海爾售后服務(wù)流程圖-資料下載頁(yè)
2025-04-07 21:46本頁(yè)面
【正文】 壞，給用戶照價(jià)賠償。 五．收費(fèi) 1．升級(jí)費(fèi)用 在上門維修前服務(wù)工程師要首先給用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)政策。如果使用備件要給用戶出示備件費(fèi)用，按用戶要求給用戶升級(jí)收費(fèi)并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)；用戶要求將舊件折費(fèi)的，服務(wù)工程師要給用戶講明服務(wù)政策及公司規(guī)定，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。 2．軟件收費(fèi) 上門安裝一個(gè)月內(nèi)的軟件，給用戶免費(fèi)調(diào)試并培訓(xùn)到位；三個(gè)月后的，給用戶調(diào)試，收費(fèi)并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)。 3．超保收費(fèi) 出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則必須給用戶開發(fā)票。如果收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與用戶保修證標(biāo)準(zhǔn)不符，要以二者中最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，若現(xiàn)場(chǎng)未帶發(fā)票，應(yīng)與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票。 4．其他 如果保收費(fèi)用戶不交，或要求減免費(fèi)用再修，服務(wù)工程師要詳細(xì)向用戶解釋國(guó)家三保規(guī)定及保修期范圍，以真誠(chéng)打動(dòng)用戶，讓用戶明白收費(fèi)的合理性，如果用戶一再堅(jiān)持則將信息處理結(jié)果報(bào)回中心，根據(jù)中心批示處理，特殊情況向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求批示。 六．服務(wù)完畢 1．征詢用戶意見(jiàn) 服務(wù)工程師在維修完畢后要詳細(xì)填寫保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對(duì)產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并簽名（如故障原因及維修措施需對(duì)用戶進(jìn)行適當(dāng)隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進(jìn)行填寫）。 如果用戶不填意見(jiàn)和簽名，不要強(qiáng)迫用戶簽名；用戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。 2．贈(zèng)送小禮品及服務(wù)名片 最后服務(wù)工程師要向用戶贈(zèng)送小禮品及名片，若用戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話進(jìn)行聯(lián)系。如果用戶要求服務(wù)工程師留下電話，服務(wù)工程師要向用戶解釋，名片上的電話為公司服務(wù)電話，若有什么要求我們都會(huì)及時(shí)上門服務(wù)。 3．向用戶道歉 同用戶道別時(shí)，服務(wù)工程師要走到門口時(shí)先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道。如果在用戶家中脫了鞋套，服務(wù)工程師要用抹布將地擦拭干凈，并向用戶道歉。 七．回訪與信息反饋 1．回訪 對(duì)沒(méi)有徹底修復(fù)把握的用戶信息，維修工3小時(shí)后回訪（正常情況下由電話中心統(tǒng)一回訪，或中心回訪用戶），若回訪用戶不滿意，則重新上門服務(wù)直至用戶滿意為止。 2．信息反饋 服務(wù)工程師要將《服務(wù)任務(wù)監(jiān)督卡》當(dāng)天反饋至網(wǎng)點(diǎn)信息員處，網(wǎng)點(diǎn)信息員當(dāng)天將用戶結(jié)果反饋中心。如果服務(wù)任務(wù)監(jiān)督中“滿意”非用戶所簽或保修記錄單未及時(shí)反饋，網(wǎng)點(diǎn)信息員每日與維修人員對(duì)帳，對(duì)弄虛作假按規(guī)定處理，并及時(shí)回訪用戶采取補(bǔ)救措施；若網(wǎng)點(diǎn)信息員信息反饋不及時(shí)，中心信息員每天同網(wǎng)點(diǎn)信息員在固定時(shí)間對(duì)帳，并按規(guī)定處理。 1. 若不給自己設(shè)限，則人生中就沒(méi)有限制你發(fā)揮的藩籬。2. 若不是心寬似海，哪有人生風(fēng)平浪靜。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無(wú)反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時(shí)間，總會(huì)看清一些事。用一些事情，總會(huì)看清一些人。有時(shí)候覺(jué)得自己像個(gè)神經(jīng)病。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。努力過(guò)后，才知道許多事情，堅(jiān)持堅(jiān)持，就過(guò)來(lái)了。4. 歲月是無(wú)情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。歲月是有情的，假如你奉獻(xiàn)給她的是一些色彩，它奉獻(xiàn)給你的也是一些色彩。你必須努力，當(dāng)有一天驀然回首時(shí)，你的回憶里才會(huì)多一些色彩斑斕，少一些蒼白無(wú)力。只有你自己才能把歲月描畫成一幅難以忘懷的人生畫卷。學(xué)習(xí)參考
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