房地產企業(yè)流程再造-資料下載頁
2025-04-07 21:35本頁面
【正文】 開荒費、水電熱差額、差價等；地產開發(fā)中臨時增加用工服務。委托資產管理關系：委托資產經營關系：委托代理關系：尾盤銷售、物業(yè)租賃、車庫/位租售、房屋維修、物業(yè)服務：如何減少物業(yè)虧損（以副補主，開發(fā)經營路子）工程質量保修書（保修期的界定）？？？（工程管理文件之一，開發(fā)商與施工方在總包合同時簽定，保修金的支付必須由物業(yè)公司簽字認可，否則不能支付）客房驗房質量標準：第三講：項目運作客戶化可持續(xù)發(fā)展為什么要創(chuàng)建客戶型企業(yè)？六大理由：一、買賣雙方的力量對比發(fā)生了變化當產品都同質化時，產品己不是決定客戶是否購買的唯一因素了。服務充分顯示出了作用。二、行業(yè)競爭的普遍規(guī)律：營銷競爭、產品競爭、服務競爭當競爭開始從產品轉移到服務，進入到服務競爭階段，往往意味著這個行業(yè)走向了成熟。三、兩個客戶型企業(yè)的成長幸福的家庭總是相似的，不幸的家庭各有各的不幸。海爾集團：建立了國內最大的客戶服務體系，從細處著手，真正落實各項客戶服務工作。汽車、電腦等服務行業(yè)中的世界知名企業(yè)統(tǒng)計，他們的銷售有近70%是因為服務促成的。萬科集團：客戶是我們永遠的伙伴！公司明確將客戶關系管理列為規(guī)劃設計、工程管理、營銷管理、物業(yè)服務之后的第五大專業(yè)領域 。06年，萬科屬下物業(yè)管理公司的70多個物業(yè)管理處統(tǒng)一更名為物業(yè)服務中心，向20萬客戶表明“服務為本”的態(tài)度?！度f科的服務初衷來自于王石對索尼服務的親身感受》萬科的核心競爭力是什么？四、老客戶的經濟價值老客戶的貢獻：帶來的客戶占30%左右，老客戶的投入產出比至少是新客戶的4—5倍。為什么萬科留住了賠錢的物業(yè)來自己經營?。。∥?、處理客戶投訴的巨大成本萬科為此付出了超過2個億的代價。萬科己銷售住宅的月返修量在不斷下降！??！六、木桶理論：短板都在客戶服務方面，無論是大開發(fā)商還是中小開發(fā)商聰明的開發(fā)商：一要攻取利潤，二要獲取客戶資源！包括物業(yè)服務的客戶服務是第二種收獲的主要手段，是項目之間承上啟下的重要運作環(huán)節(jié)。將物業(yè)服務列入房地產開發(fā)的主要環(huán)節(jié)，是客戶型開發(fā)商運作的重要特點。萬科的總結：不斷提升的老客戶的推介購買和重復購買，成為公司得以在調控期間脫穎而出的最重要法寶之一 。 客戶服務系統(tǒng)要解決客戶服務系統(tǒng)化、主動化和常態(tài)化客戶關系管理規(guī)劃第一版塊：產品服務模塊：制定客戶需要的產品、客戶細分與產品定位、物業(yè)管理前期介入（管理用房、生活配套、交通布局、物業(yè)模式、管理方案、推介重點）、ABC產品質量控制（土建、水暖、電氣類投訴為A類，占了80%左右）、物業(yè)接管驗收標準（物業(yè)公司必須要提交，細致地明確驗收標準要求）、產品缺陷反饋第二：銷售服務模塊（30個關鍵環(huán)節(jié)）：售前服務、售中服務、售后服務售前服務：信息服務、問卷調查、奠基活動、產品推介、客戶積累、開盤、咨詢服務、接待服務、成交服務、法律服務、按揭服務。售中服務：客戶回訪、客戶座談、業(yè)主代表、客戶通訊、客戶活動、工程進度通報、貼近服務、工地開放日、完善產品、完善物業(yè)管理、客戶數據庫售后服務：入住接待、客戶驗房、裝修服務、投訴處理、維修服務、社區(qū)活動、辦理房產證、客戶社團組織。第三：客戶資源經營模塊：客戶會、物業(yè)服務模式創(chuàng)新小護士模式、小管家模式、其他模式等小護士熱線服務公約：一、 健康咨詢：您知道怎么用藥嗎？2，預防常見病如何健身更有效？二、 家庭醫(yī)生與護理三、 心理咨詢四、 給業(yè)主建立健康檔案五、 想讓健康走進您的生活嗎？六、 小區(qū)主診的組織七、 突發(fā)性事件的處理和急救客戶會：積分計劃、會刊互動、商家優(yōu)惠、客戶活動（客戶會管理工作手冊：）第四：管控模塊關鍵時刻預警管理（30個關鍵時刻）？？？管理書籍推薦：房地產客戶關系管理 建工出版社設計階段、工程階段、銷售階段、入住階段、物業(yè)服務五個階段客戶滿意度提升計劃 客戶維度績效管理（財務、客戶、流程、）客戶關系發(fā)展三年規(guī)劃：公司客戶關系現狀分析、客戶需求及面臨的挑戰(zhàn)實施客戶關系工作的意義：差異化競爭的工具、提高客戶忠誠度、整合信息 營銷策劃 設計 工程 成本為房地產四大專業(yè)策略框架：服務文化的創(chuàng)建：BS800投訴處理系統(tǒng)的引用打造第五專業(yè)和組織：客服人員應掌握的23種能力、第五專業(yè)的知識結構與技能要求、績效管理客戶滿意度提升計劃專業(yè)部門 05年數值 06年要求總體滿意度忠誠度規(guī)劃銷售工程客服物業(yè)提升策略產品滿意：設計、工程服務滿意：銷售、客服、物業(yè)產品線滿意策略：明確各部門的分工要求及時間點、措施、要列入計劃對相關人員進行考核！??！服務線滿意度：要全部細化，制定可執(zhí)行措施。銷售服務物業(yè)服務客戶反饋 在總結萬科的根本經驗時，王石講了“四個一”：選對了一個行業(yè)，建立了一套制度 培養(yǎng)了一支隊伍，創(chuàng)建了一個品牌我們應該做三個一工程：建立一套制度，培養(yǎng)一支隊伍，創(chuàng)建一個品牌。 28 / 28
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