顧客關系管理和數據采礦-資料下載頁
2025-04-07 22:26本頁面
【正文】 客使用之資訊設備等方面。地理區(qū)隔包括訪客地址、收入、購買能力等；人格特質則包括訪客之購買特性，如是否為衝動性或精打細算型消費者；而訪客所使用之資訊設備則包括訪客使用之網路頻寬、操作系統(tǒng)、瀏覽器或伺服器等。 而訪客於網頁中的點選順序與落點可以將顧客群依照產品來加以分類，以瞭解產品與服務對於顧客所提供之吸引力。 上述各項特質均可利用不同的軟體與網站內容促使訪客提供相關資料。當網站訪客與網站產生互動時，即有機會產生資料，而這些資料的累積可以針對企業(yè)銷售及整體策略加以分析。如顧客之購買歷史、點選廣告之次數、網站上所提供之資訊以及網頁點選之落點與頻率以及訪客於網站停留時間等，均為極為珍貴之顧客資料。 在採取網路資料採礦之前，由於可供擷取之資料過多，考量成本效益後，企業(yè)必須界定採取網路資料採礦之目標，以作為整體策略之準則。多數企業(yè)採取網路資料採礦多為支援公司整體行銷策略，亦有部份企業(yè)僅將網路作為其行銷管道之一，並將其與傳統(tǒng)行銷管道區(qū)隔。 然而顧客愈加有效利用網站資源，表示網站的設立有助於企業(yè)整體行銷策略之推展，因此在規(guī)劃網路資料採礦整體策略前，最好能夠有一個十分明確的目標。如：增加顧客平均瀏覽網頁之頁數、增加顧客於網路購買之數量與銷售金額、減少產品退回、增加品牌知名度、增加顧客到訪網站之頻率，或減少顧客購買產品之流程等，均可為企業(yè)提昇營運效率之目標，並將方案內容整合企業(yè)整體營運計畫之內。 除了確認計畫目標外，企業(yè)尚須瞭解自身問題之所在。以網路行銷（Web Marketing）為例，網路行銷者通常面對的問題有，如何強化廣告訴求、如何創(chuàng)造訪客個人化網頁、如何將關聯性較高的產品置於同一網頁上、如何將相關文章（以資訊為主）加以分類條列、區(qū)分不同特質的訪客、統(tǒng)計忽略之資料，以及預測顧客未來之行為模式等等。不同部門間有其不同的業(yè)務與資料需求，因此在資料蒐集與分析後，不同部門間即可針對原先設定之計畫方向調整各項行銷策略。 七、 顧客關係管理與資料採礦應注意事項部份企業(yè)仍視電子商務為資訊科技，由資訊部門專責管理，然而企業(yè)往往發(fā)現，完善的技術管理並無法使資訊科技產生最大的效能，如何將資訊科技完備地應用在商業(yè)營運上，才是公司導入資訊軟體的主要目的。 資料採礦之實施也同樣具備上述特性，多數公司仍由資訊部門來專責管理，然而由於資料採礦因為涉及顧客資料之判讀以及資料分析後在商業(yè)上之應用，因此企業(yè)在導入資料採礦時最好能夠籌組一個包括資訊部門與商業(yè)部門人士之導入團隊，方能使資料採礦獲得最大的功效。 顧客關係管理並非資訊科技，因此企業(yè)主應該瞭解在尋找合宜的顧客關係管理軟體上，應該著重於既有顧客關係管理層面之考量，而非尋找顧客關係管理之解決方案，因為任何一種顧客關係管理之軟體絕對無法徹底解決企業(yè)與顧客間關係之維繫與建立。 企業(yè)必須瞭解任何一種顧客關係管理或資料採礦之軟體係由資訊科技專業(yè)人士所研發(fā)，他們對於企業(yè)廠商之業(yè)務不甚瞭解，因此絕對無法發(fā)展一套完美的顧客關係管理模式來協助企業(yè)。顧客關係管理明確的界定應該是一種「工具」，一種協助加強企業(yè)與顧客顧客互動之工具。 顧客關係管理不僅僅侷限在客戶支援、顧客電話服務及網站資訊提供等，顧客關係管理是各項業(yè)務之整合。一般企業(yè)中，由於部門之分工，不同部門間對於顧客之需求與資料之取得有所不同，而由於對於顧客服務層面之不同，往往業(yè)務上並沒有建立垂直或水平之聯繫。 銷售部門期望產品得以符合顧客需求，而生產部門則基於成本之考量，努力降低成本，對於銷售之結果不負任何責任，結果往往是銷售部門責怪生產部門未能提供顧客所需要之產品；而生產部門則抱怨銷售部門績效不彰，導致無法將已製造之產品順利銷售與顧客。這樣的故事在以往商業(yè)經營中不斷地重演，因此，單單導入特定資訊軟體而未改變公司整體作業(yè)流程與經營理念，並無法真正達到顧客關係管理之境界。 從技術層面而言，任何資料採礦分析之首要條件為資料來源必須正確無誤，這也是最重要的前提，因此企業(yè)必須確認，現行資料庫所儲存之顧客資料完整正確，而且符合企業(yè)經營策略所需。 部份企業(yè)顧客群特質變動性十分大，如以五年前之顧客資料來進行分析與經營策略參考，即使所得分析真確，對於企業(yè)也無法產生具體效益，甚至可能產生負面效果，因為資料過分陳舊可能與現實情況不符。 八、 結論在特定層次上，顧客關係管理也接近於企業(yè)之知識管理，運用企業(yè)知識來做好企業(yè)與顧客間互動之聯繫，加強企業(yè)對於顧客知識之建立，重新定位顧客之需求。顧客關係管理係關於企業(yè)營運的知識，係關於企業(yè)既有的與顧客間互動關係之功能，以及企業(yè)運用電腦資訊軟體來從事與顧客有關營運程序之全方面思考，而資料採礦則是顧客關係管理之必要工具之一。 顧客關係管理之重點在於企業(yè)與顧客間之「關係」。由於商務交易之主體仍在於「人」，因此無論資訊軟體多麼發(fā)達，都不能取代傳統(tǒng)交易行為下所累積出來的「關係」。電腦資訊軟體之應用僅為協助這種「關係」之管理與建立，「關係」之本身並不存在於資訊軟體之上，無論資訊軟體多麼發(fā)達，缺少了以「人」為主體之商務關係，絕對無法成為一個成功的商務模式。 22 / 2
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