【正文】 生處辦檔案，照術(shù)前照，請跟一線部門交接好，避免口徑不一，導致糾紛。（十） 檢驗室服務流程上班后，提前十分鐘換好工作服，將檢驗室相應儀器開起，預熱，再將各儀器質(zhì)控做好，登記。確保儀器的正常運行。 將檢驗室內(nèi)的一應器材擺放到合理位置，一次性用品擺放整齊，保持區(qū)域內(nèi)干凈、整潔。 當導醫(yī)或咨詢醫(yī)生帶領(lǐng)顧客到了檢驗室，應立即起身，保持微笑，禮貌的詢問顧客姓名，對照是否與醫(yī)生所開化驗單一致。（請問是您**女士嗎，下面由我來幫您完成檢驗項目。）然后根據(jù)咨詢醫(yī)生所開化驗單開展相應的檢驗工作。 采血過程要動作輕柔，主動告知我們所使用的采血用品都是一次性的，安撫顧客的緊張情緒，顧客有任何不適反應時，要及時詢問并給予鼓勵。 采血、采尿完畢后，感謝顧客的配合。 導醫(yī)或咨詢醫(yī)生將顧客帶走后，檢驗科人員立即進行血尿檢測。餐一檢驗大約1015分鐘出結(jié)果，餐二或者餐三需要3040分鐘出結(jié)果。結(jié)果出來后若無異常在血尿檢驗登記本做完登記后直接聯(lián)系導醫(yī)拿檢驗結(jié)果，若結(jié)果異常則電話通知咨詢醫(yī)生或者手術(shù)醫(yī)生，請顧客復查。并在指定的登記本上做好登記。 做完一個顧客的檢驗后，將臺面整理好，將一次性用品放入指定的地點。做好迎接下一個顧客的準備工作。（十一）術(shù)后客服服務流程與回訪話術(shù) 術(shù)后顧客回訪：重視每一個顧客回訪電話，熟悉每項治療在不同階段可能出現(xiàn)的恢復問題。耐心解答顧客疑問。態(tài)度溫和，不急不躁。隨時記錄顧客特殊恢復情況，及時反饋。預見可能出現(xiàn)的客訴問題及時登記，并第一時間與主管協(xié)商安撫解決方案。 外科顧客術(shù)后服務：，術(shù)后一個月，術(shù)后三個月，術(shù)后六個月（個別需要跟跟蹤的）進行電話回訪；，重視每一位顧客的治療體驗。. 對于顧客反饋的手術(shù)信息以及滿意度建議及時做好登記并統(tǒng)計，每周以報表的形式上交院辦。 激光科顧客術(shù)后服務：。，每周以報表的形式上交院辦。 （術(shù)后首次：您好，*小姐。我這里是臉秀醫(yī)療美容?，F(xiàn)在給您電話方便嗎？今天是術(shù)后第一天，*醫(yī)生交待說*手術(shù)，術(shù)后兩天是相對較為腫脹的時間，所以囑咐我一定給您來個電話，問問您的情況。再強調(diào)一下注意事項……可以再耽誤您一會兒時間，做個簡單的滿意度回訪嗎？。好的，您之后有任何問題或者疑問都可以聯(lián)系我們，祝您身體健康，生活愉快！/后期回訪： 您好，*小姐。我是臉秀醫(yī)療美容客服醫(yī)生?，F(xiàn)在給您電話方便嗎？您的手術(shù)術(shù)后有近1個月（3個月）的時間了，有些朋友術(shù)后36個月仍處在一個相對較慢的組織恢復期。我們也想了解一下您的情況，是否還有什么疑問，或者還有哪些擔心，我可以幫到您。好的，您之后有任何問題或者疑問都可以聯(lián)系我們，請將您的不滿意告訴我們，滿意的告訴身邊朋友，謝謝，祝您身體健康，生活愉快！） 客訴處理：對不滿意顧客要及時掌握顧客的訴求，第一時間找出問題出在哪個環(huán)節(jié)，做好疏導安撫工作，有需要的話及時與手術(shù)醫(yī)生或咨詢醫(yī)生溝通顧客情況，拿出處理方案。并判斷顧客投訴級別，對重大投訴能基本控制局面，并立即反饋到客服主管處協(xié)商處理方案，盡量不讓投訴升級。同時做好客訴信息登記，每周統(tǒng)計報表上報院辦。：*小姐，放心。您這種情況術(shù)后比較多見，這樣，我先帶您給之前的主治醫(yī)生復查一下，他對您的情況更加了解。/*小姐，放心。雖然您這種情況比較特殊，但正因為是這樣，醫(yī)院領(lǐng)導非常重視，特地交待我們要慎重對待。所以今天先留下您的術(shù)后照片，再請我們的專家團給您做一個會診，得出最佳方案后再跟您確定時間。/：*小姐，您的心情我非常能夠理解。因為我們服務方面的工作做的不到位，給您帶來了許多不便與困擾，我代*醫(yī)生，代表臉秀向您鄭重道歉。這是我們工作中的不足。非常抱歉！同時我也很感謝您，為我們服務工作提了這么寶貴的意見。這個問題我一定會上報院領(lǐng)導，相信您下次來臉秀的時候，會有一個不一樣的感受。）（十二）檔案科顧客拍照保管服務流程顧客來到檔案科拍照時候馬上起身微笑并致歡迎詞：“您好，請稍等一下”，并請顧客就坐。與引領(lǐng)人溝通客戶手術(shù)（治療）項目。向引領(lǐng)人了解相關(guān)情況以后馬上攜帶《照片拍攝登記表》詢問客戶：“您好，現(xiàn)在需要為您拍攝照片，需要您在這里登記一下姓名?！比纛櫩筒辉敢饨邮芘恼?，則在治療同意書上注明“客戶不愿拍照”并讓客戶簽字。調(diào)整拍攝背景、燈光等設(shè)備，將照相機固定在三角架上，調(diào)整好高度、距離、角度。按照手術(shù)項目照片及拍照要求進行拍攝。 “請您把頭左邊偏?！钡鹊扔谜Z。送客戶出拍攝室。“您請慢走?！卑凑掌瑲w檔規(guī)定進行歸檔。 （十三）行政人事部后勤服務流程保安員服務流程要求1. 。2. 見到公司領(lǐng)導出入（車輛）應主動指引并問好。3. 。4. 。5. 客人車輛情況應當與前臺及時溝通。6. 。7. 。8. 對院內(nèi)所有物品實施管控。9. 。發(fā)現(xiàn)問題隱患必須立即上報領(lǐng)導。10. 。11 .每日水電消防安全檢查。11. 各樓層的燈、空調(diào)、飲水機、水龍頭、電梯等須在規(guī)定時間內(nèi)關(guān)閉。12. 大門、消防門、側(cè)門、各樓層通道門在規(guī)定時間及時上鎖。13. （）。水電維修人員（兼）服務基本流程要求1. 。2. 。3. 室內(nèi)有領(lǐng)導或客人時應等其不在時再進行修理。4. 。5. 。6. 。保潔人員服務基本流程要求1. 上班期間應保持個人負責區(qū)域的所有衛(wèi)生清潔。2. 見到客人應主動向其問好。3. 患者在就餐時應停止清潔工作。4. 。5. 。6. 。7. ，保潔員不得互相推諉。8. 不得浪費或私用公司洗滌物品。9. 不準在病房或公共場所看電視或書報。10. 洗衣房內(nèi)機器應正確分開使用，避免醫(yī)療污染衣物、單巾與員工私人衣物混洗 。11. 節(jié)約用水用電，節(jié)約公司資源。12. 不得在院內(nèi)大聲喧嘩或保潔員之間因工作問題相互吵鬧。附：保潔員言行服務規(guī)范項目語言行為早上見到顧客或同事！在公共場地候診處搞衛(wèi)生你好！。動作輕而快（）進病房搞衛(wèi)生你好！動作輕而快（）進入輸液室或病房搞衛(wèi)生！。做出院床衛(wèi)生時你好??！搞公廁你好！。做天花板衛(wèi)生你好??！動作輕而快有應急任務需要做衛(wèi)生你好！請問哪里需要做衛(wèi)生？有接待任務時主動招呼客人：你好！剛做好衛(wèi)生又被顧客弄臟（并耐心的指導患者存放垃圾的地方）向患者示范整理病房的程序做衛(wèi)生引起患者不滿時你好！。下科室收污衣你好??？謝謝！。送干凈衣物你好！！將干凈的衣物后清點交給護士（陪伴家屬）如果發(fā)現(xiàn)衣服少了?；氐较匆路繉⑦z漏衣物盡快送到病區(qū)