服務(wù)禮儀規(guī)范(同名5778)-資料下載頁(yè)
2025-04-07 21:39本頁(yè)面
【正文】 意見對(duì)我們非常重要； 如果有任何需要，隨時(shí)聯(lián)系我們； 請(qǐng)慢走。 起身迎接，面帶微笑，眼睛關(guān)注； 規(guī)范手勢(shì)引導(dǎo)客戶就坐； 斟茶，雙手奉茶； 雙手恭敬的遞上名片（注意名片方向：字的正面朝向客戶）； 拿筆記本和筆記錄，表情關(guān)注； 微笑，眼神關(guān)注； 引導(dǎo)的手勢(shì)。冷漠，無動(dòng)于衷，視而不見；語言粗魯；不尊重，不耐煩；不斟茶，單手奉茶；名片方向反，單手遞上；心不在焉；嫌麻煩、啰嗦；用力摔門，不搭理。 您好，我是管理處的員工，XXX，能耽誤您一點(diǎn)時(shí)間嗎……； X先生（女士），……； (進(jìn)行溝通)； 非常感謝您的理解/支持/配合，不打擾您了，再見； 您請(qǐng)留步。 調(diào)整心情，態(tài)度積極，儀容儀表端莊大方，微笑； 按門鈴或敲門； 待客戶許可及指引后，方可就坐于客戶指定位置； 微笑，起身。儀容儀表邋遢，情緒糟糕，抵觸情緒大；用力敲門，長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)按門鈴；口氣粗魯，不委婉；直接穿著自己的鞋進(jìn)入屋內(nèi)，肆意就坐；態(tài)度粗暴；不理睬直接離開。 您好，需要幫忙嗎？ （提供協(xié)助） 不用謝/沒關(guān)系。 觀察客戶需求； 主動(dòng)迎上前詢問，態(tài)度溫和，神情表示關(guān)切； 態(tài)度溫和，微笑。對(duì)有需求的客戶不理不睬，視而不見。（可以辦理）1. 您好，XX管理處（客戶服務(wù)中心），我是小張，請(qǐng)問有什么能夠幫到您的；2. 明白/我正在記錄。3. 您的意思是……，對(duì)嗎？4. 我們會(huì)盡力協(xié)助您，請(qǐng)放心交給我們；5. （進(jìn)行代辦服務(wù)）6. 這件事情已按您的要求辦理，您看還有什么需要我們幫助的；7. 您別客氣，能幫您我感到非常開心。1. 語氣溫和，音調(diào)適中，語音中帶著微笑；2. 傾聽客戶需求，并適時(shí)給予回應(yīng)；3. 重復(fù)確認(rèn)客戶委托代辦內(nèi)容；4. 判斷委托事件的性質(zhì)，確認(rèn)是否可以提供；5. 申明原則，語氣委婉；6. 和客戶約定進(jìn)行代辦服務(wù)的時(shí)間，以最快的速度辦理好客戶所委托事項(xiàng)；7. 及時(shí)反饋，態(tài)度積極主動(dòng)。無精打采；沒有反應(yīng)，麻木；回復(fù)客戶致謝時(shí)，給客戶造成本代辦服務(wù)為管理處服務(wù)項(xiàng)目之一的假象；沒有準(zhǔn)確了解客戶委托代辦信息；超出能力所及范圍；立場(chǎng)不明晰，含糊其辭；不遵守承諾；不反饋。（無法辦理） 您好，XX管理處（物業(yè)服務(wù)中心），我是小張，請(qǐng)問有什么可以幫助您的； 明白/我正在記錄； 我非常希望能幫到您，但在這件事上可能會(huì)有些困難（解釋具體原因）……我可以替您……，您看這樣行嗎？ 不好意思，沒有能幫助到您，希望您能諒解。 語氣溫和，音調(diào)適中，微笑； 傾聽客戶需求，并適時(shí)給予回應(yīng)； 重復(fù)確認(rèn)委托內(nèi)容； 判斷委托事件的性質(zhì)，確認(rèn)是否可以提供； 申明原則，語氣委婉； 不卑不亢； 無法協(xié)助代辦，但仍要繼續(xù)引導(dǎo)客戶選擇其他方式完成； 傾聽客戶的反饋，適時(shí)予以回應(yīng)，表示關(guān)注； 致歉。沒有反應(yīng)，麻木；沒有準(zhǔn)確了解客戶委托代辦信息；信息判定錯(cuò)誤；立場(chǎng)不明晰，含糊其辭；不耐煩、冷漠。編 寫 人C/0：楊忠奮編寫時(shí)間20081125申請(qǐng)人： 蔣偉審核人：梁志軍批準(zhǔn)人：陳耀忠發(fā)布日期：20081126
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