【導讀】訓練的積極性和自覺性語言通俗易懂、選材實用生動，不講不明白的話。過一定的形式傳遞信息，讓他人接受自己的意愿和觀念，或購買商品和接受服務(wù)。取購買行動以滿足需求。一是作業(yè)彈性大。二是具有針對性，減少浪費。三是促成即時購買。四是促進買賣雙方從純粹買賣關(guān)系，發(fā)展到建立深厚的友誼。五是多功能作用。一是當市場廣闊而又分散時，推銷成本較高，人員過多也難以管理。二是理想的推銷人員并非易得。組成部分，是營銷不可缺少的重要機能。營銷以滿足消費者的需要為中心，傳統(tǒng)推銷以銷售企業(yè)現(xiàn)有的產(chǎn)品為中心；①產(chǎn)品的不同壽命周期階段。為雙方都減少損失為出發(fā)點，不能從事傷害一方或給一方帶來損失的推銷活動。誠信的基本涵義為誠實,不疑不欺,在人際交往中言而有信,言行一致,表里如一。法等；出版物，如年報和銷售公報等。②樹立企業(yè)精神，建立全體人員的主人翁感。須繼續(xù)保持與顧客的聯(lián)系，加強信息的收集與反饋。動的積極性源泉。

　　

【正文】 給對方留點面子 ,使他有機會收回意見。 讓他明白，如此一來就做不成交易了。 考慮是否擺出退出談判的樣子，來試探對方的真意。 提出新的解決辦法。 假如你意識到對方將采取“最后出價”策略，不妨出些難題，先發(fā)制人。 價格陷阱策略及其破解 賣方往往利用市場價格預期上漲的趨勢，誘使對方上鉤，這就是所謂的“價格陷阱”策略。 作為買方，在談判中，若要破解這個“價格陷阱”策略，就必須堅持做 到以下幾點： 第一，談判的目標、計劃和具體步驟一經(jīng)確定，就要毫不動搖地堅持去做，決不要受外界情況的干擾而輕易地加以改變，也不要隨意遷就； 第二，買方要根據(jù)實際需要來確定訂貨單，不要被賣方在價格上的蠅頭小利所迷惑，這對于買方是至關(guān)重要的。 顧客異議類型和根源 處理顧客異議的原則 處理顧客異議的心理策略與方法 常見顧客異議的處理技巧 第七章 顧客異議及處理 顧客異議類型和根源 顧客異議，是顧客對推銷人員或其推銷的產(chǎn)品、推銷活動所做出的一種形式上表現(xiàn)為懷疑、 否定或反面意見的反應(yīng)。 推銷人員應(yīng)正確認識顧客異議 顧客異議的類型 顧客異議產(chǎn)生的根源 推銷人員應(yīng)正確認識顧客異議 （一）顧客異議既是成交的障礙，也是成交的信號。 （二）顧客異議是企業(yè)的信息源。 推銷人員可以從中獲得三類信息： 第一，確認進一步勸導顧客的最好時機； 第二，了解顧客的新需求； 第三，發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品及工作中存在的問題。 對第一類信息關(guān)鍵在于因勢利導，切莫坐失良機；對第二類信息，反饋到企業(yè)，要加速新產(chǎn)品開發(fā)，滿足顧客 新需求；對第三類信息要特別重視顧客的反面意見，切實加以改進。 （三）推銷人員應(yīng)認真分析并及時總結(jié)顧客異議。 顧客異議的類型 顧客異議的表現(xiàn)形式是多種多樣的。在實際推銷中，常見的顧客異議有以下幾種： （一）需求異議 （二）產(chǎn)品異議 （三）價格異議 （四）服務(wù)異議 （五）貨源異議 （六）購買時間異議 （七）推銷人員異議 （八）權(quán)力異議 顧客異議產(chǎn)生的根源 （一）從顧客方面看 認知障礙 情緒障礙 行為障礙 群體障礙 顧客異議產(chǎn)生的根源 （二）、從推銷產(chǎn)品看 產(chǎn)品質(zhì)量不能滿足顧客需求 ,由此提出質(zhì)量異議 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量提出反對意見，常有以下幾種情況： （ 1）推銷的產(chǎn)品確實存在著不能滿足顧客需求的缺陷與不足； （ 2）顧客缺乏經(jīng)驗或出于主觀上的考慮，以質(zhì)量為理由，拒絕購買； （ 3）顧客所了解的關(guān)于質(zhì)量的有關(guān)信息與標準已經(jīng)陳舊或作廢； （ 4）顧客由于擔憂購買不當就以質(zhì)量為借口拒絕購買； （ 5）顧客以質(zhì)量為籌碼進行壓價； （ 6）由于推銷人員推銷不當，引起顧客對推銷品的 質(zhì)量產(chǎn)生誤會。 產(chǎn)品定價策略不妥，導致價格異議。 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量不高，導致服務(wù)異議。 顧客異議產(chǎn)生的根源 （三）從其他方面看 推銷人員素質(zhì)低 推銷信譽不佳 推銷信息不足 推銷證據(jù)不足 推銷環(huán)境不良 處理顧客異議的原則 一、培養(yǎng)百折不撓的精神 二、正視顧客異議 三、做好充分的準備工作 四、適時處理顧客異議 五、永不爭辯 處理顧客異議的心理策略與方法 顧客異議千差萬別，處理異議的策略與方法也不勝枚舉，要靠推銷 人員靈活掌握運用，才能有效地對顧客異議做出恰當?shù)靥幚?，求得推銷主體雙方的一致。 處理顧客異議的心理策略 處理顧客異議的具體方法 處理顧客異議的心理策略 （一）用愛經(jīng)營 理解異議，理解顧客 耐心聆聽，慎重對待 悉心分析顧客異議，及時做出對應(yīng)解答 巧妙地轉(zhuǎn)移推銷障礙 具備靈活解決即時異議的心理準備 因勢而動，靈活快捷地處理顧客異議 保存和整理顧客異議 （二）循循善誘，啟發(fā)引導 處理顧客異議 的心理策略 （三）注重形象推銷 誠信為本 不卑不亢，有理有據(jù) 預測異議內(nèi)容，提前應(yīng)對 編制標準應(yīng)答語是一種比較好的方法，具體程序如下： （ 1）跟蹤記錄隨時可能出現(xiàn)的不同性質(zhì)的顧客異議； （ 2）對收集的顧客異議進行分類統(tǒng)計，依照每一異議的出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序； （ 3）以集體討論方式編制適當?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章； 處理顧客異議的心理策略 （ 4）可以嘗試讓有長期推銷經(jīng)驗的推銷人員扮演顧客，大家輪流練習標準應(yīng)答語，也可以靈活布置場景，使用陌生 人裝作顧客，隨意隨時抽查，并及時取得反饋信息； （ 5）對練習過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高。對修改過的應(yīng)答語再加練習，并最后定稿備用。 對顧客異議處理方法的創(chuàng)新 處理顧客異議的具體方法 （一）直接反駁法 第一，當顧客提出有損企業(yè)形象與聲譽的異議，且確實與事實不符時，應(yīng)加以否定并進行解釋； 第二，某些顧客由于對商品缺乏了解，缺乏購買信心，害怕買后吃虧上當而提出異議時，可明確否定其異議，消除顧客疑慮； 第三，某些顧客因缺乏商品知識，提出不切實際的異議時，應(yīng)及 時否定其異議，指出其荒謬之處。 處理顧客異議的具體方法 （二）婉轉(zhuǎn)法 婉轉(zhuǎn)法也稱為間接處理法，是指推銷人員根據(jù)有關(guān)事實與理由間接否定顧客異議的一種處理方法。 （三）詢問法 詢問法是指推銷人員在未完全理解顧客異議的具體內(nèi)容時，對顧客進一步詢問，以了解顧客真正需要的異議處理方法。 （四）轉(zhuǎn)化法 轉(zhuǎn)化法也稱為利用法，即推銷人員將顧客異議正確的一面轉(zhuǎn)化為顧客購買的理由，從而說服顧客完成購買行為的一種異議處理方法。 處理顧客異議的具體方法 （五）補償法 補償法又稱抵消處理法、比較法，是指推銷人員利用顧客異議以外的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點來抵消顧客異議的處理方法。 （六）沉默法 沉默法又稱不理睬法、忽視法，是指當顧客提出的一些反對意見并非真的想要獲得解決或討論時，推銷人員對顧客異議故意不作理睬或一帶而過的處理方法。 （七）預防法 預防法是指推銷人員在顧客尚未提出某些預知的異議時，搶先就顧客可能提出的異議內(nèi)容進行主動處理的方法。 常見顧客異議的處理技巧 處理價格異議的技巧 處理質(zhì)量異議的技巧 處理貨源 異議的技巧 處理購買時間異議的技巧 處理價格異議的技巧 （一）先談價值，后說價格 （二）強調(diào)相對價格 （三）穩(wěn)定價格，留有余地 （四）攻心為上 最小單位報價 最小使用時間報價 優(yōu)惠價 處理質(zhì)量異議的技巧 （一）淡化質(zhì)量意識 （二）強化實用性 （三）質(zhì)量概念要精確、通俗 （四）強調(diào)產(chǎn)品利益 處理貨源異議的技巧 （一）提供充足的例證。推銷人員可出示的證明資料包括：企業(yè)資質(zhì)證明、產(chǎn)品技術(shù)認證 書、獲獎證書、權(quán)威機構(gòu)評估證明、專業(yè)人士證言以及知名企業(yè)的訂貨合同等，以消除顧客顧慮，獲得其認可。 （二）強調(diào)競爭受益。推銷人員應(yīng)指出，作為一個企業(yè)僅具備單一的貨源具有很大的風險性。 （三）鍥而不舍，至誠相待。推銷人員應(yīng)不怕遭到冷遇，反復進行訪問，多與顧客接觸，聯(lián)絡(luò)感情，增進相互了解，以誠摯的態(tài)度消除顧客的心理偏見。 處理購買時間異議的技巧 （一）購買機會提醒法 季節(jié)差價提醒。 缺貨提醒。 價格趨勢提醒。 （二）貨幣時間價值法 （三）競爭誘導法 （四）平衡法 成交 簽訂協(xié)議 推銷服務(wù) 討債實務(wù) 第八章 成交與履約 成交 達成交易的七個條件 有效的成交技巧 達成交易的七個條件 （一）使對方必須完全了解企業(yè)的產(chǎn)品及產(chǎn)品的價值 （二）使對方信賴自己和自己所代表的公司 （三）對方必須有成交的欲望 （四）準確把握時機 （五）掌握促成交易的各種因素 （六）不應(yīng)過早放棄成交努力 （七）為圓滿結(jié)束做出精心安排 回顧成果。 彌合差異。 澄清問題。 對推銷低潮的把握。 有效的成交技巧 （一）比較成交法 有利的比較結(jié)束法。 不利的比較成交法。 （二）優(yōu)待成交法 讓利促使雙方簽約。 試用促使對方簽約。 （三）利益成交法 突出利益損失，促使對方做出決定。 強調(diào)產(chǎn)品的好處，促使對方做出決定。 滿足對方的特殊要求 ,促使對方做出決定 （四）誘導成交法 誘導對方同意你的看法，最后迫使對方得出結(jié)論。 誘導對方提出反對意見 ，從而導致盡快成交。 有效的成交技巧 （五）漸進成交法 分階段決定。 四步驟程序法。 第一 ,盡量總結(jié)和強調(diào)對方和我看法的一致點 第二，引導對方同意我的觀點，從而達到雙方看法一致。 第三，把所有尚待解決的問題和有爭議的問題擱置一邊，暫不討論。 第四，與對方一起商定怎樣討論，共同商量怎樣闡明一些重大問題。如果對方有不同的看法，可在最后討論。 這套辦法有利于盡快結(jié)束洽談。 促使雙方在重大原則問題上做出決定。 力爭讓對方做出部分決定。 有效的成交技巧 （六）檢查性提問成交法 （七）必然成交法 假定性成交。 （ 1）做出直接或間接的表示。 （ 2）呈請對方簽字。 （ 3）選擇性成交。 自信必然成交。 著眼于未來的成交法。 （八）趁熱打鐵成交法 （九）殲滅戰(zhàn)成交法 （十）推延決定成交法 有效的成交技巧 （十一）書面確認成交法 這樣做有以下幾點好處： 書面形式比口頭表述更為準確。 書面材料有助于思考問題。 書面材料可以增加報價的可靠感。 書面材料能夠影響幕后人。 （十二）成交的其他策略與方法 從開始就保證終點的目標。 規(guī)定最后期限。 簽訂協(xié)議 書面協(xié)議（書面合同） 合同公證 預交定金 定期聯(lián)系 書面協(xié)議（書面合同） 1．書面協(xié)議及其特征。 買賣合同具有如下特征： ⑴ 買賣合同是有償合同。 ⑵ 買賣合同是雙向合同。 ⑶ 買賣合同是承諾性合同。 書面協(xié)議（書面合同） 2．買賣合同的內(nèi)容。 ⑴ 當事人的 名稱或者姓名和住所。 ⑵ 標的。 ⑶ 數(shù)量。 ⑷ 質(zhì)量。 ⑸ 價款。 ⑹ 履行的期限、地點和方式。 ⑺ 違約責任。 ⑻ 解決爭議的方法。 除此之外，合同中還包括包裝方式、檢驗標準和方法等條款。 書面協(xié)議（書面合同） 書面協(xié)議（書面合同） 3．簽約階段要注意的幾個問題。 ⑴ 推銷成交的結(jié)果不能僅停留在口頭上，應(yīng)將一切結(jié)果見諸于文字。 ⑵ 協(xié)議文字要簡潔，內(nèi)容要具體。 ⑶ 不要輕易在對方擬訂的協(xié)議上簽字。 合同公證 銷售協(xié)議簽字后，推銷員還不能高枕無憂，應(yīng)該讓協(xié)議具有法律效果。合同公證是指國家公證機關(guān)根據(jù)當事人的申請，依法對推銷合同進行審查，確定其真實性和合法性并予以證明的一項法律制度。推銷合同經(jīng)公證后一旦有一方違背了協(xié)議的規(guī)定，經(jīng)交涉無效，可對簿公堂，通過法律手段尋求解決，以保證合同生效執(zhí)行。 預交定金 定金是指推銷合同的一方當事人，在合同規(guī)定應(yīng)當交付的數(shù)額內(nèi)預先交付給對方一定數(shù)額的貨幣，它是證明推銷合同已經(jīng)成立，并保證推銷合同履行的一種擔保形式。定金有以下作用： ⑴ 定金可以證明合同成立。 ⑵ 定金是為了擔保推銷合同的履行而設(shè)立的。 ⑶ 定金可以起到預付款的作用。 定期聯(lián)系 （一）成交后的注意事項。 ⑴ 在交易達成后，仍應(yīng)保持一份冷靜，不要得意忘形，謹防樂極生悲，要用誠摯的語言對顧客的合作表示感謝。 ⑵ 在交易達成后，不要滯留的太久，應(yīng)及時與顧客握手告別，因為顧客可能會有別的事情要做。 ⑶ 你費了九牛二虎之力，好不容易把準顧客變成了顧客，需要做些什么才能確保將來他們?nèi)詮哪氵@里購買呢？除了強化推銷品的主要利益外，還需考慮以下六個因素： 定期 聯(lián)系 ① 集中精力增進利益滲透。 ② 按照預定的計劃表經(jīng)常向新中間商聯(lián)