距離。 第一百六十八條 引領(lǐng)盲人客人乘車(chē)時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)告訴其車(chē)輛?？康奈恢孟鄬?duì)于客人的方位。開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)、幫客人上下車(chē)、給客人護(hù)頂?shù)龋紤?yīng)有聲音提示。引導(dǎo)者與客人同車(chē)的，應(yīng)向客人描繪沿途景色。第一百六十九條 給殘疾客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助殘疾客人，優(yōu)先、迅速辦理入住手續(xù)。給殘疾客人排房時(shí)，應(yīng)盡量安排較低樓層或其他方便出行的無(wú)障礙客房。 第一百七十條 殘疾客人到餐廳用餐，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務(wù)時(shí)，餐具和食品應(yīng)就近擺放。為盲人客人服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)閱讀菜單，并細(xì)致解釋?zhuān)瑤椭腿酥鹨幻讲途叩臄[放位置。上菜時(shí)，應(yīng)向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對(duì)位置，并隨時(shí)幫助客人。 第三十章 其他對(duì)客崗位服務(wù)禮儀規(guī)范 第一百七十一條 飯店保衛(wèi)工作人員應(yīng)著工作裝上崗，站姿端正，配飾齊全。 第一百七十二條 采購(gòu)員在接待供應(yīng)商時(shí)，應(yīng)謙和有禮、熱情大方。與客人交談時(shí)，應(yīng)將手機(jī)調(diào)至靜音，認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方談話(huà)。交談結(jié)束后，應(yīng)禮貌送別。第一百七十三條 車(chē)隊(duì)司機(jī)應(yīng)保證車(chē)輛干凈整潔。接送客人時(shí)，應(yīng)著裝規(guī)范，提前到達(dá)，站立迎候，適時(shí)提供行李服務(wù)和護(hù)頂服務(wù)。應(yīng)遵章守法，安全駕駛，按時(shí)將客人送達(dá)指定地點(diǎn)?？腿说竭_(dá)目的地后，應(yīng)提醒客人帶齊物品，對(duì)客人乘坐本車(chē)表示感謝，目送客人離開(kāi)后再上車(chē)。第一百七十四條 飯店總值班經(jīng)理對(duì)客人應(yīng)禮貌熱情，對(duì)員工應(yīng)關(guān)心體貼。應(yīng)以身作則，言而有信。巡視檢查員工工作時(shí)，應(yīng)尊重員工勞動(dòng)成果，應(yīng)為下級(jí)排憂(yōu)解難。處理各類(lèi)突發(fā)事件和疑難問(wèn)題時(shí)，應(yīng)鎮(zhèn)靜自如，反應(yīng)迅速，措施得當(dāng)。12 / 12