房地產(chǎn)企業(yè)流程再造-資料下載頁
2025-04-07 21:35本頁面
【正文】 開荒費(fèi)、水電熱差額、差價(jià)等；地產(chǎn)開發(fā)中臨時(shí)增加用工服務(wù)。委托資產(chǎn)管理關(guān)系：委托資產(chǎn)經(jīng)營關(guān)系：委托代理關(guān)系：尾盤銷售、物業(yè)租賃、車庫/位租售、房屋維修、物業(yè)服務(wù)：如何減少物業(yè)虧損（以副補(bǔ)主，開發(fā)經(jīng)營路子）工程質(zhì)量保修書（保修期的界定）？？？（工程管理文件之一，開發(fā)商與施工方在總包合同時(shí)簽定，保修金的支付必須由物業(yè)公司簽字認(rèn)可，否則不能支付）客房驗(yàn)房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：第三講：項(xiàng)目運(yùn)作客戶化可持續(xù)發(fā)展為什么要創(chuàng)建客戶型企業(yè)？六大理由：一、買賣雙方的力量對比發(fā)生了變化當(dāng)產(chǎn)品都同質(zhì)化時(shí)，產(chǎn)品己不是決定客戶是否購買的唯一因素了。服務(wù)充分顯示出了作用。二、行業(yè)競爭的普遍規(guī)律：營銷競爭、產(chǎn)品競爭、服務(wù)競爭當(dāng)競爭開始從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到服務(wù)，進(jìn)入到服務(wù)競爭階段，往往意味著這個(gè)行業(yè)走向了成熟。三、兩個(gè)客戶型企業(yè)的成長幸福的家庭總是相似的，不幸的家庭各有各的不幸。海爾集團(tuán)：建立了國內(nèi)最大的客戶服務(wù)體系，從細(xì)處著手，真正落實(shí)各項(xiàng)客戶服務(wù)工作。汽車、電腦等服務(wù)行業(yè)中的世界知名企業(yè)統(tǒng)計(jì)，他們的銷售有近70%是因?yàn)榉?wù)促成的。萬科集團(tuán)：客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴！公司明確將客戶關(guān)系管理列為規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程管理、營銷管理、物業(yè)服務(wù)之后的第五大專業(yè)領(lǐng)域 。06年，萬科屬下物業(yè)管理公司的70多個(gè)物業(yè)管理處統(tǒng)一更名為物業(yè)服務(wù)中心，向20萬客戶表明“服務(wù)為本”的態(tài)度?！度f科的服務(wù)初衷來自于王石對索尼服務(wù)的親身感受》萬科的核心競爭力是什么？四、老客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值老客戶的貢獻(xiàn)：帶來的客戶占30%左右，老客戶的投入產(chǎn)出比至少是新客戶的4—5倍。為什么萬科留住了賠錢的物業(yè)來自己經(jīng)營?。。∥?、處理客戶投訴的巨大成本萬科為此付出了超過2個(gè)億的代價(jià)。萬科己銷售住宅的月返修量在不斷下降?。?！六、木桶理論：短板都在客戶服務(wù)方面，無論是大開發(fā)商還是中小開發(fā)商聰明的開發(fā)商：一要攻取利潤，二要獲取客戶資源！包括物業(yè)服務(wù)的客戶服務(wù)是第二種收獲的主要手段，是項(xiàng)目之間承上啟下的重要運(yùn)作環(huán)節(jié)。將物業(yè)服務(wù)列入房地產(chǎn)開發(fā)的主要環(huán)節(jié)，是客戶型開發(fā)商運(yùn)作的重要特點(diǎn)。萬科的總結(jié)：不斷提升的老客戶的推介購買和重復(fù)購買，成為公司得以在調(diào)控期間脫穎而出的最重要法寶之一 。 客戶服務(wù)系統(tǒng)要解決客戶服務(wù)系統(tǒng)化、主動化和常態(tài)化客戶關(guān)系管理規(guī)劃第一版塊：產(chǎn)品服務(wù)模塊：制定客戶需要的產(chǎn)品、客戶細(xì)分與產(chǎn)品定位、物業(yè)管理前期介入（管理用房、生活配套、交通布局、物業(yè)模式、管理方案、推介重點(diǎn)）、ABC產(chǎn)品質(zhì)量控制（土建、水暖、電氣類投訴為A類，占了80%左右）、物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（物業(yè)公司必須要提交，細(xì)致地明確驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)要求）、產(chǎn)品缺陷反饋第二：銷售服務(wù)模塊（30個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)）：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)售前服務(wù)：信息服務(wù)、問卷調(diào)查、奠基活動、產(chǎn)品推介、客戶積累、開盤、咨詢服務(wù)、接待服務(wù)、成交服務(wù)、法律服務(wù)、按揭服務(wù)。售中服務(wù)：客戶回訪、客戶座談、業(yè)主代表、客戶通訊、客戶活動、工程進(jìn)度通報(bào)、貼近服務(wù)、工地開放日、完善產(chǎn)品、完善物業(yè)管理、客戶數(shù)據(jù)庫售后服務(wù)：入住接待、客戶驗(yàn)房、裝修服務(wù)、投訴處理、維修服務(wù)、社區(qū)活動、辦理房產(chǎn)證、客戶社團(tuán)組織。第三：客戶資源經(jīng)營模塊：客戶會、物業(yè)服務(wù)模式創(chuàng)新小護(hù)士模式、小管家模式、其他模式等小護(hù)士熱線服務(wù)公約：一、 健康咨詢：您知道怎么用藥嗎？2，預(yù)防常見病如何健身更有效？二、 家庭醫(yī)生與護(hù)理三、 心理咨詢四、 給業(yè)主建立健康檔案五、 想讓健康走進(jìn)您的生活嗎？六、 小區(qū)主診的組織七、 突發(fā)性事件的處理和急救客戶會：積分計(jì)劃、會刊互動、商家優(yōu)惠、客戶活動（客戶會管理工作手冊：）第四：管控模塊關(guān)鍵時(shí)刻預(yù)警管理（30個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻）？？？管理書籍推薦：房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理 建工出版社設(shè)計(jì)階段、工程階段、銷售階段、入住階段、物業(yè)服務(wù)五個(gè)階段客戶滿意度提升計(jì)劃 客戶維度績效管理（財(cái)務(wù)、客戶、流程、）客戶關(guān)系發(fā)展三年規(guī)劃：公司客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析、客戶需求及面臨的挑戰(zhàn)實(shí)施客戶關(guān)系工作的意義：差異化競爭的工具、提高客戶忠誠度、整合信息 營銷策劃 設(shè)計(jì) 工程 成本為房地產(chǎn)四大專業(yè)策略框架：服務(wù)文化的創(chuàng)建：BS800投訴處理系統(tǒng)的引用打造第五專業(yè)和組織：客服人員應(yīng)掌握的23種能力、第五專業(yè)的知識結(jié)構(gòu)與技能要求、績效管理客戶滿意度提升計(jì)劃專業(yè)部門 05年數(shù)值 06年要求總體滿意度忠誠度規(guī)劃銷售工程客服物業(yè)提升策略產(chǎn)品滿意：設(shè)計(jì)、工程服務(wù)滿意：銷售、客服、物業(yè)產(chǎn)品線滿意策略：明確各部門的分工要求及時(shí)間點(diǎn)、措施、要列入計(jì)劃對相關(guān)人員進(jìn)行考核?。。》?wù)線滿意度：要全部細(xì)化，制定可執(zhí)行措施。銷售服務(wù)物業(yè)服務(wù)客戶反饋 在總結(jié)萬科的根本經(jīng)驗(yàn)時(shí)，王石講了“四個(gè)一”：選對了一個(gè)行業(yè)，建立了一套制度 培養(yǎng)了一支隊(duì)伍，創(chuàng)建了一個(gè)品牌我們應(yīng)該做三個(gè)一工程：建立一套制度，培養(yǎng)一支隊(duì)伍，創(chuàng)建一個(gè)品牌。 28 / 28
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