【正文】 人至前臺領取，領取人均需在登記本上簽名；每天對相關物品做好交接登記備查。前臺導醫(yī)對樓面的衛(wèi)生情況進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生情況不到位的現(xiàn)象及時通知該區(qū)域對應人或保潔人員進行清理；確保院內環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔。所有來訪人員的初次接待以及相關指引。”然后將顧客帶領致醫(yī)生辦公室咨詢。如果顧客堅持要求手術醫(yī)生進行復查則向手術室問清楚手術需要多長的時間，安排顧客在休息大廳等候：“您好，現(xiàn)在**醫(yī)生的手術大概還需要**長的時間，請您在這邊休息一會，等**醫(yī)生出來以后馬上為您安排復查?！睌v扶顧客致休息室后安排顧客休息：“您好，請您先休息一會，如果您有什么不舒服的地方請按呼叫器，同時請您注意保管好您的隨身物品，我們隨時為您服務?！?同時按照激光科醫(yī)生輪排安排醫(yī)生為顧客進行相關治療；對于咨詢醫(yī)生帶來進行咨詢的顧客起身迎接，向咨詢醫(yī)生了解相關情況以后馬上聯(lián)系相關的?？漆t(yī)生安排顧客進行咨詢：“您好，現(xiàn)在**醫(yī)生在辦公室等您，請您跟我來。顧客同意以后馬上為顧客進行安排并帶領顧客致醫(yī)生辦公室。前臺導診對于本樓層的衛(wèi)生情況進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生情況不到位的現(xiàn)象及時通知保潔人員進行清理；確保環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔 服從科室臨時性的工作安排、為顧客敷麻藥、敷冰袋、準備茶水、雜志等。（四）現(xiàn)場咨詢師工作服務流程初診/復診/再消費客戶接待流程： 準備：查看助理提供及電腦中記錄的客戶基本信息，接聽接診通知電話，了解客戶相關情況，檢查咨詢室物品設施及個人儀容儀表情況，做好接診準備工作。將一些整形治療前后的對比照片以及相關配置資料向客戶展示，再根據客人的經濟能力，挖掘其消費潛力進行適度開發(fā)。） 復診客戶（初診未成交）：分析初診客戶未成交的原因，對初診客戶咨詢過程中提出的疑問和要求進行綜合分析與考量，挖掘客戶未成交的真實原因，做好營銷回訪的話術準備。 銜接咨詢助理在完成交費后引領客戶進行術前體檢。 1將客戶情況與手術（治療）醫(yī)生進行溝通，對于部分有需求的客戶可引帶客戶與手術（治療）醫(yī)生進行二次會診，確定手術（治療）方案。 1客戶手術（治療）完成后，根據相應回訪管理制度，與客服人員合理分工，對客戶進行定期和不定期回訪，為客戶提供心理輔導、術后恢復指導，幫助客戶渡過恢復期。 現(xiàn)場咨詢師電話溝通安撫，并確認信息，能夠解決的，當時解決問題，不能夠解決的，及時反饋至相關部門，并將結果反饋至客戶，同時詳細記錄信息。 將客戶情況及咨詢過程情況反饋給客服部。 （六）電話咨詢師工作服務流程電話咨詢師問診工作流程 確保話機處于正常待機狀態(tài)，檢查電話機、耳麥能否正常使用。 禮貌問候：“臉秀全球醫(yī)學整形，很高興為您服務，請問有什么可以幫助您？” 耐心傾聽，熱忱互動，有效問診，詳細記錄。通過客戶的陳述、與客戶的交流及詢問，了解客戶特點。 用心策劃，精心引導，誠心邀約。 ，讓客戶敲定來院的時間。 提前一天與客戶確定來院的準確時間，如果是到其他分院就診，則通知到分院電話咨詢師。 對于預約后來院問診的客戶，配合現(xiàn)場咨詢做好咨詢落單成交工作。 . 電話咨詢師溝通安撫，并確認信息，能夠解決的，當時解決問題，不能夠解決的，及時反饋至相關部門，并將結果反饋至客戶，同時詳細記錄信息。 將客戶情況及咨詢過程情況反饋給客服部。 由咨詢助理為顧客辦好入院的相關手續(xù)。 通知手術醫(yī)生。 四測和入院評估，了解顧客心理狀態(tài)，生活習慣等，進行相關的手術知識宣教。 護士處理醫(yī)囑 停止長期醫(yī)囑，注銷各種執(zhí)行卡。 出院指導。 送顧客出院 協(xié)助顧客整理好物品，輕點醫(yī)院用物。（八）激光科服務流程 美容師接待流程顧客進入護理大廳輪牌或責任美容師起立：某姐，您好。(如當時有其它不忙的同事，則請同事幫忙拿或由導醫(yī)調檔后一起帶過來)請您稍等(請顧客坐下來等候自己去拿)引領顧客到護理房間：這是您的護理床位，請?zhí)上?。做激光的則護理師操作同皮膚治療一樣，引領顧客至護理室床上，視情況決定是否敷膜40分鐘，患處捈上消炎膏，詳細講解術后居家注意事項操作完成后，送顧客到電梯處備注：在整個接待流程中，護理師除要讓病歷隨顧客走外，充分利用營銷知識技巧性的銷售護膚品(開好護膚品處方后由醫(yī)生簽字認可，并需認真為顧客在客服處填好積分)。導醫(yī)介紹這是xxx小姐，做什么治療？詢問要怎么安排。4. 如是注射填充顧客，護士需詢問是否化妝，是否需要卸妝，如顧客自己卸妝，要為顧客準備用物，如需他人卸妝，護士需聯(lián)系好美容師。7. 護士需詳細記載顧客治療的用量、部位、藥物種類、并登記。10. 只要是無創(chuàng)顧客都需帶到無創(chuàng)科復診，流程如下：顧客直接到導醫(yī)前臺，導醫(yī)需調好檔案之后帶至無創(chuàng)科予以醫(yī)生復診。身份證不愿提供者需簽名、肉毒素注射后半年內不能懷孕，需顧客簽名。 .注：二次加強的顧客需到咨詢醫(yī)生處辦檔案，照術前照，請跟一線部門交接好，避免口徑不一，導致糾紛。 當導醫(yī)或咨詢醫(yī)生帶領顧客到了檢驗室，應立即起身，保持微笑，禮貌的詢問顧客姓名，對照是否與醫(yī)生所開化驗單一致。 采血、采尿完畢后，感謝顧客的配合。并在指定的登記本上做好登記。耐心解答顧客疑問。 外科顧客術后服務：，術后一個月，術后三個月，術后六個月（個別需要跟跟蹤的）進行電話回訪；，重視每一位顧客的治療體驗。 （術后首次：您好，*小姐。我是臉秀醫(yī)療美容客服醫(yī)生。好的，您之后有任何問題或者疑問都可以聯(lián)系我們，請將您的不滿意告訴我們，滿意的告訴身邊朋友，謝謝，祝您身體健康，生活愉快！） 客訴處理：對不滿意顧客要及時掌握顧客的訴求，第一時間找出問題出在哪個環(huán)節(jié)，做好疏導安撫工作，有需要的話及時與手術醫(yī)生或咨詢醫(yī)生溝通顧客情況，拿出處理方案。您這種情況術后比較多見，這樣，我先帶您給之前的主治醫(yī)生復查一下，他對您的情況更加了解。/：*小姐，您的心情我非常能夠理解。這個問題我一定會上報院領導，相信您下次來臉秀的時候，會有一個不一樣的感受?！比纛櫩筒辉敢饨邮芘恼?，則在治療同意書上注明“客戶不愿拍照”并讓客戶簽字?！钡鹊扔谜Z。 （十三）行政人事部后勤服務流程保安員服務流程要求1. 。5. 客人車輛情況應當與前臺及時溝通。9. 。11. 各樓層的燈、空調、飲水機、水龍頭、電梯等須在規(guī)定時間內關閉。2. 。6. 。4. 。8. 不得浪費或私用公司洗滌物品。12. 不得在院內大聲喧嘩或保潔員之間因工作問題相互吵鬧。回到洗衣房將遺漏衣物盡快送到病區(qū)