【正文】 系的動力，尤其是重視顧客滿意信息的測量工作，更注重質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)改進(jìn)，弱化了對行政文件程序的要求，這是很大的進(jìn)步。圖71 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式這張圖比較全面地顯示出ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的一些進(jìn)步和內(nèi)容。表明我們的任何產(chǎn)品和服務(wù)首先的依據(jù)是顧客的要求，或者是顧客相關(guān)方的一些要求。我們根據(jù)這些要求，輸入到組織內(nèi)部里來。最后達(dá)到的目標(biāo)是滿足顧客的要求，使它達(dá)到滿意，來自市場，來自顧客，又回到顧客滿意上。內(nèi)部用了兩個循環(huán)圈來疊加：一個是原來的管理職責(zé)，通過企業(yè)的管理資源，經(jīng)過測量、分析、改進(jìn)的不斷循環(huán)來使質(zhì)量提高、改進(jìn)和滿意；另外一個環(huán)是通過市場調(diào)查，從新產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計過程一直到整個產(chǎn)品的開發(fā)過程，經(jīng)過不斷地測量、分析和改進(jìn)來達(dá)到產(chǎn)品的滿意度。兩個環(huán)的不斷轉(zhuǎn)動最終現(xiàn)實顧客滿意。開展定置管理（6S）的能力 定制管理也就是6S活動，它是正確處理人、物、場所三者之間關(guān)系的一門科學(xué)，是一個體系?，F(xiàn)場因素千條萬緒，歸根到底是三大因素：人、物和場所。定制管理的學(xué)問就是研究人、物、場所三者最佳結(jié)合的一門學(xué)問。（一）定置管理的原理第一因素是人，人是現(xiàn)場管理中最有生機(jī)、最積極的也是變化較多的一個因素。只有管住了人，才能管住其他兩個。定制管理的一些基本原理是什么呢？它是將物品、人員、場所分為三種狀態(tài)：A狀態(tài)是我們所希望的狀態(tài)：人的A狀態(tài)就是生理、情緒、體力、智力都處于高昂的狀態(tài)，技術(shù)水平熟練，能連續(xù)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)品。物品的A狀態(tài)是需要之物隨手可取，這樣可以提高效率，物品擺放整齊、流動通暢。場所的A狀態(tài)是指各項指標(biāo)完全都符合標(biāo)準(zhǔn)，既能滿足生產(chǎn)要求，又能滿足工作要求。定制管理的基本理論和技能目標(biāo)就是追求人、物、場所的最佳組合，希望人是斗志昂揚(yáng)的，物品是隨手可取的，而現(xiàn)場的環(huán)境是有條不紊的。C狀態(tài)的人是昏昏沉沉、胡言亂語，或者不言不語。物品雜亂無章，該找的找不著，不該找的放了一地。場所是不能容忍，既不能滿足生產(chǎn)需要，也不符合身體健康的需要。B狀態(tài)介于A、C兩者之間。定制管理的機(jī)理是三句話，永遠(yuǎn)保持A狀態(tài)，不斷改善B狀態(tài)，隨時清除C狀態(tài)。保持良好的人、物、場所的高度統(tǒng)一、最佳組合，就能實現(xiàn)現(xiàn)場管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化。（二）定置管理的六個階段6S具體來講它又分為六個S，就是六個階段：圖72 6S定制管理1．第一個S是整理整理就是對現(xiàn)場的物品加以區(qū)分，首先劃分物品是要還是不要，最后把不要的東西堅決全部徹底地清除出去。不要的物品有兩大類：一類是真正沒有用的東西，一類是現(xiàn)場暫時不需要的東西。通過第一階段的整理，目的是強(qiáng)化空間管理，特別是一些老的、歷史悠久的公司在現(xiàn)場有時候很混亂，經(jīng)過清理以后，頓時感覺眼前一亮，場所立刻會顯得很寬敞。2．第二個S是整頓整頓是對常用的、不常用的物品，就是留下來的物品分類擺放，定量擺放，取用方便。做到目視管理，目的是強(qiáng)化時間上的管理。就是留下來的東西放的正是地方，取放起來用最少的時間和距離來取放，現(xiàn)場的效率取決于現(xiàn)場、工地、設(shè)備、工裝擺放，要能夠以最短的路線進(jìn)行運(yùn)輸和生產(chǎn)。所以整頓是強(qiáng)化時間管理，爭取工作效率更高。3．第三個S是清掃清掃的目的是在整理和整頓的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步鞏固成果，對現(xiàn)場的場地、設(shè)備進(jìn)行清掃。清掃的時候先從地面清掃開始，接著向墻、窗戶延伸，清掃由外到內(nèi)，由表及里，由工具到車間，由柜子到工具箱，由辦公室到文件柜，甚至到辦公室的抽屜，一步步清理徹底，清掃的時候更重要的一點是要徹底消除污染源。清掃的標(biāo)準(zhǔn)是發(fā)出金屬本來的亮光，油漆顯出原來的顏色。這點說起來容易，做起來難。4．第四個S是清潔在整理、整頓、清掃的基礎(chǔ)上，接著進(jìn)行清潔。6S中間最重要的是前3個S，后面都是在對它不斷的加強(qiáng)。就是任何時候、任何地點都要堅持整理、整頓、清掃的成果，目的是通過制度化來維持成果。在這個方面我們要應(yīng)用各種方法，特別是定點攝像法和紅牌作戰(zhàn)法來實現(xiàn)這個階段的要求。所謂紅牌作戰(zhàn)法，就是把每一個階段不符合的項目、不符合的地點、不符合的物品等貼上紅牌以示警告。接到紅牌的單位迅速用最快的動作把它整改過來，當(dāng)一切都就緒以后，給它掛紅牌的人再進(jìn)行驗收，合格了把紅牌摘下。用紅牌作戰(zhàn)的方式來加強(qiáng)和加速定制管理活動的推進(jìn)，紅牌作戰(zhàn)的每一個階段都可以用。定點攝影就是在一個固定的地點、時間和角度拍攝，原來這個地方是這樣臟，過了一段清掃回來，再以同樣的角度拍一張。用前后強(qiáng)烈對比的事實來教育大家，這叫定點攝影。5．第五個S是素養(yǎng)素養(yǎng)就是實行標(biāo)準(zhǔn)化，把前四個階段的工作加以標(biāo)準(zhǔn)化、文字化的規(guī)定以后，確定下來，使每個人養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，這樣就可以提升人的品質(zhì)。這時候要對職工進(jìn)行社交禮儀的教育，待人接物的教育，使人們變得彬彬有禮，自覺地養(yǎng)成良好工作、生活、學(xué)習(xí)的習(xí)慣。一個地方如果長期清潔、整齊，人們自己就會珍惜他所處的工作環(huán)境，就會變得自覺維護(hù)這個環(huán)境。在實行這幾個S的過程中，考核是絕不可少的，考核是前進(jìn)的動力和保障。在人們還沒有養(yǎng)成很好習(xí)慣的時候，某些強(qiáng)制性的手段還是需要的。定制管理有很多地方是針對那些懶惰、習(xí)慣于舊的東西的某些局面，采取強(qiáng)迫式的管理。{案例} …開始動員定制管理的時候，有些領(lǐng)導(dǎo)就是這樣來動員的：從明天開始我們必須馬上開展定制管理，我在這里宣布，如果誰要是不動，我就動誰。明天開始，全面去拔草。如果誰要不拔，我就拔誰。這一招就很厲害，你想不動，你不動我就動你。所以在這樣的強(qiáng)大聲勢下，他很快就動起來了。但是我們讓他動起來的目的并不是突擊搞衛(wèi)生，而是在動的過程中要加上科學(xué)的辦法和管理。有的還可以采用重罰的制度，在你辦公室、在你防區(qū)和你的勢力范圍內(nèi)，如果發(fā)現(xiàn)一個煙頭，罰50元，如果發(fā)現(xiàn)凳子放的不合標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)一次罰20元，這樣的罰法，迫使人們養(yǎng)成自覺的習(xí)慣。這種方法無可厚非。因為世界上最美麗的國家新加坡，就是靠重罰搞出來的。我國最干凈的城市之一張家港也是靠罰出來的。6．第六個S是安全必須要確保人身、設(shè)備的安全，不但要有人身、設(shè)備安全，同時要嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密，商業(yè)機(jī)密、銷售機(jī)密也要作為安全的內(nèi)容，目的是為了保護(hù)我們的員工不受與工作相關(guān)事故的傷害，不因為企業(yè)泄密而造成企業(yè)的損失。6S管理是每個質(zhì)量經(jīng)理人應(yīng)該掌握的主要內(nèi)容，能在短期內(nèi)迅速改變企業(yè)的面貌。第8講 質(zhì)量經(jīng)理的專業(yè)能力（下）一、如何進(jìn)行質(zhì)量管理（二）熟練指導(dǎo)QC小組活動，并且取得成果這是質(zhì)量經(jīng)理人的一項很重要的基本功。（一）QC小組的定義和由來QC小組就是在生產(chǎn)和工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞著企業(yè)的方針目標(biāo)，針對現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益和人的素質(zhì)為目的組織起來，應(yīng)用質(zhì)量管理理論方法來開展活動的小組。這一段話說明了幾個含義：198。 參加的人是全員，只要在企業(yè)工作的各個崗位上的人都可以參加，上到總經(jīng)理，下到基層員工都可以開展QC活動，這說明它是一種全員性的活動；198。 目標(biāo)是針對現(xiàn)場存在的問題和企業(yè)的方針目標(biāo)，這和管理者所期望的是一致的；198。 它的課題是非常廣泛的，改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高效益和提高人的素質(zhì)等內(nèi)容都可以去做；198。 必須要用質(zhì)量管理的理論方法作為依據(jù)，而且要開展活動，不開展活動那不叫QC小組。QC小組在東南亞、日本等國和中國香港地區(qū)，被稱作老板的秘密武器，參觀者可以看它的產(chǎn)品，但是不能看工藝流程，更不讓看QC小組活動的內(nèi)容，因為QC小組是解決難題的尖刀，它能解決現(xiàn)場存在的各種問題，包括提高人的素質(zhì)在內(nèi)。（二）QC小組有什么宗旨和作用它有三條宗旨：1．激發(fā)每個職工的素質(zhì)，把他的創(chuàng)造性、積極性充分調(diào)動起來這一點已經(jīng)得到全世界的公認(rèn)了。因為抓現(xiàn)場，抓管理，第一要抓人，即要提高人的素質(zhì)，激發(fā)他的積極性、創(chuàng)造性。2．改進(jìn)質(zhì)量，提高質(zhì)量，降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益這是不需要詳細(xì)解釋的。3．建立心情舒暢的生產(chǎn)服務(wù)工作現(xiàn)場這條和開展定制管理是一致的，創(chuàng)造一個舒適的生產(chǎn)服務(wù)環(huán)境，既有利于身心健康，更有利于提高工作效率。（三）QC小組是怎樣組建的要遵循四條原則：198。 自愿參加，自愿結(jié)合。198。 自上而下，上下結(jié)合。198。 實事求是，聯(lián)系實際。198。 靈活多樣，不拘一格。靈活多樣、不拘一格有兩重含義：一個是QC小組的名稱可以靈活多樣。名稱不要太死板了，比如說應(yīng)用QC小組的理論工具解決什么什么問題，像這類名稱就太長了，有的小組名稱甚至寫30多個字，太難記了。{案例} …在河南省流傳著QC小組名稱的小故事。焦作第三制藥廠有一個啄木鳥QC小組，他們原來就叫應(yīng)用質(zhì)量管理方法不斷提高藥品質(zhì)量QC小組，在爭取國家級優(yōu)秀小組的同行業(yè)競爭中。它很生氣。回去以后他們就把名稱改為啄木鳥，你是毛毛蟲，我就是啄木鳥，專門叼這個毛毛蟲。第二年他們又相遇了，結(jié)果啄木鳥小組大獲全勝，以后這個啄木鳥小組一發(fā)不可收拾，連續(xù)三年獲得三個國家級優(yōu)秀小組，所以啄木鳥名聲大振。此后就相繼出現(xiàn)了很多這樣名稱生動活潑的小組，有一個叫黑老包小組。畫的是一個包公，六親不認(rèn)的一張鐵面無私的臉。講的是公路運(yùn)輸征費(fèi)的，就是堅持原則，把那些逃費(fèi)的一個都不放過，是黑老包小組。這黑老包小組很有意思，第一年發(fā)表聲明說是鍘美案，把陳世美殺了。第二年發(fā)表聲明說要陳州放糧，因為它使貧窮的山區(qū)通上了公路。使那些貧困農(nóng)民的山貨能夠運(yùn)到城里去賣錢了，使他們變富了，相當(dāng)于包公的陳州放糧。此后各種各樣的QC小組就層出不窮。比如小黃帽小組是抓安全的，比如李時珍小組是研究藥品的，比如魯班小組是搞技術(shù)革新的，奔馳小組是勇往直前的，如此小組名稱非常生動活潑，聽完了以后使人難以忘懷。第二個是活動應(yīng)該靈活多樣。就是不要每次死死板板的總是在討論、研究問題，開會、分析原因，有時候可以把活動拉到郊野去開去，這都可以。通過豐富多彩的活動來增加大家的凝聚力，使大家更向往這個QC活動。（四）QC小組的類型通常有五種類型。1．現(xiàn)場QC小組特點是以現(xiàn)場的班組長為主體，當(dāng)QC組長，組員大部分都是現(xiàn)場的工人，它的課題是圍繞現(xiàn)場產(chǎn)品，以降低消耗、提高質(zhì)量、降低紛繁損失、提高一次交檢合格率為目的而展開的小組。中國質(zhì)量管理協(xié)會曾經(jīng)大力提倡這種小組，稱它為小、實、活、新，就是課題小、規(guī)模小，但是解決實際問題，又實實在在。小，實，方法活，活動形式活，課題新穎，形式新穎。所以叫小、實、活、新QC小組。我們大力提倡這樣的小組，這是短平快出成果的。2．攻關(guān)型這是領(lǐng)導(dǎo)干部、技術(shù)人員、工人相結(jié)合的小組，這樣的小組研究的課題比較大，是企業(yè)的難關(guān)，也是質(zhì)量的關(guān)鍵和技術(shù)的關(guān)鍵，參加的人員多，有時候可以跨部門、跨車間、跨單位來組合，它出的成果一般也比較大，一旦出來之后，經(jīng)濟(jì)效益大，而且影響也比較大。3．管理型管理型QC小組是由管理人員為主體組織起來的小組，它主要是解決管理問題，豐富管理理論，提高管理效率，增加經(jīng)濟(jì)效益，這樣的小組也可以出比較大的成果。4．服務(wù)型服務(wù)型QC組是服務(wù)人員為主體組合起來的小組，它是以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，改善服務(wù)態(tài)度，增創(chuàng)效益為研究的課題。{案例} …有些幼兒園、托兒所的阿姨，通過服務(wù)型QC小組解決了單親子女入托的問題。有些父母親離異了，結(jié)果孩子沒人看了，孩子沒有媽媽了。有一次舉行活動說畫媽媽，讓每一個孩子回家畫媽媽，畫完了交作業(yè)。有個孩子見到阿姨就大哭，說我沒有媽媽。阿姨我畫你好嗎。阿姨說沒問題，你畫我吧。最后畫了個阿姨媽媽。由于他的父母親離異，所以不管孩子了。造成了孩子生了病沒人管，結(jié)果深更半夜由阿姨抱著孩子上醫(yī)院搶救，救活了孩子的命。后來他們把工作繼續(xù)做到了兩口子身上，說孩子是你們共同的結(jié)晶，你們不能不管孩子，后來孩子的媽媽、孩子的爸爸都去照看孩子了。那個場面很感人，孩子拼命地大哭，朝媽媽撲了過去，當(dāng)時媽媽哭了，孩子哭了，阿姨也哭了。5．創(chuàng)新型創(chuàng)新型小組與前四個小組最大的區(qū)別在于，前面四個小組是從分析問題開始的，創(chuàng)新型小組是沒有問題的，它的任務(wù)是要發(fā)明一個新東西，開發(fā)一個新產(chǎn)品，設(shè)計一個新設(shè)備。以前我們總不承認(rèn)，現(xiàn)在承認(rèn)創(chuàng)新型小組是第五種形式。（五）創(chuàng)新型QC小組的活動程序創(chuàng)新型小組的程序是這樣八步：1．選定課題限定在一個全新的課題里，就是過去沒有的產(chǎn)品、服務(wù)、系統(tǒng)、方法等，都是屬于全新領(lǐng)域的，研究課題必須要放在這個上面，突出一個“新”字。2．選定突破口設(shè)定目標(biāo)選定突破口很重要，如果選不準(zhǔn)的話，永遠(yuǎn)也突不破。在有些新產(chǎn)品上，選定突破口本身就是一種技術(shù)原形法。怎么來使它實現(xiàn)這個要求呢？要把它簡化到最簡單的一種模式，然后去想問題，這叫突破口。突破口選好之后，再來設(shè)定目標(biāo)，就是我要達(dá)到什么樣的目標(biāo)。{案例} …機(jī)車的車輪是由軸承來支撐的，這個軸承非常大，分內(nèi)圈、外圈，上面半截是一個軸承，下面半截又是一個軸承，外面是整個的，里面是兩層。這樣的軸承在機(jī)車制造和修理中有一道工序，就是抹滿了黃干油以后，必須要使它轉(zhuǎn)起來，這個軸承有30多斤重，抹上黃干油以后，用手工是根本無法轉(zhuǎn)的，現(xiàn)在我們要設(shè)計一個使它轉(zhuǎn)起來的設(shè)備，這就是課題。我們把它作為一種技術(shù)原形來分析。它有內(nèi)圈、外圈，要使它轉(zhuǎn)起來，有哪些方法呢？一種是固定它外面的東西，使它內(nèi)部轉(zhuǎn)起來。另外一種辦法，是固定它內(nèi)部的東西，使外面轉(zhuǎn)起來。固定的時候有兩種方法：一種用壓力，就是這樣一個頭給它卡住，下面一個是固定不動的，就是下面定好，上面往下壓，上壓固定，還有一種是上面不動，從下往上壓，這又是兩種。好，這是固定內(nèi)部轉(zhuǎn)外面。反過來能不能固定外面轉(zhuǎn)內(nèi)面呢？這應(yīng)該也是可以的。如果把外面卡住了轉(zhuǎn)里面，那么就存在著兩個東西一起轉(zhuǎn)的問題。豎著可以，倒過來行不行呢？橫著這樣轉(zhuǎn)行不行呢？想必也是可以的。這樣一來就會引出一系列的方案。我們的思維就是這樣：接到一個任務(wù)，變成技術(shù)原形。由技術(shù)原形展開以后就可以變成一系列的方案。3．綜合評價，制訂活動計劃綜合評價就是要提各種各樣的方案，要選定一個比較好的方案，由這個地方入手進(jìn)行工作。4．頭腦風(fēng)暴，制定實施計劃一旦初步方案選定以后，要發(fā)動大家反復(fù)討論，確定一個最好的方案，其中選好一個方案之后，可以把別的方案的優(yōu)點全部集中到這里。5．確定最佳措施并予以實施在確定的基礎(chǔ)上，去實施具體的內(nèi)容，由畫圖紙到做樣品，到反復(fù)認(rèn)證，再到做出實物來，由一個方案、一個新的方法制造成一整套的可操作的措施方