【正文】 清潔： 閉店后清潔： 內(nèi)容： 內(nèi)容：賣場地面 洗手間/樓梯 樓梯/更衣室 洗手間 樓梯 更衣室 班后會(huì)： 班后會(huì)： 內(nèi)容： 內(nèi)容：總結(jié)當(dāng)日工作客服員日工作流程營業(yè)前 人員狀況： 人員狀況： 內(nèi)容： 內(nèi)容：儀容儀表 精神面貌 設(shè)備設(shè)施： 設(shè)備設(shè)施： 內(nèi)容： 內(nèi)容： 校驗(yàn)退款收銀機(jī) 各項(xiàng)服務(wù)設(shè)備設(shè)施 營業(yè)前準(zhǔn)備： 營業(yè)前準(zhǔn)備： 內(nèi)容：申領(lǐng)發(fā)票、 內(nèi)容：申領(lǐng)發(fā)票、 退款臺(tái)現(xiàn)金、 退款臺(tái)現(xiàn)金、會(huì)員卡 店頭促銷/活動(dòng)展板 活動(dòng)展板、 店頭促銷 活動(dòng)展板、 宣傳品的張貼懸掛 衛(wèi)生情況： 衛(wèi)生情況： 內(nèi)容：設(shè)備設(shè)施/收款機(jī) 內(nèi)容：設(shè)備設(shè)施 收款機(jī) 營 業(yè) 中 處理顧客投訴 顧客投訴： 處理顧客投訴： 程序與技巧： 程序與技巧： 認(rèn)真傾聽顧客提出的意見 了解顧客投訴的原因 理解顧客的情緒狀態(tài) 表示對顧客的歉意 擬定投訴解決的辦法（自己解決、 擬定投訴解決的辦法（自己解決、 移交他人解決、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決） 移交他人解決、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決） 向顧客提出解決辦法/詳細(xì)說明 向顧客提出解決辦法 詳細(xì)說明 與顧客協(xié)商達(dá)成一致 對顧客提出的意見表示感謝 投訴信息的及時(shí)反饋及檢查 投訴處理權(quán)限規(guī)定： 投訴處理權(quán)限規(guī)定： 客服員：退一賠二， 客服員：退一賠二，賠償額不超 過 50 元 營運(yùn)管理處長:賠償額不超過 營運(yùn)管理處長 賠償額不超過 200 元 總經(jīng)理： 總經(jīng)理：賠償額在 200 元以上 營業(yè)后 現(xiàn)金管理： 現(xiàn)金管理： 內(nèi)容： 內(nèi)容：廢發(fā)票上繳 當(dāng)日退款現(xiàn)金上繳 設(shè)備設(shè)施： 設(shè)備設(shè)施： 內(nèi)容： 內(nèi)容：退款臺(tái) 會(huì)員卡 衛(wèi)生清潔： 衛(wèi)生清潔： 內(nèi)容： 內(nèi)容： 退款臺(tái) 各項(xiàng)服務(wù)設(shè)備設(shè)施 安保確認(rèn)： 安保確認(rèn)： 內(nèi)容： 內(nèi)容：電源關(guān)閉存包員日工作流程營業(yè)前 人員狀況： 人員狀況： 內(nèi)容： 內(nèi)容： 儀容儀表、 儀容儀表、精神面貌 設(shè)備設(shè)施： 設(shè)備設(shè)施： 內(nèi)容：封口機(jī)/膠帶 內(nèi)容：封口機(jī) 膠帶 存包牌齊全度 衛(wèi)生狀況： 衛(wèi)生狀況： 內(nèi)容： 內(nèi)容： 設(shè)備設(shè)施、 設(shè)備設(shè)施、作業(yè)場 昨日狀況確認(rèn)： 昨日狀況確認(rèn)： 內(nèi)容： 內(nèi)容： 昨日有無顧客遺忘的 物品 營 業(yè) 中 存包/取包服務(wù) 取包服務(wù)： 存包 取包服務(wù)： 程序及要求： 程序及要求： 準(zhǔn)服務(wù)姿勢站立， 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)姿勢站立，微笑服務(wù) 向顧客致問候語： 您好” 向顧客致問候語：“您好” 雙手接物品，一手提袋， 雙手接物品，一手提袋，一手托底 唱出暫存物品數(shù)量： 唱出暫存物品數(shù)量：共存 XX 件物品 用自留存包牌將此顧客所有物品全 部穿起（如一個(gè)不行可使用兩個(gè)） 部穿起（如一個(gè)不行可使用兩個(gè)） 將另一個(gè)存包牌交與顧客： 將另一個(gè)存包牌交與顧客：“請保 管好” 管好”目送顧客進(jìn)入賣場 雙手接過顧客存包牌 致問候語“您好” 致問候語“您好” 清點(diǎn)顧客所存物品數(shù)量“ 清點(diǎn)顧客所存物品數(shù)量“您共存 X X 件物品” 件物品” 雙手遞還顧客： 請慢走， 雙手遞還顧客：“請慢走，歡迎再 來” 目送顧客離開， 目送顧客離開，迎接下一位顧客 營業(yè)后 營業(yè)終了檢驗(yàn)： 營業(yè)終了檢驗(yàn)： 內(nèi)容： 內(nèi)容：顧客所存物品 是否已全部被取走， 是否已全部被取走， 如清場后仍有待去物 品應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)店 內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)， 內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)處理 顧客存包牌丟失， 顧客存包牌丟失，須 通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)， 通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，于當(dāng) 日營業(yè)終了后， 日營業(yè)終了后，方可 領(lǐng)取所存物品（ 領(lǐng)取所存物品（存包 牌賠償金另行商定） 牌賠償金另行商定） 設(shè)備設(shè)施： 設(shè)備設(shè)施： 內(nèi)容：封口機(jī)/膠帶 內(nèi)容：封口機(jī) 膠帶 存包牌齊全度 生狀況： 衛(wèi)生狀況： 內(nèi)容：設(shè)備設(shè)施/作業(yè)場 內(nèi)容：設(shè)備設(shè)施 作業(yè)場廣播員日工作流程營業(yè)前 設(shè)備設(shè)施： 設(shè)備設(shè)施： 內(nèi)容：話筒/音效 內(nèi)容：話筒 音效 VCD/功放器檢查 功放器檢查 相關(guān)開店前廣播： 相關(guān)開店前廣播： 內(nèi)容： 內(nèi)容： 親愛的員工， 親愛的員工，新的一天 開始了， 開始了，在這里我代表 超市領(lǐng)導(dǎo)向大家誠摯的 道一聲“大家辛苦了” 道一聲“大家辛苦了” 在這新的一天里祝大家 心情愉快，工作順利 心情愉快， 心情愉快 在開始營業(yè)前請大家確 認(rèn)以下內(nèi)容： 認(rèn)以下內(nèi)容： 商品都陳列好了嗎 衛(wèi)生清潔工作做好了嗎 通道內(nèi)有阻礙顧客的物品嗎 購物車筐準(zhǔn)備好了嗎 營 業(yè) 中 開店前一分鐘： 開店前一分鐘： 內(nèi)容： 內(nèi)容：如果以上工作確認(rèn)無誤 就讓我們以飽滿的熱情， 就讓我們以飽滿的熱情，愉快的 心情迎接顧客吧。（開店音樂） 。（開店音樂 心情迎接顧客吧。（開店音樂） 開店詞：親愛的顧客，早上好！ 開店詞：親愛的顧客，早上好！ 在小鳥的鳴叫聲中我們迎來了嶄 新的一天，在新的一天里， 新的一天，在新的一天里，希望 通過我們的商品與服務(wù)能帶給您 更多的歡樂。 更多的歡樂。 促銷活動(dòng)廣播/商品特價(jià)信息廣播 促銷活動(dòng)廣播 商品特價(jià)信息廣播 分鐘：播放閉店音樂） （閉店前 5 分鐘：播放閉店音樂） 閉店詞：親愛的顧客， 閉店詞：親愛的顧客，不知不覺 中又到了我們閉店的時(shí)間了， 中又到了我們閉店的時(shí)間了，您 是否已經(jīng)選好了所需要的商品， 是否已經(jīng)選好了所需要的商品， 如果您已經(jīng)選好商品請至收銀臺(tái)結(jié)賬 如果您還沒選好商品請抓緊時(shí)間選購 我們的工作人員會(huì)在收銀臺(tái)等待著您 營業(yè)后 相關(guān)閉店后廣播： 相關(guān)閉店后廣播： 內(nèi)容： 內(nèi)容： 親愛的員工， 親愛的員工，一天的 營業(yè)結(jié)束了， 營業(yè)結(jié)束了，在這里 我代表超市領(lǐng)導(dǎo)向大 家誠摯的道一聲“ 家誠摯的道一聲“大 家辛苦了” 家辛苦了”，在離開 工作崗位前， 工作崗位前，請大家 確認(rèn)以下工作： 確認(rèn)以下工作： 商品補(bǔ)充工作做好了嗎 衛(wèi)生清潔工作做好了嗎 生鮮設(shè)備是否已經(jīng)消毒 生鮮商品是否全部入庫 衛(wèi)生狀況： 衛(wèi)生狀況： 內(nèi)容： 內(nèi)容：設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生 安保確認(rèn)： 安保確認(rèn)： 內(nèi)容： 內(nèi)容：電源關(guān)閉情況維修保養(yǎng)崗日工作流程營業(yè)前 人員狀況： 人員狀況： 內(nèi)容： 內(nèi)容： 儀表儀容、 儀表儀容、精神面貌 開業(yè)前設(shè)備檢查： 開業(yè)前設(shè)備檢查： 內(nèi)容： 內(nèi)容： 防盜設(shè)備、 防盜設(shè)備、消防設(shè)備 卷簾門、 卷簾門、考勤設(shè)備 各項(xiàng)營業(yè)用設(shè)備 制冷設(shè)備 超市上、 超市上、下水管路 空調(diào)、 空調(diào)、排風(fēng)設(shè)備 超市照明設(shè)備 營業(yè)用設(shè)備緊急維修 促銷、 促銷、活動(dòng)所需宣傳 品張貼與懸掛 營 業(yè) 中 設(shè)備維修程序： 設(shè)備維修程序： 內(nèi)容： 內(nèi)容：部門提報(bào)設(shè)備維修申請 維修崗檢查， 維修崗檢查，提供維修方案 綜合管理部副經(jīng)理審批 綜合管理部副經(jīng)理審批 如需更換零件： （如需更換零件： 申請部門填報(bào)現(xiàn)金申請單 按權(quán)限逐級(jí)審批 維修崗購置零配件 維修崗實(shí)施完帳手續(xù)） 維修崗實(shí)施完帳手續(xù)） 維修崗實(shí)施維修 營業(yè)后 相關(guān)設(shè)備檢查： 相關(guān)設(shè)備檢查： 內(nèi)容： 內(nèi)容： 制冷設(shè)備 消防預(yù)警設(shè)備 防盜設(shè)備 卷簾門 相關(guān)電源關(guān)閉： 相關(guān)電源關(guān)閉： 內(nèi)容： 內(nèi)容： 照明設(shè)備 空調(diào)、 空調(diào)、排風(fēng)設(shè)備 各項(xiàng)營業(yè)用設(shè)備財(cái)務(wù)處日工作流程營業(yè)前 人員狀況： 人員狀況： 內(nèi)容： 內(nèi)容： 精神面貌、儀表儀容 精神面貌、儀表儀容 零用款發(fā)放： 零用款發(fā)放： 內(nèi)容： 內(nèi)容：收款零款的發(fā)放 衛(wèi)生狀況確認(rèn)： 衛(wèi)生狀況確認(rèn)： 內(nèi)容： 內(nèi)容： 設(shè)備設(shè)施、 設(shè)備設(shè)施、作業(yè)場 營 業(yè) 中 昨日營業(yè)額匯總： 昨日營業(yè)額匯總： 內(nèi)容：左日營業(yè)款匯總、歸集、 內(nèi)容：左日營業(yè)款匯總、歸集、清點(diǎn) 填寫《收銀差異單》 填寫《收銀差異單》通知收銀主管 繳款： 繳款： 內(nèi)容： 內(nèi)容：至銀行將營業(yè)款存入賬戶 相關(guān)政府職能部門協(xié)調(diào)： 相關(guān)政府職能部門協(xié)調(diào)： 內(nèi)容：銀行、稅務(wù)、 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衛(wèi)生狀況： 內(nèi)容： 內(nèi)容：作業(yè)場 設(shè)備設(shè)施經(jīng)營數(shù)據(jù)分析： 經(jīng)營數(shù)據(jù)分析： 內(nèi)容：相關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)整合、 內(nèi)容：相關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)整合、分析 系統(tǒng)硬件維修、保養(yǎng)： 系統(tǒng)硬件維修、保養(yǎng)：29 / 29