服務(wù)員管理制度-資料下載頁
2025-04-07 21:39本頁面
【正文】 ，相反，我們更應(yīng)通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來?！眴T工工作質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn)1未按酒店規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。 2在客人活動區(qū)域或工作場所沒有保持”三輕”（走路輕，說話輕，干活輕），每次扣5元。 3下班后無故停留在樓層，工作場所等，每次扣5元。 4工作期間用電話談與工作無關(guān)的事者，每次扣5元。 5工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣10元。 6沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣20元。 7客人遺留物未按程序處理者，每次扣5元。 8維修項目未及時報修或不經(jīng)驗收簽字者，每次扣5元。 9未經(jīng)批準(zhǔn)私乘客梯者，每次扣5元。 10超過計劃費用支出按超支的50%扣，每次扣5元。 11未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣5元。 12不服從工作安排者，每次扣10元。 13工作時間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。 14工作遲到或早退者（每遲到5分鐘扣款1元）。 15無禮節(jié)禮貌，未用服務(wù)敬語者，每次扣5元。 16未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。 17上班看書，當(dāng)班嬉笑打鬧者，每次扣當(dāng)事人5元。 18私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時未予制止者，每次扣10元。 19住客投訴者，每次扣10元。 20空調(diào)，燈與窗簾未按規(guī)定時間開關(guān)者，每次扣5元。 21工作期間會客聊天者，每次扣5元。 22違反有關(guān)操作規(guī)定者（按員工手冊處理），每次扣50100元。 23鑰匙保管不善者，每次扣20元，如有遺失或造成嚴(yán)重后果的將另行按實賠償。 24未經(jīng)批準(zhǔn)無故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。 25發(fā)表影響員工團(tuán)結(jié)言論或影響正常工作者，每次扣30元。 26對考核結(jié)果有意見，沒有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實不符的言論者，每次扣30元。 27在班期間所負(fù)責(zé)的區(qū)域出現(xiàn)質(zhì)量問題或住客投訴者，每次扣50100元。 28因工作疏忽，服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣50100元。 29服務(wù)員在客房內(nèi)洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。 30未經(jīng)批準(zhǔn)擅自開門用房的，每次扣100元。 消防應(yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn)l 火情報警 (1)發(fā)生火情，立即撥打消防電話(2)根據(jù)火情就近拿取滅火器滅火。l 接疏散通知(1)當(dāng)接到緊急疏散通知時，由經(jīng)理立即組織義務(wù)消防員、服務(wù)員引導(dǎo)疏散，分派工作； (2)經(jīng)理持客房萬能鑰匙，服務(wù)員持區(qū)域萬能鑰匙，迅速逐個房間通知客人； (3)有秩序地從消防通道帶領(lǐng)客人，特別要注意幫助行動不便的客人疏散到空曠的安全地帶； (4)服務(wù)人員逐間房進(jìn)行檢查，隨身帶一只粉筆，檢查完一間要做 “V”記號； (5)義務(wù)消防員、服務(wù)員在引導(dǎo)客人疏散時，注意要安撫穩(wěn)定客人的情緒，勸導(dǎo)客人 不要貪圖財物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領(lǐng)客人順利疏散到安全區(qū)域。服務(wù)員崗位崗位職責(zé)1． 做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。2．及時補(bǔ)充客人所需的各類物品，做好包房的收領(lǐng)工作。3．負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，及時報告維修項目，發(fā)現(xiàn)異常時，上報處理。4．負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營業(yè)場所，所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)氣氛。5．負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤點，取送，報損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。6．熟悉營業(yè)場地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項目，價格，積極做好推銷。7．為客人提供食品，飲品，點鐘，叫醒等各類服務(wù)工作，熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。8．愛惜公司的財產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成上級交辦的各項事宜。9．牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識和能力，加強(qiáng)防火防盜的意識，認(rèn)真做好交接班記錄10． 認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時反饋給上級。11．積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語，不斷塑造自身和樹立酒店的形象。12早晨7：50上班檢查儀容，儀表保持良好的精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點。布置單班的工作內(nèi)容。 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。13用餐時間30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費現(xiàn)象。14下班填寫交接班本，準(zhǔn)備交接。 兩班交接，按交接班要求交接。上述各項制度希望各位自覺遵守，未盡事宜隨時補(bǔ)充，解釋權(quán)歸本酒店。
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