房地產(chǎn)企業(yè)流程再造(存儲版)
【正文】 ：（財務(wù)指標：收、支，損益）管理計劃：依此來制定各部門的月度計劃（二級計劃）序號、主要工作、主要工作內(nèi)容、時間：（開始、完成時間）、完成標準、緊前工作（部門、內(nèi)容）、權(quán)重（月初、月末調(diào)整）、完成情況、考核得分（自評、管理部門評定）公司計劃執(zhí)行：月度計劃、半月報、確認下半月計劃，要開成解決問題的會，不要開成匯報會?。。I(yè)務(wù)督辦單（酒店的做法很值得借鑒）?。?！對各類重點會議，包括周會和半月會或月度會的重點內(nèi)容綜合部都會出一個業(yè)務(wù)督辦單，這是在2000年我在三聯(lián)商務(wù)中心工作時提出試行的管理辦法，后來一直延用到酒店管理當中。這時才能編制責(zé)任成本控制指導(dǎo)書：明確各部門的成本責(zé)任范圍、控制要點及落實責(zé)任人工程款支付：必須提供見證資料。開發(fā)商的考核體系可由二個部分組成：一是項目/年度績效考核：年度經(jīng)營管理目標二是月度計劃考核：日常業(yè)績各部門績效考核指標分解：例如工程部考核是圍繞客戶敏感問題來設(shè)置的。所以要做到客戶細分，細分依據(jù)是年令結(jié)構(gòu)，家庭結(jié)構(gòu)、支付能力（單價，總價）客戶群細分：首次置業(yè)、無子女家庭、嬰兒家庭、單身貴族、有子女家庭、有子女富裕家庭、上有老下有小富裕家庭、一般老人家庭、富裕老人家庭、投資客戶等、外地客戶（度假、養(yǎng)老、投資等）目標客戶界定及其分布范圍：主力客戶，輔助客戶、偶得客戶目標客戶需求調(diào)查：外部環(huán)境要素：自然資源、道路交通、治安情況、配套物業(yè)、區(qū)位認知、公共交通等。工程采購招投標技術(shù)管理、監(jiān)理單位管理（對監(jiān)理工作要設(shè)立獎懲辦法，可以拿出工程總額一定百分比作為基金）施工準備管理（包括進度管理、質(zhì)量管理《成立專門的質(zhì)量檢查組，人員可單獨招；二是每戶建立質(zhì)量檔案；三是技術(shù)策略，另外甲方和監(jiān)理人員都要非常熟悉圖紙，即時把控。三、兩個客戶型企業(yè)的成長幸福的家庭總是相似的，不幸的家庭各有各的不幸。將物業(yè)服務(wù)列入房地產(chǎn)開發(fā)的主要環(huán)節(jié)，是客戶型開發(fā)商運作的重要特點。 健康咨詢：您知道怎么用藥嗎？2，預(yù)防常見病如何健身更有效？二、 心理咨詢四、 想讓健康走進您的生活嗎？六、 突發(fā)性事件的處理和急救客戶會：積分計劃、會刊互動、商家優(yōu)惠、客戶活動（客戶會管理工作手冊：）第四：管控模塊關(guān)鍵時刻預(yù)警管理（30個關(guān)鍵時刻）？？？管理書籍推薦：房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理 建工出版社設(shè)計階段、工程階段、銷售階段、入住階段、物業(yè)服務(wù)五個階段客戶滿意度提升計劃 客戶維度績效管理（財務(wù)、客戶、流程、）客戶關(guān)系發(fā)展三年規(guī)劃：公司客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析、客戶需求及面臨的挑戰(zhàn)實施客戶關(guān)系工作的意義：差異化競爭的工具、提高客戶忠誠度、整合信息 營銷策劃 設(shè)計 工程 成本為房地產(chǎn)四大專業(yè)策略框架：服務(wù)文化的創(chuàng)建：BS800投訴處理系統(tǒng)的引用打造第五專業(yè)和組織：客服人員應(yīng)掌握的23種能力、第五專業(yè)的知識結(jié)構(gòu)與技能要求、績效管理客戶滿意度提升計劃專業(yè)部門 05年數(shù)值 06年要求總體滿意度忠誠度規(guī)劃銷售工程客服物業(yè)提升策略產(chǎn)品滿意：設(shè)計、工程服務(wù)滿意：銷售、客服、物業(yè)產(chǎn)品線滿意策略：明確各部門的分工要求及時間點、措施、要列入計劃對相關(guān)人員進行考核?。?！服務(wù)線滿意度：要全部細化，制定可執(zhí)行措施。為什么萬科留住了賠錢的物業(yè)來自己經(jīng)營?。?！五、處理客戶投訴的巨大成本萬科為此付出了超過2個億的代價。服務(wù)充分顯示出了作用。房子的舒適度到底要如何營造？？？項目主題的打造是要精心考慮的?。。∥覀冸m然己確定了是西班牙主題，但主題的體現(xiàn)到底在哪些方面體現(xiàn)出來？客服部所能做到的是訂制式的物業(yè)服務(wù)模式（或是貼身管家式），從物業(yè)管理模式到員工的風(fēng)情工裝設(shè)計到服務(wù)的特殊技能，特有的服務(wù)項目等，都是針對區(qū)域的主題來設(shè)計。最后再加上領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作或是考評小組的綜合平衡才是最終得分。打擊報復(fù)不過夜（萬科如此說），任何事都要講時效性，是動態(tài)的。然后再分三級費用科目。如何理解周轉(zhuǎn)率？計劃不如變化快的原因主要是由于不可控因素，和計劃不系統(tǒng)、不配套造成的。個人見解：我們可以試行讓公司客戶代表輪值，接聽客戶熱線，處理投訴。問題出現(xiàn)在什么地方？幾乎所有的開發(fā)商都照抄了生產(chǎn)型企業(yè)的架構(gòu)：職能制或項目制。萬科沒有一個地產(chǎn)項目是分包物業(yè)管理的！把物業(yè)當作其地產(chǎn)經(jīng)營的核心。中國企業(yè)的兩種盈利模式一是作生意，另一種是做企業(yè)。4%。但如果沒有人來買，土地是最大的壞帳，唯一能帶來錢的資源只有客戶。專業(yè)化的提升，為其順應(yīng)市場集中的趨勢，布局全國市場，擴大市場份額奠定了基礎(chǔ)。當價格的增長超過成本增長時，你可以選擇拖延銷售周期，當成本的增長超過價格增長時，你要盡量縮短銷售周期了。第三步：項目運作客戶化：（是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保障，是企業(yè)做大做強的根本。（）管理架構(gòu)詮注著自己對開發(fā)商角色的理解，也注定了企業(yè)的運營模式及管控重點?。。。┯媱澒芾恚簕怎么管事}計劃管理體系建設(shè)是非常重要的。房地產(chǎn)企業(yè)流程再造 清華大學(xué)繼續(xù)學(xué)院教授 矯培民主持：王總時間：2月25—26（周三、周四全天）地點：公司一樓大會議室第一天上午9：0012：00開發(fā)商的企業(yè)轉(zhuǎn)型：市場化、專業(yè)化、客戶化提升三條管理線中國詞：“危機”危機蘊含著機遇，優(yōu)秀
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