【正文】 到責(zé)任醫(yī)生辦公室，可幫忙介紹顧客皮膚近況，由醫(yī)生溝通并行治療，視醫(yī)囑是否帶顧客拍照(此時包頭巾須是白毛巾)，開出治療通知單為顧客清潔面部并根據(jù)醫(yī)囑選擇敷膜40分鐘及照LED紅光或藍(lán)光15分鐘 幫助顧客穿好衣服、鞋子，并引領(lǐng)至梳妝臺處協(xié)助整理頭發(fā)等帶領(lǐng)顧客至前臺，介紹醫(yī)生在治療卡上寫的下次治療時間、套餐的護(hù)理時間并介紹居家護(hù)理注意事項(飲食、睡眠、洗護(hù)等)，將治療卡交還給顧客送顧客到電梯處。請問今天是做治療還是護(hù)理？當(dāng)次顧客是做護(hù)理，則直接安排顧客到護(hù)理房間：這是您的護(hù)理床位，請?zhí)上隆?與導(dǎo)醫(yī)一起送顧客至電梯口，禮貌送別。 根據(jù)顧客實際情況指導(dǎo)顧客在出院后休息、飲食、用藥、功能鍛煉、定期復(fù)查等方面的注意事項，做好心理護(hù)理。 填寫出院登記本。 交代訂餐事項，備好飲用水。 當(dāng)班責(zé)任制護(hù)士進(jìn)行入院處置 備好床單位，按好床頭卡。 由咨詢助理將顧客及相關(guān)的手術(shù)資料一起帶到病房于護(hù)士交接好。 全力協(xié)助、配合客服部進(jìn)行客戶情況調(diào)查分析及處理工作。 反饋至客服部、現(xiàn)場咨詢師。提前將客戶信息詳細(xì)地反饋至現(xiàn)場咨詢師，告知客戶特點及已推薦的方案。如電話溝通中客戶表明不能按時來院或暫不來院，則再次預(yù)約來院時間。 確定預(yù)約、報單、與院內(nèi)咨詢溝通銜接工作。 通過溝通打消客戶顧慮，增強客戶信心。 、身體狀況、美容心理狀態(tài)、經(jīng)濟實力等多方面因素，對客戶進(jìn)行分析與分類，做好營銷引導(dǎo)準(zhǔn)備。 認(rèn)真耐心地傾聽客戶陳述，了解客戶來電事由，分析客戶來電目的。 整理電話登記記錄，將前一天客戶來電提出的問題進(jìn)行分類整理與處理。 全力協(xié)助、配合客服部進(jìn)行客戶情況調(diào)查分析及處理工作。 及時反饋至客服部。復(fù)查客戶接待流程 前臺導(dǎo)醫(yī)接待復(fù)查客戶后，引領(lǐng)復(fù)查，導(dǎo)醫(yī)告知現(xiàn)場咨詢客戶復(fù)查信息。 1 跟進(jìn)客戶來院進(jìn)行手術(shù)（治療）。 引領(lǐng)客戶至照相室進(jìn)行相片拍攝工作，拍攝要求按《客戶照片拍攝與保管制度》執(zhí)行。如客戶需在同行中進(jìn)行對比，則需分析競爭對手治療項目的優(yōu)劣勢情況。 根據(jù)客戶自身要求和實際情況，通過專業(yè)知識為客戶量身定制醫(yī)學(xué)美容改善方案，告知設(shè)計原理，獲得客戶認(rèn)同；同時運用語言技巧婉轉(zhuǎn)合理地描述治療過程中可能發(fā)生的狀況，告知愈合期限，并鼓勵客戶，讓客戶樹立信心。 咨詢助理引領(lǐng)客戶至咨詢室門口，聽到敲門聲，回復(fù)：“請進(jìn)！”，待客戶進(jìn)入咨詢室，現(xiàn)場咨詢師應(yīng)即刻起身，面帶微笑，示意并安排客戶就座，稍加寒暄，以營造輕松、愉快的咨詢溝通環(huán)境做準(zhǔn)備。 、顧客的臨時需求，如點餐、代叫出租車、幫忙照顧小孩等。如果顧客堅持要求治療醫(yī)生進(jìn)行復(fù)查則問清楚治療需要多長的時間，安排顧客在休息大廳等候：“您好，現(xiàn)在**醫(yī)生的治療大概還需要**長的時間，請您在大廳休息一會，等**醫(yī)生做完治療以后馬上為您安排復(fù)查?！比缓髮㈩櫩蛶ьI(lǐng)致醫(yī)生辦公室咨詢?！?、與責(zé)任咨詢助理做好銜接、顧客的臨時需求，如點餐、代叫出租車、幫忙照顧小孩等。”待手術(shù)醫(yī)生出手術(shù)室以后馬上安排醫(yī)生為顧客進(jìn)行復(fù)查。 對于復(fù)查的顧客先了解顧客的手術(shù)醫(yī)生是哪位，然后安排手術(shù)醫(yī)生為其進(jìn)行復(fù)查：“您好，請問您是什么時候做的手術(shù)？是哪位醫(yī)生為您做的手術(shù)？請您稍等一下，我們馬上為您安排這位醫(yī)生為您復(fù)查。停車票據(jù)的開具：“您好，請問您的車牌號碼是….？”為顧客開具好停車票以后起立雙手遞送給顧客，并致歡送語：“您好，請拿好您的停車票，請您慢走！”。大廳音樂播放流程前臺負(fù)責(zé)每日上班至下班期間全院背景音樂的播放，注意音量大小適中，選擇舒適的音樂進(jìn)行播放。前臺以及等候區(qū)的衛(wèi)生與環(huán)境管理流程前臺咨詢助理負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)及管理，保持大廳地面衛(wèi)生干凈，沙發(fā)茶幾等無雜物污染，接待臺面物品擺放清潔、整齊，大廳內(nèi)擺放的物品負(fù)責(zé)保管好，及時制止顧客吸煙，煙灰缸內(nèi)的煙頭不可超過五個，樓面飲水機及時更換，洗手間內(nèi)的洗手液、廁紙及時通知保潔員予以補充更換等。對于廣告促銷類的相關(guān)電話應(yīng)禮貌回復(fù)：“謝謝您的關(guān)注，我們已經(jīng)有相關(guān)的合作單位了。接聽內(nèi)線電話時：“你好，前臺?！睊鞕C后做好相關(guān)登記?！睂τ谛袆硬环奖愕念櫩陀e要主動詢問：“您好，請問需要我為您叫車嗎？”征得顧客的同意以后要主動為顧客叫出租車，送顧客上車：“請慢走。輸單咨詢助理請顧客就坐，禮貌的詢問顧客的姓名以及電話并在電腦中進(jìn)行查詢，確認(rèn)顧客的相關(guān)信息后首先通知檔案室調(diào)出顧客的檔案，通知相對應(yīng)的責(zé)任咨詢助理或咨詢醫(yī)生前來前臺，同時為顧客送上茶水請顧客稍等，在接待人員到達(dá)以后將顧客帶領(lǐng)至相關(guān)科室進(jìn)行檢查；告知顧客的用語為：“您好，您的咨詢醫(yī)生**醫(yī)生已經(jīng)來了/上次接待您的導(dǎo)醫(yī)小*已經(jīng)來了，接下來由她繼續(xù)為您服務(wù)。整個接待過程請全程保持微笑服務(wù)，規(guī)范服務(wù)。”咨詢助理在電腦中根據(jù)就診卡上的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行查詢，確認(rèn)屬于初診顧客則根據(jù)咨詢醫(yī)生輪排規(guī)則進(jìn)行現(xiàn)場輪排，并通知和傳遞相關(guān)信息給咨詢醫(yī)生；在前臺的工作日志上做好相關(guān)登記備查；如果在電腦中查詢到顧客的相關(guān)資料則安排給相對應(yīng)的咨詢醫(yī)生進(jìn)行接待；咨詢助理安排咨詢醫(yī)生以后則可以帶領(lǐng)顧客進(jìn)入咨詢室：“您好，讓您久等了，現(xiàn)在我?guī)プ稍冡t(yī)生的辦公室進(jìn)行咨詢。詢問規(guī)范用語為：“您好，請您填寫我們的就診卡，我們將安排專業(yè)的咨詢醫(yī)生為您進(jìn)行咨詢。咨詢助理詢問顧客是初診或復(fù)查、復(fù)診等，請顧客填寫問詢卡（顧客姓名以及聯(lián)系電話），然后與顧客進(jìn)行簡單溝通，初步了解顧客需要咨詢的內(nèi)容和項目，后帶領(lǐng)顧客進(jìn)行分診安排：“請問有什么可以為您服務(wù)的？”，或：“請問您是第一次來秀臉咨詢嗎？”；對于初次上門咨詢的顧客必須指導(dǎo)顧客填寫好就診卡后進(jìn)行相關(guān)分診安排?！蓖瑫r遞送上我院的宣傳刊物或雜志給顧客：“您好，請您稍作休息，看看我們的宣傳資料或雜志，我們馬上為您安排醫(yī)生，請稍等。此時可進(jìn)行其他工作，等待咨詢醫(yī)生完成咨詢服務(wù)后再進(jìn)行銜接?！比缓箅x開返回迎賓崗位。送客流程顧客離院，由咨詢助理引領(lǐng)至門口，迎賓應(yīng)為顧客拉開大門并致歡送詞：“謝謝光臨，請您慢走。”同時快速將電話轉(zhuǎn)接至專職電話咨詢醫(yī)生室并告知電話咨詢醫(yī)生：“你好，這是咨詢***的電話。不方便接聽的時候請顧客留下姓名以及聯(lián)系電話、大概事項等，用紙條的形式轉(zhuǎn)告給咨詢醫(yī)生進(jìn)行回復(fù)?！比缓笥昧硪徊侩娫挻蛑料嚓P(guān)管理人員辦公室說明情況，如需要轉(zhuǎn)接的電話及時予以轉(zhuǎn)接；若領(lǐng)導(dǎo)有事或暫時無法接聽電話要向來電者說明并記錄下來電者相關(guān)情況用紙條的形式轉(zhuǎn)交給領(lǐng)導(dǎo)予以回復(fù)。所有快遞、包裹、郵件由前臺導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)簽收、登記或通知收件