【正文】 （如正常貨架、端架、堆頭、花車及收銀臺(tái)前貨架）應(yīng)重點(diǎn)做好記錄，以免盤點(diǎn)時(shí)漏盤。6．6 盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備與檢驗(yàn)6．6．1 盤點(diǎn)前的表格準(zhǔn)備： 電腦部應(yīng)打印出盤點(diǎn)空表，以備配送中心及門店核對(duì)電腦系統(tǒng)商品數(shù)據(jù)與實(shí)物數(shù)據(jù)如商品品名、規(guī)格、條形碼、價(jià)格等的一一對(duì)應(yīng)關(guān)系。A、 盤點(diǎn)空表上的內(nèi)容包括：門店編號(hào)、商品分類、商品編碼、商品描述、單位、盤點(diǎn)數(shù)量（空）等信息。B、電腦部按照商品的大、中、小分類打印盤點(diǎn)空表。C、電腦部把盤點(diǎn)空表交給配送中心及門店時(shí)，應(yīng)有文件交接手續(xù)。D、門店店長(zhǎng)及配送中心經(jīng)理按照盤點(diǎn)空表安排人員確認(rèn)實(shí)物，建立商品實(shí)物與電腦系統(tǒng)商品數(shù)據(jù)的一一對(duì)應(yīng)關(guān)系。E、如果商品實(shí)物數(shù)據(jù)與電腦系統(tǒng)商品數(shù)據(jù)不相符，門店（配送中心）應(yīng)當(dāng)立即上報(bào)電腦部。F、電腦部經(jīng)確認(rèn)后，修改正確的商品信息。盤點(diǎn)空表上有而實(shí)物沒有的數(shù)據(jù)，需要注明，以便盤點(diǎn)后確認(rèn)是否缺貨或者屬于別的原因。盤點(diǎn)空表上沒有而實(shí)物有的數(shù)據(jù)，電腦部需根據(jù)實(shí)物增加這個(gè)商品的信息，同時(shí)需與采購(gòu)部及門店共同查找原因。盤點(diǎn)空表上的數(shù)據(jù)與實(shí)物部相符，查明原因后，以實(shí)物為準(zhǔn)，做數(shù)據(jù)修改。需填寫《商品信息修改表》。G、盤點(diǎn)空表由門店店長(zhǎng)〈配送中心經(jīng)理〉負(fù)責(zé)保管。 盤點(diǎn)卡A、盤點(diǎn)卡真正盤點(diǎn)所用的包括了所有單品的小卡片。通常一品一卡，便于理貨盤點(diǎn)。盤點(diǎn)卡包括以下內(nèi)容：商品分類、盤點(diǎn)位置（貨架號(hào)、堆頭號(hào)、端架號(hào)等）、商品編碼、商品描述、單位、盤點(diǎn)數(shù)量、盤點(diǎn)人、復(fù)查數(shù)量、復(fù)查人等。B、盤點(diǎn)卡由營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部提出申請(qǐng)，經(jīng)企劃部美工設(shè)計(jì)，由行政部負(fù)責(zé)提前一個(gè)月印刷，準(zhǔn)備。C、門店店長(zhǎng)（配送中心經(jīng)理）在檢查各項(xiàng)工作均已準(zhǔn)備好后，于盤點(diǎn)開始前2個(gè)小，將盤點(diǎn)卡發(fā)給各個(gè)實(shí)物盤點(diǎn)人。填寫《盤點(diǎn)卡交接表》，確保盤點(diǎn)卡不能丟失。 門店貨架布局圖：A、店務(wù)拓展部把每個(gè)門店的門店貨架布局圖于盤點(diǎn)前15天交給各門店店長(zhǎng)；B、門店店長(zhǎng)按照貨架布局圖及盤點(diǎn)空表確認(rèn)盤點(diǎn)的工作量。C、門店店長(zhǎng)按照貨架布局圖做每個(gè)貨架的貨架標(biāo)號(hào)。6．6．2 盤點(diǎn)前應(yīng)有充足的文具準(zhǔn)備，包括黑色炭素筆、紅包油性筆、A4廢紙、透明膠紙等。6．6．3 盤點(diǎn)前的工作檢查：（配送中心經(jīng)理）在盤點(diǎn)前3天先做自我檢查，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正。 盤點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組于盤點(diǎn)前2天對(duì)各門店、配送中心做巡回檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正。 盤點(diǎn)工作檢查的內(nèi)容包括：A、各項(xiàng)票據(jù)的核對(duì)：票據(jù)是否全部核對(duì)完畢，票據(jù)數(shù)據(jù)與系統(tǒng)數(shù)據(jù)是否相符；B、商品是否已經(jīng)歸位、整理完畢；C、盤點(diǎn)空表上的數(shù)據(jù)是否與電腦系統(tǒng)的數(shù)據(jù)一致；D、盤點(diǎn)人員是否已全部接受過盤點(diǎn)培訓(xùn)并熟練掌握盤點(diǎn)程序。 只有每一項(xiàng)工作都完全通過了，盤點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組才會(huì)同意盤點(diǎn)的如期進(jìn)行。6．7 盤點(diǎn)工作的進(jìn)行6．7．1 為避免影響營(yíng)業(yè)，盤點(diǎn)通常安排在每個(gè)季度最后一月25日的晚上進(jìn)行。6．7．2 盤點(diǎn)順序： 盤點(diǎn)時(shí)，盤點(diǎn)人員按照商品的小分類，按照貨架——端架——堆頭——花車——收銀臺(tái)前貨架——其他區(qū)域的順序進(jìn)行。 盤點(diǎn)時(shí)，遵循從左到右，從上到下的原則點(diǎn)數(shù)。 盤點(diǎn)時(shí)，盤點(diǎn)人員手拿盤點(diǎn)卡，先對(duì)應(yīng)商品實(shí)物與價(jià)簽上的信息，填寫盤點(diǎn)卡上除了數(shù)量外的其他信息，然后進(jìn)行點(diǎn)數(shù)，注意檢查貨架上同一縱深牌面的商品是否是同一種商品，以免數(shù)錯(cuò)。 點(diǎn)數(shù)完畢后，在盤點(diǎn)卡上填上正確的數(shù)量。注意：數(shù)字應(yīng)為阿拉伯?dāng)?shù)字，不可涂改。如手寫失誤，可以原數(shù)量上+/一相應(yīng)的數(shù)字，如盤點(diǎn)卡上寫著5+21，最后的盤點(diǎn)數(shù)量則為6。 簽上自己的名字，把盤點(diǎn)卡插在商品上，一半朝外，以便復(fù)盤人員看到。 盤點(diǎn)人員每完成一個(gè)貨架（BAY）的盤點(diǎn)后，在該貨架上貼紙，并用紅筆打叉，表示該貨架商品已盤點(diǎn)完畢。 復(fù)盤： 盤點(diǎn)人員點(diǎn)數(shù)完畢后，復(fù)盤人員首先檢查盤點(diǎn)卡上的商品數(shù)據(jù)是否與商品實(shí)物及價(jià)簽一致。 點(diǎn)數(shù)； 在復(fù)盤人欄簽名。 如盤點(diǎn)人與復(fù)盤人所點(diǎn)數(shù)據(jù)不一致，雙方應(yīng)共同進(jìn)行第三次點(diǎn)數(shù)，以便確認(rèn)真實(shí)的數(shù)量。 復(fù)盤人采取抽查的方式進(jìn)行復(fù)盤，但復(fù)盤抽查率應(yīng)達(dá)到50%。 復(fù)盤人員由總部其他部門的人員擔(dān)任。 貴重商品，如煙酒、化妝品等，需由店長(zhǎng)及店長(zhǎng)助理親自復(fù)盤。6．7．4 監(jiān)盤：盤點(diǎn)時(shí)，防損部人員負(fù)責(zé)監(jiān)盤，防止、制止有礙商品安全的行為發(fā)生。6．7．5 盤點(diǎn)時(shí)，聯(lián)營(yíng)廠商的商品由聯(lián)營(yíng)廠商人員負(fù)責(zé)盤點(diǎn)。6．7．6 為保證盤點(diǎn)的有效性，盤點(diǎn)應(yīng)該一次性完成。6．8 盤點(diǎn)后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與錄入6．8．1 盤點(diǎn)完成后次日，應(yīng)由門店店長(zhǎng)（配送中心經(jīng)理）組織店長(zhǎng)助理、出納、錄入員及門店主管進(jìn)行盤點(diǎn)卡的統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)一匯總在門店（配送中心）盤點(diǎn)空表上。6．8．2門店店長(zhǎng)應(yīng)在盤點(diǎn)后第三天之前把匯總后的盤點(diǎn)表上交電腦部、營(yíng)運(yùn)督層部。6．8．3 電腦部根據(jù)盤點(diǎn)表將實(shí)際盤點(diǎn)商品數(shù)量錄入電腦，同時(shí)與電腦商品庫(kù)存數(shù)量對(duì)照，打印出《盤點(diǎn)差異單》，交營(yíng)運(yùn)督層部。6．9 盤點(diǎn)損溢的處理6．9．1 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部根據(jù)電腦部提供的《盤點(diǎn)差異單》。組織各門店店長(zhǎng)迅速查明原因。 如果為票據(jù)原因造成的差異，盡快處理票據(jù)。 實(shí)在無(wú)法查明原因的差異，則算作盤點(diǎn)損溢。6．9．2 盤點(diǎn)損溢的分類： 合理范圍內(nèi)的損溢，稱為正常損溢。 差異較大，屬于非合理范圍內(nèi)的損溢，稱為非正常損溢。6．9．3 盤點(diǎn)損溢的處理 對(duì)于正常損溢，經(jīng)營(yíng)運(yùn)部、電腦部確認(rèn)后，由總經(jīng)理簽字，電腦部做庫(kù)存更正，財(cái)務(wù)部做帳務(wù)處理。 對(duì)于非正常損溢，經(jīng)營(yíng)運(yùn)部、電腦部確認(rèn)后，A、由防損部營(yíng)運(yùn)稽核組負(fù)責(zé)調(diào)查，追究相關(guān)責(zé)任，挽回企業(yè)損失。B、 在下一次盤點(diǎn)前，總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況簽字，電腦部做庫(kù)存更正，財(cái)務(wù)部做帳務(wù)處理。6．10 盤點(diǎn)總結(jié)6．10．1 盤點(diǎn)后二周內(nèi)，各門店店長(zhǎng)、配送總中心經(jīng)理做本次盤點(diǎn)總結(jié)，并上報(bào)營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部。6．10．2 盤點(diǎn)后二周內(nèi)，電腦部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、防損部經(jīng)理就具體的盤點(diǎn)差異及盤點(diǎn)結(jié)果，做本次盤點(diǎn)總結(jié)，并交營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部。6．10．3 營(yíng)運(yùn)督憤憤部根據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果、盤點(diǎn)差異及各門店、各部門盤點(diǎn)總結(jié)，在盤點(diǎn)后三周，做本次盤點(diǎn)總結(jié)，內(nèi)容包括： 本次盤點(diǎn)結(jié)果； 本次盤點(diǎn)差異； 本次盤點(diǎn)所反映問題； 下次盤點(diǎn)應(yīng)糾正的方向。6．10．4 盤點(diǎn)后第四周，營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部將盤點(diǎn)總結(jié)交營(yíng)運(yùn)總監(jiān)審核，營(yíng)運(yùn)總監(jiān)審批后，上報(bào)業(yè)務(wù)副總，交抄送采購(gòu)部、電腦部、財(cái)務(wù)部、防損部及各門店店長(zhǎng)。核 準(zhǔn)制 訂修訂次數(shù)010203 修訂日期文件名稱文件編號(hào)GH—PU—OP—001生效日期2006年3月20日門店陳列管理規(guī)范版 次第1版頁(yè) 次共3頁(yè)為規(guī)范門店商品陳列，是商品陳列科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，特制定本規(guī)定 本手冊(cè)適用于總部采購(gòu)部、店鋪工作人員?！兜赇佉?guī)劃管理手冊(cè)》 （無(wú)） 科學(xué)進(jìn)行商品陳列，是店鋪商品陳列科學(xué)合理，提升店鋪規(guī)范化形象，提高公司整體經(jīng)營(yíng)效益。 商品陳列的目的 提高銷售額，加快商品周轉(zhuǎn)和資金周轉(zhuǎn)率 增強(qiáng)美感、商業(yè)感，刺激顧客購(gòu)物 方便顧客拿取、判斷（易看、易懂、易拿） 補(bǔ)貨方便 具有價(jià)低質(zhì)優(yōu)的概念和形象 不同排面的銷售量 貨架上四種不同層面： 貨架底層—— 伸手高度—— 眼睛平視—— 貨架高層——貨架位置 銷量占比貨架高層 10%眼睛平視 40%伸手高度 25%貨架底層 25% 商品陳列的流程 熟知品項(xiàng)，貨架類型號(hào)尺寸 確定每類商品所需貨架數(shù)量 確定每個(gè)貨架的商品數(shù)目 畫陳列圖，并計(jì)算陳列量 實(shí)際陳列 局部調(diào)整 商品陳列確定，修改陳列圖，確定陳列圖 商品陳列的基本要求:整齊、清潔、美觀、豐滿 明確陳列商品的目標(biāo)顧客，以方便顧客為原則。 明確所陳列商品的數(shù)量，保持豐滿，又節(jié)省空間。在門店經(jīng)營(yíng)中，商品陳列的數(shù)量應(yīng)該和商品銷售的數(shù)量成正比。如一周中A商品銷售了50個(gè)，B商品銷售了30個(gè)，C商品銷售了10個(gè)，那么適當(dāng)?shù)纳唐逢惲袘?yīng)該是5：3：1。要適當(dāng)加大流動(dòng)較快的商品的陳列，縮小直至刪除銷量較小的商品陳列。 要明確所陳列商品的面，要注意以下幾點(diǎn)： 陳列商品的哪一面容易讓顧客看到；；； 明確商品陳列的形狀。一種商品用臺(tái)式陳列還是掛式陳列或架子陳列要由商品的定位、用途、商品特性來決定。 明確商品的陳列地點(diǎn)。一種商品陳列在賣場(chǎng)什么地方才能引起顧客的關(guān)注是由店內(nèi)商品布局及動(dòng)線來決定。還要考慮與周圍相關(guān)商品的組合，以便起到熱賣的效果。 陳列道具 層板：一般商品陳列（袋裝、瓶裝等） 斜口籠：方便面、小包裝食品等 鉤：懸掛陳列的商品（如：襪子、拖鞋等） 特殊陳列架（如：碗架、鞋架等） 商品陳列的基本方法關(guān)聯(lián)性商品陳列是陳列時(shí)必須遵守的第一準(zhǔn)則，所謂關(guān)聯(lián)性陳列是指以功能分類陳列的商品，不以供應(yīng)商來區(qū)分陳列（如供應(yīng)商強(qiáng)烈要求，則屬于特殊陳列，供應(yīng)商需辦理特殊陳列手續(xù)）。在顧客購(gòu)物路線的左右兩側(cè)同時(shí)陳列同類商品，關(guān)聯(lián)商品在同一貨架的另一面。，以銷售決定陳列空間。 在依銷售決定面積的同時(shí)，注意每個(gè)商品的最小陳列尺寸，以該商品不會(huì)因?yàn)樘〉某贸帽活櫩秃鲆暈樵瓌t。 從商品價(jià)格因素來考慮由低到高、由左到右，黃金視線90CM~130CM。低 中 高中、高毛利商品高 中 低 從商品包裝尺寸作為參考因素：上小下大，上輕下重，上單品下整箱進(jìn)行垂直陳列。每個(gè)陳列面最小不低于24CM，最大不能超過半個(gè)層板（架中架和供應(yīng)商買斷貨架除外）。：以容易吸引顧客視線的商品陳列在醒目處。 從主題性商品來分割陳列：相同主題的商品陳列在一起。 沖動(dòng)性商品放在臨近通道入口處的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店后方或較次的位置。 較小的商品放在貨架的上面，較重較大的商品放在貨架的下放，以增加安全感及視覺美感。 陳列須是滿貨架陳列。 優(yōu)先選擇相對(duì)垂直陳列的原則。 體積龐大，笨重及低毛利商品陳列在貨架下層。 商品陳列圖一經(jīng)確認(rèn)，員工不得隨意更改。 重架層板（如糧油層板）最多不能超過五層，輕架層板最多不超過八層（）。 所有有顏色之分的商品，請(qǐng)分開陳列：紅黃蘭紅黃蘭紅黃蘭 所有有尺碼的商品請(qǐng)按規(guī)格陳列（上小下大）：SSSMMMLLLXLXLXL 陳列的實(shí)施 采購(gòu)部按照店鋪布局規(guī)劃方案，制作商品陳列圖（棚割表），確定每個(gè)貨架、端架、地堆的商品品項(xiàng)； 店鋪嚴(yán)格按照商品陳列圖陳列商品 每一個(gè)商品有其固定位置，好商品要有好位置 商品缺貨應(yīng)將相應(yīng)位置空開 ，禁止將缺貨的位置以其它商品補(bǔ)滿（禁止拉排面）； 以銷售數(shù)量調(diào)整排面。 商品價(jià)簽位于商品左下角。 陳列調(diào)整 商品增新汰舊，原則上新增一個(gè)商品，必須在原有品類中刪除一個(gè)銷售差的商品，在原有貨架上進(jìn)行陳列調(diào)整。 商品陳列位置不合理，顧客不易找到，也應(yīng)做適當(dāng)調(diào)整。 因?qū)嶋H排面大于或小于用銷售額估算的排面，應(yīng)對(duì)陳列排對(duì)進(jìn)行調(diào)整。 陳列不美觀，應(yīng)對(duì)陳列適當(dāng)調(diào)整。 季節(jié)性調(diào)整：在換季時(shí)，因大量引進(jìn)季節(jié)性商品，汰換達(dá)季商品，必須對(duì)商品陳列進(jìn)行調(diào)整。文件名稱文件編號(hào)GH—PU—OP—001生效日期2006年3月20日顧客服務(wù)規(guī)范版 次第1版頁(yè) 次共3頁(yè) 為了樹立公司良好的形象，規(guī)范顧客服務(wù)，全面提高顧客服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)范。 公司各門店適用。 《顧客服務(wù)規(guī)范》 （無(wú)） 人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)員工入職前進(jìn)行顧客服務(wù)的培訓(xùn)。 門店主管、店長(zhǎng)助理及店長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行在職的顧客服務(wù)培訓(xùn)和考核。 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)各門店的顧客服務(wù)檢查和評(píng)估。 全體員工應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到顧客服務(wù)的重要性 顧客才是真正發(fā)工資給我們的人。 我們的發(fā)展完全依靠于顧客的光臨。 良好的儀容儀表是顧客服務(wù)的基礎(chǔ) 站姿：要求頭端目正，下頜微微抬起，雙肩平正稍微后張，兩手交叉放于體前，右手在上、左手在下。挺胸收腹提臀。 坐姿：要求頭部端正，上身平直，目光平視，挺胸、直腰、雙手自然于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，雙腳并攏平放于地面，不得斜靠在椅背上或翹二郎腿。 走姿：要求上身平直端正，雙眼平視前方，兩肩左右相平，前后左右搖擺，行走時(shí)，雙手五指自然并攏，兩臂自然擺動(dòng)，幅度不宜過大、步幅不宜過大，特別注意不得在賣場(chǎng)內(nèi)奔跑，應(yīng)以快步代替。 著裝： 工作時(shí)間內(nèi)統(tǒng)一著工裝，工作裝潔凈、平整； 工作時(shí)間必須佩帶胸卡，胸卡佩帶在工裝左上方； 工作時(shí)間不允許穿拖鞋或拖鞋式?jīng)鲂?，必須穿襪子； 頭發(fā)整潔，女士長(zhǎng)發(fā)須扎起來，發(fā)型與化妝要自然、適度。 真誠(chéng)地微笑 微笑應(yīng)自然大方、甜美、溫和友善，給人快樂、舒適的感覺。 微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的微笑，給人真誠(chéng)的感覺。 任何時(shí)候、地點(diǎn)，對(duì)顧客都應(yīng)微笑相待。 主動(dòng)與顧客打招呼，禮貌用語(yǔ) 迎賓語(yǔ)：“歡迎光臨”、“請(qǐng)進(jìn)”。 招呼語(yǔ)：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。 引導(dǎo)語(yǔ)：“請(qǐng)跟我來”、“請(qǐng)這邊走”、“請(qǐng)隨便看”。 回復(fù)語(yǔ)：“好的，我們盡快解決”。 致歉語(yǔ)：“對(duì)不起，讓您久等了”。 “對(duì)不起，我們不能滿足您的要求”。