【正文】 生處辦檔案，照術(shù)前照，請(qǐng)跟一線部門交接好，避免口徑不一，導(dǎo)致糾紛。（十） 檢驗(yàn)室服務(wù)流程上班后，提前十分鐘換好工作服，將檢驗(yàn)室相應(yīng)儀器開起，預(yù)熱，再將各儀器質(zhì)控做好，登記。確保儀器的正常運(yùn)行。 將檢驗(yàn)室內(nèi)的一應(yīng)器材擺放到合理位置，一次性用品擺放整齊，保持區(qū)域內(nèi)干凈、整潔。 當(dāng)導(dǎo)醫(yī)或咨詢醫(yī)生帶領(lǐng)顧客到了檢驗(yàn)室，應(yīng)立即起身，保持微笑，禮貌的詢問顧客姓名，對(duì)照是否與醫(yī)生所開化驗(yàn)單一致。（請(qǐng)問是您**女士嗎，下面由我來幫您完成檢驗(yàn)項(xiàng)目。）然后根據(jù)咨詢醫(yī)生所開化驗(yàn)單開展相應(yīng)的檢驗(yàn)工作。 采血過程要?jiǎng)幼鬏p柔，主動(dòng)告知我們所使用的采血用品都是一次性的，安撫顧客的緊張情緒，顧客有任何不適反應(yīng)時(shí)，要及時(shí)詢問并給予鼓勵(lì)。 采血、采尿完畢后，感謝顧客的配合。 導(dǎo)醫(yī)或咨詢醫(yī)生將顧客帶走后，檢驗(yàn)科人員立即進(jìn)行血尿檢測(cè)。餐一檢驗(yàn)大約1015分鐘出結(jié)果，餐二或者餐三需要3040分鐘出結(jié)果。結(jié)果出來后若無異常在血尿檢驗(yàn)登記本做完登記后直接聯(lián)系導(dǎo)醫(yī)拿檢驗(yàn)結(jié)果，若結(jié)果異常則電話通知咨詢醫(yī)生或者手術(shù)醫(yī)生，請(qǐng)顧客復(fù)查。并在指定的登記本上做好登記。 做完一個(gè)顧客的檢驗(yàn)后，將臺(tái)面整理好，將一次性用品放入指定的地點(diǎn)。做好迎接下一個(gè)顧客的準(zhǔn)備工作。（十一）術(shù)后客服服務(wù)流程與回訪話術(shù) 術(shù)后顧客回訪：重視每一個(gè)顧客回訪電話，熟悉每項(xiàng)治療在不同階段可能出現(xiàn)的恢復(fù)問題。耐心解答顧客疑問。態(tài)度溫和，不急不躁。隨時(shí)記錄顧客特殊恢復(fù)情況，及時(shí)反饋。預(yù)見可能出現(xiàn)的客訴問題及時(shí)登記，并第一時(shí)間與主管協(xié)商安撫解決方案。 外科顧客術(shù)后服務(wù)：，術(shù)后一個(gè)月，術(shù)后三個(gè)月，術(shù)后六個(gè)月（個(gè)別需要跟跟蹤的）進(jìn)行電話回訪；，重視每一位顧客的治療體驗(yàn)。. 對(duì)于顧客反饋的手術(shù)信息以及滿意度建議及時(shí)做好登記并統(tǒng)計(jì)，每周以報(bào)表的形式上交院辦。 激光科顧客術(shù)后服務(wù)：。，每周以報(bào)表的形式上交院辦。 （術(shù)后首次：您好，*小姐。我這里是臉秀醫(yī)療美容?，F(xiàn)在給您電話方便嗎？今天是術(shù)后第一天，*醫(yī)生交待說*手術(shù)，術(shù)后兩天是相對(duì)較為腫脹的時(shí)間，所以囑咐我一定給您來個(gè)電話，問問您的情況。再強(qiáng)調(diào)一下注意事項(xiàng)……可以再耽誤您一會(huì)兒時(shí)間，做個(gè)簡單的滿意度回訪嗎？。好的，您之后有任何問題或者疑問都可以聯(lián)系我們，祝您身體健康，生活愉快！/后期回訪： 您好，*小姐。我是臉秀醫(yī)療美容客服醫(yī)生。現(xiàn)在給您電話方便嗎？您的手術(shù)術(shù)后有近1個(gè)月（3個(gè)月）的時(shí)間了，有些朋友術(shù)后36個(gè)月仍處在一個(gè)相對(duì)較慢的組織恢復(fù)期。我們也想了解一下您的情況，是否還有什么疑問，或者還有哪些擔(dān)心，我可以幫到您。好的，您之后有任何問題或者疑問都可以聯(lián)系我們，請(qǐng)將您的不滿意告訴我們，滿意的告訴身邊朋友，謝謝，祝您身體健康，生活愉快?。?客訴處理：對(duì)不滿意顧客要及時(shí)掌握顧客的訴求，第一時(shí)間找出問題出在哪個(gè)環(huán)節(jié)，做好疏導(dǎo)安撫工作，有需要的話及時(shí)與手術(shù)醫(yī)生或咨詢醫(yī)生溝通顧客情況，拿出處理方案。并判斷顧客投訴級(jí)別，對(duì)重大投訴能基本控制局面，并立即反饋到客服主管處協(xié)商處理方案，盡量不讓投訴升級(jí)。同時(shí)做好客訴信息登記，每周統(tǒng)計(jì)報(bào)表上報(bào)院辦。：*小姐，放心。您這種情況術(shù)后比較多見，這樣，我先帶您給之前的主治醫(yī)生復(fù)查一下，他對(duì)您的情況更加了解。/*小姐，放心。雖然您這種情況比較特殊，但正因?yàn)槭沁@樣，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)非常重視，特地交待我們要慎重對(duì)待。所以今天先留下您的術(shù)后照片，再請(qǐng)我們的專家團(tuán)給您做一個(gè)會(huì)診，得出最佳方案后再跟您確定時(shí)間。/：*小姐，您的心情我非常能夠理解。因?yàn)槲覀兎?wù)方面的工作做的不到位，給您帶來了許多不便與困擾，我代*醫(yī)生，代表臉秀向您鄭重道歉。這是我們工作中的不足。非常抱歉！同時(shí)我也很感謝您，為我們服務(wù)工作提了這么寶貴的意見。這個(gè)問題我一定會(huì)上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，相信您下次來臉秀的時(shí)候，會(huì)有一個(gè)不一樣的感受。）（十二）檔案科顧客拍照保管服務(wù)流程顧客來到檔案科拍照時(shí)候馬上起身微笑并致歡迎詞：“您好，請(qǐng)稍等一下”，并請(qǐng)顧客就坐。與引領(lǐng)人溝通客戶手術(shù)（治療）項(xiàng)目。向引領(lǐng)人了解相關(guān)情況以后馬上攜帶《照片拍攝登記表》詢問客戶：“您好，現(xiàn)在需要為您拍攝照片，需要您在這里登記一下姓名。”若顧客不愿意接受拍照，則在治療同意書上注明“客戶不愿拍照”并讓客戶簽字。調(diào)整拍攝背景、燈光等設(shè)備，將照相機(jī)固定在三角架上，調(diào)整好高度、距離、角度。按照手術(shù)項(xiàng)目照片及拍照要求進(jìn)行拍攝。 “請(qǐng)您把頭左邊偏?！钡鹊扔谜Z。送客戶出拍攝室?！澳?qǐng)慢走?！卑凑掌瑲w檔規(guī)定進(jìn)行歸檔。 （十三）行政人事部后勤服務(wù)流程保安員服務(wù)流程要求1. 。2. 見到公司領(lǐng)導(dǎo)出入（車輛）應(yīng)主動(dòng)指引并問好。3. 。4. 。5. 客人車輛情況應(yīng)當(dāng)與前臺(tái)及時(shí)溝通。6. 。7. 。8. 對(duì)院內(nèi)所有物品實(shí)施管控。9. 。發(fā)現(xiàn)問題隱患必須立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。10. 。11 .每日水電消防安全檢查。11. 各樓層的燈、空調(diào)、飲水機(jī)、水龍頭、電梯等須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)關(guān)閉。12. 大門、消防門、側(cè)門、各樓層通道門在規(guī)定時(shí)間及時(shí)上鎖。13. （）。水電維修人員（兼）服務(wù)基本流程要求1. 。2. 。3. 室內(nèi)有領(lǐng)導(dǎo)或客人時(shí)應(yīng)等其不在時(shí)再進(jìn)行修理。4. 。5. 。6. 。保潔人員服務(wù)基本流程要求1. 上班期間應(yīng)保持個(gè)人負(fù)責(zé)區(qū)域的所有衛(wèi)生清潔。2. 見到客人應(yīng)主動(dòng)向其問好。3. 患者在就餐時(shí)應(yīng)停止清潔工作。4. 。5. 。6. 。7. ，保潔員不得互相推諉。8. 不得浪費(fèi)或私用公司洗滌物品。9. 不準(zhǔn)在病房或公共場(chǎng)所看電視或書報(bào)。10. 洗衣房內(nèi)機(jī)器應(yīng)正確分開使用，避免醫(yī)療污染衣物、單巾與員工私人衣物混洗 。11. 節(jié)約用水用電，節(jié)約公司資源。12. 不得在院內(nèi)大聲喧嘩或保潔員之間因工作問題相互吵鬧。附：保潔員言行服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目語言行為早上見到顧客或同事！在公共場(chǎng)地候診處搞衛(wèi)生你好！。動(dòng)作輕而快（）進(jìn)病房搞衛(wèi)生你好！動(dòng)作輕而快（）進(jìn)入輸液室或病房搞衛(wèi)生！。做出院床衛(wèi)生時(shí)你好??！搞公廁你好！。做天花板衛(wèi)生你好?。?dòng)作輕而快有應(yīng)急任務(wù)需要做衛(wèi)生你好！請(qǐng)問哪里需要做衛(wèi)生？有接待任務(wù)時(shí)主動(dòng)招呼客人：你好！剛做好衛(wèi)生又被顧客弄臟（并耐心的指導(dǎo)患者存放垃圾的地方）向患者示范整理病房的程序做衛(wèi)生引起患者不滿時(shí)你好！。下科室收污衣你好！？謝謝！。送干凈衣物你好?。⒏蓛舻囊挛锖笄妩c(diǎn)交給護(hù)士（陪伴家屬）如果發(fā)現(xiàn)衣服少了?；氐较匆路繉⑦z漏衣物盡快送到病區(qū)